医患关系管理.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,医患关系,管理艺术及医疗风险控制,为什么要对医患关系进行管理,医患关系日趋恶化，医患信任缺失,医患关系影响稳定大局，关系国家前途,医患关系关系医疗行业社会声誉,医患关系关系患者安危,医患关系关系患者家庭状况,医患关系关系医务人员的生存状况，恶性事件屡有发生,医患关系关系医务人员队伍稳定,医患关系状态,令人,堪忧,逐渐,好转,前景,乐观,医患关系现状,2,月,14,日,河北省邢台市柏乡县发生一起严重刑事案件。一名,20,多岁男子闯入县医院耳鼻喉科持刀行凶，连伤数,人。,造成医务人员,一,死三伤。,2,月,29,日,潮州市中心医院肿瘤科，一名男子趁医务人员查房,之机，持刀行凶伤人，砍伤,3,名医务人员。,3,月,23,日,哈医大,附属第一医院发生一起恶性伤害案件，致一,人死亡、三人受重伤。,2012,年,医患关系现状,2012,年,3,月,8,日,横山县一家医院因治死病人，院长披麻戴孝带领全体医护人员集体作检讨。,百信医院院长带领医护人员集体下跪,院长安亚宏痛哭流涕，带领,40,多名医生护士向灵堂下跪磕头，恳请死者家属谅解。,医患关系现状,4,月,13,日,，北京大学人民医院耳鼻喉科教授邢志敏在看病的诊室被歹徒刺伤。,4,日,13,日,，,北京航天总医院急诊一医生被用同样的手段刺伤。,4,月,15,日,，,海军总医院耳鼻喉科一位医生又遭歹徒刺伤。,4,月,28,日,，,湖南省衡阳市第三人民医院一名医生被杀。,5,月,8,日,，,南阳医专附属第二医院女医生因不堪忍受患者家属的侮辱和高额索赔而自寻绝路。该女医生在家中服下了,700,粒地高辛，被家人发现后送到医院抢救，由于服药量大，一直处于深度昏迷状态。,医患关系现状,全国有：,73.33%,的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员,；,59.63%,的医院发生过因病人对治疗结果不满意，扰乱医院正常诊疗秩序、威胁医务人员人身安全的事件76.67%,的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，且不交纳住院费用；,61.48%,的医院发生过病人去世后，病人家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等事件。,中华医院管理学会,对,全国,270,家各级医院进行了专项调查,医患关恶化导致医疗纠纷明显升高,医患关恶化导致医疗纠纷明显升高,中华医院管理学会另一项调查统计显示，目前全国县以上医院一年的医疗纠纷索赔金额高达亿元，已经占医院医疗收入的,5.9,。,不仅造成社会财产的严重损坏,也给社会带来了不安定因素,2025/12/20 周六,11,医患关系恶化导致医务人员的职业尴尬,“,心术,”,冀希诠释医患关系的剧作,心术,的作者心术不正，完全是在为医生开脱，医患关系恶化的根本的原因是医疗行业道德沦丧。,希望矛盾日益突出的医患关系，渐趋于缓和；希望医患藉此增进了解和理解，希望患者在就医过程中能够感受到医务人员的爱、付出、关怀、和理解与包容,感叹医者的苦衷。辛苦付出许多年，在当今的社会大环境下却未能唤得社会的理解和认可。不论说得多好听，医生的社会地位及得到的回报与辛劳是不成正比的。,“,心术,”,观后评论,针锋,相对,卫生部、公安部联合发布,关于维护医疗机构秩序的通告,何谓“医患关系”？何谓“管理”？如何管理？何谓“艺术”？,医患关系恶化的病因？,医患关系恶化原因,人际关系特点,目的,专一性,地位,不平衡性,关系,特殊亲密性,选择不对等性,情感,中立性,“,医学认识一个病人是,什么样的人，比认识,是什么病更重要。”,医患关系恶化原因,人性特点,医学之父,-,希波可拉底,医患关系恶化原因,-,职业特点,医生因素,患者因素,高风险工作,患者权利,维权意识,自我保护,其他,综合素质,互信问题,医闹现象,其他,浮躁心理,赔偿诱惑,财务危机,其他,病谱广,病情重,时间紧,风险大,综合素质,职业操守,技术水平,法律意识,其他,文化背景,经济因素,病情特,点,医生因素,法律意识增强,医患关系恶化原因,-,时代特点,特殊集团,“,煽动,”,医改,前景不明,相关,管理部门,不作为,改革开放三十年，贫富分化明显，医疗费用上升过快，医疗行业社会影响日益恶化，导致医患对立日益加剧,医患关系恶化原因,-,体制特点,体制与机制,无法可依,B,E,C,D,A,社会保障,体系不健全,政府职能不到位,患者的经济状况与需求矛盾,医疗服务,市场混乱,舆论引导及对,医务人员的负面宣传,纠纷产生的直接原因,服务质量问题,费用问题,服务态度问题,行为与语言的差异，医患沟通障碍,疾病的复杂与医学的相对落后,期望与现实之间的差距,患者维权意识增强,相互信任问题,医患关系恶化原因,-,服务特点,医疗纠纷的诱发因素,钱越花越多，病越治越重,检查越来越多，诊断越来越糊涂,药价越来越高，效果越来越差,红包？药品回扣？,医疗成本过高,医疗纠纷的诱发因素,服务态度差,从不主动巡视病人,出问题找不到医生,从未交待病情，怠答不理,医患之间沟通不够,-,误会,医疗纠纷的诱发因素,医疗差错,误诊、漏诊、错诊,诊疗不及时、治疗措施不当,严重药物副作用或严重并发症,纠纷发生后无法举证，病历记录不详、不准或丢失,未作必要的术前谈话或病情告知,责任心不强导致严重后果,有创操作适应症掌握不当,违反规章制度、诊疗常规,医患关系的管理艺术,医患关系的管理艺术,明确目标 准确定位,关注细节 预防为主,相互尊重 强化沟通,知法守法 不越雷池,换位思考 转移重心,人文关怀 注重技巧,善用媒体 正面宣传,营造平等、尊重、信任、默契的医患关系,明确目标 准确定位,知己知彼百战不殆：,患方：需要什么，不需要什么？,医方：能给与什么，不能给与什么？,目标达成共识：为了一个共同目标而奋斗,实现目标的途径：条条大路通罗马,最新医疗手段,经典医疗手段,患方具体情况,可接受选择,关注细节 预防为主,别让,“,第一扇窗,”,轻易被打破,主动监控：建立完善医患关系监控体系,预防为主：落实责任制，积极探索规律,加强监督：听取各方意见，不断改进,第一扇窗被打破也不可怕,抓住重点，关注细节,优化流程，提升水平,强化培训，提高素质,天下大事必作于细，天下难事必作于易,相互尊重 强化沟通,医方：,说得清,做得对,方式好,效果佳,患方：,听得懂,看得明,理解对,配合好,打破沟通壁垒，建立起相互信任的桥梁,相互尊重 强化沟通,正确的沟通对象,正确的时间,正确的地点,正确的方式,“,尊重,”,“,理解,”,沟通场合,沟通方式,沟通对象,沟通场合,正式沟通,非正式沟通,数据,态度,积极,消极,知法守法 不越雷池,学习法律,医疗机构管理条例,执业医师法,医疗事故处理条例 侵权责任法,运用法律（,Cover your ass,）,遵守常规 保护,利益,维护权利 执行责任,发生医疗纠纷原因,-,不懂法、不守法,患者女性，,28,岁，因夫妻吵架后服百草枯，,5,小时后送入某医院急诊科诊治。急诊科留观抢救。抢救过程中其夫签字拒绝一切急救措施，急诊科遂予以简单的补液治疗。第二天患者家属要求出院，其夫签字后出院，出院后第二天患者在家死亡。家属认为患者死亡原因在于医院未进行积极抢救。遂向法院提起诉讼,医疗事故？！,病例分析,1,病例分析,2,北京某医院孕妇丈夫拒绝签字剖腹产致孕妇死亡案件,孰是孰非？！,患者的权利与义务,权利,隐私权,自主决定权,平等医疗保健权,知情同意权,义务,遵守医疗机构规章制度,尊重医务人员人格,诊疗协力义务,支付医疗费义务,医者的权利与义务,权利,治疗权,特殊干预权,医学研究权,人格尊严权,义务,诊疗义务,制作和保存病历义务,说明和转诊义务,保密义务,中华人民共和国民法通则,中华人民共和国执业医师法,医疗机构管理条例,医疗事故处理条例,医疗事故争议中尸检机构及专业技术人员资格认定方法,相关法律,医疗机构病历管理规定,病历书写基本规范,医疗事故分级标准,医疗事故技术鉴定暂行办法,最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定,医疗纠纷处理相关法律,侵权责任法,侵权责任法的意义,迄今为止涉及医疗领域的最高位阶的法律,短短,11,条，实际上取代了,医疗事故处理条例,对医务人员,“,依法规范医疗行为,”,有重大影响,改变,“,举证责任倒置,”,特殊情况下仍实行,“,过错推定,”,病历重要性凸显,医疗纠纷处理机制改变,其他重要改变,患方可复印全部病历资料,知情同意书要包括,“,替代医疗方案,”,药品、器械问题医院可能先承担责任,“,过度医疗,”,医院买单,重大法律变化,换位思考 转移重心,了解患者的疾苦,体谅患者的情绪,重视患者的需求,将心比心，,-,之以情,用用责任心换信心,细心换舒心,用耐心换安心,用爱心换放心,用自己的真诚获得患者的忠诚,以,病人需求,为,重心,换位思考 转移重心,以“技术”为,重心,以,“,患者,”,为,重心,以疾病诊疗为,重心,人文关怀 互相尊重,注重环境,安静,舒适,整洁,保持状态,平静,自信,关注,注意倾听,耐心,集中,回应,适时配合,重复,明确,肯定,敬人者，人恒敬之,医患关系恶化的媒介？,社会伤痕的撕裂者？,传播主流价值观！,社会伤痕的弥合者！,善用媒体 正面宣传,媒体角色,跨越,医患鸿沟,從,自我开始,知识、素质、态度、行为、细节,希波克拉底誓言,无论至于何处，遇男或女，贵人或奴婢，我之唯一目的，为患者谋幸福！,2025/12/20 周六,46,谢,谢,