拜访及电话礼仪.ppt

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,汽车销售拜访礼仪,拜访礼仪,一、,拜访的意义,二、,公关活动中的拜访类型,通过拜访，人们可以交流信息、统一意见、发展友情。不能只在有求于人的时候才想到拜访,。,事务性拜访,礼节性拜访,私人性拜访,一、拜访准备,1,、拜访预约,预约方式,电话预约,信件预约,切忌搞“突然袭击”，做“不速之客”！不得已时提前,5,分钟认打个电话。,预约时间,私宅拜访,写字楼拜访,晚上,7,点,30,分至,8,点、或节假日前夕,最好不要在星期一、或 工作日的上下班时间,原则上必须提前,5,分钟到达。但在现实生活中去办公区域拜访应提前5,至,7,分钟到达。,办公区域的预约准备,A,、制定拜访目标,B,、准备好名片,C,、资料准备,D,、适宜的礼品准备,E,、熟悉交通路径,插图,二、着装准备,1,、,出门拜访之前，应根据访问的对象、目的等，将自己的衣物、容貌适当的加以修饰。可以形象的反映出你对被访者的尊重,。,2,、如果拜访的地点设在对方的办公区域，则应着正装或所在单位的制服，既代表了单位的形象，又传递出“你很重视这次拜访”的友好信息，使其愿意于你合作！,三、拜访的举止于要求,1,、,拜访办公区域时的举止,A,、到达接待处，清晰、礼貌的自报来处。,B,、被带到接待处时要安静等待。,C,、初见被访对象要主动起身招呼，做自我介绍，并对对方抽出宝贵时间见面表示感谢！,四、拜访的礼规,1,、,初次见面的礼规,2,、私人拜访中的礼规,3,、事务性拜访中的礼规,4,、拜访礼品赠送的礼规,初次见面的礼规,1,、第一次拜访的概括性夸赞,2,、善于及时发现在上次拜访后的细小变化,3,、若女主人接待，一定要给予适当的赞美,4,、赞美一定要尽量具体,私人拜访中的礼规,要守时守约，若特殊情况不能前去，一定要提前通知对方，表示歉意。,讲究敲门的艺术：食指弯曲，指关节敲门，力度适中，间隔有序敲三下，等待回音。,进门后，将随身带来的外套、雨具等放到主人指定的地点，不要随处乱放。,主人没有提出就座不能随便坐下。主人认座之后一定要表示谢意，不能有不文明的行为。,跟主人谈话，语言要客气。注意掌握时间。,道别：起身告辞，要向主人表示“打扰”之意。“请留步”、“再见”！不要起身后一去不回头，让主人觉得很失望。,电话接待服务礼仪,接电话礼仪,电话响铃,3,声内接电话；（建议销售店电话交换系统设置成,3,声不接就转接到销售经理手机上）,在接电话时也要保持微笑；,做好电话记录，留下顾客关键资料：姓名和联系电话,接电话前整理自己心情，运用标准销售术语,应视当天是否有刊登广告，以适当安排接听电话的销售顾问,接电话礼仪,接电话礼仪：,接起电话,-,欢迎,XX4S,店,，您好,!,很高兴为您服务,！,转接电话时,-,请稍待，我马上为您转接,!,转接中,铃响,3,声若无人接听，应及时接听,.,并对应说：,很抱歉,!,您要找的人刚好不在座位，是否请其它相关人员为您服务,？,（顾客同意再转接）,请您留下联络电话，我会请尽,快,跟您联络,!,不好意思,!,（顾客坚持找）,接电话礼仪,接电话礼仪：,明确顾客信息，包括联络方式、跟踪事项等，并在结束时总结,结束时感谢顾客致电,待顾客挂断电话后再挂电话,销售顾问应于办公室内接听,来电,，以避免影响展厅内的来店顾客,填写,来店（电）顾客登记表,打,电话礼仪,打出电话,：,做好打电话前的准备工作（,5W2H,）,先表明身份,确认对方身份,开始谈话，注意礼貌用语,感谢顾客接听电话,待顾客放下电话后，客气地挂断电话,填写顾客信息,电话邀约技巧,项目,关键技巧,电话,邀约技巧,先自我介绍,再探询顾客是否方便接听,语气婉转,热情亲切,回顾前次接洽状况,运用活动信息,起到邀约来店效果,邀约话术能够化解客户疑虑,当客户不置可否时,试图诱导客户,“,某某时间再次确认,是否方便,”,?,礼貌,结束通话,通,话结束前使用应对术语,(,对去电的致意,且语气亲切,),等待客户先挂电话,调查项目,考察点,服务要求,重点关注,地点,接听电话,1.,及时接听电话,在电话铃响,3,声内（,10,秒内）接听电话；,电话,中,2.,接听时使用应答术语,例如：“店，您好！很高兴为您服务，,请问您如何称呼？,”,“,请问您如何称呼电话应对技巧,3.,恰当地进行电话转接应对,例如：,转接时,“,请稍等，我马上为您转接！,转接中,（铃响,3,声若无人接听）“很抱歉！您要找的人刚好不在座位，是否请其它相关人员为您服务？”,客户不需要转接时,“,请您留下联络电话，我会请尽速跟您联络！不好意思！”,基本信息应答,4.,能介绍销售店的基本情况,包括：与其它的店的区别，,地理位置，交通线路,，路线等等。,1,）主动介绍店地址，问客户所在地和到店时间，介绍路线；,2,）统一话术，电话旁辅助工具；,5.,能够介绍车辆的基本情况,包括：,大致功能配置、价格、颜色,等基本信息；,1,）主动介绍配置、价格、颜色；,2,）统一话术，电话旁辅助工具；,礼貌结束通话,6.,电话结束前使用应对术语；,例如：“请问还需要为您提供其它方面的服务吗？,感谢您的来电！”,“,感谢您的来电！”,7.,等待客户先挂电话,必须,等客户先挂上电话后,，再轻挂电话。,让客户先挂电话,电话,应对,标准作法,