交流技巧和聆听艺术.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,*,沟通技巧与聆听艺术,课程目标,减少与客户的冲突，增强客户的忠诚度,学会用有效的方法与客户沟通,了解中国人的沟通心理的需要和有效沟通的方法,说话与聆听的技巧,有效解决问题的沟通技巧,我们为何需要沟通,沟通是实现目标、满足各种需要的重要工具,.,在工作中，我们所做的每一件事情都是在沟通,工作中70%的错误是由于不善于沟通造成的。避免错误是人们需要沟通的理由之一。,成功的公司通常会将90%以上的工作时间用于部属之间的良性沟通之中。,沟通的意义,有效沟通的标志,成功地传达自己,成功地接受他人表达的信息,沟通的意义,沟通是什么,沟通是一种思考方式,沟通是价值观和人性观,沟通是满足彼此需要和快乐的根本途径,沟通的意义,沟通不是什么,沟通不是简单的技巧,沟通不是理论,无效沟通的后果,失去团队精神,高雇员调动率,士气下降,自尊和自信降低,沮丧和敌对,事业损失,信誉降低,生产率下降,降低公司形象,失眠、热情下降、健康受损,管理者认为造成沟通困难的因素,缺乏信息或沟通的知识,没有适当的说明重点,没有倾听,没有完全理解问题和询问不当,自我中心，不理解他人的需要,没有经过慎重的思考就得出结论,时间太短,情绪不好,沟通者誓言,无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。,基于特定历史文化背景之下的中国人沟通心理需要及特征,1、安全感的追求与满足,潜意识的心理需要层次,2、重情意感受的思考、判断方式,中国文化的特质,3、心理疆域设限的内外不一致性,清晰的自我意识与模糊的表达方式,沟通过程步骤,产生意念 发送者,选择表达方式,传送,接收,领悟,接受,行动 接收者,重要,基于特定历史文化背景之下的中国人沟通心理需要及特征,4、内隐的权力与等级标的,下属与上级交往时是外显的权力、等级距离,上级与下属交往时是内隐的权力、等级距离,5、自尊与自卑自我评价的矛盾性,自尊的心态自卑的心态,6、随大流与排他的团队心理,从众的文化,创新的潜能,中国文化背景中能够带来沟通效益的沟通原则,1,、同理心,接纳,积极的心态与思维,站在对方的立场上来思考、处理问题,2、加强情感表达的能力与技巧,减少情感沟通的障碍,成功的情感沟通是让对方在与你接触时、离开后，在潜意识层面还感觉很舒服,3,、设定清晰的心理疆域,注重结果的行为目标意识,明确本身职责对于公司整个目标达成的意义,有自信的人常常得到这样的评价,诚实,关心他人,轻松,灵活,有责任感,宽大,开朗,值得信任,领导风格,成熟,有信心,有趣,请你反省自己是否做过,当别人讲话时，表述自己的反应,在别人讲话时走神,听别人讲话时，不断比较与自己想法的不同点,打断别人的讲话,为演讲者结束他的演讲,当别人讲话时谈论其它事情,忽略过程只要结论,仅仅只听那些自己想听的或希望听的内容,有效沟通的技巧与方法,1,、,聆听是一种重要的管理技巧，也是沟通技巧中最基本的技巧,为了理解去聆听，而不是为了评价去聆听,聆听是收集信息和给予信息的关键,真正的聆听是暂时忘却自己的思想、期待、成见与愿望，全神贯注去理解讲话者的内容，与讲话者一起去亲身感悟、经历整个过程,有效沟通的技巧与方法,2,、,为什么我们不能很好的聆听,我们认为有许多重要的事情要做,他们所讲的我们都已经知道了,不喜欢讲话者或所讲的内容,我们只想听那些想听的内容,有效沟通的技巧与方法,3、聆听的种类,用一只耳朵听,表情呆滞地听,感谢式聆听,积极聆听,有效沟通的技巧与方法,4,、,积极的聆听技巧,用自己的语言，把你所听到的讲话者的主要观点和你的理解，简要地概括并复述出来,当有几个要点时，抓住一个你认为是最关键的，这将帮助你使交流朝你想获得的结果发展,当有几种情感要表达时，抓住最后一种，这常常是比较准确的,有效沟通的技巧与方法,5,、何时运用积极聆听技巧,为了获得更多的信息,发生冲突时,为了支持别人,在情绪化的场合,有效沟通的技巧与方法（二）,影响沟通效能的要素,我们所做的每一件事都是在沟通.真正的沟通是信息的接受，而不只是一种意图，信息的被接受被我们想象的困难的多。,我们传递信息的方式往往决定我们沟通的结果。,沟通是双向的，我们既要收集信息，又要给予信息。,有效沟通的技巧与方法（二）,1、语言的表达技巧,良好开端的KISS(keep it short and simple)原则：简单、明了,界定谈话范围通常是一次谈话只围绕一个重点,有效沟通的技巧与方法（二）,2、选用词汇的要求,多用事实和中性的词汇,选择明确具体的词汇,提供反馈意见要具体,仅仅表述行为，不要添加解释或标签,提供富于建设性的反馈意见,反馈意见要有现实性即人们能够实施的,反馈意见同样要服从KISS原则,有效沟通的技巧与方法（二）,3、选择合适的谈话环境,避免有干扰的环境,座位位置的安排,有效沟通的技巧与方法（二）,4、赞扬与接受赞扬的技巧,称赞要具体,赞扬个人而非集体,在无所求的情况下赞扬对方,把赞扬回送给上级,利用第三者传递赞扬,接受赞扬,有效沟通的技巧与方法（二）,5,、,批评的技巧,把事实和意见分开,不泛泛而谈,对事不对人,把你的批评与对方的目的、利益联在一起,把批评的要点与对方需要采取的行动联系在一起,用鼓励结束,有效沟通的技巧与方法（三）,1、,一个人口头表达的信息中大约有65%是身体语言。,一个人传递给他人的身体语言所表达的意思可能是不明确的，但它常常比口头语言更直接。,有效沟通的技巧与方法（三）,2、,50%的第一印象是由我们的外表决定的。,我们给别人的第一印象大约有41%来自于我们的行为，来自于我们的身体语言。,身体语言使用的SO CLEAR原则,与交流者形成一个恰当的角度，调整高度与距离,以开放的姿势和身体语言进行交流,交流时尽量集中你的注意力,轻微前倾以示兴趣，轻微后倾可以减少压力,在聆听时保持适当的眼睛接触以鼓励说话者,增加眼睛接触会增加压力,减少眼睛接触会减少压力,跟随讲话者的话题并给予适当的反馈,放松与平和,双赢的沟通技巧,1,、相互尊重,一次只关注一个重点,确认对方的需要和立场,因为相互尊重而选择赢家对赢家的方法,2,、寻求共同的基础,弄清楚要讨论什么及为什么要讨论,发现共同的基础,双赢的沟通技巧,3,、确定需要、需求和担心,聆听,营造合作的气氛,尽早而不是推迟说出所有的重点,先讨论对方的需要,4,、关注大家都可以接受的结果,由易到难,由目标到方案,让对方说出他们的需要或有待解决的问题,找出上限和下限,双赢的沟通技巧,5,、给出多种选择，保持灵活性,培养信任,多样创造性方案的提出,6,、诉诸对方的自利心,用专业知识加强说话的分量,让已经改变注意的人“现身说法”,如果你有一大堆竞争者，争取最后一个发言,双赢的沟通技巧,7,、把咨询、事实换成利益,当你对别人陈述现实与事实时,从它们能够对对方有多少利益角度来说.,8,、共同解决问题,使用“我们”词汇,允许不同的态度和思维发生都摆在桌面上,重点是解决问题,一个人事业上的成功，只有百分之十五是由于他的专业技术，另外的百分之八十五要靠人际关系和处世技巧。,此课件下载可自行编辑修改，供参考！,感谢您的支持，我们努力做得更好！,