职业语言规范：征询和应答用语.pptx

2016/8/11,#,教育部老年服务与管理专业教学资源库,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,老年人服务礼仪与沟通技巧,职业用语规范：征询和应答用语,1,服务人员在自己的岗位上服务于人时，遇到下述五种情况时，一般应当采用征询用语：,一是主动提供服务时，,二是了解对方需求时，,三是给予对方选择时，,四是启发对方思路时，,五是征求对方意见时。,征询用语,在服务对象因故向自己致以歉意时，应及时予以接受，并表示必要的谅解。,老年人服务礼仪与沟通技巧职业用语规范：征询和应答用语,在正常情况下，服务人员应用最广泛的征询用语主要有三种：,它多适用于主动向服务对象提供帮助时。,服务人员在使用应答用语时的基本要求是：随听随答，有问必答，灵活应变，热情周到，尽力相助，不失恭敬。,一般不允许服务人员对于服务对象说一个“不”字，更不允许对其置之不理。,它多用于向服务对象征求意见或建议时。,服务人员在自己的岗位上服务于人时，遇到下述五种情况时，一般应当采用征询用语：,3、开放式，也叫选择式的征询用语。,主要用来答复服务对象的请求。,就应答用语的具体内容而论，它主要可以分为三种基本形式：1、肯定式。,老年人服务礼仪与沟通技巧职业用语规范：征询和应答用语,是指同时提出两种或两种以上的方案，以供对方有所选择。,可以说“是的”、“好”、“随时为您效劳”、“听候您的吩咐”、“很高兴能为您服务”、“我知道了”、“好的，我明白您的意思”、“我会尽量按照您的要求去做”、“一定照办”，等等。,主要用来答复服务对象的请求。,“这是我的荣幸”、“请不必客气”、“这是我们应该做的”、“请多多指教”、“您太客气”、“过奖了”。,当服务对象对于被提供的服务表示满意，或是直接对服务人员进行口头表扬、感谢时，一般宜用此类应答用语进行应答。,在正常情况下，服务人员应用最广泛的征询用语主要有三种：,1,、主动式。,它多适用于主动向服务对象提供帮助时。,2,、封闭式。,它多用于向服务对象征求意见或建议时。,3,、开放式，也叫选择式的征询用语。,是指同时提出两种或两种以上的方案，以供对方有所选择。,征询用语,可以说“是的”、“好”、“随时为您效劳”、“听候您的吩咐”、“很高兴能为您服务”、“我知道了”、“好的，我明白您的意思”、“我会尽量按照您的要求去做”、“一定照办”，等等。,在服务对象因故向自己致以歉意时，应及时予以接受，并表示必要的谅解。,是指同时提出两种或两种以上的方案，以供对方有所选择。,主要用来答复服务对象的请求。,它多用于向服务对象征求意见或建议时。,它多用于向服务对象征求意见或建议时。,可以说“是的”、“好”、“随时为您效劳”、“听候您的吩咐”、“很高兴能为您服务”、“我知道了”、“好的，我明白您的意思”、“我会尽量按照您的要求去做”、“一定照办”，等等它多适用于主动向服务对象提供帮助时。,是指同时提出两种或两种以上的方案，以供对方有所选择。,是指同时提出两种或两种以上的方案，以供对方有所选择。,就应答用语的具体内容而论，它主要可以分为三种基本形式：,服务人员在自己的岗位上服务于人时，遇到下述五种情况时，一般应当采用征询用语：,当服务对象对于被提供的服务表示满意，或是直接对服务人员进行口头表扬、感谢时，一般宜用此类应答用语进行应答。,“这是我的荣幸”、“请不必客气”、“这是我们应该做的”、“请多多指教”、“您太客气”、“过奖了”。,主要用来答复服务对象的请求。,服务人员在使用应答用语时的基本要求是：随听随答，有问必答，灵活应变，热情周到，尽力相助，不失恭敬。,就应答用语的具体内容而论，它主要可以分为三种基本形式：,1,、肯定式。,主要用来答复服务对象的请求。一般不允许服务人员对于服务对象说一个“不”字，更不允许对其置之不理。,可以说“是的”、“好”、“随时为您效劳”、“听候您的吩咐”、“很高兴能为您服务”、“我知道了”、“好的，我明白您的意思”、“我会尽量按照您的要求去做”、“一定照办”，等等。,应答用语,就应答用语的具体内容而论，它主要可以分为三种基本形式：,2,、谦恭式。当服务对象对于被提供的服务表示满意，或是直接对服务人员进行口头表扬、感谢时，一般宜用此类应答用语进行应答。“这是我的荣幸”、“请不必客气”、“这是我们应该做的”、“请多多指教”、“您太客气”、“过奖了”。,3,、谅解式。在服务对象因故向自己致以歉意时，应及时予以接受，并表示必要的谅解。“不要紧”、“没有关系”、“不必，不必”、“我不会介意”。,应答用语,感谢观看,