1、单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,培训零售药店店员销售技巧,第一部分,药店店员职业基础,一.零售药店店员基础训练,我们的角色是什么?,公司形象的代表,公司经营理念的传递者(药品真、品种全、价格平、服务优）,顾客购药的专业顾问,满足顾客需要的服务精英,顾客最好的朋友,市场信息的收集者,一.零售药店店员职业基础训练,顾客所扮演的角色?,顾客是商业经营中最重要的因素,顾客是公司财富及个人利益的源泉,顾客是公司的一个组成部分,顾客需要你的引导和帮助,一.零售
2、药店店员职业基础训练,哪些店员易受到顾客的欢迎?,外表整洁,热情友好,乐于助人,有礼貌,耐心,专业技能,善于聆听（多为老年朋友，内心空虚寂寞）,帮助顾客做出正确的选择,一.零售药店店员职业基础训练,药品顾客的心理,期望进一步确诊所得疾病,期望准确选购对症之药,期望获得专业的指导和建议,一.零售药店店员职业基础训练,药品顾客的类型,强意向顾客(比例小,约20%),弱意向顾客(比例大,约50%),零意向顾客(比例小,约30%),一.零售药店店员职业基础训练,药品销售常用技巧,微笑技巧,熟客技巧,礼貌语技巧,释疑技巧,效用技巧,第二部分,药店店员所涉及的职业技能,二.零售药店店员所涉及的职业技能,1
3、客户服务标准,1.1 营业前准备：,保持店面清洁,产品及宣传品摆放,保证足够的库存,1.2 保持整洁的仪容,二.零售药店店员所涉及的职业技能,接触客户,.服务标准：,站在合适的位置上，让顾客能看见,随时注意顾客动向,掌握时机主动与顾客接近,与顾客谈话时，保持目光接触，精神集中,与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助,二.零售药店店员所涉及的职业技能,接触客户,.最佳接近时机,当顾客长时间凝视某一产品时,当顾客目光在搜寻时,当顾客在寻求店员帮助时,当顾客与店员目光相碰时,二.零售药店店员所涉及的职业技能,接触客户,.打招呼:,欢迎光临,早安，你好！,你好！有什么可以帮助您吗？,请随便看看，
4、有需要请叫我,二.零售药店店员所涉及的职业技能,接触客户,.提供帮助:,首先要了解自己的产品，拥有很强的专业知识和熟练的操作技能,你需要什么药品？,你找到合适的药品了吗？,你要哪方面的药品呢？,你想要什么功能的药品？,或者可以说是哪里怎么了等等,二.零售药店店员所涉及的职业技能,接触客户,.忌讳,切勿态度冷漠,不要机械式问答,避免过分热情，硬性推销药品,避免突然出现，惊扰顾客,避免过早接近顾客，以免顾客有被骚扰的感觉,揣摩顾客需要,.服务标准,注意观察顾客的动作和表情，是否对药品有兴趣,向顾客推荐药物，观看顾客的反应,用开放式问题引导顾客回答,了解顾客对药物的要求,与推荐药品交替进行,二.零售
5、药店店员所涉及的职业技能,揣摩顾客需要,.忌讳,切忌态度冷漠,切忌以貌取人,切忌以顾客的病况开玩笑,认真倾听,不要打断顾客的谈话,二.零售药店店员所涉及的职业技能,药品介绍：,介绍药品的特性，优点及为顾客带来的好处,根据顾客需要，重点介绍药品的特性,给予顾客更多选择,让顾客感觉到你的专业,让顾客感觉你是在帮助而不是推销,忌讳：,不可诋毁其他品牌药品，只须介绍自己产品的优越性即可,二.零售药店店员所涉及的职业技能,处理异议,先缓冲,分析原因,耐心解释,避免争执,站在顾客的角度，帮助顾客解决疑虑,二.零售药店店员所涉及的职业技能,成交,6.1 信号:,顾客不断点头对店员的话表示同意时,顾客话题集中
6、在某个药品上时,顾客开始注意价钱时,顾客开始关注药物的药效性时,顾客与朋友商议时,顾客反复询问同一个问题时,二.零售药店店员所涉及的职业技能,6.成交,6.2 注意事项:,切忌表示不耐烦:你到底买不买?,大胆提出成交要求,注意成交信号,切勿错过,立即交易,干脆快捷,切忌拖延,二.零售药店店员所涉及的职业技能,二.零售药店店员所涉及的职业技能,7.附加推销:,当顾客不一定立即购买时,尝试推荐其他药品;,当顾客完成购物后,尝试推荐相关的药物,引导消费。,二.零售药店店员所涉及的职业技能,8.售后服务:,保持微笑,态度认真,聆听顾客的问题,表示非常乐意提供帮助,提供解决办法,给予顾客合理的解释,二.零售药店店员所涉及的职业技能,9.结束送客,保持微笑,保持目光接触,如需走开,应向顾客表示歉意,未能解决的问题,告诉回复的时间,提醒顾客是否有遗留的物品,二.零售药店店员所涉及的职业技能,10.送客用语:,谢谢光临,欢迎下次再来,你拿好东西,慢走!,有什么需要,请再来!,禁忌:,匆忙送客,冷落顾客,三.销售四大秘方,寒暄,微笑,聆听,赞美,Thank,You！,谢谢！,
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