沟通与礼仪之有效倾听ppt课件.ppt

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,沟通技巧,有效倾听,本课目标、重点、难点,知识目标：,理解和掌握有效倾听的作用和技巧。,能力目标,：提升在人际沟通中的观察和理解能力。,素质目标：,提高在人际沟通中的自我觉察意识。,重点：,掌握有效倾听的技巧。,难点：倾听中的理解阶段、如何运用同理心。,聽,用耳朵听,尊重对方；当成王,“,加”,四目相对,专心致志,聽,一、倾听的概述,国际倾听协会这样对倾听定义：,倾听是,接受口头及非语言信息,、,确定其含义,和,对此做出反应,的过程,。,（一）倾听的定义,调查研究发现；沟通中行为比例最大的是倾听；而不是交谈或说话。,9,%,35,%,16,%,40,%,阅读,书写,倾听,交谈,（二）倾听的地位,四种沟通模式所占相对时间的比较,听,说,读,写,习得顺序,第一,第二,第三,第四,运用时间,40%,35%,16%,9%,获得训练,最少,较少,较多,最多,自然赋予人类一张嘴；两只耳朵；也就是要我们多听少说。,苏格拉底,故事分享,那是一个圣诞节；一个美国男人为了和家人团聚；兴冲冲从异地乘飞机往家赶。一路上幻想着团聚的喜悦情景。一路上幻想着团聚的情景恰恰老天变脸；这架飞机在空中遭遇猛烈的暴风雨；飞机脱离航线；上下左右颠簸；随时随地有坠毁的可能；空姐也脸色煞白；惊恐万分地吩咐乘客写好遗嘱放进一个特制的口袋。这时；飞机上所有人都在祈祷；也就是这万分危急的时刻；飞机在驾驶员的冷静驾驶下终于平安着陆；于是大家都松了口气。,这个美国男人回到家后异常兴奋；不停地向妻子描述后飞机上遇到的险情；并且满屋子转着、叫着、喊着然而；,他的妻子正和孩子兴致勃勃分享着节日的愉悦；对他经历的惊险没有丝毫兴趣；男人叫喊了一阵；却发现没有人听他倾诉；他死里逃生的巨大喜悦与被冷落的心情形成强烈的反差；在他妻子去准备蛋糕的时候；这个美国男人却爬到阁楼上；用上吊这种古老的方式结束了从险情中捡回的宝贵生命。,想一想：为什么一个在飞机上遭遇惊险却大难不死的人回家反而自杀了？,获得信息,使他人感到被尊重和被欣赏,真实地了解别人；增加沟通效力,减轻倾诉者的心理压力,（三）倾听的作用,二、倾听常见的障碍,（一）环境障碍,环境类型特征及倾听障碍源,（二）倾听者障碍,听而不闻,先谈再听,鸡同鸭讲,一心二用,互动活动：倾听一对一练习,两人一组；一个角色,A,；,一个角色,B,向对方讲述最近看过的某部电影、电视剧的情节；或者曾经经历的趣事。每个人向对方讲述的时间为三分钟；共六分钟。,A,扮演的角色表现为好的倾听者；,B,扮演的角色表现为不好的倾听者。,互动提问,问,A,；,对方扮演的倾听者给你的感受？,问,B,；,对方哪些方面做的比较好？,小组讨论,什么样的行为是好的倾听行为？,什么样的行为是不好的倾听行为？,三、区分倾听行为,_,不好的倾听行为,只为了解事实而听,听未真正去,自以为别人要说什么,喜欢批评；打断对方,注意力不集中,表现出对话题没有兴趣,没有眼睛的交流,好的倾听行为,(_),了解对方心理,观察对方身体语言,辨析对方意思并反馈,听懂对方的意思,有意识促使自己去听,在心里复述说话人的话,保持视线接触,如遇到这些现象；你的感受什么？,整个人都坐在椅子里；身体后仰；靠在椅背上,做自己的事,眼睛左顾右盼；张望窗外,手里一直在转笔,我被拒绝；好难受,你是不是不想听我说呢？扫兴,认为他没听你讲；会有种被冷落而索然无味的感受；以至无心再说下去。,他在干什么,四、倾听的层次,同理心听,专注性听,选择性听,假装式听,听而不闻,提高,避免仔细倾听故事；选择下列有关故事的提问；在,“,对,”,、,“,不对,”,、或,“,不知道,”,中做出选择。,1、店主将店堂内的灯关掉后；一男子到达,2、抢劫者是男子,3、来的那个男子没有所要钱款,4、打开收银机的那个男子是店主,5、店主倒出收银机中的东西后逃离,6、故事中提到了收银机；但没说里面具体有多少钱,7、抢劫者向店主索要钱款,8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后；急忙离开,9、抢劫者打开了收银机,10、店堂灯关掉后；一个男子来了,11、抢劫者没有把钱随身带走,12、故事涉及三个人物；店主、一个索要钱款的男子、以及一个警察,某商人刚关上店里的灯；一男子来到店堂并索要钱款；店主打开收银机；收银机内的东西被倒了出来而那个男子逃走了；一位警察很快接到报案。,1,、店主将店堂内的灯关掉后；一男子到达,?,（商人不等于店主）,2,、抢劫者是男子,?,（索要钱款不等于是抢劫）,3,、来的那个男子没有所要钱款,F,4,、打开收银机的那个男子是店主,?,（店主不一定是男的）,5,、店主倒出收银机中的东西后逃离,?,6,、故事中提到了收银机；但没说里面具体有多少钱,T,7,、抢劫者向店主索要钱款,?,8,、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后；急忙离开,?,9,、抢劫者打开了收银机,F,10,、店堂灯关掉后；一个男子来了,T,11,、抢劫者没有把钱随身带走,？,12,、故事涉及三个人物；店主一个索要钱款的男子、以及一个警察,?,1.,专注,（集中精力；在聆听中理出讲话者的逻辑）,2.,反馈,(,回应对方）,3.,换位,（把自己置于说话者的位置；从讲话者的出发点理解）,4.,澄清,（模糊信息明确化）,5.,释义,（综合整理后反馈）,6.,共鸣,A,：我不想去上无聊的数学课；我学那些东西有什么用？反正以后也用不到。,B,：你是觉得数学课本身无聊；还是觉得数学对自己没有什么用所以才无聊？或者你能澄清一下,“,数学课无聊,”,的意思吗？或者你说你,“,不想去上无聊的数学课,”,是什么意思呢？,澄清例子,A：爸爸说只有考上理科大学才有出路；妈妈说我只能读文科才有希望考上大学；他们说的都有道理；可他们也该听听我的想法吧！,B：你希望他们尊重你的意愿；一起协商才能做出个好的决定。,释义例子,五、有效倾听的技巧,投入阶段,听取信息,理解阶段,评估信息,记忆阶段,反馈阶段,回应信息,1,、投入阶段,排除干扰,集中精力：用沟通的目标提醒自己,采取开放式姿势（开放式姿势,VS,封闭式姿势）,积极预期,如何合理打断,封闭式姿态,开放式姿态,2,、理解阶段（关键阶段）,听清全部信息：耐心听完；,不要匆忙下结论,感受性地听；不要评判性地听；克服习惯性思维,复述和核对,有系统地回顾；把握要点（中心思想）,关注非语言信息,听出言外之意,如何听出言外之意？,了解说话者；,揣摩词语；分析目的；,关注非语言信息。,面试中的言外之意,材料先放在这里；有消息会通知你的,是否可以谈谈你的要求和打算？,如果叫你到别的岗位；你愿意吗？,面试方面无表情地说,“,我们会有通知给你的,”,。,这份工作很辛苦；工资也不高；你还愿意来吗？,3,、记忆阶段,复述,认清对方说话的模式,采用某些记忆法,记笔记,4,、反馈阶段,运用诚恳适宜的身体语言予以回应,眼神交流、点头、微笑。,提问注意对方特点。,适当运用沉默。,运用同理心。,六、同理心训练,1.,什么是同理心,就是设身处地地去倾听他人；不仅注意对方所说的内容；而且去体认对方的内心感受。,2.,同理心的四个要求,1,）站在对方的角度去倾听；,2,）专心地听对方讲话让对方觉得被尊重；,3,）正确地辨识对方的情绪；,4,）正确地读懂对方说话的含义。,测试,小王说：,“,我用了整整一周的时间做这个客户；但客户的销售量还是不高。,”,小王的意思是什么呢？,A,：抱怨,D,：征求建议,B,：无奈,E,：希望指导,C,：表达建议,小王说：,“,哎；我用了整整一周的时间做这个客户；也不知道怎么搞的；客户的销售量还是不高。,”,小王的意思是什么呢？,A,：抱怨,D,：征求建议,B,：无奈,E,：希望指导,C,：表达建议,小王说：,“,看来是麻烦了；我用了整整一周的时间做这个客户；客户的销售量还是不高。,”,小王的意思是什么呢？,A,：抱怨,D,：征求建议,B,：无奈E,：希望指导,C,：表达建议,3.,如何训练同理心？,1,）专注训练,A,、训练专注意识,a.,生理方面的专注（积极的身体语言技巧）,b.,心理方面的专注,心理方面的专注,1,）专心倾听所有含义；,2,）能够适度表达自己的感受；,3,）注意沟通时的所有线索；,4,）不做批判；,5,）表现出你的关心。,3.,如何训练同理心？,2,）提高,“,五到,”,能力,眼到,注视对方；眼神接触；,耳到,认真地听；,心到,细心揣摩；,手到,积极手势；,口到,及时反馈；鼓励对方表达。,问卷小测试,以下的,20,道问题目的是对你的倾听做一个简单评价；帮助你更好的了解自己。,1 2 3 4 5非,常不符 比较不符 不确定 比较符合 非常符合,1,你喜欢听别人说话吗,?2,你会鼓励别人说话吗,?3,你不喜欢的人在说话时；你也注意听吗,?4,无论说话人是男是女；年长年幼；你都注意听吗,?5,朋友、熟人、陌生人说话时；你都注意听吗,?6,你是否会目中无人或心不在焉,?7,你是否注视说话者,?8,你是否忽略了足以使你分心的事物,?,9,你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话,?10,你是否深入考虑说话者所说的话,?,11,你是否试着指出说话者所说的意思,?,12,你是否试者指出他为何说那些话,?,13,你是否让说话者说完他,(,她,),的话,?,14,当说话者在犹豫时；你是否鼓励他继续下去,?,15你是否重述他的话；弄清楚后再发问,?,16,在说话者讲完之前；你是否避免批评他,?,17,无论说话者的态度与用词如何；你都注意听吗,?,18,若你预先知道说话者要说什么；你也注意听吗,?,19,你是否询问说话者有关他所用字词的意思,?,20,为了请他更完整解释他的意见；你是否询问,?,最终结果分析,将所得分加起来：,90,100,；,你是一个优秀的倾听者；,80,89,；,是一个很好的倾听者；,65,79,；,你是一个勇于改进、尚算良好的倾听者；,50,64,；,在有效倾听方面；你确实需要再训练；,50,分以下；你注意倾听吗,?,47,反盖的杯子,有孔的杯子,加料的杯子,干净的杯子,课后作业,在沟通中；你出现过或者可能出现的不良沟通行为是什么？出现的原因什么？,你认为自己能够在哪些方面做出改进？,49,Thank You!,