寿险职场经营与服务.ppt

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,寿险职场经营与服务,1,授课对象,当然从容不迫,产险专员,授课时间,九十分钟,2,课程大纲,职场经营之业务经营,3.,职场经营之氛围营造,2.,专员的职场角色,1.,职场经营之人脉经营,4,职场经营之服务能力,5,3,专员的职场角色,寿险职场是营销员,工作、学习,的地方。,产险专员是是营销员的服务人员，,是互动业务销售的策划者、宣传者、执行者,，更是所辖职场的经营者！,4,课程大纲,职场经营之业务经营,3.,职场经营之氛围营造,2.,专员的职场角色,1.,职场经营之人脉经营,4,职场经营之服务,5,5,职场氛围营造的重要性,从孟母三迁与白居易未语先识字谈营造氛围的重要性,6,氛围营造的意义,意义：,环境影响人的思想,思想影响人的态度,态度影响人的行动,目的：,改善业务员的想法,优化业务员的态度,立即展开行动,7,职场氛围的营造,职场的必要配置,(,业绩榜、信息窗口、职业道德）,营造职场氛围的常用工具,（气球、海报、旗帜、宣传彩页）,职场海报布置,（个人业绩十佳、团队业绩、新人榜、精英俱乐部入围人员）,职场氛围营造的要领,（手段多元化、题材时时更新、不要放过每一个可利用的空间、炒做炒做再炒做）,8,标语满天飞，漫画到处有,感人事迹抬头可见,名人名言、激励话与比比皆是,*一定要给人以,“,回到火红年代,”,的感觉,!,9,课程大纲,职场经营之业务经营,3.,职场经营之氛围营造,2.,专员的职场角色,1.,职场经营之人脉经营,4,职场经营之服务能力,5,10,职场业务经营,职场任务,目标分解,业务经营手段：会议经营、追踪制度,业务经营的两项工作：续保、职场培训,11,2.2,目标分解,5,要点,三个层面的目标：,保底目标,标准目标,挑战目标,12,2.2,目标分解,5,要点,你承担这个销售目标，,你的费用是多少你该干哪些事情？,你有什么权利？,做好了有什么奖励？,13,2.2,目标分解,5,要点,将“接受任务”变被动为主动,主动,VS,被动,14,及时快速沟通,督促和检查,持之以恒,15,业绩是开会开出来的！？,寿险的经营，就是早夕会的经营！？,16,激励总结,心得分享,追踪与督导,昨日拜访追踪,今日计划督导,业绩点评,如何切入,如何打动,有何感受,销售技巧,组合产品,心态调整,其他,流程,内容,辅导训练,政令宣导,时事激励,17,会议经营与管理,政令宣导、补充缺漏,团队业绩分解、追踪,管理融入,个体沟通、,重点追踪、,深度挖掘,政令宣导、,方案宣导,夕 会,主 管 会,二 早,早 会,18,电话沟通的方法,(,有效利用通讯录,),1.,订立目标,(,每天打多少电话,)-,持之以恒,2.,及时记录,(,沟通的具体情况,)-,迅速即使,3.,分类汇总,(,易接触、没感觉、难沟通,)-,准确划分,4.,先易后难,(,易接触的,)-,引导开单,5.,利益刺激,(,开单分享,)-,增加收入,6.,加大追踪,(,找出问题,)-,有效切入,7.,保持沟通,寿险绿色通道,通讯录,日常追踪,19,两项工作,A,续 保,B,培 训,Add Your Text,Add Your Text,工作重点,20,续保佣金，年年拿首期！,老客户,续保提醒,+,每年首期佣金,交叉销售续保保单多为一年期短险,实实在在的,新契约,21,对续保清单进行筛选，提前,60,天进行报价，报价先后顺序为：,先给绩优人员报价,（客户忠诚度高，续保率高）,维持考核和晋级的代理人,（考核需求迫切）,上年无赔的优质客户,（重点导向业务）,飞单卖单人员报价,按保险时间前后顺序报价,续保实务操作,续保清单准备,对续保清单进行筛选，提前,60,天进行报价，报价先后顺序为：,22,再次续保追踪,对未及时续保的客户信息整理归类后，根据反馈意见及时地沟通解答，安排再次进行续保追踪顺序。,平时业务繁忙的无暇顾及的代理人,还在四处寻价的代理人,因客户对服务不满意的代理人,因报价高于去年保费的业务,续保实务操作,再次追踪,23,续保实务操作,使用追踪表,建立续保追踪表,设立续保预警,将报价后一周内到期未续保的业务在续保清单中标注，列入续保预警中：,24,业务员,条款 产品 承保实务 理赔实务 费率计算,组训,互动业务的意义 产品承保实务 理赔实务 保单填写,费率计算,寿险管理人员,互动业务的意义 操作流程,基础培训的建立,25,时间合适,内容及时,按需讲解（分人员、分团队）,长短适中,专业说服（具体事例、注重实务）,精心准备,专题准备要点,26,课程大纲,职场经营之业务经营,3.,职场经营之氛围营造,2.,专员的职场角色,1.,职场经营之人脉经营,4,职场经营之服务能力,5,27,追踪维护三个重点,重点,职场经理,精英、入司三年以上业务员,主管,28,车险报价、单证及行销辅助品,行销支持,早夕会经营,活动量追踪,基本法考核,主顾开拓,早夕会组织宣导培训,营业部活动率追踪开单人力追踪,晋升、维持考核提醒经理津贴测算、预警,提供交叉销售主顾开拓工具，主顾开拓技能培训及主顾开拓案例讲解,职场经理、主管对专员的期望,29,报表追踪,职场动态,利用日报表、周报表、月报表及时汇报职场保费情况,绩优业务员新业务,新人新业务,经理,主管,方案追踪,30,汇报职场保费完成情况，职场排名、团队举绩率等，争取职场经理支持,报表追踪,及时汇报方案执行进度、效果，征求建议,专员经营职场经理、主管的工具,请职场经理、主管、吃饭、唱歌,非常重要,职场经理、主管,31,1月,2月,3月,4月,5月,6月,7月,增员率,3%,4%,7%,7%,5%,6%,5%,脱落率,6%,4%,6%,8%,3%,4%,9%,-3%,0,1%,-1%,-2%,2%,-4%,波士顿咨询公司,21,世纪初调查显示:保险公司第一年的营销员流失率高达70%-80%,其中,平安保险达到85%,泰康保险,中宏保险达到80%,安联大众为75%,中国人寿,新华人寿,友邦保险中国分公司为70%。,大进大出的代理人队伍,32,结论：,2/8原则,80%的保费出自20%的主管、精英,主管精英的%,保费的%,100,80,60,40,20,33,个险营销员司龄段司龄,=3,年,1司龄,3,年,0=,司龄,1,年,人数占比,24.3%24.2%51.5%,保费占比,50.3%27.1%22.6%,3,年以上在职人力（简称老业务员，以下同样）是销售的主力，,24.3%,的老业务员实现了,50.3%,的保费,案例：某分公司寿销产业绩分布,注：样本时间：,2009,年,三年以上老业务员是我们的重点经营对象,34,35,追踪工具,工资条、个人台账,个人业务资源档案,个人年度保费分解表,推动方案,精英层面,36,家庭情况、红白喜事、过年过节、祝福短信、家访,关键点,37,课程大纲,职场经营之业务经营,3.,职场经营之氛围营造,2.,专员的职场角色,1.,职场经营之人脉经营,4职场经营之服务能力,5,38,一种共识,业务员是我们的第一客户，必须服务先行！,39,不满的业务员,一个投诉不满的客人背后有,25,个不满的客人,24,人不满但不会投诉,一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉,10-20,人,投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系,投诉者的问题得到解决，会有,60%,的投诉者愿意与公司保持联系；如果迅速得到解决，会有,90-95%,的顾客会与公司保持联系,一个满意的客人会告诉,1-5,人,100,个满意的顾客会带来,25,个客人,维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾客的,1/5,更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚,对他人说餐厅的好话，较少注意竞争品牌的宣传，对价格不敏感,给公司提供有关产品和服务的好建议,满意的业务员,40,优质服务,任何时刻都达到或超越顾客的期望,服 务,41,报价准确,出单快速,投诉处理及时,理赔及时,续保提醒,陪同展业,业务员的期望,42,43,提供优质的服务,专员应具备的能力,服务,强大的承受能力,卓越的授课及训练能力,优秀的人格及,良好的沟通能力,优质的服务能力,很好的市场,应对能力,丰富的寿险财险知识、行销专业知识,43,讨论：观察业务员从哪几个角度,肢体语言,衣着,动作,交通工具,通讯工具,表情,语言,态度,眼神,神态,语气,气质,年龄,其他,44,业务员的种类,满意,外向,不满意,内向,忠诚者,称赞者,投诉者,无声抗议者,额外的服务良机,45,看的技巧,察言观色,46,克林顿曾说过，,“,我每次讲话什么都学不到，只有在聆听时才能学到很多东西。,”,我们的信息至少,60,都是靠倾听得来的。,1,）,钢盔,就是由法国的亚德里安将军听来的。,2,）,电报机,的发明也是由美国画家莫尔斯听来的。,3,）,“,三通,”,电源插头,就是由日本经营之神松下幸之助 无意间听来的。,听的意义,47,1,、停止说话！边听边想,2,、要有耐心，不要急于辩论和评价,3,、从体态上表现出你想听的感觉，以此 鼓励对方表达,4,、不要轻易打断对方，但要适当提出问题，这既是一种鼓励，也表示你真正在听。,5,、让说话的人感到自在，营造一种接纳的气氛。,6,、别预设立场和观点,7,、学会倾听弦外之音,8,、抵挡分心，养成作笔记的习惯,听的技巧,48,说的技巧,急事,-,慢慢说,小事,-,幽默的说,没把握的事,-,谨慎的说,没发生的事,-,不要胡说,做不到的是,-,别乱说,伤害人的事,-,不能说,客人的事,-,不要见人就说,私人的事,-,小心的说,自己的事,-,听别人怎么说,投诉的事,-,照直说,49,不满意,心态,有压力,个性,有情绪,后悔,最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。,投诉产生的原因,50,有效处理六步骤：,1,、让顾客发泄。,2,、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。,3,、收集事故信息。,4,、提出解决办法。,5,、询问顾客的意见。,6,、跟踪服务。,51,课程回顾,职场业务经营,职场人脉经营,职场服务,Click to add Text,重点工作,追踪、督导,任务分解,52,感谢聆听！,53,