内审员技巧知识培训.ppt

此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,内审员技巧知识培训,0,目 录,第一章 审核概论,第二章 内审准备,第三章 内审实施,第四章 内审报告,第五章 内审跟踪,1,审核概论,质量审核的定义,质量审核的类型,质量审核的目的,质量审核的特点,审核的基本程序,年度内审安排,2,审 核,定义（,GB/T19000-ISO9000:2008),为获得,审核证据,并对其进行客观的评价，以确定满足,审核准则,的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的,过程,3,质量审核的范畴,质量体系审核,产品质量审核,过程审核,服务质量审核,4,审核类型,外部审核,第二方审核,第三方审核,内部审核,第一方审核,5,第二方审核（顾客）,对供方进行初步评价。,验证供方的质量管理体系是否持续有效。,作为建立或调整合格供方的依据之一。,沟通和加强供需双方的质量共识。,6,第三方审核（认证机构）,确定质量体系中是否符合标准要求。,获得注册证书,减少重复的第二方审核，节省大量社会检验费用。,有助于公司的市场竞争力,寻求专业的帮助,7,第一方审核（内审）,质量体系正常运行和改进的需要；,作为一种重要的管理手段；,在第二、三方审核前纠正不足。,8,内部审核的特点,正规性,系统性,独立性,审核是一个抽样的过程,9,审核的正规性,审核依据正式特定的要求进行,审核只能由有资格的人员进行,审核必须按正式程序进行,审核必须依据客观证据作出判断,审核结果必须有正式报告和记录,10,审核的系统性,通过,全部审核,、,部分审核,和,后续审核,的组合实施，使内审具有系统性。,全部审核：一年至少一次，覆盖所有部门、,所有场所、所有产品和所有条款。,部分审核：在组织变化、市场反馈和出现重大质,量不合格的情况下所进行的非例行审核。,后续审核：在前次审核出现重大不合格情况,下所进行的后续和跟进的审核。,11,审核的独立性,进行审核的审核员应独立于被审核的部门之外。,从另一个角度来讲，即审核员不能审核自己的工作。,12,审核的依据,合同要求,质量管理体系文件和规定,ISO9001,标准,法律、法规,13,审核的程序,审核准备,审核实施,审核报告,审核的跟踪,14,年度内审安排,集中式审核,集中某一段时间完成对所有部门的审核,.,分散式审核,分部门在不同时间进行审核,.,15,分散式审核进度计划,已计划,已审核,已制定措施,措施已实施,已验证,16,第二章 审核准备,确定审核组,编制审核实施计划,制订检查表,审核前沟通,17,审核组的确定,管理者代表任命审核组长及成员,审核组长的选定,A),资格,B),业务范围,C),工作经验,D),组织能力,审核员的选定,A),资格,B),业务范围,C),专业知识,D),工作中的协调,E),为受审核部门所接受,18,审核实施计划,确定审核的目的和范围,确定审核依据,确定审核的方法,确定审核的具体时间安排,(,包括首、末次会议时间,),确定审核组人员的安排,19,制订检查表,检查表的作用,编制的准备,检查表的基本内容,检查表的要求,20,检查表作用,指导审核过程的路线图,明确审核要点和方法,确保审核的覆盖面,减少组员之间不必要的重复,保持审核的方向和节奏,体现审核的正规化和专业性,作为审核的记录档案,21,编制的准备,了解审核的范围,确定审核的重点,确定审核的策略,文件收集和审查,22,审核的范围,审核涉及的活动或区域包括：,组织机构,(,职责和权限,),管理、运作和质量体系的程序（是否符合标准的要求）,人员、设备和材料资源（是否满足体系有效运行）,工作区域和过程（是否得到确定和有效控制）,正在生产的产品（是否符合标准和相关法律法规要求）,工作产生的记录（是否能证明体系有效运行）,文件、报告和记录的保管（是否符合程序的要求）,23,明确审核的重点,公司的管理重点,已出现的质量问题,合同特别要求,标准要求的重点,上次审核的信息,产品,/,服务的重要性,24,审核的策略,审核的方法,a,按部门,-,考虑涉及的主要活动,及涉及的相关条款,b,按条款,-,考虑涉及的部门,审核的路线,a,自上而下,b,自下而上,c,随机,25,审核路线（,1,）,某一部门审核路线,前台预订,接待服务,入住服务,退房,自,上,而,下,自,下,而,上,26,审核路线（,2,）,运作体系审核的路线,签订合同,采购,制造,检验,入库,交付,服务,自,上,而,下,自,下,而,上,27,审核路线（,3,）,某个活动的审核路线,供应商分级,按级评审,供应商批准,供应商清单,供应商监控,定期评估、沟通、纠正,供应商取消,清单更新,自,上,而,下,自,下,而,上,28,文件的收集与审查,与被审核范围相关的文件,审核要点中涉及的记录和文件,29,检查表的要求,明确部门与条款的关系,依据标准及质量文件要求,选择主要的工作内容,考虑薄弱环节及部门接口,抽样具有代表性,注意可操作性,30,检查表,的基本内容,依据的标准条款,依据的质量文件,审核区域,/,部门,检查要点,验证方法,抽样数,验证结果,(,记录,),31,检查表的四要素,去 哪 里 地点,找 谁 被审核人,查 什 么 检查要点,如何检查 验证方法,32,检查表案例,看什么,(LOOK AT)-,要点,合格供应商清单,找什么,(LOOK FOR)-,验证内容,是否存在，是否批准，是否包括所有外购,/,外协供应商,看什么,(LOOK AT)-,要点,合格供应商档案,找什么,(LOOK FOR)-,验证内容,是否包括规定的记录,（供应商评定记录，进货质量问题记录）,33,审核前,沟通,提前通知受审核部门,审核组内部会议（必要时）,a,）审核准备情况,b,）讨论疑难问题,c,）提出注意事项,34,第三章 审核的实施,首次会议,现场审核,不合格报告,审核组会议,末次会议,35,首次会议,审核签到,介绍审核组成员,介绍审核目的和范围,审核计划安排的确认,介绍审核的方法和程序,问题澄清,确认末次会议时间,36,现场审核,组长控制审核的全过程,审核路线的展开,检查表的使用,审核技术与诀窍,审核的抽样,审核的验证,做好检查笔记,不确定问题的处理,不合格的处理,37,审核过程的控制,执行计划,保持进度,协调气氛,保持客观,审定结果,38,现场审核的原则,坚持以,“,客观证据,”,为依据的原则,坚持标准与实际核对的原则,坚持独立、公正的原则,坚持,“,三要三不要,”,原则,要讲客观证据，不要凭感情、凭感觉、凭印象用事；,要追溯到实际做得怎样，不要停留在文件、嘴巴（回,答）上面；,要按审核计划如期进行，不要,“,不查出问题非好,汉,”,。,39,审核路线的展开,记录,实施 记录,相关文件 实施 记录,相关活动 相关文件 实施 记录,部门职责 相关活动 相关文件 实施 记录,相关活动 相关文件 实施 记录,相关文件 实施 记录,实施 记录,记录,40,检查表的使用,依据检查表并考虑灵活性,标准要求,文件要求,检查表,(,问题,),回答,事实,记录结果,结论,(,合格,不合格,),检查表,(,答案,),现场审核,(,面谈,提问,观察,抽样,验证,),41,技术与诀窍,询问适当的问题,验证对问题的回答,观察实际发生的事情,42,审核的面谈,选择合适的面谈对象,被审核区域,/,部门的负责人,直接责任人,/,操作者,提问策略,提出恰当的问题,正确的提问方式,43,提问与聆听,(1),提出恰当的问题,WHAT,WHY,WHERE,WHO,HOW,提问与聆听,(2),正确的提问方式,开放型,请你谈谈不合格品处理的要求。,封闭型,这份文件是你的吗？,引导型,你是按主管的要求进行这项工作的，是这样的吗？,45,审核的抽样,随机抽样,适当数量（检查表）,审核员亲自抽样,征得被审核人员同意,46,审核的验证,依据客观证据,面谈所得的信息应再验证,责任人的谈话可作客观证据,非责任人的信息只作线索,47,验证技巧,有没有：,不能因为回答得很圆满，审核就到此止步。还要按照标准要求，验证应具备的文件、计划、记录等是否符合要求；,做没做：,不能因为文件、计划、记录编制得很好、很多，就认为符合要求了，还要按照文件、计划进行观察、面谈、核查，判断实际是否做了；,做得怎样：,不能因为已按文件、计划做了，审核到位了，还要检查实际做的结果是否有效，是否真正进入了受控状态，是否达到了质量活动规定的目标；,笔记：,在提问、验证、观察中发现的客观证据应及时予以记录，并让受审核方确认。,48,审核笔记,便于下一部门调查,同事之间参阅,需要时查阅,49,不确定问题的处理,立即跟踪,记下来，稍后跟踪,忽略，不考虑,50,不合格的处理,记录不合格事实,注意相关事项,同被审核方负责人确认,51,不合格报告,不合格的确定,不合格的定义,不合格的确定,不合格的判断,不合格的描述,不合格报告,52,不合格的确定,什么是不合格？,-,没有满足要求,A,）合同要求,B,）,ISO9001,标准,C,）公司质量文件和有关规定,D,）法律、法规要求,53,不合格的确定,体系性不合格,质量体系文件与选定的标准、合同要求或有关法规不符,实施性不合格,实际操作与体系文件描述不符,有效性不合格,按规定要求进行实施，但效果未能达到规定要求,54,不合格的确定,根据不合格的程度，可分为：,严重不合格,轻微不合格,55,严重不合格,质量体系与约定的质量体系标准或指定的要求不符,造成系统性或区域性严重失效的不合格（可能由多个轻微不合格说明）,可造成严重后果的不合格,56,轻微不合格,孤立的人为错误,文件偶尔未被遵守，造成的后果不严重,对系统不会产生重要影响,57,不合格的判断,依据客观证据,确定不符合标准的条款,确定不符合相关的文件要求,58,不合格判断,是不是孤立次要的问题？,这项不合格是否过于频繁的发生,是严重的还是轻微的？,是否有足够的事实支持我的发现？,需要采取什么样的纠正措施？,提出这样的问题对受审核方有多大的帮助？,59,不合格的描述,时间,地点,人,/,职位,设备,/,编号,文件,/,编号,不符合内容,不符合条款或文件,其它,60,不合格描述（例一）,不完整的描述：,A.,工作区域的测量设备有部仪表超出了校 准日期,不符合,GB/T19001-ISO9001,之,7.6.a,条。,61,不合格描述,完整的描述：,B.,放在后车间的设备编号为,E17,上的两个,电压表已超过校准日期,表上标签注明,校准有效期为,6,个月,现已超出两个月,不符合GB/T19001-2008idtISO9001:2008,之,7.6.a,条。,62,不合格描述（例二）,不完整的描述：,A.,高压空气稳压箱的实际压力为,P=0.75Mpa,超出规定压力,P,0.85Mpa,不符合,GB/T19001-ISO9001,之,7.5.1,条。,63,完整的描述,:,B.,在送粉车间，编号为,EQP-A-13,的高压空,气稳压箱上压力表读数为,P=0.75Mpa,而,编号为,WI-PR-007,的作业指导书要求此压,力为,P,0.85Mpa,不符合,GB/T19001-2008idtISO9001:2008 7.5.1 c,条款。,64,不合格描述（例三）,不完整的描述,:,A.,成品绝缘性能未测量,不符合文件规定,不,符合,GB/T19001-ISO9001,的,8.2.4,条款。,65,完整的描述,:,B.,程序文件,COP10.4,要求,产品出厂前需进,行,6,个项目的检验，但实际上绝缘性能一,项已有一个月未进行测量，而产品仍旧放,行出厂，不符合,GB/T19001-2008idtISO9001:2008,的,8.2.4,条款。,66,不合格报告,现场审核观察结果的陈述,经受审核部门确认,审核报告的组成部分,提交受审核部门的正式文件,67,不合格报告,的内容,受审核部门,审核员,不合格报告编号,日期,不合格描述,受审核方确认,提出建议的纠正措施要求,68,审核组会议,现场审核结束后，末次会议之前，或审核过程中定期（每天结束）召开,同审核组成员参加,讨论审核结果,沟通审核信息、线索,协调审核方向,审核组长作审核总结准备,69,末次会议,签到,致谢,重申审核目的和范围,确认审核计划的实施情况,正式提出不合格项,澄清,宣布审核结论,提出纠正要求,结束,70,第四章 审核报告,纠正措施,审核报告的内容,71,纠正措施,审核员协调受审核部门提出纠正措施要求,采取必要的补救措施,发现不合格的根源,针对根源采取纠正措施,纠正措施的描述要具体,72,纠正措施,修改现行做法,对现有人员进行培训,增加资源,73,审核报告,的内容,审核的目的和范围,审核依据文件,审核组成员,审核时间,审核不合格项分布,审核综述,不合格报告,74,审核综述,说明发现的不合格项,根据审核的不合格项对受审核部门的质量体系作出评价：,-,好的方面,-,存在的不足,-,努力的方向,75,第五章,审核的跟踪,审核组提交审核报告,受审核部门采取纠正措施,受审核部门记录已采取的纠正措施,审核员在规定的时间内验证（监督）,根据验证结果判断纠正措施的有效性,所有纠正措施完成，审核关闭,76,77,