优质护理服务相关知识培训课件.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,.,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,.,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,.,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,.,*,書式設定,書式設定,第 2,第 3,第 4,第 5,.,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,.,*,書式設定,書式設定,第 2,第 3,第 4,第 5,.,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,.,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,.,*,优质护理服务,相关知识培训,朔州市第一人民医院护理部,黄 艳,1,.,创优无止境,服务无穷期,提升护理品质 推进优质护理,2,.,目 录,为什么提出,“,创优,”,理解优质护理服务的内涵,责任制整体护理模式,责任护士在优质护理示范中的职责,责任护士需掌握的临床技能,3,.,一、为什么提出,“,创优,”,卫生部印发,“,2010年优质护理示范工程活动方案的通知,卫生部关于加强医院临床护理工作的通知,住院患者基础护理服务项目常用临床护理技术服务规范,2011年医改工作要点两项工程：国家临床重点专科建设工程和优质护理示范工程,是公立医院改革的重要内容（护理专业、护理事业、护理产业）,4,.,一、统一思想，充分认识加强医院临床护理工作的重要性和紧迫性,。,转变“重专业、轻基础，重技术、轻服务”的观念,夯实基础护理。,5,.,二、优质护理服务的内涵,“,示范工程,”,活动主题：,“,夯实基础护理、提供满意服务,”,活动目标：患者满意、社会满意、政府满意,6,.,二、优质护理服务的内涵,（一）内 涵 慨 括,加强临床护理工作，促进护理工作,“,三贴近,”,完善工作规范、量化考核标准,改革分工方式、明晰责任关系,量化绩效考核、调动护士积极性,合理配置护理人力、加强人力资源管理,加强基础保障，提高护士待遇,7,.,改革护理模式,履行护理职责,提供优质服务,提高护理水平,开展优质护理服务内涵意义,核心内容,8,.,履行护理职责,开展优质护理服务内涵意义,9,.,护理服务模式改革,以实施责任制整体护理,为切入点，为患者提供,全程、全面、专业、人,人性化的护理服务,患者满意,护士管理方式改革,以实施岗位管理为切入点，,为护士的配置、考核、分,配、培训、晋升以及职业,发展建立激励机制,护士满意,10,.,履行护理职责,开展优质护理服务内涵意义,11,.,护士：职责所在,病人：健康需求,落实临床护理 工作的意义,12,.,专,业,照,顾,健,康,教,育,协,助,诊,疗,协,调,沟,通,进一步明确护士的职责,心,理,支,持,13,.,护士应当根据医学诊断和治疗方案向患者提高医学照顾、心理支持以及健康相关的指导、咨询，进行临床观察，采取护理措施，帮助患者康复。,14,.,提供优质服务,开展优质护理服务内涵意义,15,.,用精致化的再造工程,改变护理事业之发展,用人性化导向的精神,营造温馨的环境,制定顺畅的工作流程,展现专业内涵与价值,护理专业理念提供服务,16,.,其内容涵盖了生活护理、病情观察、基本护理技术操作、心理护理、健康教育、临终关怀、书写护理文书等护理工作。,基础护理生活护理,基础护理,17,.,心理护理不是靠说教，而是渗透在我们对患者无微不至的照顾中。基础护理不是护理工作的全部，但这部分工作是最基础的，也是目前最薄弱而患者最需要的。,马晓伟,18,.,一个,“,工程,”,二个,“,建设,”,三个,“,结合,”,四个,“,到位,”,五,“,心,”,服务,优质护理服务工程,硬件,-,软件,基础、专科、心理,人员、设施、服务、质量,病人安心、家属放心、,护士尽心、医生倾心、,环境舒心,19,.,（二）主要工作任务,改善护理服务,加强护理管理,落实保障措施,20,.,1、改善护理服务,实施责任制，落实整体护理。,护士护理患者实施责任制，改变功能制分工方式，由责任护士全程负责若干患者的全部护理任务，包括基础护理、病情观察、治疗、康复、健康指导等。,包干病人，落实责任。,将整体护理责任包干的护理模式固定下来,。,21,.,对患者而言：在住院期间有,1,名责任护士负责,对护士而言：每名护士须负责一定数量的患者,只有这样的分工，才能由责任护士全程、全面负责病人，才能不割裂基础护理与专业技术的关系，也才能实现连续化和延续化的护理。,22,.,丰富服务内涵，拓展服务领域，,提供人性化护理。,从患者需求和利益出发，结合专科特点，使护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。,23,.,丰富服务内涵，拓展服务领域，,提供人性化护理。,从患者需求和利益出发，结合专科特点，使护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。,24,.,2、加强护理管理,2-1建立工效挂钩的绩效考核制度。,根据护士工作量、质量、患者满意度等要素对护士进行综合考评，将考评结果与护士薪酬分配、晋升、评优、培训进修等相结合。,调动护士积极性，,保证工作持久开展的根本动力。,25,.,三、责任制整体护理模式,一 责任制护理的内涵,26,.,责任,一个人不得不做的事 或,一个人必须承担的事情。,应尽的义务：分内应做的事。,应承担的过失。,27,27,.,责任制的内涵,“,事事有人管、人人有专责,”,。,28,28,.,责任制护理,(primary nursing),是运用护理程序的理论与方法，由专门护士为病人实施连续性、系统性、计划性护理的临床护理分工制度。,29,29,.,探讨责任制护理,强调护士要对病人进行护理管理,强调评估、诊断和制定计划的重要性,强调病人积极参与护理活动,强调责任护士与医生、病人及病人家属之间互相沟通信息,强调对病人及家属进行健康教育,强调责任护士对病人护理的综合协调，即将个别的治疗汇合成有机的整体。,30,30,.,责任制护理对护士的要求,极强的责任感,极强的安全意识,一定的自我发挥能力,各方面协作、协调能力,较强的业务、技能水平及丰富的护理经验,31,31,.,责任包干护理模式,是护士责任到具体患者，对患者实施涵盖患病机康复过程中的生理护理、心理护理、社会及自然环境适应的护理模式。,32,32,.,责任护士与小组包干相结合模式,：,病人入院到出院均由一名护士负责到底,责任护士固定，服务时间固定,护士与患者有效交流的时间较多,责任护士可以做到,8,小时在班，,24,小时负责,8,小时之外也由相对固定的护士负责,与主管医师的工作时间基本相符，便于沟,通,33,33,.,优 点,包病人护理,医师满意度,病人满意度,34,护士责任感,护士价值感,34,.,四、责任护士在优质护理示范中的职责,1,、责任护士要对病人实施整体护理,2,、要对不能生活自理的病人生活护理,3,、协助有自理能力单在病痛中人完成生活护理,35,.,4,、,运用护理程序对病人在评估后的,生活支持、基础护理、专科护理、,治疗给药、病情观察、健康指导,护患沟通、医患沟通、护理记录,护理评价、护理查房、交接病人。,36,.,五、责任护士工作日程,晨间参加早交班、床头接自己的病人,上班的第一件事是看排班表，清楚自己负责的病人,了解夜班自己负责的病人夜间的状况,了解夜间新入和病情有变化的病人特殊情况,37,.,床头接病人，谁的病人谁接，接后即开始工作。,接病人时主动与病人打招呼,让病人在新的一天，看到一个让自己信任的护士,38,.,2,、,为病人进行扫床，让病人在整洁舒适的状态下开始治疗,3,、让危重病人的床单位都是最整洁的，所有用物整齐化一,39,.,让危重病人床单位标识醒目，所有安全提示提示到床头：,昏迷、吸氧、防坠床、血氧监测、鼻饲、压创预防、过敏等,建立床旁记录，即方便又及时的将观察和治疗护理措施记载,40,.,4,、为病人做任何治疗护理要将沟通放在重要位置,各种操作让病人了解意义及注意事项,有效沟通，时间充分，给病人提供反问的机会。沟通的效果在于患者了解、落实了你的宣教,41,.,5,、,让所有的护理及操作标准放在病人的角度,使质量评价放在病人满意的原则上,让病人安全、最小痛苦的接受你的治疗护理,42,.,6,、,责任护士护理及操作的评价应为病人的满意,主动让患者评价自己的工作,护理的行为改变了病人的行为结果：心理、康复、所患疾病的：预防、用药、饮食、活动的自护知识,43,.,7,、,按照时间顺序、帮助病人进餐、服药、活动,如有护理员，指导护理员为病人实施基本生活护理：打水、洗脚、洗脸、洗手、入厕、修剪指甲,44,.,8,、,按时巡视输液病人及危重病人，及时发现病情变化，及时报告医生，及时处理。,9,、按时测量、记录生命体征，及时发现问题。,10,、按病人问题发生的时间记录,11,、及时请示查房，提出护理问题，求得上级护士及医生指导帮助,45,.,六、责任护士任职能力,1,、医疗护理专业知识的充足性,2,、技能操作的熟练性,3,、工作阅历的长短,4,、工作经验的性质,5,、特殊医疗或护理任务的熟练,46,.,七、优质护理的综合体现,1,仪表,2,主动性,3,细 节,4,住院环境,5,预见性,6,健康宣教,7,业务能力,8,患者的满意度,47,.,1,仪表,衣帽整洁，举止端庄，文雅大方，面带微笑，能给人留下一种自然、清新、温和、善良、仁爱的“白衣天使”真实的形象,48,.,态度,语言表达要柔和，要用正规、和蔼的服务语言来与患者进行交流，不能把情绪带到工作中，即使是面对患者的抱怨，我们也要用平和的语气去处理患者的问题,49,.,2,主动性,有时病人的不满意并不是护士的技术和能力的问题，而是护士的责任心和主动性的问题。所以，我们在护理的工作中一定要表现出主动性和积极性，表现出你的态度和感觉的开放性，让患者感觉到你是真心想帮助他的，同样为病人做一件事，被动去做和主动去做，在病人看来感觉是不一样的,现在实行了床边工作制，就是要把护士的时间还给病人，让护士能有更多的时间在病房内为病人提供服务，主动、及时巡视 病人，不需要病人按呼叫器，实行了优质护理服务后，病区病人使用呼叫器的次数明显减少。护士常说的一句话就是你：“还有什么需要我帮忙的吗”,优质护理工程让患者满意的同时，也要让护士满意，所以在排班时充分考虑护士的意愿,建立排班需求登记表,。,50,.,3,细 节,细节决定着我们的工作方向，决定着我们工作的质量，决定着病人对我们的满意程度,一个淡淡的微笑 而不是绷紧的面容,一个温馨的问候 而不是生硬的话语,病人睡着后一只手露在外面，你轻轻的把手放进被窝里然后再轻轻的塞好被子，而不是视而不见就有可能使病人痛苦的面容变成欢心的笑容。,51,.,4,住院环境,安布局整齐、设施齐全、房间整洁、空气清新,静 舒适：控制病房的噪音（患者家属和护士）,设备的维修：,1,）定期检查,2,）发现时尽快维修,卫生员：,1,）戴手套去病房内收垃圾推,门时，摘手套,2,）进病房时，请敲门征得患者同意,3,）收垃圾时，动作要轻，以免影响,患者休息,52,.,5,预见性,护士针对患者的具体病情进行综合分析判断，运用医学知识，找出现存和潜在的护理问题，采取相应的护理干预措施，有效地防范护理风险，即能够提供超出患者预料的服务。从而减少医患纠纷的发生。,53,.,6,健康宣教,（,1,）宣教的内容,健康宣教贯穿于住院患者的整个过程中，包括入院宣教；疾病相关知识的宣教；饮食、卧位、活动等的宣教；需要手术者，术前术后的指导；预后的宣教；出院指导；心理护理宣教等等,进行有目的的常规宣教和专科宣教，有针对性,为了更好地做好宣教，科室制定了入院宣教流程、病房各种常见病的宣教指引等。,54,.,6,健康宣教,（,2,）使用的语言,语言是沟通的桥梁：礼貌的语言是成功沟通的前提，是护士与患者交流的基础，护士能正确使用语言沟通技巧，语言表达清晰、准确、温和，学会使用保护性语言，禁用伤害性语言。注意语言的科学性，通俗易懂，便于患者理解，提高语言的表现力和感染力,微笑做为一种情绪语言也可以增进护患的沟通,语言的正确性,55,.,6,健康宣教,（,3,）宣教的技巧,患者来自不同的阶层，不同的文化水平，不同的健康状态，接受能力也是各有差异，所以在健康教育中，要以不同的方式和方法进行“因人施教”，“因病施教”。比如口头讲解、开护患座谈会、举办专题讲课、看录像（本院）、发健康教育处方及宣教小卡片等,不是一次性的灌输给病人，要循序渐进的进行指导,找准时机进行健康教育，避免患者疼痛时宣教,56,.,7,业务能力,扎实的理论基础,丰富的临床经验,敏锐的判断能力,娴熟的操作技能,57,.,8,患者的满意度,患,患者反馈,意见和建议,投诉,服务性,治疗性,虚心接受并表示感谢，科室认真讨论后，指定改进措施,微笑着认真聆听，并做好安抚和解释工作，并给予道歉，表示由于我们工作的不到位给病人带来的不便而感到内疚，让病人感受到我们的诚意，避免用些刺激性的话语，最后让病人看到我们解决问题的实际行动。,认真聆听，并做好安抚及解释工作，与医生沟通，再次确认治疗方案,58,.,感 悟,创建优质护理服务，是护理体制和结构的彻底变迁，任重而道远，需要我们在工作中不断的总结，不断的探索，不断的创新，来为患者提供更优质的服务，来提高患者对我们的满意度，从而提高社会对我们护理的肯定和支持。,59,.,谢谢聆听,60,.,试题,开展优质护理服务，对护士明确提出的职责是什么？,优质护理服务综合体现在哪几个方面？,61,.,