创造价值的高效沟通.ppt

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,中国人力资源开发网培训课程,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,*,高效沟通创造价值,广东德邦物流,分队游戏,选队长,起队名,定口号,2,中国人力资源开发网培训课程,管理沟通的技巧,上篇,管理沟通的技巧,下篇,建立完善的跨部门、跨区域沟通体系,管理沟通中实战问题的驻足思考,在实践中提升你自己,目 录,3,中国人力资源开发网培训课程,我 承 诺,如果我的手机响起，我就把他送给邱老师,如果我迟到，我就给大家表演一个节目,我相信我已敞开心扉,乐与他人分享,-,我相信我能积极参与,并有收获,我相信我已进入沟通状态,4,中国人力资源开发网培训课程,沟通的问题谁说了算,术与道,化悟练,沟通中的情与景,沟通中要有自己的观点,没有不好只有不同,现场演练与点评,理论之源、实践之基,达 成 共 识,5,中国人力资源开发网培训课程,想说的,能说的,想听的,为什么要那么会说话呀,?,6,中国人力资源开发网培训课程,这是一个沟通问题吗？,思考,:,1,、管理者一定要具备良好的沟通技能吗？,2,、为什么问题反复发生？,3,、同样一件事不同的人为什么处理的结果不同,?,换水,工资算错,张经理催单,7,中国人力资源开发网培训课程,开个好头,快速拉近彼此的距离,把话说得更简单,问得巧，答得妙,说不的技巧,沟通中要控制你自己,本讲问题,第二讲：管理沟通的技巧,上篇,8,中国人力资源开发网培训课程,彼此距离,题外话,拉近距离,道具,酝酿氛围,开个好头,9,中国人力资源开发网培训课程,加深理解,四、借题发挥,上市,向雨,与经理打牌,欠条,28,岁退休,五、共同点,HR,年龄,同乡,一、融洽的题外话,咨询、招聘,二幽默,感动感冒,刚上班很优秀,卖矛又卖盾,吃螃蟹,发邮件,涨工资,下属不太努力,三、赞美,下属,老婆,10,中国人力资源开发网培训课程,现场演练,规则：,1,、每队选,2,名代表,2,、时间不高于,3,分钟,3,、超过,3,分钟鞠躬下场,超时鼓掌请其下场,情景,:,你是分公司的管理者,来到德邦物流公司总部开会,作为总部具体负责的你热情的接待了他,(,她,),你们是这样开始的,:,总公司负责人,:-,分公司经理：,-,11,中国人力资源开发网培训课程,序号,主要内容,关键点,1,我今天要汇报的工作是年底奖金发放的问题,2,今天的会务我们讲三个方面的内容：一是，二是，三是,3,我今天只谈两个字：创新,4,2006,年主要的目的只有一个：赚钱,5,我们今天就想知道年终奖金发放的问题,6,我今天的目的只有一个,:,请你帮忙找一个好的培训老师,7,-,把话说得更简单,突出主题,12,中国人力资源开发网培训课程,把话说得更简单,一图胜千言,13,中国人力资源开发网培训课程,1,月,2,月,3,月,4,月,5,月,6,月,7,月,8,月,9,月,10,月,11,月,12,月,合计,开关电源,603.6,465.6,818.4,1002,1036.8,1095.6,1191.6,1230,1326,1417.2,1377.6,1288.8,12853.2,变压器,1020,506.4,1101.6,1125.6,1245.6,1110,1311.6,1278,1314,1278,1314,1182,13786.8,计度器,198,248.4,330,260.4,162,428.4,162,261.6,282,312,270,445.2,3360,合计,1821.6,1220.4,2250,2388,2444.4,2634,2665.2,2769.6,2922,3007.2,2961.6,2916,30000,月份,产品,把话说得更简单,用数据,14,中国人力资源开发网培训课程,把话说得更简单,人人都能明白的术语,互动：,每队举两个公司内部的案例,15,中国人力资源开发网培训课程,六种提问技巧,整体式提问,开放式提问,封闭式提问,引导式提问,修饰式提问,特定式提问,16,中国人力资源开发网培训课程,六种应答技巧,直接式问答,反问式回答,描述式问答,附和式问答,拒绝式回答,报告式问答,17,中国人力资源开发网培训课程,问题点,关键点,如何提炼沟通中的三个问题,18,中国人力资源开发网培训课程,演练与问题讨论,问题点思考,:,1,、个人在沟通中存在哪些问题？,2,、跨部门沟通中存在哪些问题？,3,、管理沟通中存在哪些问题？,情境,:,因工作业绩突出,业务部刘经理被提升为大区经理当办理交接时,却发现目前还没有合适的候选人,刘经理即有晋升的喜悦,又有疑虑与担心,-,思考,:,发生这种现象的问题在哪里呢,?,19,中国人力资源开发网培训课程,演练与问题讨论,关键点,:,1,、要想提升管理沟通水平我们关键要做哪几件事？,2,、要想提升下属的沟通水平我们关键要做哪几件事？,20,中国人力资源开发网培训课程,说不的技巧,不要随便说,“,不,”,提出一个更难的问题,一笑了之,言行不一,提出一解决办法,找一个理由,用沉默表示,反问,21,中国人力资源开发网培训课程,控制自己比控制别人更重要,控制沟通成本,控制沟通的目标,情绪调整,情绪控制,压力是自己给的,22,中国人力资源开发网培训课程,管理沟通中异议的正确处理,两难问题的处理,多难问题的处理,与下属沟通的技巧,如何向上司汇报,化解不误解,本讲问题,第二讲 管理沟通的技巧,下篇,23,中国人力资源开发网培训课程,管理沟通中不同意见的正确处理,询问法,忽视法,直接反驳法,是的,-,如果,-,最佳答案,24,中国人力资源开发网培训课程,小李是公司的老员工，对工作一直非常认真负责，曾经有一次，公司发大水，小李为了抢救公司财务而受伤并落下残疾，公司并未此进行补偿。近期公司连续出现丢失废弃零件事件，为此，公司发出通告，发现再有类似现象一律视为盗窃公共财物，并予以开除处分。后来有人举报小李手里拿了一台报废的台灯，因此公司决定开除小李，如果是你你会如何向董事长陈述你的观点。,1,、两队正方和两队反方：每队三人，分成一辩、二辩、三辩（陈述）,2,、其他两组中选出两人做评审委员会,1,、正方观点：同意开除小李,2,、反方的观点：反对开除小李,辩论赛,25,中国人力资源开发网培训课程,鼓励管理中正常的异议,鼓励发表与众不同的看法,倾听不同的声音,引入善于提意议者,改变提出异议的形式,给异议者一个满意的答复,主动改善关系,26,中国人力资源开发网培训课程,化解不误解,将错误降到最低,换个角度想一想,“缓动”的技巧,减少冲突的策略,27,中国人力资源开发网培训课程,换个角度想一想,我们,非业务人员,我也是下属,员工是家里人,理解上司,其他部门的难处,28,中国人力资源开发网培训课程,“,缓动,”,的技巧,你别发火,不是我说你,上次是我不好,请你冷静一下,你别往心里去,抱歉等,29,中国人力资源开发网培训课程,化解策略,跨部门沟通会议,正式的权利,指定协调人,团队重组,第三方,团队训练,30,中国人力资源开发网培训课程,两难处理,区分,指明,两全,话题转换,即是、也是、但是,31,中国人力资源开发网培训课程,演练与问题讨论,这个人能用，这个人不能用,直言不讳,我们是要专业化还是多元化,即是也是但是,听王总的还是听李总的,区分,开拓江浙市场，不开拓江浙市场,指明,你认为是我有道理还是小李有道理,转换话题,公司用聪明的人还是不聪明的人,两全,-,32,中国人力资源开发网培训课程,多难处理,抽茧剥丝,是否拥有发言权,以理服人,变通,借助三方,最佳答案,顾全大局,33,中国人力资源开发网培训课程,管理沟通的驻足思考,:,下属如是,“,说,”,“公开场合一点也不给下属留面子”,“朝令夕改，总有“新想法”出台”,“出了问题逃避责任”,“朝令夕改，永远没有清晰的指令”,“从来听不到表扬”,“得罪人的事都让下属员工去做，自己在后面做和事佬”,“不为下属争取利益”,34,中国人力资源开发网培训课程,和下属你要这样说,愿景感召、选择时机,授之以渔、资源匹配,为人谦恭、态,度,友善,多,说,小,话,、,少,说,大,话,广开言路、容才纳谏,将心比心、以心换心,畅导文化、领袖风范,35,中国人力资源开发网培训课程,情景模拟与演练,情景,:,张翔是你的下属，近来张翔工作总是不在状态，他的工作也屡屡出错，作为他的上司，你要与他进行一次沟通，你是这样开始的,-,36,中国人力资源开发网培训课程,与下属沟通要有不同,不要成为法官,特别指定要他做的,告诉下属上级对他十分不满,告诉下属若不接下要求，上级必然会认为他的能力不足,与下属沟通要考虑他的破坏力,不同的人不同的沟通方式,想打官司就会有打不完官司,这不是我的想法、是上级的意思,王总说了，他看你就不顺眼,如果这个事都办不了，他还能干什么,无论多好的想法，尽量避免负面影响,-,与下属沟通应注意的几个问题,37,中国人力资源开发网培训课程,给好下属画个像,主动,学习力,德才兼备,展示自己,敢于接受挑战,38,中国人力资源开发网培训课程,如何与上司汇报,注重结论,把握关键,条理清晰,一目了然,区分场合,准确记录,注重时效,及时回复,有理有据,避免冲突,资源匹配,成本核算,总结反思,效果改善,39,中国人力资源开发网培训课程,与上司汇报的八要六不要,要了解上司的风格,要替上司分忧解难,语气要诚恳,重复并记录沟通的主要内容,确定回复的时间,要关注细节,要把握分寸与尺度,要注意说话的忌讳,40,中国人力资源开发网培训课程,与上司汇报的八要六不要,不要顶撞上司,不要挑领导的毛病,不要让领导下不来台,不要说领导说的话,无所谓的话尽量不要说,不要独自居功,41,中国人力资源开发网培训课程,向谁汇报,及时准确,真凭实据,实事求是,马上行动,重大事项如何汇报,42,中国人力资源开发网培训课程,上司刚发完火如何汇报,暂不汇报,分为两次汇报,书面汇报,网络汇报,短信,代言人,43,中国人力资源开发网培训课程,首先与上司身边的人沟通,确认报告对象当时是否方便,预先考虑要汇报的内容,汇报沟通要点,口头汇报,+,网络汇报,上司在外头如何汇报,44,中国人力资源开发网培训课程,创建良好的沟通氛围,搭建跨部门、跨区域沟通的桥梁,要开就开高效会议,避免跨部门、跨区域沟通的短接,解决从中层经理做起,达成共识最重要,本讲问题,建立完善的跨部门、跨区域沟通体系,45,中国人力资源开发网培训课程,创建良好的沟通氛围,领导风格,氛围,文化,环境,机制,46,中国人力资源开发网培训课程,搭建跨部门、跨区域沟通的桥梁,组织设计,中国石油天然气总公司,工程技术与市场部,国际事业部外事局,质量安全与环保部,审计部,党组纪检组,监察部,思想政治部,企业文化部,直属机关党委,离退休干部管理避,机关附属及挂靠单位,发展研究部,规划计划部,办公室,财务资产部,资本运营部,人事劳资部,法律事业部,科技发展部,信息管理部,控股公司,12,个,全资公司,40,个,参股公司,90,个,直属企事业,45,个,油气田企业,12,个,炼化企业,13,个,专业公司,7,个,科研及事业单位,9,个,其它企业,4,个,47,中国人力资源开发网培训课程,搭建跨部门、跨区域沟通的桥梁,流程,客户申请,Y,N,否 决,部门经理审查,经 理,审 批,助理整理资料,客户经理撰写报告,审查员,审 查,Y,Y,N,业务调查判 断,Y,N,Y,审批资料反馈,副总经,理审批,N,N,客户经理修改报告,个人担保业务各部,风险管理部,副总经理,流程要求的说明,相关表单,拟担保客户向我公司提出担保申请；,客户经理,收到客户申请后，开始全面、细致的业务调查，,客户经理,于个当日确认是否符合我公司担保条件；,客户助理,应严格按照业务审查标准的规定整理相关资料，仔细核对资料真实性、完整性，,客户经理,于当日撰写调查报告并填写,担保业务审批表,，签字后报,部门经理,审批；,部门经理,对业务的可行性、风险性包括资料进行审查，同意后签字报,主管业务的副总,进行审批；,主管业务的副总,对业务的可行性、风险性包括资料进行审查，同意后交,风险管理部,审查；,1,担保业务审批表,48,中国人力资源开发网培训课程,货品到哪里去了,?,情景：,业务经理李明,4,月,12,日一大早接到上海客户的电话,询问货品是否发出,李明马上与仓库相关人员联系,回复昨日,“,清仓未发现此货,已发出,”,李明马上回复客户。,没想到两天后客户急急的打来电话，说没有收到此货李明马上与上司汇报，货物到哪里去了呢？,经查：,原来货物,4,月,13,日下午刚发出，李明一脸茫然的站在那里。,互动：,谈一下你的看法？,49,中国人力资源开发网培训课程,（上级经理）门户开放,自我反省会,员工关系专员,我与总经理有个约会,职工委员会,工作面谈,搭建跨部门、跨区域沟通的桥梁,通道,工作讨论和会议,E-MAIL,给任何人,网上论坛,职员申诉通道,公司的信息发布渠道,员工满意度调查,50,中国人力资源开发网培训课程,搭建跨部门、跨区域沟通的桥梁,制度,、,命令的下达,简炼、准确，不需要形容和描绘；,使用专业术语，概念清晰，尽可能排除误解；,-,、,限时复命,对任何命令，不管完成与否，受令者都要在规定的时间内向下令者复命。,“限时”的概念是从完成或发现不能完成的时刻算起，要在限定的期限内将结果报告给下令者。,-,、,限时复命制的执行,在执行命令过程中要尽力克服困难，不允许一遇到困难就“立即回复命令”。,受令者发现确实不能完成任务时，在限定时限内必须报告下令者，使下令者能 及时采取相应措施。,-,51,中国人力资源开发网培训课程,避免管理沟通的短接,案例研讨：张经理的苦恼,52,中国人力资源开发网培训课程,到位不错位,应当与上司沟通的，却与同级或下属进行沟通,人力资源部的任经理对上面交待的工作感到非常为难：刚刚经过层层筛选招进来的网络部门的员工，却因为公司经营政策调整要被辞退。他感到很不好受。吃午饭时，他和系统集成部的两位经理谈起了此事：“公司太不负责了，这让我怎么和新员工交代？”,53,中国人力资源开发网培训课程,销售部的肖经理对新近人力资源部招收的一批销售代表感到很不满意。在与总经理去机场的路上，向总经理汇报说：,“,不知道现在人力资源部的人都在忙什么，最近给我们招来的人根本就不合适。,”,老总把这件事记在了心上，在一次部门经理会议上点名批评了人力资源部。人力资源部任经理感到非常气愤，认为销售部觉得招的人不合适可以给我说嘛，到老总那里告什么状。从此，和销售部有了芥蒂。,到位不错位,应当与同级沟通的，却与上司或下属进行沟通,54,中国人力资源开发网培训课程,销售部经理发现最近部门的小王工作不积极，常常请假，他想先向其他同事了解一下。于是中午休息时，他对部门的另一位下属小张抱怨道：“最近这个小王可成了问题了，怎么总是请假，是不是要跳槽啊？”很快，小张把这件事传给了小王，其他同事也知道了。小王在大厅广众之下大吵了一顿，弄得大家都挺别扭。,到位不错位,应当与下属沟通的，却与上司或其他人员进行沟通,55,中国人力资源开发网培训课程,公司近期要改变报销办法，这是一件涉及全公司的事情。但是，老总却认为有必要同每一位部门经理谈谈此事，于是一个人一个人谈，以每个人,20,分钟计算，,8,位经理共花去老总,160,分钟的时间。,沟通对象错位,应当会议沟通的选择一对一进行沟通,56,中国人力资源开发网培训课程,在公司的工作会议上,销售部与人力资源部之间，就人员招聘的事项产生矛盾。销售部认为，人力资源部工作不力，没有招收到合适的销售人才；而人力资源部则认为，销售部对于人才的要求太高，或者面试的方法不当。,评：类似于这样的情况，完全可以一对一沟通，没必要在会议上提出，因为双方各执一言，不利于问题的解决，并且浪费与会人员的时间，耽误会议其他议程。,沟通对象错位,应当一对一进行沟通的选择了会议沟通,57,中国人力资源开发网培训课程,达成共识最重要,会议纪要,公司决议,统一的行为表现,唱的是同一首歌,拥有一个共同的心声,实现的是一个目标,-,58,中国人力资源开发网培训课程,协调能力,表达能力,抗压能力,创造能力,变通能力,洞察能力,解决从中层经理做起,团队训练：扑克牌游戏,59,中国人力资源开发网培训课程,提升部门负责人的能力,1,、让他负责，由他去做,2,、匹配相应的资源,3,、指出他的不足,4,、引入相应的竞争机制,5,、岗位技能培训,60,中国人力资源开发网培训课程,如何与下属进行面谈,如何批评与表扬下属,如何激励下属,本讲问题,第四讲：管理沟通中实战问题的驻足思考,61,中国人力资源开发网培训课程,如何与下属进行面谈,访谈中的准备之道,好的开始是成功的一半,面谈中你要打消员工的顾虑,员工只想和你谈十分钟,-,62,中国人力资源开发网培训课程,批评就是一门艺术,对事不对人,批评要有时效性,批评要注意场合,批评重在“评”,即有批评又有表扬,要掌握被批评的对象,要掌握批评的度,批评别人，就要达到效果,给上司提意见要委婉,应用鼓励性语言结尾,63,中国人力资源开发网培训课程,表扬也要恰到好处,掌握表扬的时机,表扬要恰当好处,表扬的内容要具体,表扬要诚恳热情,运用间接表扬,表扬要因人而异,自设场景：批评与表扬下属,64,中国人力资源开发网培训课程,如何激励下属,情景：,你负责公司一个区域的业务，你所领导的团队表现出色，不知为什么业务员小李业绩有些不尽人意。,演练：,你是这样激励下属的,-,65,中国人力资源开发网培训课程,让你的沟通因人而异沟通之外话沟通,最应该沟通的是自己,本讲问题,第五讲：在实践中提升你自己,66,中国人力资源开发网培训课程,时不同事不同,人不同法不同,地不同谋不同,情不同理不同,识不同历不同,让你的沟通因人而异,67,中国人力资源开发网培训课程,沟通之外话沟通,深入探讨,治标治本,总结反思,68,中国人力资源开发网培训课程,最应该沟通的是自己,自我激励,自我了解,自我反省,自我心像,自我沟通,69,中国人力资源开发网培训课程,沟通的更高境界,洞察力,人格魅力,不动声色,左脑右脑,假想练习,70,中国人力资源开发网培训课程,学员心得分享,心得,体会,收获,71,中国人力资源开发网培训课程,高效沟通创造价值,72,中国人力资源开发网培训课程,此课件下载可自行编辑修改，供参考！,感谢您的支持，我们努力做得更好！,