工商银行的客户分级.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2017-04-15,#,中国工商银行的客户分级分析,导论,工商银行客户分级的理论,基础,工商银行客户分级的,分级,方式,对星级分级方式的分析及评价,工商银行客户分级的优缺点,对工商银行客户分级的建议,目录,1,2,3,4,5,Catalog,为 什 么 要 实 施 客 户 分 级？,思考,什 么 是 二 八 效 应？,20%,80,%,定义,20,世纪初期，意大利经济学者帕累托根据对英国家庭经济的观察和分析，提出了一个著名的结论：二八定律。根据这个定律，他认为，,20%,的家庭掌握了,80%,的社会财富，剩下的,80%,的家庭掌握了,20%,的财富,。,它,描述了一个金字塔一样的模型，这个模型代表了一种不平等的关系，对这个模型的分析可以得出一个观点，也就是二八准则的核心：不要平均的分析、看待、处理问题及矛盾。所以说，二八准则的观点就是不平均的观点。,核心,二 八 效 应 解 决 什 么 问 题？,范围,时间管理,重点客户,财富分配,资源分配,融资问题,关键人才,核心利润,核心,产品,工 商 银 行,2 0 1,6,财 报,规模,2791,亿,净利润,478,亿,品牌价值,2.1,亿,客户,从数据中可以看出，工行应该可以说是航母型的银行企业，对于,2.1,亿用户这个庞大的数字来说，工行不可能也没有能力为每一个顾客提供足够优质的服务。工行不得不实施顾客分级策略，根据二八准则，,20%,的顾客存入了,80%,的存款，,20%,的顾客贷出了,80%,的贷款，那么结果很清楚了，这一小部分顾客成为了关键顾客，其他人则成了一般顾客,。,工 商 银,行 客 户 分 级,分级,七星客户,六,星,客户,五,星,客户,四,星,客户,三,星,客户,准,星,客户,工 商 银,行 客 户 分 级 标 准,标准,1.,2,.,3,.,金融资产,个人负债,中间业务,金融资产指标由短期资产和中长期资产两个细项组成,指标计算为各项金融资产的半年日均余额,.,。分为短期资产和中长期,资产。,个人负债指标由个人住房按揭贷款、其他个人贷款、卡透支三个细项组成,指标计算口径为各项个人负债的半年日均,余额,。,中间业务指标由投资理财类交易、卡消费交易、结算类交易三个细项组成,指标计算口径为半年累计交易,金额。分,投资,理财类,、,卡消费,、,结算类,。,指标,星级,金融资产,个人负债,中间业务,短期资产,中长期资产,个人住房按揭,其他个人贷款,利息卡透支,投资理财类,卡消费,结算类,七星客户,600,万,800,万,800,万,400,万,400,万,400,万,200,万,400,万,以上,以上,以上,以上,以上,以上,以上,以上,六星客户,75,万,100,万,100,万,50,万,50,万,50,万,25,万,50,万,600,万,800,万,800,万,400,万,400,万,400,万,200,万,400,万,五星客户,15,万,20,万,20,万,10,万,10,万,10,万,5,万,10,万,75,万,100,万,100,万,50,万,50,万,50,万,25,万,50,万,四星客户,4,万,5,万,5,万,2.5,万,2.5,万,2.5,万,1.25,万,2.5,万,15,万,20,万,20,万,10,万,10,万,10,万,5,万,10,万,三星客户,0.4,万,0.5,万,0.5,万,0.25,万,0.25,万,0.25,万,0.125,万,0.25,万,4,万,5,万,5,万,2.5,万,2.5,万,2.5,万,1.25,万,2.5,万,准星客户,0,0,0,0,0,0,0,0,0.4,万,0.5,万,0.5,万,0.25,万,0.25,万,0.25,万,0.125,万,0.25,万,工 商 银,行 客 户 分 级 标 准,表,标准,工 商 银,行 客 户 分 级 服,务,服务,三,星,客户,主体：,在校大学生、青年职业人士。,服务内容：,提供储蓄存款、个人消费贷款、投资理财产品、银行卡、代收代付、结算汇款、电子银行等个人金融服务。,服务渠道：,服务渠道.主要通过金融便利店、网上银行普通版、95588服务专线、手机银行（WAP）、自助银行等渠道为三星级客户提供服务,。,四星客户,在三星级的基础上，,还配发信用卡普卡,客户可享受信用卡普卡特惠商户优惠等增值,服务,。,工 商 银,行 客 户 分 级 服,务,服务,五星,客户,在四星级的基础上，,还提供个人消费信用贷款额度自动授信服务,各行自行设置各星级基础授信额度,客户根据自身需要决定是否使用该额度,进一步拓宽客户融资,渠道。,六,星,客户,在五星级的基础上，,还提供四大系列十类财富管理专属服务,包括财富规划、资产管理、账户管理服务、理财顾问、财富资讯服务、贵宾通道、专享费率、专属介质服务、环球金融和增值服务,等。,工 商 银,行 客 户 分 级 服,务,服务,在六星级的基础上，,还为七星级客户提供私人银行服务,在全面满足七星级用户现金管理、投资理财、贷款融资、银行卡等金融服务需求的基础上,重点为您提供委托资产管理、遗产、房地产、退休、保险咨询与计划等特色服务,以及优先服务、优惠服务、专属,CFP,客户经理服务、高级特惠商户等增值,服务,。,VIP,重要客户：,七星级的客户处于金字塔中最高层，是银行产品的重度,用户，他们对企业比较忠诚，是企业客户资产中最稳定的部分，他们为企业创造了绝大部分和长期的利润,。,主要客户：,六,星级是银行产品的中度使用者，相对于七星级来说，对价格的弹性比较大，因而为企业创造的利润和价值没有重要客户那么高，不过也是银行利润来源的重要组成部分。,工 商 银,行 客 户 分 级 服 务 态 度,态度,普通客户：,五星级,包含的客户数量比较大，但是由于他们的购买力、忠诚度和能够带来的价值却远比不上七星级、六星级的客户。,小客户：,三、四,星级是处于金字塔最底层的客户，其为银行利润所做的贡献比较小，忠诚度也比较低，偶尔在银行实行业务，消耗企业的资源。,对 星 级 分 级 方 式 的 分 析 及 评 价,目标,使关键客户自豪地享受企业提供的特殊待遇，并激励他们进一步为企业创造更多的价值。,刺激有潜力的普通客户向关键客户看齐，以争取享受关键客户所拥有的“优待”。,鞭策有潜力的小客户向普通客户甚至关键客户看齐。,抓住关键客户,刺激,普通,客户,鞭策,小,客户,关 键 客 户 管 理,管理,工,行对关键客户的管理投入了大部分的资源，确保能够留住这些大客户：,首先，为关键客户提供私人银行服务,在全面满足七星级用户现金管理、投资理财、贷款融资、银行卡等金融服务需求的基础上,重点为您提供委托资产管理、遗产、房地产、退休、保险咨询与计划等特色服务,以及优先服务、优惠服务、专属,CFP,客户经理服务、高级特惠商户等增值,服务。,其次，推出“财”“智”“尊”“享”四大系列十类财富管理专属服务,包括财富规划、资产管理、账户管理服务、理财顾问、财富资讯服务、贵宾通道、专享费率、专属介质服务、环球金融和增值服务,等。,普 通 客 户 管 理,管理,普通客户是占企业客户比例较大的客户群，因此工行为其提供的服务也比较周到：,首先，为其提供理财金账户“六专”服务,即,:“,专属贵宾通道”“专享费用优惠”“专家理财服务”“专供理财产品”“专业账户管理”“专有精彩活动”,等,。,其次，提供个人消费信用贷款额度自动授信服务,各行自行设置各星级基础授信额度,客户根据自身需要决定是否使用该额度,进一步拓宽客户融资,渠道,。,小,客 户 管 理,管理,由于小客户给企业带来的是较少的利润，且不稳定，因此工行为其提供比较基础的服务：,1.,提供储蓄存款、个人住房按揭贷款、个人消费贷款、投资理财产品、银行卡、代收代付、结算汇款、理财咨询、账户管理、电子银行等个人金融服务,.,2.,配发信用卡普卡,客户可享受信用卡普卡特惠商户优惠等增值服务,.,3.,服务渠道,:,主要通过一般理财中心、网上银行普通版、,95588,服务专线、手机银行（,WAP,）、自助银行等渠道为四星级客户提供服务,.,工 商 银 行 客 户 分 级 的 优 点,优点,星级服务是信用卡产品分级方式的很好地补充。,有效配置资源，降低成本，提高满意度。,方便性,激励性,享受过贵宾优待的客户为保留自己的特权，会极力达到星级标准，以防被降级。,及时性与缓冲性,及时对满足要求的客户升级，延缓对不满足要求的客户降级，减少,客户因降级带来的心理落差。,客户不需要提出任何申请手续，客服经理将主动提供帮助，同时除了办理业务手续费以外，工行向客户提供的个人星级服务免收任何费用。,工 商 银 行 客 户 分 级 的 缺 点,缺点,5,个,不足之处,混乱,星级的评级涉及的业务混乱。,跨度,每个星级跨度太,大。,弱,激励,风险,漏洞,对低级别客户的激励性较弱。,有降级用户流失的风险。,用户骗取,特别服务,。,对 工 商 银 行 客 户 分 级 的 建 议,建议,1,2,3,4,评级标准过于繁杂，应当进行简化，让客户能够在短时间内了解星级的评级方式。,适当加大高端客户与低端客户的服务标准，让高端客户享受更优质的服务。,可根据各地区客户资源划分不同的分级标准，城区行与农村行不同，发达地区与不发达地区不同，行业不同，新注册的客户、新准入的客户和存量客户不同，不应一个标准。应因地制宜，严格细分。,在宣传星级评级时，要强调顾客贡献与享受权利之间的关系，防止低端客户产生“受歧视”的感觉。,对 工 商 银 行 客 户 分 级 的 建 议,建议,5,6,7,8,强化对客户经理的培训，使客户管理逐步从产品经理向客户经理转移。,对零售类个人客户进行细分，实施差别化的营销与服务，将目前没有业务往来的重点公司客户的重要岗位人员以及证券大户、保险公司,VIP,客户、多次置业的富裕阶层、发展前景良好的公司负责人等作为潜在的,VIP,客户进行重点营销。,加大各咨询渠道的宣传力度,提高咨询渠道的便捷性以及提高银行各渠道服务人员主动性。,开设客户反馈渠道，做好服务售后监督，鼓励客户为完善星级服务提出意见。银行客户经理主动出击，多搜集多关心星级客户的态度。建立优质客户服务回访制度，明确专人负责客户回访。,感,謝,