提高献血服务质量-保留无偿献血者.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,提高献血服务质量保留无偿献血者,通过对献血者献血过程的全程关爱、优质服务，确保献血者献血过程是愉快的、安全的、轻松的，献血者充满了归属感和成就感，以激发献血者定期参加无偿献血的信心和热情。,1,2,概 述,血液中心要依靠第一线员工的服务使献血者满意和感动，保留住献血者的重要性,：,1、,人群中仅有3-5%的人有通过无偿献血的方式去关爱他人、帮助他人的想法。,2、,吸引一位新献血员要比留住一位老献血员多花,6,倍的时间。,3、,一个特别不满意的献血员会将他不愉快的献血经历告诉,8-10,个人,甚至,20,人以上，最终会有67以上的人知道。,4、,献血者认为他们所感受到的就是实际存在的，哪怕只是一个人的行为，他们会看成是血液中心的行为，一位工作人员不好的行为会直接影响血液中心的社会形象。,5、,如果重视献血者的意见和建议，尽快地成功地解决了一个献血者的投诉，,95%,的献血者都会非常愿意与你合作。,总之，是否能保留住献血者,80%以上的因素,取决于一线员工为献血者提供的献血服务。,3,保 留 无 偿 献 血 者,武汉血液中心2003年,2008（8月止）：,成分献血总人数 3次 5次 8次 10次,及3次以上 及5次以上 及8次以上 及10次以上,7011 2286 1242 666 486,4,服 务 的 概 述,服务,服务具有无形特征，通过服务可给人带来某种利益和满足感，需要这种利益和满足感的人就是顾客。所以服务必须从顾客出发，以顾客为中心，事事为顾客着想，为顾客谋方便。,服务是满足顾客需求的一系列活动。,服务意识,为顾客提供规范的满足顾客潜在和明确需求的想法和能力，是服务人员自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，是发自服务人员内心的以充分满足顾客各种需要为工作目标的意识（具有助人为乐的品质和博爱精神）。,服务质量,服务行为在满足顾客明确、潜在要求的特征或特性的程度上总和。,服务态度,是衡量一个服务人员能否为顾客提供满意的服务的重要标准。态度决定服务质量。一个服务人员只有有了端正的服务态度，才能做好服务工作，才能自觉注重服务细节，用心做好服务，最大程度的满足顾客的需求（甚至超越顾客的需求）。,5,服 务 的 概 述,一、,服务的特性：,1、,服务是一种无形产品，不易测定，难以掌握，服务质量是由被服务者的亲身体验和感受来进行检验的,因人而异。,2、,服务作为一种产品，生产和消费是同时发生的:服务者在提供服务的同时被服务者已经开始消费服务了，如果我们提供的服务是不良的服务，顾客接受的就是不称心的服务，顾客可能会立即离去而永不回头（服务流失型：购买商品60%；服务行业90%，尤其是无偿献血者会更高）。,3、,服务产品的提供以人为主体的，决大多数因素是由服务人员的态度、表情、语言、沟通技巧、思维方式等因素决定的，服务质量也会因人（工作人员）而出现很大的差异。真心诚意地提供服务和虚情假意提供服务有着本质上的差别，被服务者只能意会不可言传（总体印象），也是能否挽留住客户的决定因素。,6,服 务 的 概 述,一、,服务的特性,(,续,),4、,顾客的期望值：顾客在被服务前对服务（人员、质量）的想象和期望。也是决定顾客对服务质量评价的重要因素：,如果献血服务质量小于献血者的期望值，献血者就会感到不满、失望甚至愤怒；,如果献血服务质量等于献血者的期望值，献血者不会留下很深的印象。,只有献血服务质量超过了献血者的期望值，献血者会感到惊喜和满足，甚至被感动，被感动的献血者将会是最忠实的献血者，是我们所需要的定期无偿献血者。,要保留住献血者，关键是要为献血者提供超越献血者期望的优质的献血服务，而无偿献血者对献血服务的期望值是很高的。提供超越高期望值的服务将对血液中心的员工是一个挑战,。,7,服 务 的 概 述,二、服务礼仪：,在服务过程中对顾客表示尊重的规范化形式。,现代社会人们要求的服务：既有对物质的满足也有对精神的享受。,顾客需要有被尊重的感觉，有满足感，有成就感，有时还需要炫耀。（了解顾客才能做到尊重顾客）。,尊重服务对象、尊重服务人员自身、尊重服务本职工作是服务礼仪的基本要求。,1、尊重服务对象：,服务以客为尊，以顾客为中心：迎接、礼貌用语(开始语、结束语)、眼神交,流、手势等。,礼者敬人也:在整个服务过程中永远不失敬人之意是最重要的(不能忽略).,2、尊重自己：,服装整洁,淡妆上岗,良好的精神状态,训练有素的规范化服务,熟练的专业技能等.,3、尊重服务本职工作：,本职工作是我们为社会为人类做工作做奉献的途径，要赢得别人尊重的前提是尊重自己的职业：爱岗敬业、忠于职守、有能力将自己的本职工作做得最好。,服务礼仪的5个关键词：尊重、沟通、规范、互动、心态。,8,服 务 的 概 述,三、服务的心态：,服务者心态调整是服务行业迫切需要解决的问题：服务工作态度、服务工作质,量、客户对服务的感受都与服务人员的心态有关。,服务人员应该将自己的心态调整至健康状态：,心态健康否测试：你快乐吗？你在工作中感到愉快吗？你在社会中能够比较和谐的处理各种各样的人际关系吗？,如何调整心态：,1、心态要健康：,生命是宝贵的，工作是美丽的，生活是可爱的，世界是美好的。所以要善待自己，善待工作，善待人人，善待世界：热爱工作，享受生活。,健康的心态要强调：积极、平和、乐观、浪漫、宽容等良好的心态。,2、常想一、二：,人生不如意之事十有八九：不是还有一、两件开心的事情吗？,3、学会放弃：,在工作中要不断的积极进取，创造机会不断进步。,但同时要明白凡事有个度：做好自己能做的事情，善于放弃自己做不了的事情,知足者常乐！,9,献血者对献血服务的需求,一、了解并满足献血者的需求,1、基本需求：,可口的饮食，舒适的坐椅，清洁、卫生、明亮、整洁、舒,适（温度适宜，安静，宽敞，气味佳）、安全的献血环,境。需要在工作前为献血者准备好。,2、安全感：,献血者对血液中心的献血工作感到安全，如采血所使用,的器材、工作人员的自身卫生（工作人员双手消毒）、采血,前的消毒、工作人员的采血技术、采血过程用品（躺椅卫,生）等感到放心。,和献血者交谈过程中要一一告诉献血者，尤其是第一,次献血的献血者。,10,献血者对献血服务的需求,3、归属感：,寻找到具有共同价值观的人群：血液中心的工作人员以爱岗敬业的态度体现热爱无偿献血事业和具有无私奉献精神，和献血者有共同的价值观。,献血者对血液中心的工作非常感兴趣（主动向献血者介绍血液中心），献血者喜欢被看作是血液中心队伍中的一部分（血液中心的工作离不开献血者的参入）。,4、成就感：,血液中心员工的感谢（三次真诚的感谢及我们感激的目光）、献血意义的讲解、各种奖励或被宣传均可以使献血者有成就感；,满怀感激之情，服务献血人士。,5、自我价值的实现：发挥自己最大的潜能服务于社会、奉献于人类。,人类高层次的需要。,无偿献血、救助他人，是献血者塑造完美人生的一部分，是实现自我价值的需要（为什么献血者要感谢我们）。,为什么献血？寻找归属感、成就感,11,如何满足献血者对献血服务的需求,一、,让献血者感觉到受欢迎：,真诚的微笑,使献血者的心情很快的愉越起来,主动热情地迎接献血者的到来,真诚的感谢献血者的到来,要在献血者到来十秒钟之内完成。,有时真诚的微笑和亲切的问候就可以使献血者感觉到受到了欢迎。,12,如何满足献血者对献血服务的需求,微笑在服务中的重要作用：,微笑就是一种服务，是优质服务的灵魂，是优质服务的生命,。,1、,微笑能使献血者感到心理上的愉悦，能迅速拉近工作人员和献血者之间的心理距离。,2、微笑代表服务者此刻拥有良好的服务心态，拥有已经做好了随时为献血者提供优质服务的心理准备。,3、微笑是一种自信，是有能力为他人提供良好服务的一种体现。,4、微笑是一种态度，是真诚对待献血者,友善与献血者相处的一种态度。,5、微笑是用心为献血者服务的写照是工作人员乐业敬业的内心体现。,没有微笑谈不上服务，所以微笑是服务的生命。,最低要求：职业微笑：不论你是否开心愉快，是否高兴，也不管你是否喜欢你眼前的这位顾客，你都需要一直保持非常自然的、发自内心的微笑来面对每一位献血者，这种微笑并不是强装出来的，要让人感到你是热情的、大方的和值得信赖的。,工作人员只要能坚持微笑服务，就可以大大改善服务态度，提高服务质量！,优秀是一种习惯：,13,如何满足献血者对献血服务的需求,会引起献血者反感的笑：,几名工作人员在一起扎堆说说笑笑,工作人员在献血者尴尬时偷笑,工作人员在一起议论笑话献血者,工作人员躲在献血者身后暗自发笑,工作人员当众狂笑,14,如何满足献血者对献血服务的需求,一、,让献血者感觉到受欢迎,用心倾听献血者的提问，正确理解献血者的问题，并迅速回答献血者的问题，回答应简洁明了。,和献血者交流过程中不要紧盯住献血者不放，只是不时地和献血者保持眼神上的交流。,用,“,我能够办到,”,的态度为献血者解决一切问题和困难（必要使寻求上级的支持），工作人员的爱岗敬业精神也能使献血者感到受到了欢迎。,用眼神、身体语言、和简洁的语言表示对献血者的赞同和热情。,以献血者为中心、为关注焦点：工作场所有献血者到来，全体工作人员都要关注献血者，要停止相互之间的对话，和献血者对话的工作人员要专心、耐心地和献血者交谈。,在整个献血接待过程中工作人员应该始终保持甜美的微笑。,在与献血者交流的过程中应善于发现对方之所长，及时地、恰到好处地对献血者表示欣赏、肯定、称赞与钦佩,（适可而止、实事求是、恰如其分）。,献血者感到受到了欢迎，心情就会愉快起来。献血者的心情愉快在一定程度上可减少甚至完全避免输血不良反应的发生,。,15,如何满足献血者对献血服务的需求,二、,让献血者有安全感：,（轻松）,第一次献血的献血者尤其需要有安全感：需要我们详细地解释献血的每一个步骤，并要告诉献血者在献血的过程中我们是如何保证献血者的安全。,决不能要让献血者在献血过程中感觉到孤单无助,，,参加献血的献血者，应自始至终有工作人员的陪护，有献血经验的多次献血者也需定期询问,（询问方式为你感觉还好吗？”）。,随时关注献血者是否有问题要问，他是否感到担心和害怕（眼观六路，,听八方），以亲切的态度解除献血者的疑虑。,面对一群训练有素的专业工作人员，献血者都会感到害怕，我们应随时以献血者为关注焦点，关心献血者，不要使其感到孤单无助。,采血过程中采血护士应该亲切随和，面带甜美微笑，不时地和献血者交流、沟通，只要献血者愿意和我们交谈，我们就要非常乐意地和献血者谈献血者感兴趣的话题。,在整个献血过程中如确保了献血者的安全感，献血者的献血过程会很轻松。,16,如何满足献血者对献血服务的需求,三、,让献血者感到倍受重视：,首先要尊重献血者，尊重献血者即是内心对献血者充满敬意并以适当方式向献血者表达敬意。工作人员只有在头脑中建立起尊重献血者的理念，才有可能有尊重献血者献血者的礼仪和行为。,服务对象至上、服务对象至尊，在服务过程,中工作人员通过运用规范得体的语言、动作、表情、神态，表示对献血者的尊重与友善。,如,与献血者迎面走来：微笑、主动问候、靠边等候献血者先过。,17,如何满足献血者对献血服务的需求,三、,让献血者感到倍受重视：（续）,口头感谢三次：当献血者来的时候，当献血者献血的时候，当献血者临走的时候，态度要真诚，目光要注视着献血者，语速语调要适当，不要带任何附属字。,用细心、周到、专业、高效的服务和献血全程的关怀也能表达我们由衷的重视和感谢非常重要。,当献血者每次献血的时候，血液中心的工作人员都应告诉他们的无偿献血是非常有意义的，是拯救他人生命的重要部分。,要切记所有献血者的时间都是宝贵，安排好工作程序，尽可能地节省献血者的时间，工作要高效、正确。,要记住献血者为血液中心和社会所做的贡献，确保他们能够及时受到具有重要意义的奖励和表彰。,对献血者提出的建议要充分予以充分的重视，必要时立即向上级汇报，及时解决。,18,如何满足献血者对献血服务的需求,四,、理解和尽快有效帮助献血者：,如有献血者感到紧张、焦虑不安，血液中心的工作人员首先应该表示充分的理解。,工作人员应该具备敏锐的观察力，通过献血者的身体语言、眼神发现献血者的内心感受和需求并有效地帮助他们，如正确的解释、亲切的安慰、真诚的鼓励等。,在亲切的提问中来观察献血者的需求，给献血者多一些讲解（专业、易懂、简洁、明了）以减轻献血的害怕心理。,聊一些献血者感兴趣的话题，找献血者喜欢看的电视节目或音乐分散他们的注意力。,无痛穿刺很重要，因穿刺的疼痛会加剧献血者的紧张、恐惧，增加献血不良反应的发生。,19,如何满足献血者对献血服务的需求,五、,和献血者自然建立友谊：,工作人员态度要主动、热情、真诚、随和、自然、亲切,。,献血全程的微笑服务：微笑本身就是一种服务，微笑是优 质服务的灵魂。,和献血者亲切交谈的过程中要不时地和献血者保持眼神交流。在谈话中尽量叫出献血者的名字使献血者感到亲切和熟悉。,和献血者谈他们感兴趣的话题，谈话过程中要保持谦虚的态度，多听少说。,献血者喜欢上了你，你就很容易和献血者建立起自然的友谊。,20,如何满足献血者对献血服务的需求,六、,满足献血者对献血全程服务的需求：,1、献血者需要被欢迎：主动的问候，热情的笑脸、真诚的感谢，微笑服务贯彻始终。,2、献血者需要感觉舒适：清洁舒适的献血环境、和谐亲切的献血气氛，工作人员和献血者相互尊重，礼貌交谈。,3、献血者需要被尊重：工作人员一言一行以客为尊，处处为献血者着想，尊重献血者的选择。,4、献血者需要被理解：站在献血者的角度为献血者着想，理解献血者的所有决定。,5、献血者需要及时服务：让献血者等候是对献血者极大不敬，程度甚至严重于服务时不微笑，及时高效有序地为献血者提供服务。,21,如何满足献血者对献血服务的需求,六、,满足献血者对献血全程服务的需求,(,续,),6、献血者需要被重视：有献血者工作人员停止对话，以献血者为中心，围绕着献血者的需求竭力为他们服务。,7、献血者需要及时地帮助:工作人员要以一种十分专业、真心和热忱的态度去尽快有效地帮助献血者。,8、献血者需要你专业：以专业的素质和充满自信的工作为献血者提供一切服务。,9、献血者需要被信任：充分的相信献血者，不要做没有理由的怀疑和猜想，决不允许在任何时间和场合议论献血者。,22,如何满足献血者对献血服务的需求,六、,满足献血者对献血全程服务的需求,(,续,),10、献血者需要被赞美和感激：美好的语言胜过最好的礼物，真心诚意地（实事求是，不要明显夸大其词）赞美和夸奖献血者，用语言和行动表示对献血者的感激是一个很好的起点，以满足献血者的成就感，获得献血者对我们的好感。,11、献血者需要有归属感：主动介绍血液中心的有关情况，把献血者看作血液中心的一份子。,12、献血者需要善始善终的全程服务：工作人员为献血者提供的最后的服务是发无偿献血证、再次表示感谢和送献血者离最后的服务不仅是整体服务的重要组成部分，而且直接影响献血者对整体服务的印象是否完美、能否赢得献血者的心和能否挽留住献血者。,23,为献血者提供优质服务对服务人员的意义,一、有助于自我素质和自我修养的提升：,良好的个人素质和修养在服务中逐步形成：礼貌待人，尊重他人，谦,虚随和、自信博爱、真诚认真、主动热情、大方坦然、感恩善良、严于律己宽于待人、有责任感、亲和性强、助人为乐、微笑自然等等。,二、有助于服务经验的积累：,服务是一种巨大的产业，越来越多的企业需要依靠完善的优质服务来,赢得客户。优秀的服务人员需要有很深的功底、很强的技巧和很多的经,验。优秀的服务人员对于企业是很珍贵的人才。服务意识的建立、服务,能力的提升和服务经验的积累对于个人而言都是一笔宝贵的财富。,三、良好人际关系的建立和沟通能力的提升：,习惯性以,“,铂金,”,原则与人交往。,在日常工作中不断积累和提升沟通技巧。,四、对工作热爱和自豪感的产生：,客户的肯定与赞赏、其他员工的敬佩与尊重、领导的表扬、榜样等,五、思维模式的转变：,为他人着想、让别人满意、感恩别人等。,24,为献血者提供优质的献血服务,接待礼仪：,礼仪：,是人类为维持社会正常生活而要求人们共同遵守的、最起码的道德规范，是人们在长期共同生活和交往中逐渐形成并以风俗习惯和传统方式等固定下来。,一个人的礼仪行为可反映其思想道德水平、文化修养层次、沟通交际能力、与人为善意愿。,亲切礼貌的服务态度，易于沟通的语言选择，,公平合理的接待次序，耐心专业解答问题，,热情招呼随从人员，擅长听取顾客的意见，,尊重理解献血者需求，始终不变服务热情。,25,服务工作人员所需具备的基本素质,从事无偿工作的工作人员应该是需有非常优秀的，这一,点是由无偿献血工作者社会角色的类别所决定的：,1、,获得性角色：职业,2、,规定性角色：需要角色的规范化程度高，自由度小。,3、,表现性角色：是以表现社会价值观念和社会道德风尚,为目标的角色，发挥促进社会的公平、和谐、稳定的作用（社会工作者）。,4、,自觉性角色：对自己的社会角色有明确的认识，并且,要尽力地通过自己的人格和行为去感染他人、鼓励他人。,要成为一位合格的从事无偿献血服务工作的工作人员，,我们必须要不断的完善自我，提升自我素质，与我们所从,事的高尚事业相匹配。,26,服务工作人员所需具备的基本素质,一,、心理素质,谦虚诚实：做人的基本原则,积极热情：保持积极的心态和持久的热情，热情要建立在以人为本、服务为本的基础之上，而不是建立在利益的基础上。,忍耐与宽容：是一种很重要的美德：理解人、宽容人，以礼相待。,具有亲和力：待人如己，出自真心，不图回报。,信守承诺：不失信于人，克服一切困难实现承诺。,处变不惊：沉着、冷静，遇事不慌（医务工作者素质）。,能承受挫折和委屈：,控制情绪（情绪稳定）：任何时候都能做到以真诚、亲切、自然的微笑接待献血者。,仪容仪表：体现自尊自爱、爱岗敬业、训练有素。,博爱之心，真诚待人，,助人为乐：,适合为别人提供服务。,有强烈的集体荣誉感：,27,服务工作人员所需具备的基本素质,二、健康的心态：,服务行业迫切需要解决的问题是服务人员心态调整，服务人员的心态会直接影响到服务态度和服务质量：,心态,心理状态：,心态健康否：你现在快乐吗？你在工作中感到了愉快吗？你觉得你在社会生活、工作中能够比较和睦的处理各种各样的人际关系吗？,1、心态健康：,感知到：生命是宝贵的，工作是美丽的，生活是可爱的，世界是美好的。,工作时间：报效祖国，奉献社会、养家糊口、实现自我的时间20来年。要珍惜每一天：今天最重要，工作最美丽，爱岗敬业，为社会作出自己应有的贡献，享受工作给我们带来的美好感受。,2、常想一二：,人生不如意之事十有八九：不愉快的感受，不协调的关系，不称心的人和事,，但不是还有一、二件如意之事吗？有稳定的工作，有养家糊口的收入,3、学会放弃：,在不断进取、不断创造和把握机会的同时，也要学会放弃。,把自己做的了的事做的最好，放弃要做自己做不了的事的想法。,28,服务工作人员所需具备的基本素质,三、工作人员掌握优质服务所需的语言规范：,由于血液中心的工作性质，要求血液中心工作人员在与献血者进行口头交流时，必须遵循以下语言规范：,1,、谈吐文雅，语言礼貌：,谈吐文雅：说话简明易懂、含蓄风趣，语气亲切、自然。,语言礼貌：,要求使用礼貌用语，不要粗声大嗓，更不许指手画脚。,2,、语言明确，朴实自然：,语言明确：用词准确，语意明确，言之有理，让人一听就懂。,朴实自然：语言亲切、友善、自然大方语言的明确、朴实、自然，有助于拉近我们和献血者之间的距离，有助于献血者在献血前非常轻松、明快地了解献血知识和献血过程，在献血过程中产生安全感和对工作人员的信任感，亲切友善大方的语言也能使献血者克服在陌生的环境中的拘束和不安心理，使献血者在没有任何心理疑虑的状态下轻松愉快地完成献血过程。,29,服务工作人员所需具备的基本素质,三、工作人员掌握优质服务所需的语言规范：（续）,3、和颜悦色，和蔼可亲：,面带甜美真切的微笑，态度自然亲切，语气温和，富有感情。,当遇到与献血者发生误会时，则更需要亲切微笑，语气温和，出言慎重婉转，一定要言之有理，留有余地。当献血者感到愤怒时，我们只能面带歉意，暂停微笑向献血者道歉（不需解释）。和献血者进行交流时要保持与献血者进行适当的目光上的交流：时间,30%-60%,：同性、年少、熟悉等可以多一些。目光一定要柔和、自然、亲切、善意。,4,、注意场合，一视同仁：,注意场合：工作人员说的话要与所处的时间、地点、环境、气氛、对象和在场的人员相适宜。但有时气氛较为紧张时，也不免来一点小幽默缓解紧张气氛。有献血员在场时，要以献血者为关注焦点，工作人员之间不要过多地说话，更不要谈天说地和闲聊。,一视同仁：要注意平衡交谈各方的关系，不要过分的热情与一方交谈而冷落其他方，谈话时一定要同时兼顾在场的每一位献血者。工作人员在接待每一位献血者时，一定要以同样热情、亲切的态度决不能因献血者的地位高低、相貌美丑和穿戴好坏而以不同的态度对待献血者（是最容易在无意中忽视的问题）。,30,服务工作人员所需具备的基本素质,三、工作人员掌握优质服务所需的语言规范：,（续）,5,、,理解尊重，宽善待人：,在与献血者谈话时要充分的尊重献血者：献血者谈话时不要随意插话，自己讲话时不能不顾及对方（听懂没、是否愿意听、是否需要插话）这就是工作人员与献血者之间的不平等顾客就是上帝。在听献血者讲话时要认真听取，面部表情可随着献血者的谈话内容而有所改变，必要时可插进一些表示惊讶、风趣、赞美、感兴趣的简单的词语，决不能心不在焉、表情冷淡、显得不耐烦、莫不关心、眼睛飘移不定、中断听取献血员的谈话等。,尊重和理解每一位献血者，理解和谅解献血者不当的言语甚至是误会，并以宽容的态度来对待，需要时做耐心的解释（有时不需要），以更加礼貌规范的语言和亲切友好的态度来感化献血者，有时非常需要以德报怨。,31,服务工作人员所需具备的基本素质,三、工作人员掌握优质服务所需的语言规范：,（续）,6,、,简洁生动，悦耳动听：,语言简洁：说话时剔除一些不规范的语句、土语、行话等，任何的讲解、解释都要简洁明了，不要浪费献血者的时间和精力。,语言生动：语言要富有表达力、形象性，所使用的语汇要丰富多彩，谈话要风趣、有吸引力，谈话时气氛要和谐、活跃。,悦耳动听：语调谐美，语音适当，说话时要有情感的参入，如谢谢、感谢都要带着感情说。,总之，倡导和确立血液中心工作人员的语言规范，对于建立起一支高素质的员工队伍、创建文明和蔼的献血环境、保障献血者献血过程的轻松愉快、保留住更多的献血者都会起到非常重要的作用。,32,服务工作人员所需具备的基本素质,四、,专业素质：,良好的沟通交流能力：良好的语言表达能力和人际交往能力，因为服务务过程中少不了和献血者交流和沟通。,亲和的性格特点：亲切的微笑，热情的外表，饱满的精神，细心并富有耐心，这些都可以拉近和献血者的心理距离，增加交流的机会和和谐性。,丰富的专业知识：行业经验丰富，工作快速顺利。,敏捷的思维、敏锐的观察能力：具有很强的心理洞察能力和判断能力，能把握献血者的心理，及时为他们提供良好的服务。,优雅的形体语言和表达技巧：气质优雅，举手投足、说话方式、自然微笑都可以体现出你是一位服务人员。,有良好的倾听能力：用心听取、记住所听到的、回答有关问题,关注细节：从细节上着手，达到事半功倍的效果。,如果你把细节做好了，顾客感到无可挑剔，顾客会说：,“,这么一点细节都做的这么好，其他的就更不用说了。,”,如果细节做不好，顾客也会说：,“,这么一点事都做不好，你还能做好什么。,”,33,服务工作人员所需具备的基本素质,五,、综合素质：,客户之上的服务观念和服务为导向的职业习惯：真心诚意的、随时的站在献血者的立场考虑问题，以客为尊有责任感，把为献血者提供最好的服务作为己任，一切从献血者的利益出发，一切为献血者着想应该成为我们的职业习惯。,独立工作、独立处理问题的能力：独挡一面，让献血者满意。,较强的分析问题、解决问题的能力：善于思考，提出合理化建议不断改进工作，帮助客户分析问题、解决问题。,多方人际关系的协调能力：服务人员和客户之间，客户与客户之间，服务人员之间等。,团队合作精神：能够更全面、更顺畅、更快捷地为顾客提供服务。在任何时候、任何场合都不能怠慢了我们的顾客。,34,影 响 优 质 服 务 的 障 碍,工作时的懒惰,贫乏的沟通技巧,恶劣生硬的态度,情绪化性格,虚情假意,缺乏足够的培训,无法应对压力,糟糕的时间管理,缺乏控制的权利,、,自作主张,人员不足,35,优 质 服 务 的 标 准,一、,服务的规范化和技能化：,服务团体是按照统一的规范（保障提供高效优质的献血服务规范）来进行服务的。,每位服务人员所掌握和实施的服务技都能使献血者感觉舒适、安全、愉快。,二、服务的态度和行为：,服务团体中的每一位工作人员都有强烈的服务意识，都是用亲切、友好的方式主动关心和照顾每一位献血者，并以实际行动为献血者排忧解难。,三、服务的可亲性和灵活性：,服务的本质是为献血者着想，一切从献血者的利益出发。,服务应该要根据献血者的需求随时进行调整以充分满足献血者的需求。,四、服务的可靠性和忠诚感：,献血者确信无论在什么时候都能够依赖服务人员，服务人员会像对待自己的亲人一样来对待他们。,献血者确信服务人员一定能够遵守服务承诺，尽心竭力的使献血者的利益最大化。,36,优 质 服 务 的 标 准,五、服务过程中的自我修复性：,献血者确信无论出现何种以外情况，服务人员都能够迅速地采取有效措施，控制不利局面，在不损害献血者利益的前提下寻找新的补救措施。,六、服务团体名誉和可信性：,献血者充分相信服务团体时刻将顾客的利益放在首位，每一位服务人员都是真诚的和可信赖的。相信服务团体的优良业绩和超凡价值是可以与献血者所分享的。,七、关注细节和持续改进性：,使献血者感受到服务团体是在用心的为献血者服务。,服务设施和服务措施的不断改进献血者都会敏感的感受到，并在内心体会着感动着。,当一个人能够做到尽心尽力地为每位献血者提供优质服务时，他就会对他的工作更加有兴趣，更加用心地做去好自己的工作，献血者对工作人员的肯定和感谢使我们的工作人员更加的有成就感，促使工作人员热爱本职工作并以良好的状态投入工作。（良性循环）,恶性循环：,37,成 分 献 血 者 的 招 募,一、,成功的无偿成分献血者招募者所必须具,备的素质：,（一）、能力：基本上属于天生所具备的：开拓创,新精神、团队合作精神、为客户服务的能力、语,言沟通能力、及时解决问题的能力、承担风险的,勇气及良好的人际交往技巧。,（二）、必须要具备的品质：知识渊博、不屈不桡、,充满热心、对于无偿奉献有着清楚的理解和尊,重38,成 分 献 血 者 的 招 募,1,、,知识渊博：拥有丰富的专业知识和相关联的知识。,招募无偿机采成分献血者最有效的方法是一对一的宣讲：招募者与潜在的无偿成分献血者进行充分的直接接触，为他们提供足够的医学知识、成分献血方面的知识，让他们提出问题，招募者对所有的问题都能够回答（招募者对所有需要回答的问题都作好了充分的准备）。,2,、不屈不桡,-,坚韧的毅力：,要知道下决心成为无偿成分献血者是需要严肃考虑的事情，所以招募者必须对潜在的献血者进行无数次的耐心讲解，发现愿意参入、欣然接受无偿成分献血的人们。,招募者还需首先尊重人们的承受能力和所做的任何选择，在招募者潜在无偿成分献血者时，向献血者提供了所有的有关成分献血信息和回答了所有的提问后，就不要再给他们太多的压力，由他们自己作出决定，无论他们的决定是什么都要予以尊重和感谢。,39,成 分 献 血 者 的 招 募,3,、充满热情、有责任感、有敬业精神：,工作人员的敬业精神具有感染力,招募工作人员对工作的热情、责任感和敬业精神可以吸引人们的注意，可以激励人们的献血意愿，可以感染人们的献血热情。只有坚信无偿机成分献血对社会、对医疗健康事业有非凡价值的招募工作人员，才会发自内心的鼓励、说服他人成为这个崇高事业的一部分。,4,、对于无私奉献有着清楚的理解和尊重,招募者要永远记住捐献者是无偿自愿者，对于他们的无私奉献（自身血液、花费的时间和所承受的压力,-,对献血的担心和朋友亲人的不理解）精神要发自内心的敬佩、理解、尊重和感激，这种敬佩、理解、尊重和感激还要以适当的方式（自然、由衷）在适当的时间表达出来。,40,成 分 献 血 者 的 招 募,（,三）尊重、理解并感谢人们所做的任何决定,因为尽管他们没有（暂时或永久）接受无偿成分献血，但毕竟他们关注到了我们所从事的事业。要清楚地知道不是每一个受到动员的人都能参入无偿成分献血的，决不能强求，但工作必须善始善终。,一次无偿成分献血招募要想取得成功一定要像对待自己的朋友一样对待招募对象。,总之，一个有着渊博的专业知识、有着坚忍不拔的工作精神、对工作善始善终、有着坚定信念和自信心并且理解和尊重所有人们的招募者，才是一个合格的无偿成分献血者的招募者。,41,成 分 献 血 者 的 招 募,二、,怎样征募无偿机采成分献血者：,1、,目标：,全血献血者是非常好的潜在成分献血者。因为他们已经具备了成为无偿成分献血者所需的基本重要素质：值得信赖、具有无私奉献精神、了解一些医学献血知识、对于献血过程有一定的了解等。,2、,征募方法：,在血液中心的无偿献血室和流动采血车上与无偿全血捐献者（没有献血和已经献血的）交谈。,媒体效应：负责健康话题的报社记者和电台记者通常很愿意报道有关机采血小板的知识、需求和重要性。媒体需要报道机采血小板捐献者和受到帮助的病人之间的关系（需尊重个人意愿，和个人隐私）。要充分发挥媒体的功效，扩大无偿成分献血的宣传力度。,发送信涵：向已经承诺愿意无偿成分献血的人们发送信涵。信涵中包括一个成分献血的宣传手册和一张邮资已付、收信地点已经写好的反馈卡。通过寄回的反馈卡我们能够得到更多的有关志愿者的信息，通过与志愿者的电话通话，安排献血者体检献血时间，这些工作技巧需要细致、周到。,42,成 分 献 血 者 的 招 募,3、,一对一讲解的内容：,（1）,对献血者以往的献血表示感谢、赞许和慰问。,（2）,清楚、有礼貌地表达希望献血者参加成分献血的意愿及成分献血的重要性。,（3）,流利、简洁、清楚地讲解成分献血的有关的专业知识和程序。,（4）,非常自信、简洁地回答清楚献血者所提出的每一个问题。,43,成 分 献 血 者 的 招 募,3、,一对一讲解的内容：,（5）善解人意，尊重献血者的选择并对所有的献血者表示感谢，对于犹豫不决的献血者可留下电话，使其方便和我们联系。,（6）,对于愿意合作的献血者一定要清楚地告诉血液中心所在的地址，科室所在的地址，方便寻找。,(7)注意工作的规范性和有序性：内部员工充分沟通献血者的各种情况，这对于给献血者留下良好的形象非常重要。,44,优质服务，无偿献血持续发展的动力,微笑服务是优质服务的灵魂；,发自内心的感激和尊重献血者是优质服务的前提；,爱岗敬业、具有强烈的服务意识和熟练的业务、服务技巧才能搞好献血服务；,工作人员的行为美、语言美、工作环境美才能使献血者感觉舒适愉快；,真诚地赞赏和感谢献血者的献血行为才能使献血者拥有归属感和成就感；,人性化服务、关怀理解服务、细致入微服务才能满足并超越献血者的期望使献血者满意甚至被感动；,45,优质的献血服务保留住献血者,血液中心的一线员工在工作中都要有把献血者挽留住的想法和做法,保留住献血者80%的职责在一线职工为献血者提供的献血服务,我们的工作如果满足献血者意愿并超越献血者期望，让献血者满意甚至被感动，我们就能保留住献血者，因为被感动的顾客将会是最忠实的顾客。,把简单的事情做好了就是不简单。,把平凡的事情做好了就是不平凡。,认真做事只是把事情做对，,用心做事才能把事情做好。,46,