店面零售技巧培训完整版.ppt

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,店面销售技巧,1,目 录,第一节,课程概述,第二节,店面销售的概念,第三节,以微笑迎接顾客,第四节,了解和判断顾客的购买需求,第五节,有效地向顾客介绍产品,第六节,促进成交与购后服务,第七节,回顾与总结,2,课程概述,3,(How-Skills),店面销售技巧,今天,明天,课 程 概 述,Better Results,店面销售业绩提升,(What/Why),店面销售知识,4,培训目标,正确理解店面销售的理念和顾客购买心理,掌握店面销售的知识,学习店面销售的技巧,通过演练提升销售能力，从而提升销售业绩,5,培训方法,理解为什么要这样做的,道理,案例学习、分析讲解、讨论分享，,学习如何才能做好的,知识,分析讲解、讨论总结、测试练习，,演练如何做好的,技巧,步骤拆解、角色演练、课堂点评。,你有什么更好的学习建议吗？,6,目 录,第一节,课程概述,第二节,店面销售的概念,第三节,以微笑迎接顾客,第四节,了解和判断顾客的购买需求,第五节,有效地向顾客介绍产品,第六节,促进成交与购后服务,第七节,回顾与总结,7,店面销售的概念,8,有一天，张三来到一家商场的计算机商区转悠，打算购买一台个人电脑。某品牌机专卖柜台的一位销售人员迎了上来，热情地向张三介绍一款新推出的个人电脑，告诉他这款电脑对于张三这样的中年人使用有多么适合多么上算。张三告诉这位销售人员，他不是给自己买，而是打算给孩子买，他的孩子在读小学。那位销售人员听说后，马上改口，又滔滔不绝地介绍这款机型对孩子的一百个好处来。可他的热情介绍似乎适得其反，张三的态度由感兴趣变成不耐烦。,在一家食品店，从新疆阿克苏来北京出差的李四正在购买某种海鲜食品。柜台的服务小姐在为他包装该海鲜食品的时候，听说李四一个星期以后才返回阿克苏，马上收回食品，并将付款退还给李四，并解释说，该海鲜食品的保鲜期是五天。,案例分析思考题：,你们小组怎样评价上述两种销售？,9,什么是店面销售？,定义,10,店面销售的定义,店面销售就是使顾客认同我们提供的产品或者服务给他们带来的,好处,和,利益,，从而做出,购买的承诺,并付出的,购买行动,。,11,店面销售的定义,我们能够给予顾客什么好处？,顾客需要付出的行动包括哪些？,这对我们的销售工作意味着什么？,讨论：,12,顾客付出,:,金钱,信任,时间,习惯,风险,顾客认同：,品牌,产品,服务,质量,方便,价值,完整的销售要一个平衡,好处,行动,13,总结：,影响顾客购买的情况简述,顾客的选购条件是取决于自己,理性的分析,及,感性的直觉,受到你和你所介绍的产品或方案的影响，两者的平衡是,.,购买的“,热键,”！,店面销售的概念,14,影响顾客购买动机的因素,请分别在销售员可以控制和不可以控制的空格内打勾,展示,陈列,口碑,广告,品牌,2,媒介因素,用途,款式,价值,性能,品质,1,商品本身的因素,销售员不可控,销售员可控,影响顾客购买的因素,15,1,、以上作业的结果对销售员来说意味什么？,2,、为什么不同的销售员推销同样的产品，结果会有不同？,行业发展因素,不同顾客的消费类型,4,社会因素,销售员的影响力,提供服务,互 惠 性,选择范围,销售者商誉,产品价格,购买地点,3,经营因素,销售员不可控,销售员可控,影响顾客购买的因素,小组讨论：,16,产品从生产一直到客户购买、使用都有哪些市场因素？,17,第五个,“,P,”,是销售员,产品,Product,能够吸引顾客选购,促销,Promotion,适合市场需求的产品的活动,地点,Place,在顾客能够方便选购,价格,Price,更有竞争力的价格,销售员,Sales Person,18,销售员与顾客的心理差距,1,、分组讨论,顾客在购买中的愿望和希望得到的利益有哪些,？,顾客对,产品信息掌握的程度,？,销售员在推销时的愿望,、,期望对自己的利益,、,以及对产品信息掌握的程度,。,2,、上述顾客和销售员的不同心理对推销的成功会产生什么影响？,信 息,利 益,愿 望,销售员,顾 客,心理特征,19,销售员与顾客的心理差距,比较全面,专业,系统,不完整的,片面的,有偏见的,信 息,卖的越多越好,利益越大越好,功能实用性,价格越低越好,外观好看、长久耐用,价值上“值”,利 益,客户理解自己,不要遇到难缠的客户,客户有相关的常识,希望被接纳,希望被认可,希望受到重视,有专业的服务,有耐心,愿 望,销售员,顾 客,心理特征,20,让我们把上述顾客购买心理的过程转化为一个有效的店面销售步骤！,接受价格后：,行动,（好吧，买了吧！）,发现价值后：,信任,（还是挺好的）,深入了解：欲望、比较,（真想用用看，不过，也许有更好的）,初步了解后：,兴趣、联想,（好象挺有意思，用了后会怎样呢？）,感到陌生时：,注意,（这是什么？）,店面销售人员的应对过程,顾客购买的心理过程,21,有效的店面销售步骤,上述步骤中，你认为哪一步是最重要？为什么？,欢迎和接待,了解与鉴定需求,推荐与介绍产品,建议购买与促进成交,购后服务,致谢送客,22,在一家时装专卖店，营业员正在等待上门购物的顾客。这时，一位三十岁左右的女士，穿着休闲服，手提一个装时装用的纸袋走了进来。,营业员：早上好，有什么可以帮助您的吗？,顾 客：谢谢。我只是随便看看。,营业员：非常欢迎。请随便看。（过了一会儿）,顾 客：这是不是你们今年的春夏系列？,营业员：是的。您想找些什么呢？,顾 客：噢，也没有专门想找什么。不过这些套装都不错。这件也不错。,营业员：您想试一试吗？您的尺码是,36,号吗？,顾 客：噢，不。请拿,34,好的吧。,营业员：（拿上两件上衣）请跟我来。这里是试衣室。,顾 客：我的提袋和刚买的衣服可以放在哪里？,营业员：请交给我吧。我会替你保管好的。,顾 客：（穿衣出来看镜子）这种棕色的好象不错。,营业员：这种款式是最新的，面料也是今年最流行的。绝对值得你买。,顾 客：你不觉得我穿这套衣服太时髦了吗？,营业员：噢，不会的。我不觉得。不过另外一款也不错。您可以试试。,顾 客：我还是比较喜欢刚才那一套。我已有和这一套类似的了。,店面销售案例分析,23,营业员：这套衣服领子的设计是最新式的，很流行，也很适合您的脸型。,顾 客：我还是选择比较古典的好。而且这袖子也太宽了。,营业员：是有一点。但这不是问题。我们可以帮你改一改袖子。或者您再试第一件，,看看和这件比怎么样？,顾 客：（走进更衣室穿回自己的衣服）不了。我今天没有那么多时间。我会再来,的。谢谢。,营业员：没问题。再见。,店面销售案例分析,作业：,1,、仔细阅读上述店面销售案例。根据所学店面销售步骤，分析案例中的营业,员采取的销售步骤；,2,、标出营业员采取的每一个步骤；,3,、分析营业员每一个步骤的优点和缺点；,4,、对营业员的每一个步骤做出最高,10,分、最低,1,分的评分；,5,、根据分析回答：营业员为什么没有做成生意？,24,等 级,1-10,分,对每一步骤中,做得不好的方面,做出,评价,对每一步骤中,做得好的方面,做出评价,营业员的,推销步骤,25,细致、快速、善解人意的购买帮助,热情周到的服务,帮助客户排除购买干扰的能力,帮助做出正确选择,在理解顾客需要的基础上推荐和介绍的能力,给予建设性建议,对产品、品牌、企业的知识和认同,提供准确的信息,聆听和理解顾客的问题和需求的能力,正确理解顾客的要求,良好的推销职业训练,行为：微笑、目光关注、举止得体,对推销工作的热爱和顾客意识,态度：礼貌、亲切、热情、友好、,自信,良好的职业形象,外表：整洁、雅观,销售员应具备的能力,顾客喜欢的销售员,26,店面销售员的职业形象与行为规范,了解企业目标和核心价值观,遵循企业统一形象和管理规范,了解行业发展和专业知识,掌握熟练的产品知识和信息,了解竞争对手情况，确信自身产品的竞争优势,遵守工作职责和工作制度,了解顾客的消费特征和购买心理,灵活运用专业的店面销售技巧,了解产品陈列和店面布置技巧,27,以微笑迎接顾客,28,z,为什么销售员的行为对销售成功起到举足轻重的作用？,z,当你光顾一个商店，销售员怎样的行为举止会影响你的 购买？,1,、,10,分钟小组讨论,;,2,、其中，一半的组派代表陈述小组讨论结果，另一半的组把讨论结果用语言和形体表现出来：什么样的行为会影响销售成功，什么样的行为会导致销售失败？,3,、公开发表意见：销售员的行为确实能够起到这样的作用吗问题讨论,作业：,29,_%,内 容,_%,语气、语调,_,服装、表情、动作,你对他人的影响力,100%,7-17,28-38,55%,是什么因素在影响他人对你的印象？,你说话的内容？,/,你说话的表达方式？,/,你说话时候的表情、动作？,30,说话的内容对顾客的影响,与顾客打招呼,让顾客置身于商店之中,初次交谈，注意给予顾客应有的空间,第二次交谈，用提问方式主动表示帮助之意,避免使用千篇一律的陈词滥调,在欢迎阶段，避免使用直接的或封闭型的问题,31,对客户很礼貌，但店员间却很随便,完全不在乎客户的存在而行事,讲粗话,调换产品时做鬼脸,对顾客的同伴熟视无睹,不认真倾听客户的诉苦和抱怨,紧跟在旁,客人不买，马上变脸,强迫推销,没有商品知识,不干净,随意承诺,店员与店员闲聊,对刚离店的客人进行批评,讲别家店或产品的坏话,对待客户的态度有区别,令客户反感的行为,32,推销中语气与语调的控制,n,音质与音量,强弱恰当,清晰,用真嗓子,介绍商品的好处时加强语气,报价时不用特意用高声强调,n,说话的速度,注意用快慢速度调节自己的讲话,注意用停顿来区分说话的内容,快：对语速快的、中青年,慢：对语速慢的、老年、少年,n,避免言辞不清楚不明确,避免“嗯”“啊”的腔调和垃圾口头语,对不了解技术的顾客避免用技术术语,避免乡音太重让顾客听不懂,别懒得张嘴、或说话如同口含石子含混不清,不要吞咽一句话中最后的词,33,肢体语言：,距离过近或过远,身姿松弛、懒散,动作迟缓,肢体语言：,与顾客保持一定的社交距离,提供帮助时身体稍稍前倾,动作敏捷,表情：,冷淡、诧异、目光游移,表情：,微笑、目光专注,服装：,邋遢、不得体,服装：,穿戴整洁得体,让人反感的身体语言,让人喜爱的身体语言,34,在顾客进入店面的最初阶段,及时获得热情服务,自由自在地选择,置身良好的环境,销售员的努力,顾客想获得,35,在顾客进入店面的最初阶段,适时询问是否要帮助注意语气和微笑,及时获得热情服务,保持微笑和距离,关注客户是否产生需求,自由自在地选择,打招呼、微笑,置身良好的环境,销售员的努力,顾客想获得,36,判断和接待各类顾客,不同目的,选择某一类商品,专注某一品牌,随便看看,典型表现,顾客类型,37,判断和接待各类顾客,不同目的,选择某一类商品,专注某一品牌,随便看看,典型表现,顾客类型,直接详细询问商品的配置、性价比，售后服务等问题。,提问比较直接，问题总是围绕品牌间的比较方面。,东摸摸，西瞧瞧，只是满足一下好奇心。很放松的样子，对销售的问话哼哼哈哈，心不在焉。,38,判断和接待各类顾客,不同性格,没有准主意,凭感觉购买,自我、挑剔,喜欢分析比较,亲切随和,典型表现,顾客性格,39,判断和接待各类顾客,不同性格,没有准主意,凭感觉购买,自我、挑剔,喜欢分析比较,亲切随和,典型表现,顾客性格,犹豫不决，对商品没有鲜明的态度表现。,对商品的功能特性、性价比不是非常关心，对外包装倒是比较敏感,。,经常打断销售人员的介绍，喜欢发表意见，小题大做。,总是对不同的产品提出同一问题进行比较，而且表面只是提问并不分析。,讲话很注意礼貌，对销售的提问能够即时回应。,40,1,、顾客从柜台前走过,店面销售员：,“,下午好！,”,顾客径直从销售员身边走过，望向商店远处角落的某个东西，没有注意到销售员的问候。,个人作业与角色演练：,推销员该如何处理？,推销员该如何处理？,2,、店面销售员：,“,您好！您要买点什么吗？,”,顾客：,“,不。谢谢。我只是看看。,”,41,欢迎阶段的常见难题与处理,应对与处理,常见难题,42欢迎阶段的常见难题与处理,客户可能以前对联想有过误会，给一次宣泄的权利,如果攻击没有目标，就会失去作用，微笑也许是很好的解决之道,将其引到办公区进行客户抱怨处理程序,一进店就恶意攻击联想的品牌，,注意观察客户的表情动作,以具体的方式提问来诱导客户,把握时机，在客户有联想需求的时候与客户打招呼,给客户相对自由的空间未必不是一种推销方法,无论你怎么引导，客户都一言不发,顾客不回答我们提出的询问，表现很不友好，甚至怀有敌意,养成良好的问候习惯，讲究礼貌的用词如：欢迎光临；欢迎再次光临；好的；请稍后；让您就等了；谢谢您；很抱歉；对不起；,缺少必要的迎宾词,应对与处理,常见难题,43,欢迎阶段的常见难题与处理,可能客户已进入了决定购买阶段，推荐合适价格的商品,客户的价格需求已经表现出来，重点放在客户使用需求的了解方面,只对价格关心，不去详细看电脑的配置单,留下良好的印象，为下一次光顾留下机会,来去匆匆的客户,说明客户已经有了一定的了解，直接进入客户需求阶段，这时客户最需要的是有人帮他分析决定,用户拿着一堆报价单进店怎么办；,任何的商品都有优劣，知道了比较的对象更方便我们的针对性销售,夸奖其它品牌的机器，视销售员不存在,应对与处理,常见难题,44,顾客进店的第一感觉应该是,什么？,45,良好的商业气氛：,店面布置,销售人员的行为,产品的价值,46,良好的商业气氛：,感觉舒服，,收集信息。,47,了解和判断顾客的,购买需求,48,店内情景,一位中年男子颇有兴致地绕着销售,真爱,S,的柜台观看了一会儿，又抬头四处看，似乎是在寻找销售员的帮助。一位离他不远的销售员走上来问：“,有什么需要我帮助的吗？,”中年男子说：“,能给介绍介绍都有些什么功能？,”,你就是那位销售员，结合你所推销的产品，来为这位中年男子做推销服务。,在迎接顾客后，销售员应该：,1,、先了解需求，再介绍信息和产品？,2,、先介绍信息和产品，再了解顾客的需求？,任务：,想一想：,49,为什么要鉴定顾客的需求？,在不了解顾客需求的情况下介绍产品的,风险,l,很可能得不到顾客的信任,l,很可能所介绍的内容不被顾客接受,l,无法体现顾问式的顾客服务,需要确认的顾客,需求和态度,l,弄清楚不同顾客对需求的不同要求和偏好,l,确认顾客对销售员产生了一定程度的好感和信任,鉴定顾客需求的,目的,l,准确地推荐顾客想要的产品和想听的信息,l,减少推销中出现的顾客反对意见,l,专业地提供顾问式服务,l,从而完成推销目标,50,目 差 异 对,前,+,现,的 条件 状,状 的,况 感,觉,顾客的需求从哪里产生？,需求,方案,51,客户表述和表现出来的、,并能够被销售所满足的,关注和希望获得的愿望,52,先理解客户,才能被客户接受,Understand,Before,Understood,53,了解顾客需求的步骤,观察 询问 聆听顾客需求,核查 综合,54,有两位顾客来到你的展台前，其中一个人对他的同伴说：“我们头儿买的就是这款的，挺好。”你从他的言谈中获得了什么信息？有位女士问她的同伴：“,A,款和,B,款哪个好？”她的同伴说：“我觉得都挺不错的。”你看到这种情形会怎样判断和反应？一个中学生模样的青少年很投入地翻看摆在展台上的产品说明书，并时不时地对照着说明书查看展台上的产品。你认为他是在做什么？,观察哪些方面：,顾客的外表,顾客的行为举止,顾客的言谈,其他方面,55,提问顾客哪些问题能够帮助你了解他的需求？请参照以下问题的类别列出需要提问的问题,购买的目的,功能要求,服务要求,档次和类型要求,预算,其他特殊要求,讨论：,56,提问的技巧与功能,F,开放式无指向提问,收集多而广泛的信息,F,开放式有指向提问,收集多而指定的信息,F,关闭式提问,确认理解，取得接纳,57,提问的技巧,开放式,Vs.,关闭式,问,问,答,答,您要的是这个款式的吗？,要求顾客确认某个事实是否正确,关闭式,您想买什么样的电脑？,允许顾客回答某一方面的问题,开放式（有指向）,您想买什么东西？,允许顾客给予任何回答,开放式（无指向）,范例,特点,提问技巧,让我们来做提问的练习,:,58,1.,激励合作,2,。用开放无指向问题去获取无偏见的资料,3,。用开放有指向问题能发掘更深,4,。关闭型问题去达到精简要求,6,。总结,7,。保险问题,5,一定要做笔记,漏斗布局,还有吗？,提问的步骤,59,聆听的要点,销售员：,先生，你想买什么样的手机？,顾 客：,我现在用的手机储存量太小。还是三年前买的 老款。现在的手机功能肯定比以前强，不过彩信功 能的用处大吗？听说功能多了影响反应速度,。,你听了这位顾客的话怎样反应？,60,聆听是否有效：,听自己的话：介绍自己最想推荐的产品，强调储存量 大和功能多的好处,听字面的意思：那您到底想买啥样的呢？,听言下之意：,为什么有效聆听要求：,z,身体前倾,z,目光关注,z,频频点头,z,鼓励继续,z,反叙发问,61,v,保持开放的心态，切忌心中已有答案,v,保持目光的接触,v,有必要的话要做笔记v,注意字与词的表达方式,v,注意非语言的讯号,v,利用问题理解与判断意义不明确的字与词,的含义,v,用关闭式问题检查理解的程度,v,总结理解,有效聆听的要点,62,销售员：您需要什么样功能的电脑？,顾客甲：现在什么款式的电脑比较好？你能给介绍介绍吗？顾客乙：我家三口人都得学用电脑。我自己、我老婆、我儿子。我就想买一个大家都能够用着合适的电脑。顾客丙：我孩子,6,岁了。我正琢磨给他买个电脑。得开始学了吧？,1,、为什么三位顾客都没有正面回答销售员的提问？,2,、你用什么方法应对上述三种情况？,问题：,63,为什么顾客不正面回答销售员的问题,情况一,顾客因产品知识的局限，不能准确地陈述自己的需求,提问顾客容易回答的“事实”,确认所了解的事实,根据事实确认所需功能,情况二,顾客的需求本来就不明确,提问顾客容易回答的“事实”,确认所了解的事实,提出为什么这些事实产生了购买需求,推荐能够满足上述需求的产品,推销员的工作,推销员的工作,64,综合与核查顾客的需求,销售员：,您想买什么样的手机？,顾 客：,我也不清楚哪个款式最合适。不过我现在用的这款手机接听,电话很清楚，用了好几年了也没啥毛病，就是储存电话号码,和信息太少，我是想把手机当名片夹用。但我不喜欢太时髦,的款式。,销售员：,我明白您是想选一款质量好、电话号码和信息存储量大的手,机。不过，您不喜欢时髦指的是什么？外形还是功能？,顾 客：,都有。彩信功能我也没有用。花钱买个没用的功能没这个必,要。式样太花式的我这个年纪用是不是也不太好？,销售员：,明白了。您是想要一款质量好、存储量大、价格适中，最好,外形庄重的手机是吗？,综合与核查指的是,在听完顾客的陈述后，对顾客陈述其主要需求和次要需求，并用提问的方式确认自己所理解的是否正确。,65,7,每三个学员为一组，一位学员扮演顾客、一位扮演销售员、一位,扮演观察员。,7,根据培训师在现场所出题目来做演练,7,演练是否成功的判断标准,是否了解了顾客的完整需求？,是否用微笑、身体前倾等身体语言来辅助？,课堂演练：了解和鉴定顾客的需求,演练中存在的不足的方面,演练中做的好的方面,66在鉴别顾客需求时经常碰到的问题和应对方式,应对的方式,可能碰到的问题和障碍,67,在鉴别顾客需求时经常碰到的问题和应对方式,这样的客户其实是相对理性的，客观的分析客户的需求，给他专业性的建议,运用“您懂得好详细”之类的话加以赞美,发现客户的喜好并推荐产品,顾客有明确的需求，对销售员所推销的产品缺陷也非常了解,首先要有良好的心态,尽可能的问一些肯定封闭式的问题例,顾客躲避或不理睬销售员的提问,运用提问技巧了解事实，再根据的经验加以分类介绍,顾客不能确定自己的明确需求,应对的方式,可能碰到的问题和障碍,68,在鉴别顾客需求时经常碰到的问题和应对方式,品牌是方便客户选择的标志，若客户需要的是品牌的内在表现，那不妨只介绍客户需要的方面，投其所好,客户需要的是电脑所带来的使用价值，并非一定要了解它的结构,对电脑很陌生，没有品牌意识,增加对产品的了解，加强信心,借助相关的辅助材料（如以往购买过的客户资料）加以说明,把握客户的疑问点，具体说明,顾客有明确需求，但对销售员所推销的产品是否满足需求不能确定,可能是一种假象，其实想杀价,对商品的了解还不够深入，加强产品介绍,顾客只是在探讨是否会有购买的需求,应对的方式,可能碰到的问题和障碍,69,有效地向顾客介绍产品,70,不同品牌的功能和质量的区别,不同型号之间的区别,产品使用时需要注意的方面,产品的价格,产品的售后服务,产品的安全性能,产品含有的高新技术,产品的功能,产品的特性,产品使用方法,所能提供的型号和颜色,货物存放地点,品牌,制造商和产地,你知道吗？,请打勾,对顾客的重要程度,请打勾,顾客有兴趣知道什么？,71,特征,特征是产品或服务所包含的任何事实。,有效地向顾客介绍产品,72,用来解释特征的含意及为什么特征如此重要的理由、原因。,优势,有效地向顾客介绍产品,73,利益,利益就是客人从产品中获得的好处。,有效地向顾客介绍产品,74,客户买的不是产品或服务，他买的是利益。,有效地向顾客介绍产品,75,“,卖点,”的基础是顾客的需求，一般来说从两个方面寻找“,卖点,”：一个产品能够最大限度满足顾客需求的“,特点,”与其他产品相比更能够满足顾客需求的“,优势,”,将培训师手里的笔推销给以下不同的顾客：,l,培训师本人,l,重点中学的优秀老师,l,5,岁的孩子,l,孩子的妈妈,卖点的概念,小练习：,76,销售员的作用,产 品,产品的组成,产品的功能,顾 客,对我有什么用处？,销售员,桥梁,77,这会让您在别人眼里显得很时尚,这使该产品很吸引人,它的外形很新潮,这样你会非常放心地使用，而且别人也觉得您的生活很有质量,这是目前质量最可靠的,该产品用的是优质材料,您会发现这让您即省了心又省了力,所以它很耐久，也不需要修理,它是由塑料做的,您可以省下,元钱买到同样质量的东西,所以比通常价格便宜,10%,这款商品现在正在促销,产品对顾客的好处,Benefit,产品的功能,Advantage,产品的特性,Feature,78,小组作业一：列出自己所推销的某类产品所针对的顾客类型、典型需求和主要卖点。,产品,主要“卖点”,典型需求,顾客类型,79,小组作业二：讨论主要产品的特性、功能、对顾客的好处,产品的功能,Advantage,产品对顾客的好处,Benefit,产品的特性,Feature,产品种类,80,向顾客推荐产品的步骤,第一步 陈述顾客需求，并用关闭型提问向顾客确认,第二步 着重对一、两个主要需求,“,踩卖点,”,（这个产品的主要特点是,所以能够,这对您来说,）,如有必要，应加以主动示范，并请顾客参加操作,第三步 总结产品对顾客的好处,第四步 如有必要，强调卖场和销售员自己的优势,第五步 核查顾客的接受度,第六步 根据情况向顾客推荐相关配件,81,综合练习,向顾客推荐产品,任务,：,结合小组讨论的结果，按照上述步骤，虚拟顾客需求，派代表针对某个类型的顾客介绍产品。其他学员观察后发表自己的观点：该销售员哪里做得好？哪里需要改进？,82,如何应对不同购买欲望的顾客,有明确的需求,“,我想买广告上见到的那个,”,有大概的需求,“我想买一套上班穿的衣服。”,可能有需要,“我妻子过生日，想找件礼物送给她。”,没有购买的打算,“,我只是随便看看。,”,推销应对,推销目标,顾客的购买欲望,83,如何应对不同购买欲望的顾客,如果有货,成交,如果没货,跟进,或者介绍其它货物（改变需求）,成 交,有明确的需求,“,我想买广告上见到的那个,”,提问有关问题（职业、个人爱好、价格）,满足需求,改变需求,有大概的需求,“,我想买一套上班穿的衣服,。”,提问有关问题（喜好、穿戴场合、价格）,提出有关建议,了解适合度,引导消费方向,可能有需要,“,我妻子过生日，想找件礼物送给她,。”,建议,提问,建立品牌形象,引起关注,刺激购买兴趣,没有购买的打算,“,我只是随便看看,。,”,推销应对,推销目标,顾客的购买欲望,84,编造信息和假话,向顾客传递未经证实的信息,使用过多的专业术语,不懂装懂、信口开河,贬低其它品牌,销售员切忌：,85,应对方法,在推荐产品时碰到的常见障碍,86,在推荐产品时碰到的常见障碍及应对方法,不方便就不用，也不会有什么损失,不同客户的看法也是不一样的，存在就有需要。,我们的产品有很多功能是顾客不需要的，包括一些软件在平时应用中很不方便，如幸福之家没有应用优势。,介绍产品时并非广而全就好，一定要针对客户的需求，将产品的特点转化成对客户的利益,每一功能的设计是使客户在用的时候方便，若不用自然就不能提供其方便性了,”,用倒推的方法说明,不作太多的游说和建议之词,认为电脑就只是电脑，无需太多花哨的功能，这些功能又用不上，反而是厂家的一种变相昂贵的伎俩而已。,平时多练习产品的,“,白话,”,介绍,一分钟的产品介绍是必要的,有时介绍时用词太专业化或不够简练,应对方法,在推荐产品时碰到的常见障碍,87,在推荐产品时碰到的常见障碍及应对方法,性价比的介绍是针对客户的需求而进行的,在客户的价值认识体系中进行产品介绍,价值的认定是意识形态中的感性认知，要在价值认知的基础上介绍价格,不能解释价格高于其他产品的原因，突出自己产品的优势。,任何的促销活动对有针对性，细分客户，有的放矢地推荐产品。,一味强调促销机型，对客户的需求不加分析的盲目介绍产品。,了解客户为什么有这样的要求，发现了其背后的原因，解决之道自然有了。,一定要看他所要的那款机子（我们说外观都一样，他非不要）,若是根据客户的需求加以产品介绍就不会有这样的问题,还是根据客户的使用用途加以推荐,看中这款产品，但又要那款产品的配置,应对方法,在推荐产品时碰到的常见障碍,88,把木梳卖给和尚,一家效益相当好的大公司，决定进一步扩大经营规模，高薪招聘营销主管。广告一打出来，报名者云集。然而众多应聘者接到的并不是什么繁复的面试，而是一道实践性的试题：把木梳卖给和尚。,绝大多数应聘者感到困惑不解，甚至愤怒：出家人剃头为僧，要木梳何用？岂不是神经错乱，拿人开涮？很多应聘者拂袖而去，最后只剩下小张、小王和小钱。负责人对这剩下的这三个应聘者交待：“以,10,日为限，届时请各位将销售结果向我汇报。”,10,日的期限转眼就到了，三位应聘者如期回到公司作汇报。小张的业绩是卖出去一把。小张讲述了销售期间的辛苦以及受到众和尚的责骂和追打的委屈：幸好在下山途中遇上一个正在太阳下使劲挠头皮的小和尚，他顿时灵机一触递上木梳，小和尚用后满心欢喜，就买下了一把。,小王的业绩是售出,10,把木梳。小王说他去的是一座名山古寺，由于山高风大，进香者的头发都被吹乱了。他找到寺院的主持说：“蓬头垢面是对佛的不敬。应在每座庙的香案前放把木梳，供善男信女梳理鬓发。”主持采纳了他的建议，买下了,10,把梳子。,最后是小钱，他的业绩是,1000,把。小钱说，他去了一个颇具盛名、香火极旺的深山宝刹，那里朝圣者如云，施主络绎不绝。小钱给主持提了个建议：“凡来进香朝拜的人多有一颗虔诚之心，宝刹应有所回赠，以做纪念，保佑其平安吉祥，鼓励其多做善事。我有一批木梳，你的书法超群，可刻上积善梳三个字，便可做赠品。”小钱还给主持出主意：不妨搞一个首次赠送“积善梳”的仪式，隆重其事，让香客感受到一种尊重和善意。主持听了大喜，即时拍板买了小钱所有的梳子，并邀请他留下来帮忙组织赠送梳子的仪式。,至于谁是最后的胜出者，自然不言而喻。这个故事是真是假，也不重要。重要的是这个故事对销售人员带来什么启示？,案例分析,89,使用特性、优势、利益呈现能确保你所要传达的信息,清晰,/,完整,/,合乎逻辑；,缺少了特性，利益就会显得空洞及毫无意义。,要勤于练习，才能使你的信息更自然、有效！,总结：做好呈现方案,有效地向顾客介绍产品,90,促进成交与购后服务,91,以下对话是否妥当：,顾 客：我今天不打算买。再看看别的地方。麻烦您了。,销售员：没有关系。再见。,你同意以下看法吗？,当你向顾客介绍产品后，而且顾客也没有什么不同意见时，他自,然会购买。,销售员的责任就是向顾客推荐适合他的产品，而不是帮助顾客做,出购买决定。,顾客不是傻瓜，而且通常不喜欢被人劝导消费，销售员主动建议,购买会被顾客拒绝。,92,促进成交的行为是：,销售人员用来争取或暗示客户的承诺的行为。客户在销售人员的这一行为的引导下，必然要做出接受或者拒绝承诺的声明。,93,为什么要主动建议顾客购买？,顾客的需要,顾客在做购买决定的时候常常希望得到他人的支持和推动，以使自己更加放心地做出决定。因此销售员在机会成熟的时候应该给予顾客心理上的帮助。,购买兴趣,心动时刻,时间,销售目标的需要,主动建议购买会帮助自己争取更多销售成功的机会。,94,什么时候是建议购买的最佳时机,根据你的经验，顾客考虑购买时会在语言、动作、表情等方面有怎样的流露？,语言表达的信号,动作表达的信号,表情表达的信号,事态表达的信号,95,练习：识别顾客购买的信号,顾客开始敲手指，突然变得很安静，特别是原先爱动的脚不动了。,顾客开始挑剔产品性能或者价钱，并与竞品进行比较。,“,保修期有多长？保修期过后呢？”,“,这种款式很多人都买吧？我可不喜欢到哪儿都看到一模一样的东西。”,顾客问“要是,”,这样的问题，或者询问售后服务细节、购买后是否送货。,“,这种产品还有其他颜色吗？”,“,这种款式怕不太合适我吧？”,一位顾客扬起眉毛看他的同伴，同时讨论产品型号和价钱,。,非购买信号,购买信号,顾客的表现,96,练习：识别顾客购买的信号,顾客将视线集中在某款式的产品上，露出沉思表情，注意看产品和尝试操作。,顾客身体前倾，并且用提问的方式重复销售员说的产品好处。,“,这个牌子的质量会比外国品牌的还好吗？”,“,我的一个朋友以前有过这么一个，但它们的连接处断开了。”,顾客拿起或握住推销资料并且不断询问资料上的问题。,“,我听说很多国产的电器产品在安全方面不过关。你们的产品安全吗？”,顾客脸上表情淡漠，嘴上却说：“谢谢你的介绍。”然后把目光移向别处。,顾客不时看看产品介绍资料，又看看销售员，寻找借口进行比较。,“,这个好像不如广告里说的那么好。”,非购买信号,购买信号,顾客的表现,97,建议购买的步骤,推荐产品后核查顾客是否有反对意见或其它要求,如有其它要求,告知可满足的程度,如有反对意见,用提问弄清楚后给予解释,介绍有关的优惠政策、促销政策、或本商场提供的额外好处,当顾客感到满意，尝试用一次成交技巧,如顾客有反应，,主动做购买服务,如顾客无反应，,了解原因，回到需求阶段,98,报 盘,销售报盘的两个层面,利 润,成 本,感性,理性,+,-,99,促成购买的技巧,在这里签个字就可以了。,签 单 法,我们可以安排今天送货上门。,假 设 法,您打算今天买吗？,问 题 法,这个款型的就剩这一个了。您要今天不买，我不能保证下周会进货。,告知紧缺法,现在是促销，平时比这个价钱要贵,10%,，也没有这些礼品赠送。,利益诱惑法,您说您喜欢这个款型，价钱也能接受，而且您说您先生也会喜欢。其实要买个这么符合心愿的东西还真不容易呢。,帮助顾客决策,其实这种产品只要是一个档次的，功能都差不多。多看也是浪费您的时间，只是一个心理安慰。,利用惜时心理,您穿这个上装，配这个款型的裙子，看上去非常有品味，很与众不同呢。,激励顾客想象力,您要的功能都有，只是包装上您不太喜欢。可您这是给自己买的不是吗？包装好不好其实并不重要，对不对？,重利轻弊权衡法,您需要红的还是绿的？,两者选一法,请到款台付款。,直接成交法,举例说明,促进成交的技巧,100,促成顾客尽快成交时需要注意的方面：,不要再向顾客介绍其他型号产品。,帮助顾客缩小选择范围。,鼓励顾客进行尝试，消除心理顾虑。,提供其他成功案例帮助顾客进行比较，并,且重复产品利益。,适当地让步。,101,当顾客做出购买决定后,销售员应进行跟进服务,帮助开票,协助交款,开箱验货,填写顾客资料,解释售后服务细节,赞美顾客,致谢送客,你在实际工作中做到以上步骤了吗？各小组准备后进行演练。,102,购后服务见真心,购后服务的原则,l,周到,细节处理上处处为顾客着想,l,有序,优化购买手续，提高效率,l,专业,介绍顾客需要的信息，提供顾问式服务,常见的购后服务的问题,l,事不关己，一副“此事已经与我无关”的面孔,l,开票填单时态度冷漠，目光不看顾客，一副公事公办的态度,l,行动迟缓，操作不够熟练，致使顾客等候,L,还没为已经购买的顾客服务完毕就忙于接待其他顾客或事情,103,回顾与总结,104,&,店面销售的概念与,有效的店面销售步骤,&,要把产品销售出去，先把自己,“,销售,”,出去。,&,了解你的顾客的需求，是让顾客接受你的产品的关键。,&,顾客买的是你的产品给他带来的好处，而不是你的产品特性。,&,一定要促使顾客做出决定，但要让顾客做出他可以做出的决定。,&,顾客的决定自理性、感性的综合考虑，针对的是自己的需求、利益和价值的平衡。,105,店面推销的关键步骤,1,、,你从以上步骤的培训中得到的收获是什么？,2,、你觉得还有什么问题需要培训师帮助解答？,建议购买,推荐产品,鉴别需求,迎接顾客,小组讨论：,106,专业销售员的努力方向,卓越的销售就是能够用自己的产品和知识来满足顾客购买需求。卓越销售要求销售人员具备：,知识：,产品知识、公司知识、行业知识,技能,：,了解和应对顾客购买心理的技巧、顾问式服,务的技巧,态度,：,对销售的热爱、赢者的精神,顾客导向,卓越销售,产品导向,107,谢谢各位！,108,