QA工作计划.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,QA组工作计划,luyy,呼叫中心服务质量管理的观念分享,QA角色定位,QA工作内容,一些工作计划,服务通常是区分自身产品与竞争对手产品的,唯一手段,你的呼叫中心,满足和超越客户期望的能力,很可能会成为你的企业长期生存和发展的,根本决定因素,。,用尽量少的时间,处理尽量多的来话,用尽可能少的服务代表处理尽可能多的话务量,保持较高的客户满意度,呼叫中心,质,与,量,的平衡,我们相信，,一个世界级的呼叫中心一定能够很好地把握效率与效果的平衡。,客户满意度,拓展了质量的内涵,质量定义为：“反映产品和服务满足明确和隐含需要的能力的特性和特征综合”,客户满意度,Customer Satisfaction Index,首先由瑞典于1989年提出,ISO8402-1986,ISO8402：2000,现在消费者的质量观有了新的发展，要求得到的不仅仅是产品的功能质量，更多的包括与产品有关的系统服务。,显然现在的质量不仅包含产品和服务都要满足客户的需求，还应该包括不断增加其竞争力以及有别于竞争对手的特性。,将其发展为“满足需求和期望”,提升客户满意度展示系统性的质量,呼叫中心建立起科学化的质量管理体系，,才能最大限度满足客户对服务的要求，,从而降低运营成本，提高竞争能力。,服务质量提升降低成本,服务质量提升即工作效率提升,呼叫中心QA的意义,话务员加起来犯了100个错，其中有94个错是组织的错，是流程的错，,QA就是要想到办法让话务员不会犯错，,就是要改善组织，改善流程，避免话务员下一次再犯错。,呼叫中心服务QA的功能,质量衡量,个别辅导与跟踪,回报与认可,趋势分析,发现培训需求,调整员工招聘程序,发现业务流程改进机会,沟通战略远景,呼入型,呼叫中心QA的功能,保证座席代表服务的质量,保证座席代表服务的规范性,保证座席代表服务的一致性,为培训工作提供各种真实案例,为座席代表考核,特别是服务质量的考核提供依据,call center,呼出型,呼叫中心QA的功能,为项目运营提供有益参考,维护公司及客户的利益掌握座席代表的工作技能,为座席代表的培训提供案例,call center,呼叫中心全质量管理与流程改进,呼叫中心全质量管理与流程改进,选题,收集与分析数据,原因分析,寻求解决办法,计划和实施,评估实施效果,流程标准化,呼叫中心质量管理体系,呼叫中心的质检作业，还是停留在,恐吓管理,的阶段！,全家欢乐型,水火不容型,延后发作型,恐吓,度,影响时间,呼叫中心QA的反馈与辅导,反馈需要具体明确,反馈要包含正负两方面，寻求平衡,反馈需要及时,困难,反馈,辅导,没有动力,座席对监控评价有不同意见,缺乏灵活性,呼叫中心服务质量管理的观念分享,QA角色定位,QA工作内容,一些工作计划,呼叫中心服务QA的目标设计,外部服务质量目标,-客户满意度,内部服务质量目标:,内部的成本控制管理和服务态度管理,什么是呼叫中心QA,服务,服务质量,质量管理,Quality of Service,Service,Quality Assurance,在质量方面指挥和控制组织的协调的活动,通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。,公平,公正,QA的定位,从QC到QA,QC,QA,呼叫中心服务质量管理的观念分享,QA角色定位,QA工作内容,一些工作计划,一、工作责任,QA工作内容,质量考评,（工作占比20%）,流程服务创新研究,（工作占比20%）,发现反馈问题,跟进解决问题,（工作占比,30%,）,数据分析，研究,（工作占比20%）,10%自我学习,工作内容,数据和分析,a缺陷收集整理（部门和其他部门）,b质量报告,c质量报告分析,d奖扣分等,e缺陷认定,质量考评,a工作抽查（录音，操作）,b流程抽查,C VOC发掘问题,d建议回复,e投诉抽查分析,f以上问题和解决跟,解决问题,a同行对比,b神秘客户,c优秀员工服务方式提取和推广,d其他工作形式创新,流程服务创新,a投诉分析,缺陷分析,b各组工作效率的数据对比分析c年数据汇总，趋势分析,d从数据分析中找到需要改善的项目意见,E数据提供,呼叫中心服务质量管理的观念分享,QA角色定位,QA工作内容,一些工作计划,三、具体工作改进计划,1、质量考评改进（7月）,a各组的考核指标梳理,如：投诉专家组增加考核投诉成本，各组考核投诉比等等，6月初与份部经理,b投诉责任人和缺陷认定的流程梳理,c缺陷机会的梳理,d抽查样本的变化,改进目标是：使考评更加合理，统计抽样更加科学，另外解放缺陷PK的无价值劳动,三、具体工作改进计划,2、发现反馈问题，解决问题,aKM建议板块（即将实施）,bVOC建议（已经实施）,c产品问题集中反馈（正在实施）,D挖掘共性问题（持续进行）,改进目标是：质检组织运作的能力，质检流程的完善性，质检培训的有效性。梳理和促使解决问题,三、具体工作改进计划,3、流程服务研究,a同行对比（7月）,结合各组改进方向进行,b员工参与度（神秘客户）（淡季）,c优秀员工的服务方式操作方法的复制推广（正在进行）,D挖掘新的服务模式（思考）,改进目标是：提升我们满足和超越客户期望的能力,三、具体工作改进计划,4、数据和分析（整理，第三季度）,a服务质量类趋势,b组内工作效率类数据趋势分析,c单项分析,d数据获取的效率,改进目标是：不重复劳动，分析趋势，提升数据获取的效率,Luyy,