1、单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,最新版整理ppt,*,客户分类在竞争中的重要性,VS,1,最新版整理ppt,内容,结论,4,2,最新版整理ppt,WHY,为什么要进行客户分类,1,发现市场机会,2,集中资源，建立特色优势,3,增强营销的针对性,企业竞争战略：低成本、差异化和集中化,客户分类,3,最新版整理ppt,中国移动概况,成立于,2000,年，拥有八亿客户,2013,年,世界五百强排十七位,业务：移动话音，数据，,IP,电话和多媒体业务,旗下品牌,全球网络最大，客户规模最大的移动通信营业商,4,最新版整理ppt,服务与业务领先，简单的
2、说是以客户细分为基础，针对目标客户群，提供优质网络和优质服务，实现差异性服务和个性化的业务，突出企业和品牌优势，形成核心竞争力。,中国移动为什要做客户分类,理念,：,沟通从心开始,其他运营商的异军突起,5,最新版整理ppt,中国移动的客户分类,6,最新版整理ppt,中国移动客户分类,按品牌分,神州行客户：中间客户大众化自费客户，便捷服务客户,全球通客户：高层阶段的高端用户,动感地带客户：主要为学生,其他客户：老人,7,最新版整理ppt,按客户性质分：,普通个人客户,集团个人客户,集团内关键人物,全球通,VIP,客户,普通客户,集团客户,A,党政机构打底经济支柱产业,B,中型企业，各事业单位,C
3、小型企业，普通群体,幻灯片,10,VIP,个人客户,幻灯片,11,VIP,客,户,8,最新版整理ppt,集团客户,规模、消费额，手机数量用,C,表示）,A,，,c,500,大型机构单位，集团,B,，,100,C,500,证券，保险,C,，除,A,B,外相对松散的组织,9,最新版整理ppt,VIP,个人客户,钻石卡 （,ARPU,在,3000,以上,）,金卡 （,ARPU,在,15003000,）,银行卡客 户（,ARPU,在,6661500,）,注：,ARPU(ARPU-Average Revenue Per User,),即,每用户平均收入,用于衡量电信运营商和互联网公司业务收入的指标。,
4、10,最新版整理ppt,中国电信的客户关系分类,世界触手可及,11,最新版整理ppt,为什么电信要做市场细分,市场竞争激烈，,ARPU,值和利润空间减少,企业如想取得不断的发展，就必须不断提升顾客的满足度,客户需求多样化，差异化,技术水平的提高：,4G,时代的到来,理念：用户至上，用心服务,12,最新版整理ppt,中国电信的概况,中国主体电信企业和最大的基础,网络运营商,拥有世界第一大固定电话网络,2011,年,3,月,31,日，中国电信,天翼,移动用户破亿成为全球最大,CDMA,网络运营商,全球,500,强,154,位,主要经营,固定电话,、,移动通信,、,卫星通信,、,互联网接入,及应用等
5、综合信息服务,13,最新版整理ppt,品牌,;,14,最新版整理ppt,分类,大客户,幻灯片,16,商业客户,幻灯片,17,公众客户,客户性质,服务市场细分,公共客户市场,商业客户市场,家庭用户、管理人员、商务人员、技术人员、工人、学生等,企业、,宾馆、,政府机构、,学校,15,最新版整理ppt,大客户,高值客户、重要客户、集团客户、行业客户、战略客户,行业性质,按重要性、联网区域和客户价值,全级、,省级、,地区级,金融业，,旅游、,饭店、,娱乐服务业，,党政军部,门，等,16,最新版整理ppt,分类,大客户,幻灯片,16,商业客户,幻灯片,17,公众客户,客户性质,服务市场细分,公共客户市场,商业客户市场,家庭用户、管理人员、商务人员、技术人员、工人、学生等,企业、,宾馆、,政府机构、,学校,17,最新版整理ppt,商业客户,中小企业 事业单位。,（贸易客户）,现实商业客户,潜在商业客户,行业类别：金融，党政机关等,客户价值,D,类,300,形式,A,个性化服务,B,专业化服务,C,专业化服务,D,标准化服务,月通信费用,20%-30%,18,最新版整理ppt,VS,19,最新版整理ppt,结论,要有自己明确的客户定位,服务的及时性和到位性,深化好的传统和注重创新,20,最新版整理ppt,ALL,THANK YOU,21,最新版整理ppt,
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