服务业作业计划.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第十二章 服务业的作业计划,1.,服务业的本质,:,知道服务需要、创造服务,2.,每个人都是专家,3.,服务具有特色,4.,工作质量不等于服务质量,5.,大多数服务是有形和无形的结合，共同组成服务包,6.,大部分服务都有顾客的参与,7.,有效的服务管理需要对市场、个人及动作过程的充分理解,8.,服务常采用冲突的循环形式,服务本质：,1,制造业与服务业的区别,制造业（生产）,服务业（运作）,1,）产品是有形的，耐久的,2,）产出可储存,3,）顾客与生产系统极少接,触,4,）响应顾客需求周期较长,5,）可服务于地区、全国乃,至国际市场,6,）设施规模较大,7,）质量易于度量,产品无形，不可触，不耐久,产出不可储存,顾客与服务系统接触频繁,响应顾客需求周期很短,主要服务于有限区域范围内,设施规模较小,质量不易度量,2,服务业运作类型的划分及其特点,通用型 专用型,技术密集,人员密集,航空，运输，金融，医院，汽车等修理 旅游，观光，娱乐，业，技术服务业,邮电通讯，广播电视,零售，批发，学校 咨询公司，建筑设,机关，餐饮 计，律师，会计,按运作系统特性分,按顾客的需求特性分,服务业特征矩阵,3,产品,流程矩阵,低 高,产量,低,高,三峡 单位可变成本过高,特殊手术,重型设备,一款服装生产,汽车,固定资产 麦当劳,的利用率过低 钢铁公司,青岛啤酒,单件小批生产,批量生产,大批生产,流水线生产,柔性,低产量 小批量 高产量 高产量,个性化 多品种 少品种 标准化,4,服务,流程矩阵,销售机会,低 顾客接触程度 高,没有（很低）有一些 高度接触,生产率,高,低,面对面顾客服务,（理发）,电话销售,邮购,低,高,服务业的特点,服务的无形性,服务的可变性,服务的不可储存性,服务与顾客的高接触性,消费者与服务提供过程的不可分隔性,5,顾客参与的影响,顾客参与,标准化,服务能力,质量,服务效率,6,顾客参与对系统设计的影响,生产活动,顾客参与程度高的系统,顾客参与程度低的系统,选址,设施布置,产品设计,工艺设计,作业计划,工人技能,质量控制,时间定额标准,工资,能力计划,预测,靠近顾客,满足顾客的要求,环境和实体产品决定服务性质,生产阶段对顾客有直接影响,订货不可储存，均衡生产导致生意损失,高技能，能与顾客交流,不易控制，易变化,取决于顾客的要求,计时工资,按尖峰负荷考虑,短期的，时间导向的,靠近供应商，便于运输,提高生产率,产品可规定较少的属性,顾客不参与主要生产阶段,晚交货和均衡生产可能,高技术技能,固定的，可测量的,定额标准固定,计件工资,库存调节，能力平均水平,长期的，产量导向的,7,第二节 随机服务系统,意义,有助于合理确定服务能力，使顾客排队限制在一个合理的范围内。,目的,以尽可能少的设施获得最大的效益,构成,（一）输入过程：到达率,（二）排队规则：先到先服务、后到先服务,（三）服务设施：服务台的数量，服务时间,8,服务,系统结构的类型,顾客,服务台,输入,系统,输出,单队、单阶段,多队、单,单、多,多、多,混合式,9,有关概念界定,平均到达率（,）：,顾客到达平均时间间隔的倒数。表需求率的强度。,平均服务率（,）：,是对顾客服务平均时间的倒数。表服务系统的能力。,利用率因子（,）,：,等于平均到达率除以平均服务率。,=,/,排队模型计算公式,.doc,10,例,一个服务设备的到达率和服务率服从泊松分布,且为单通道,单阶段系统,并按先到先服务的队列进行服务,=3,天,;,6,台,求,:,(1),设备利用率,(2),系统中的平均等待时间,(3),队列中的平均等待时间,(4),n,=2,台机器的概率,(5),空闲时间比率,解,:,=,/,=3/6=50%,T,s,=1/(,-,)=1/3,T,q,=,/,(,-,)=3/(6*3)=1/6,P,2,=(1-,/,)(,/,),n,=(1-3/6)*(3/6),2,=0.125,I=1-,设备利用率,=1-,=50%,11,第三节 人员班次计划,人员班次安排问题普遍存在于工业企业和服务行业。按规定，每名职工每周应有,2,天休息，平均每天工作时间亦不能超过,8,小时，这就产生了人员班次安排问题。,流程式生产企业需要在一周,7,天，每天,24,小时有人值班；,医院的护士需要日夜护理病人。,12,人员班次计划目标,:,降低成本，提高服务水平,即安排尽可能少的人员来满足生产和服务的需要。,人员班次问题的常用术语,:,周,(,时间单位,):,在人员班次安排问题中，常采取周一至周日或周日至周六两种表示方法。采取周一至周日的表示法。,单班次人员班次问题（单班次问题），是指每天仅安排一个班次的问题,多班次人员班次问题（多班次问题）是指每天安排多个班次的问题。,13,休息日,:,员工不被安排工作的天,双休息日,:,连续两个休息日,周末休息指在两个周末日连续休息，即星期六和星期日休息。,周末休息频率,A/B:,是指在任意连续,B,周内，员工有,A,周在周末休息。,连续工作时间,:,员工在两个休息日之间的工作天数,最大连续工作时间,:,所有连续工作时间中最长者,14,人员班次计划的分类,班次计划的特点,:,可分为个人班次计划和公共班次计划。,班次的种类,:,单班次问题和多班次问题。,员工的种类,:,季节性或短期的高峰期,参数的性质,:,确定型人员班次问题与随机型人员班次问题,15,个人班次计划和公共班次计划,个人班次计划又称为固定或非循环班次计划，它是指在计划期内每名员工的作业计划，一直延用特定的工作日（班次）,/,休息日的顺序，与其他员工的作业计划无直接的关联。,公共计划又称为循环作业计划，每隔一周期，每名员工的计划就重复一次。,返回,16,单班次问题和多班次问题。,单班次问题指每天只有一种班次，部门每天都需营业，但不超过,10,小时，,多班次问题每天有多班，一般为两班（商业大楼）或三班（每班为,8,小时或,10,小时，重叠时间用于应付高峰期，常见于全天候营业部门）。有的多班次问题中每个班次的时间长度、开始时间、结束时间等可以不同,.,返回,17,确定型人员班次问题与随机型人员班次问题,确定型人员班次问题，指时间、人员需求和其它有关参数是已知的确定的量,.,随机型人员班次问题的时间、人员需求和其它有关参数是随机变量。,返回,18,单班次问题,单班次问题指的是每天只有一个班次员工当班,.,它具有以下几个特点：,（,1,）最简单，最基本的班次问题。,（,2,）单班次问题的模型可作为某些特殊的多班次问题的合理近似。例如，有些多班次问题允许员工固定班次种类，则每种班次的员工看成独立的一组，按照单班次的方法求解。,（,3,）求解单班次问题的思想和方法，对于我们建立求解一般的人员班次问题的方法能提供一些有益的启示。,19,某单位每周工作,7,天，每天一班，平常日需要,N,人，周末需要,n,人。求在以下条件下的班次计划,:,（,1,）保证员工每周有两个休息日；,（,2,）保证员工每周的两个休息日为连休；,（,3,）除保证条件（,1,）以外，连续,2,周内，每名员工有一周在周末休息；,（,4,）除保证条件（,2,）以外，连续,2,周内，每名员工有一周在周末休息。,单班次问题,20,设,W,i,为条件（,i,）下最少的员工数；,x,为大于等于,x,的最小整数,.,对条件（,1,），,每周休息,2,天,所需劳动力下限为：,W,1,=max n,，,N+2n/5,单班次问题,21,单班次问题,1,求解步骤为：每周有两个休息日,（,1,）,安排,W,1,-n,名员工在周末休息；,（,2,）,对余下的,n,名员工从,1,到,n,编号，,1,号至,W,1,-N,号员工周一休息；,（,3,）,安排紧接着的,W,1,-N,号后的员工第二天休息，这里，员工,1,紧接着员工,n,；,（,4,）,如果,5 W,15 N+2n,，则有多余的休息日供分配，此时可按需要调整班次计划，只需保证每名员工一周休息两天，平日有,N,人当班即可。,22,例,1,、,设,N=5,，,n=8,，求班次安排,。,解：,W,1,=max 8,，,5+(28)/5=9,按以下步骤进行安排,:,（,1,）,安排,W,1,-n,名员工在周末休息；,（,2,）,对余下的,n,名员工从,1,到,n,编号，,1,号至,W,1,-N,号员工周一休息；,（,3,）,安排紧接着的,W,1,-N,号后的员工第二天休息，这里，员工,1,紧接着员工,n,；,00,23,条件（,1,）下的班次计划,(,每周有两个休息日,),工人号,1,2,3,4,5,6,7,8,9,一,二,三,四,六,日,五,一,二,三,四,六,日,五,24,每周连续休两天,所需劳动力的下限为：,W,2,=max n,，,N +2n/5,，,（,2 N+2n,）,/3,排班步骤为：,（,1,）,利用上式计算,W,2,，给,W,2,名员工编号；,（,2,）,取,k=max 0,，,2N +n-2 W,2,；,（,3,）,1,至,k,号员工（五、六）休息，（,k+1,）到,2 k,号员工（日，一）休息，接下来的,W,2,-n-k,名员工周末（六，日）休息；,（,4,）,对于余下的员工，按（一，二），（二，三）（三，四）（四，五）的顺序安排连休，保证有,N,名员工在正常日当班。,25,对于,N=6,，,n=5,求班次安排。,根据上式计算出,W,2,=,max n,，,N +2n/5,（,2 N+2n,）,/3,=,max 5,6+2,(12+10,）,/3=MAX5,8,8,=8,k=max 0,，,2N +n-2 W,2,=max 0,，,12+5-2*8=max 0,，,1=1,按以上步骤进行安排,:,26,每周连续休两天下的班次计划,工人号,1,2,3,4,5,6,7,8,一,二,三,四,六,日,五,一,二,三,四,六,日,五,步骤,27,隔一周在周末休息,所需劳动力的下限为：,W,3,=max 2n,，,N+2 n/5,班次安排步骤为：,（,1,）,由上式计算,W,3,将,W,3,-2n,名员工安排周末休息；,（,2,）,将余下的,2n,名员工分成,A,、,B,两组，每组,n,名员工，,A,组的员工第一周周末休息，,B,组员工第二周周末休息；,（,3,）,按照条件（,1,）每周休息两天的步骤（,3,）和（,4,），给,A,组员工分配第二周的休息日。如果,5 W,3,5 N+2 n,，可以先安排,1,至,W,3,-N,号员工周五休息，按周五、周四、,周一的顺序安排休息日。,（,4,）,B,组的,n,名员工第一周的班次计划与,A,组的第二周班次计划相同。,28,N=7,，,n=4,，求班次安排。,W,3,=,max 2n,，,N+2 n/5=,max 8,，,7+2*4/5=,max 8,9=,9,，,W,3,-2n=1,按以上步骤进行安排,:,29,隔一周在周末休息下的班次计划,工人号,1,2,3,4,5,6,7,8,9,一,二,三,四,六,日,五,一,二,三,四,六,日,五,30,条件（,4,），每周连休两天，隔一周在周末休息,最复杂的情况。在这种情况下，所需劳动力数量下限的公式为：,W,4,=max 2n,，,N +2n/5,，,（,4 N+4n,）,/5,31,求解步骤,:,(1),、将,W4,名员工分成,A,、,B,两组,:A,组,W4/2,名员工，第一周周末休息；,B,组,(W4-W4/2 ),名员工，第二周周末休息。,(2),、,k=max 0,，,4N+2n-4W4,，,A,组中,k/2,名员工,(,五,2,，六,2)(,即第,2,周的星期五和星期六,),休息，,k/2,员工（日,2,，一,1,）（即第,2,周的星期日和第一周的星期一，以下表注类似）休息；,B,组中,k/2,名员工,(,五,1,，六,1),休息，,k/2,名员工,(,日,1,，一,2),休息。,(3,）,在确保周末有,n,人当班，平日有,N,人当班的前提下，对,A,组余下的员工按下列顺序安排连休日：（六,2,，日,2,），（四,2,，五,2,），（三,2,，四,2,），（二,2,，三,2,），（一,2,，二,2,）；对,B,组余下的员工按下列顺序安排连休日：（六,1,，日,1,），（四,1,，五,1,），（三,1,，四,1,），（二,1,，三,1,），（一,1,，二,1,）。,32,N=10,，,n=5,，求班次安排。,W,4,=max 2n,，,N +2n/5,，,（,4 N+4n,）,/5 =max 10,，,10+10/5,，,（,40+20,）,/5 =max 10,，,12,，,12=12,k=max 0,，,4N+2n-4W,4,=max 0,，,2,=2,给员工从,1-12,编号，,1-6,号为,A,组，,7-12,号为,B,组，,33,每周连休两天，隔一周在周末休息下的班次计划,工人号,1,2,3,4,5,6,一,二,三,四,六,日,五,一,二,三,四,六,日,五,步骤,34,每周连休两天，隔一周在周末休息下的班次计划,工人号,7,8,9,10,11,12,一,二,三,四,六,日,五,一,二,三,四,六,日,五,35,