护理服务意识及服务礼仪要点.ppt

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,Page,*,单击此处编辑母版标题样式,礼仪体现细节 细节展现素质,礼仪体现细节 细节展现素质,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,护理服务意识及服务礼仪要点,护理服务意识,与服务礼仪,打造护理魅力,第一部分 服务与服务意识,第二部分 护理礼仪,目录,仪表、仪容礼仪,仪态礼仪,举止规范,沟通艺术,第三部分 窗口服务规范,护理是服务！,护理礼仪,打造护理魅力,护理是艺术！,礼仪的概念,1）礼仪美属于行为美的范畴,礼仪是礼貌、礼节、仪式、仪表的统称。,2）礼仪是指人们与他人交往的程序、,方法以及实施交往行为时的外在表现,方面的规范，包括语言、仪容、仪态、,风度等。,自然、和谐、美,为什么要学习护理礼仪？,1）、有助于护士个人形象的塑造,能体现对他人的尊敬、友好，表现出护士良好的个人修养。,2）、有助于职业形象的塑造,有助于提高医院的地位和声誉，甚至社会对护士职业的评价。,3）、有助于密切护患关系,给病人留下良好的印象，得到病人更多的配合和支持。,4）、有助于医护关系的融洽,拉近医护距离，形成愉悦的工作环境，利于彼此协作。为什么要学习护理礼仪？,护士礼仪修养不足会出现：,1）、工作时衣帽不整，工作服不清洁，会让人缺乏信任感；,2）、在为患者服务时缺少交流，会使患者感到压抑；,3）、与同事站立谈话时扶肩搭背，身体晃动，显得粗俗；,4）、医护人员在大厅里闲聊；,5）、说话时背对患者，语言生硬，目光游离或斜视，表情冷漠；,6）、用处置车推门，车上物品叮口当作响，开关门窗声音过大，有时处置后忘记关门，使患者产生反感；,7）、个别人对同事有成见，不注意保护同事在患者心目中的形象，在患者面前议论其他工作人员的短处；,8）、不注意工作中的细节，粗枝大叶,为什么要学习护理礼仪？,医务人员的态度,服装,言行举止,患者对医院的评价,医 院 的 形 象,礼貌、举止、态度是医院无形的招牌。,内强个人素质，外塑医院形象！,医护服务也是营销,医院员工在工作和生活交往中的仪表、言行表现，不仅反映出该员工自身的职业素养，而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。,体现医院和个人的形象,外表、态度 服饰、发型、微笑、神情、,视线、姿势、鞠躬、手势,注意率：55%,声音、谈吐 悦耳的声音、问候、,言语措辞,注意率：38%,业务相关知识 注意率：7%,护士形象,微笑 纯洁 认真,白衣天使 提灯女神,护士的职业形象,整洁的着装,饱满的精神,和蔼的态度,谦逊文明的语言,轻盈的步履,得体的举止,敏锐的观察能力,及时为患者解除病痛的精湛护理技术,心灵美和外表美的统一,护士的仪表仪容,与举止规范礼仪,一、护士仪表、仪容礼仪,工作装,护士工作装是职业的象征，护士上岗必需自觉地穿工作装，应做到应做到端庄大方、干净整齐、搭配协调，体现护士特有的形象美。,护士工作装包括帽子、衣裤、口罩、袜子、护士鞋等。,衣风与医风,医务人员要树立良好的医风，同样也应塑造端庄、精神的“衣风”，不仅能增强医务人员的仪表美，而且能反映医务工作者的内在气质、文化素养和精神风貌。,现代护士着装,1.帽子,燕尾帽的佩戴,燕 帽,头发：前不过眉,侧不掩耳,后不过肩,黑、棕色卡网,佩戴：洁白、平整,两翼略外展,前距发际45,圆帽的佩戴,圆 帽,前达眉睫,后遮发际,侧不掩耳,缝口置后,边沿平整,2、发 型,3、护士服,护士服应是清洁、平整、庄重、大方、适体的。,以衣长刚好过膝，袖长至腕部为宜，腰部宽松适度。,工作服内衣领不可过高(夏装不得露出工作衣领外，冬天不得有帽、大翻领)。,颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边。,护士服的领扣要求扣齐，衣服的内领不外露。,避免用胶布别针代替衣扣，避免衣兜内塞满物品。,她的着装有哪些问题？,4.口罩,佩戴口罩应完全遮盖口鼻，戴至鼻翼上。,口罩应经常清洗更换。保持清洁。,一般情况下与人讲话要摘下口罩，长时间戴口罩与人讲话是不礼貌的表现，但要注意在操作中或操作后未清理完毕时，不应取下口罩。,5.袜子,袜子长度要高过裙摆或裤脚边，应注意不穿有破口、已 漏丝的袜子。,着浅色(肉色或白色)袜，夏天着裙式工作服时，应配上肉色的长统袜。,6.饰品,护士上岗时不能佩戴饰品，如戒指、手链、手镯及各种耳饰（耳坠、耳环、耳钉）,7、护士鞋,8、护士佩戴胸卡的要求,临床护士上班时应穿规定的护士鞋，并且做到定期清洁保养，使其干净、舒适、方便、美观。,不宜穿高跟鞋、硬底鞋或钉鞋、带响的鞋。,胸卡是向人表明自己身份的标志，便于接受监督，要求正面向外，别在胸前，胸卡表面要保持干净，避免药液水迹沾染。胸卡上不可吊坠或粘贴它物。,9.其它,不宜留长指甲及涂染手指脚趾甲。,不易涂抹浓郁气息的香水，避免病人不良刺激甚至诱发哮喘等过敏性反应。,禁止梳扮怪异的发型。,鼓励淡妆上岗,病区内不穿拖鞋、背心、短裤等暴露的时装。,外出期间应着便装，不穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。,二、护士的仪态礼仪,真诚自然的微笑,关注、会神的目光,关怀、亲切的语气,二、护士的仪态礼仪微笑,微笑是表情中最能赋予人好感，增,加友善和沟通，愉悦心情的表现方,式，也是人与人之间最好的一种沟通,方式，是仪态的基本表现。,微笑必须做到,“,三笑,”,“,三结合,”,三笑：眼笑、嘴笑、心笑,三结合：与眼睛结合、与语言结合、,与身体结合,医护微笑三结合：,与眼睛结合,眼睛也要微笑：,眼形笑嘴微笑眼微笑,眼神笑嘴还原眼微笑,与语言结合,要边笑边说，不能光笑不说或光说不笑。,与身体结合,配合以一定动作，比如点头、鞠躬等。,微笑,要求,真 诚,发自内心,微笑是医护最好的名片,恰当的微笑,医院不是酒店，不宜时时处处微笑。,微笑要恰倒好处。我们提倡微笑服务，但遇到具体问题还要灵活处理，把握好度，所谓过犹不及，超过了度，事情也许会适得其反。也就是说具体运用时，必须注意诊疗服务对象的具体情况。如患者处在尴尬状态时，病患处于生气、悲伤的场合等，此时的微笑一定要适宜，否则反会弄巧成拙。,二、护士的仪态礼仪眼神,视线水平表现,客观和关注。,视线向上表现服从和任人摆布。,视线向下表现权威感和优越感,（一）、积极的视觉语言：,同情、会意、真诚、热情、尊重,正视、接受对方的目光，用柔和的目光看着对方表示关注。,(二）、消极的视觉语言：,1、不可一世,对患者视而不见，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若无人。,2、冷淡,有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视对方，只顾做自己的事情，表现为怠慢。,3、轻蔑,不正视对方，面无表情，嘴角下拉并从鼻孔中发出轻微的哼声。,4、议论,用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者猜疑是在议论自己。,5、审察,初次与患者接触交流时，将其从头到脚观看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。,6、羞怯、不自信,三、护士的举止规范礼仪,基本姿态,站,坐,蹲,行,端治疗盘,持资料夹,推治疗车,手势,基本站姿,立,姿,挺,拔,头颈：抬头、颈直，下颌微收，两眼平视，嘴唇自然闭合，微笑,身体：肩自然舒展，挺胸收腹，两臂垂于身 体两侧，手指自然弯曲，虎口向前。,下肢：两腿直立，两膝和脚跟并拢,应用：正式场合,基本坐姿,坐姿端庄,入座得法,落座无声,左进左出,离座谨慎,不 雅 的 坐 姿,基本走姿,以站立姿态为基础，脚尖朝向正前方，收腹挺胸，两眼平视，两肩平衡略后展，两臂自然摆动或持物在胸前，步履轻盈，弹足有力，柔步无声，充满活力。,走,姿,轻,盈,优雅的蹲姿,不雅的蹲姿、拾物姿态,推车姿态,位于车后,手扶车把，均匀用力,重心于前臂,上身平直，略前倾,入室：先手推开门,后推车入室,入室后先关门,后推车至床旁,端治疗盘姿态,取站立或行走姿态,双手托盘底边缘中部,双肘靠近腰部,上臂与前臂呈90,盘内边距身体5-10,取放平稳,持病历夹姿态,取站立或行走姿态,左手握病历夹边缘中部，使前缘上翘，置前臂内侧，靠紧腰部。,右手下垂，行走时自然摆动。,打开病历夹：左手托病历夹，右手扶持，身体挺直，协调、自然。,优美的引导手势,指示方向,当你给客人指示方向的时候，说（您请这边走）,两眼朝向指示方向，面露自然微笑,五指并拢，不要用单一手指,致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪形式。,点头致意,欠身致意,招手致意,鞠 躬（导医等）,致意的形式,与患者相遇的致意。,礼遇礼让患者。,与患者在室外相遇咨询时的致意。,岗中面对参观时的致意。,致意礼,1.在医院或公共场合遇到相识的朋友或患者，距离较远时，一般是举起右手打招呼，并点头致意。,2.相遇后，距离较近或者侧身而过，可以说声“您好”。在医院相遇也可以点头致意，而不必用有声语言来问候。,3.在医院给陌生患者停步让路后，也可以点头致意。,4.别人向你问候或点头致意时，你也应立即回应致意。,5.点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。,致意礼,欠身礼,面带微笑，头部及腰部弯至15度。,鞠躬礼,立正，面带微笑头部自然下垂，腰部下弯，下身垂直双脚并拢，双手随身体下降，眼睛向下看在受礼者的小腿肚（45度鞠躬礼）、脚尖（90度鞠躬礼）。,进出病房,上下楼梯,上下电梯,礼遇、礼让,“,狭路相逢勇者胜,”,？,打造护理魅力,沟通艺术,护理是艺术！,你每天面对几十位甚至上百位的患者，而患者只面对一个你,你最希望几句话搞定，患者可能肩负着家庭的责任，他最想知道自己到底怎么了。,你看到的患者只是一个个病例，而患者看你却是一位位救人于水火之中的白医天使,护患沟通的意义：,沟通的共同目的是维护健康和促进健康。,首先，良好的护患沟通能缩短护患间心理差距；,其次，良好的护患沟通是为了更有效地工作，是治,疗的基础；,最后，良好的护患沟通可以化解医疗纠纷。,护患沟通存在的问题：,（1）未把患者看作一个整体的人，忽略了患者的隐私和感情;,（2）护患沟通中专业术语过多患者对信息不能全面、正确的理解；,（3）护士说话语气生硬，未注意患者的心理感受；,（4）护理人员对待患者的询问，不能给予恰当的解释，加重患者对所患疾病的担忧；,（5）护理人员不同的态度影响了患者的情绪，患者未得到精神支持；,（6）缺乏沟通的时间，由于工作繁忙、压力大，导致时间紧张，影响了护士与患者及其家属的沟通，护士无暇听患者的诉说，及时解释患者提出的问题。,语言作为人们表达意思，交流感情，传递信息的工具，在沟通医患关系中有着非常重要的不可替代的作用。有统计资料显示：在医患纠纷中，有65%是由于服务方面的问题引起和诱发的。而这其中的35%是由于医务人员说话不当造成的。调查发现有如下表现：,你会和患者说话吗？,1.不讲文明的生冷话：说话生、冷、硬顶,2.不着边际的外行话：不懂装懂，夸夸其谈,3.不顾后果的刺激话：不顾及病人的感受，噎人惹人,4.不负责任的议论话：议论其他医疗人员的医疗行为,5.不留余地的过头话：说话不留余地，把话说绝,6.该说不说的道歉话：不足之处该及时道歉的不道歉,7.该说不说的解释话：该告知 的话不说，造成误解,医务语言的基本原则,医务工作语言规范的基本原则,1.规范性：语言清晰、词义准确、通俗易懂。,2.保密性：对病情视病人具体情况，或直言相告或委婉含蓄，对病人隐私等应特别予以保密。,3.情感性：同情、真诚、尊重，忌用剌激性语言，不能指责训斥病人。,4.分寸感谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然、稳重。,医护有两种手段能治病：一是用药，二是？,沟通的技巧语音、语调,用适当的语调或语速，简明扼要的与患者进行交流。,声音不要过大，亲切，柔和，面带微笑。,尊敬患者，不要打断客人的谈话,护患沟通中的常用语,一、安慰性语言,安慰病人时，需先了解病人的情况，对症下药，对不同的病人要采用不同的安慰方法。如：给孩子打针时,可以说：“阿姨用最细的针给你打，一点也不疼”。,二、鼓励性语言,多鼓励病人正确对待疾病和挫折，还可以找些轻松愉快的话题，分散病人的关注点，缓解病人的焦虑。如：“您今天的气色好多了！”、“你要对自己有信心，这病发现的早，加上恶性程度不是很高，只要及时手术，术后再根据情况作化疗，治愈是有可能的”、“您儿子真孝顺，为了您儿子也要坚强些，积极配合治疗，争取早日康复，和家人团聚”,三、积极的暗示语言,有时病人因家庭、经济、工作、治疗等因素的影响，产生消极情绪，护士应及时给予积极的暗示。如：“我刚看到您的检查单，血细胞升高了不少，看您的气色也好很多了，脸色也红润了”,四、指令性语言,临床上还会碰到一些不愉快但又必须交谈的话题，如催缴住院费。,护士甲：“阿姨，我都告诉您几次了，你账上已经欠款两千多了，今天无论如何要把钱交上，不然就会停止用药了。”,护士乙：“阿姨啊，今天感觉是不是还多了？不要心急，再配合一个疗程的治疗，您就可以出院了噢，对了，住院处通知说您需要再补缴住院费，麻烦您通知家人过来交一下，等家人来了，我可以带他去交的。”,五、劝说性语言,护理工作中碰到要求病人做某事而病人一时不愿意接受的情况，需要护士耐心的进行解释和劝说，劝说时注意：从对方礼仪出发，为病人身体健康着想，达到说服目的；让对方理解你的行为，说出必须要做的理由；考虑对方的自尊心，不随意批评。,护患交流的禁忌,禁忌的话题,1.个人隐私 指不希望被他人知道的事情。如收入、,婚恋、家庭、经历或生理缺陷等，除因工作需要必,须了解外，谈话时一般不应涉及此类话题。,2.非议他人,3.捉弄对方,4.令人反感 能引起交谈对象悲伤、不愉快的话题。,忌用的语气：1.命令式,2.质问式,六一句,入院时多介绍一句,操作时多说明一句,晨间护理时多问候一句,手术前多解释一句,手术后多安慰一句,出院时多关照一句,在和他人沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的：,（1）保持微笑并适时点头、身体适度前倾;,（2）保持真诚有效的目光交流;,（3）不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、,上下打量的眼神，左顾右盼、抖腿,（4）勿过早下判断,倾听艺术,打造护理魅力,窗口服务接待,窗口服务规范,提前到岗，岗前准备,岗前恭候,“三个主动”、“五个一样”是现代,大医院患者接待的起码要求，是医护,的基本素质要求。,窗口服务“三个主动”:,患者接待中，必须做到：,主动问候:,接待患者时，起身迎接，主动问好。,主动招呼:,对患者不能置之不理，应主动招呼，关怀患者。,主动服务:,想患者之所想，对患者的提问，有问必答，让,患者清楚、明白。,窗口服务“五个一样”:,要求在患者接待中，都要做到积极的态度、规范的服务：,患者态度是不是友好不友好一样；,男女患者一样；,老少患者一样；,认识、不认识的患者一样；,患者不管什么样的衣着长相一样；,使患者感到亲切和温暖。,窗口服务岗位禁令：,无论是导医台、窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。,1、工作时间打私人电话，并影响正常工作；,2、擅离岗位办私事；,3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗；,4、串岗、聊天和在岗上看报；,5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错；,岗中接待患者规范,受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。,“,三声,”,：来有应声、问有答声、走有送声；,“,三到,”,：患者/家属到、微笑到、敬语到。,“,接一、顾二、照顾三,”,“,唱收唱收,”,一指神功 ,手势禁忌,岗中禁忌,递接物品：本、卡、钱、药品,窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好,结语：,十个一点：,微笑多一点 爱心多一点,仪表美一点 照顾全一点,语言甜一点 要求严一点,观察细一点 效率高一点,操作稳一点 服务诚一点,资料整理,仅供参考,用药方面谨遵医嘱,