五星级酒店服务标准课件.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,xx,国际,酒店客人满意服务标准,-客人满意是我们工作的,核心与服务的目标,1,预见客人的需要,并超出客人的期望,服务的最高境界,2,请用以下5条积极的方法与客人接触,并使之成为工作的准则与习惯,这将有助于您培养专业的酒店人的意识,与高尚的职业操守,3,关键:,与客人接触的方法,一、,面对客人，永远保持真诚的微笑,Always keep sincere smile in front of guest.,微笑是无声的国际语言。全世界不同民族、不同文化背景的人，无需经,过翻译，便能领悟其含义语。微笑是自信的象征，是修养的展现。以微笑传达,亲切、热情、善意和关怀，使人得到如沐春风般的舒心感受。它是使人和睦相,处，化解摩擦与不快的润滑剂，它能在一定语言环境中消除对方戒备心理和陌,生感。,笑，一旦成为从事某种职业所必备的素养后，就意味着不但要付出具有,实在意义的劳动，还需要付出真实的情感。酒店人的微笑，是发自内心的轻松,友善的微笑。这种微笑来自员工敬业乐业的精神和宽容乐助的品德。,4,如何做,5,关键:,与客人接触的方法,二、,始终展现规范的仪容仪表,Always maintain proper appearance.,得体规范的职业着装，精神饱满的工作状态，礼貌优雅的言谈举止，是对客人的尊重，对自己的尊重，对职业的尊重。,您的形象，就是酒店的形象。,6,如何做,规范的仪容仪表,1.,整洁合体的着装,修饰得体的仪容,3.,恰如其分的应对和举止,7,关键:,与客人接触的方法,三、亲切友善地问候每一位客人,Greet every guest graciously.,每天，我们可能,N,次与客人相遇，是时是刻，恰如其分的伫立、回避、礼让和亲切友善的一声问候,“,您好,”,，旨在向客人传递一个信息：我们欢迎并感谢您的光临。,8,如何做,礼貌,1.Give guests full,uninterrupted attention,对待客人全神贯注,2.Treat guests respectfully,对待客人尊敬有礼,3,.Greet guests enthusiastically,热情地向客人问候,4.Use guests proper names,恰当地称呼客人,9,如何做,远远看到宾客时,给宾客点头、微笑、注视宾客,迎面看到宾客,放慢脚步，站立一边，点头微笑、问候,工作时侧身看到宾客,点头微笑、侧身或站立，打招呼、注视,宾客过后才看到我们,点头微笑（致意）、注视宾客。,l,打招呼几种必备要素,：,点头,微笑,注视宾客,身体倾斜,放慢脚步,10,关键:,与客人接触的方法,四、用心聆听客人的需求，迅速、准确地为客人解决问题。,Listen to guest demands respectfully;resolve their problems promptly and correctly.,用心聆听，表示对客人的理解与尊重。同时，也帮助你迅速、准,确地抓住问题的实质和重点，做出判断和决定，,拿出解决问题的办法。,11,如何做,1、,认真和耐心的聆听，留意客人话语中的重点和细节；,2、准确领会客人的要求或真实的意图，必要时，委婉地请客人重复他的要,求，切忌主观臆测；,3、适当的换位思维，将有助于你了解客人的立场和感受；,4、在你工作或职责范围内可解决和回复的问题，请即时处理；超出你的工,作和职责范围，请即时知会你的上司或大堂副理；对需要一定时段解决,和完成的工作，请保持跟踪和适时的回复。,5、回复客人，切忌轻率说出“三不”：不知道，不可能，不行。,12,关键:,与客人接触的方法,五、预见客人需要，并超越其期望。,Anticipate guest needs and exceed their expectation,.,每个客人在到达时都满怀期望和憧憬。在给予他们优质服务的同时，你,就获得了一个机会，那就是让客人在酒店的每一天变得更加愉快。如果你的,服务超越了客户的期望,他们很可能再次选择你所在的酒店入住。你将直接影,响酒店的成功。,当你做好自己的本职工作时，你就是在向同事们和经理们展示：你是专,业的。出色的工作常常带来的是赞赏，好的工作评价将令你得到晋升和提,薪甚至是事业发展的机遇。,13,如何做,1.,注意客人的情态,a.,在无语言提示下关注：,-i.Posture,姿势,-ii.Gestures,手势,-iii.Facial expressions,面部表情,-iv.Tone of voice,语气,2.,在客人提出需求前准备好满足他/她的要求,14,一起来！,让我们将以下5条标准熟记于,心，在任何时候都可脱口而出，并渗,透于我们每天每时每刻的工作中。,15,东城国际酒店客人满意服务标准,Dongcheng International Hotel Customer Satisfaction Service Standards,一、,面对客人，永远保持真诚的微笑。,Always keep sincere smile in front of guest.,二、,始终展现规范的仪容仪表。,Always maintain proper appearance.,三、,亲切友善地问候每一位客人。,Greet every guest graciously.,四、,用心聆听客人的需求，迅速准确地为客人解决问题。,Listen to,guest demands respectfully;resolve their problems promptly and correctly.,五、,预见客人需要，并超越其期望。,Anticipate guest needs and exceed their expectation,.,16,深入考虑,优质服务的优势,17,思考,在给予别人优质服务的同时,每个人都是赢家。,18,理解,对客人,：,每个客人在到达时都满怀期望憧憬。在给予他们品质服 务的同时，你就获得了一个机会，那就是让客人在酒店 的每一天变得更加愉快。,对酒店：,如果你的服务超越了客户的期望,他们很可能再次选择你 所在的酒店入住。你将直接影响酒店的成功,对同事：,当你把自己的工作做好的同时也更易于你的同事做好他 们的工作。,对自己：,当你做好自己的本职工作时，你就是在向同事们和经理 们展示：你是专业的。出色的工作常常带来的是赞赏，,好 的工作评价将令你得到晋升和提薪，甚至是事业发展的机遇。,19,问题讨论,一、你的仪表会怎样影响你的对客服务？,1、它体现了我对自己的工作是如何看待的,2、它体现了我对客户的尊重,3、它体现了我对自己的尊重,20,问题讨论,二、作为酒店从业人员，你是如何向客人表示友好和礼貌的,？,微笑,注视,热诚,礼貌应答,倾听，不打断客人,称呼客人的名字,21,问题讨论,三、当在某个营业场所有人为您服务，并且负责满足你的需求，你会有什么样的感觉？,轻松,放心,感觉自己是个尊贵的客人,22,实 践 活 动,友好的态度,1、请参与者演示如何向客人表示问候。称赞优秀的表演并且 可能的话提出改进的意见。,2、考虑到他们真诚友好的态度和活力，你可能还想对参与者的问候进行评价。,23,