大客户销售培训课程.ppt

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,大客户销售培训课程,破冰之旅,谁是我们的大客户？,什么是大客户营销？,大客户营销的难点？,大客户营销之道,（术）,一、拜访客户,二、对客户的了解与研究,三、,化解与客户的异议,四、商场上的礼仪,五、建立和维护客户关系（做人）,六、改变竞争位置（做势）,七、锁定项目成果（做单）,八、打标的“战场操作手册”,九、客户经理的“自身修炼”,十、战场上的“商务法则”,十一、战法研究,一、拜访客户,拜访客户的分类,首次拜访,例行拜访,面访,电话拜访,信息铺垫拜访（手机短信,/,传真,/,电子邮件）,拜访客户之道术,用正确方法拜访,常规的拜访步骤,拜访正确的客户,高效率拜访,拜访的目标设计,拜访的过程控制,拜访的成果与得失总结,为下次拜访做计划,不正确的客户拜访,没有想清楚拜访的目的,没有事先的拜访设计,没有提前预约好,没有找对人,时间、地点、环境不合适,准备工作没有做好,没有目标、过程和结果控制,没有未来铺垫,常规的拜访步骤,（首次面访）,想清楚拜访的目的,事先精心设计,研究客户,找对人,时间、地点、环境合适,提前预约/铺垫,必要的确认,拜访准备,拜访,拜访客户的目的是什么？,结交客户？,不知-知道-认识-了解-熟悉-喜欢-结交-生意-朋友-同盟,提供信息？,获取信息？,沟通交流？,探讨关注？,客户拜访的系统设计,一切为目标服务,系统设计的方法论（5,W&H）,Why?,What?,How?,Who?,When?,Where?,拜访前需要准备什么,（1）,了解和研究客户,拜访的目标和系统设计（包括拜访的“由头”设计！）,确认时间和地点,事先研究经济路线和交通状况,着装,公司及产品资料,名片,小礼品的准备,拜访前需要准备什么,（2）,呈现内容设计和材料准备,（公司、品牌、产品、技术、服务）,PPT/DV DEMO,产品样机,随行人员,随行道具（交通工具、投影设备等）,形象包装,客户方可能的陪同人员,保密事项的提前设计与约定,拿到拜访客户的机会,找对人,找关系人做预约/拜访铺垫,提前,/,提早预约/拜访前的再次确认,最初30秒（电话预约）,打扰,10/30,分钟,只要,5,分钟,找最合适的机会,安排合适的时间,选择合适的地点,拜访过程中的技能技巧,务必要守时,万一不能守时要提前通知客户,进门前,/,进门后注意观察,握手,递送名片,提供资料,说明来意（甚至占用客户大约的时间长度）,拜访中客户对你输出时,聆听,观察,确认,记录,整理,拜访中你对客户输出时,拜访中的谈吐、风趣及分寸把握,呈现的技能、技巧,有效传递信息/传递有效信息,提问,引导进入,/,切入主题,控制主题跑偏,控制气氛与氛围,控制时间,控制成果,结束控制（预留伏笔）,呈现的技能、技巧,自信、激情，我是最成功的,sales,声音、语调、语速、目光、形象、时间、节奏等控制,知道客户想听什么,能感觉客户喜欢听什么,能根据现场判断做呈现调整,有重点、有目的,有互动和积极反馈,收尾时的回顾与重点强调,拜访过程的特殊时间段,最初三分种（破冰）,客户的导入期,客户的兴奋期,（用赞扬和敬佩客户进行导入）,客户的愤怒期,（用默许法和模糊法转移导出）,客户的疲劳期,客户的关门期,拜访顺利、准备告辞,小礼品送予,为下次拜访做铺垫,是否需要高层后续拜访,客户是否建议拜访其他关键人,客户是否能够帮助引见其他人,其他需要拜访的客户联系信息,临别最后一句话,握手时的衷,/,终言,感谢客户给予的拜访机会,肯请客户记住你和你的电话（保留好你的名片）,提问的学问与艺术,开放式提问,封闭式提问,技巧式提问（警探、法官、律师、记者、医生的职业提问）,回答问题的学问,应对开放式的问题,应对封闭式的问题,面对投诉与牢骚,二、对客户的了解与研究,对客户的了解,客户对其他品牌的钟爱、偏爱,客户的使用习惯和惯性,客户的“政治风险”,客户的“机会成本”,客户的四种典型性格特征（老虎、猫头鹰、考拉熊、孔雀）,对客户的研究,（1）,客户的需求,表象需求（显性需求）,深层需求,潜在需求（隐性需求）,特殊需求,需求（,Needs,）,与期望（,Want,）,对客户的研究,（2）,客户的利益,客户的弱点,客户的困难,客户的组织架构,客户决策树,/,决策链,对客户的研究,（3）,客户的内应力,不同内力在项目不同阶段的力效（图示）,技术部门,财务部门,规划部门,使用部门,采购部门,权力部门（,driver,）,对客户的研究,（4）,Coach,卧底线人（,CEO/GM,助理）的建立,谁可以影响权力者,谁给权力者权力,理性的客户,感性的客户,权变影响曲线（不同内力和外力在不同时间段的影响力）,周边类似采购案例-,CASE,的影响,对客户的研究,（5）,攻关的线路设计图（策略销售设计）,销售漏斗,销售杠杆（撬动影响力）,客户满意研究（标志之一是持续给单）,SWOT,定位分析法,竞争分析,建立优势,改变位置,压制和抑制对手,对客户的研究,（6）,决策者的背景和爱好,如何尊重客户,我能给客户提供什么价值,区别于他人的价值,判断客户的类型与价值取向,客户的职业发展走向,客户信息的积累与完善,对客户的研究,（7）,如何给客户的内部决策设置障碍,保持安全距离,全年采购,BP,及近期项目信息,关键时间点,财务预算,付款方式,服务需求,项目关键决策人与决策规则,对客户的研究,（8）,敏感的客户,客户的变化,对客户的持续研究,三、化解与客户的异议,化解与客户的异议,（1）,用技巧化解与客户的异议,四两拨千斤,/,事半功倍,转移客户的注意力,观念与理念的冲突,价格冲突的解决之道,价格与价值的转移术,换位思考,保护客户的隐私,化解与客户的异议,（2）,准备好妥协与替代方案,给自己留余地,妥协,真让步与假让步,我需要请示一下,且退且战,/,进,以退为进,难得糊涂,/,大智若愚,算大帐,/,弃小利,学会放弃,四、商场上的礼仪,商场上的礼仪,礼品的选择,送礼的时机,送礼的艺术,商场上的礼仪,回佣的操作,行贿与受贿的法律边界,为自己和公司必留的“安全伞”,危机中安全“解脱”,五、建立和维护客户关系,（做人）,建立和维护客户关系,（1）,开发一个新客户比守住一个老客户难很多,做人、做势、做单,与客户的日常联络,迎来送往,吃吃喝喝,玩玩乐乐,平时坐坐,有单做做,建立和维护客户关系,（2）,培养感情的设计与行动,接近的技巧,机会的把握,网络沟通,手机短信沟通,传真沟通,见面沟通,客户活动,建立和维护客户关系,（3）,对客户的邀请,接待客户,酒桌上的文化,酒桌上的谈资,与客户的娱乐,安全第一,客户的特殊日期,/,机会把握,交往中与客户的深入交流,建立和维护客户关系,（4）,感动客户（“拿下”客户的“杀手锏”）,立即就办,为客户创造出“上帝的感觉”,研究客户的反馈,平稳,/,平静阶段交朋友,与客户建立友谊,与客户培育感情,友谊和感情的私人化,私人化的进程控制,建立和维护客户关系,（5）,夸奖与亲佩客户,保护客户的隐私,对客户慎重承诺,承诺兑现与及时兑现,“我需要请示一下”,建立和维护客户关系,（6）,为客户设计“业绩”,为客户设计“仕途”,培养和使用“线人”,培养和使用“搅局者”,场合的选择,时机的选择,长期维护与顷刻伤害,修复裂痕,六、改变竞争位置,（做势）,改变竞争位置,（1）,与竞争对手的博弈,给竞争对手“做局”,“做局”的艺术,被竞争对手“做局”,“破局”的艺术,改变竞争位置,（2）,样机测试中的“瞕眼法”,寻找和培养“说客”,时刻有内情补充,把握大局,决策树与决策流,内应力变化,影响评委,影响采购中心,/,招标办,改变竞争位置,（3）,借助上级参战,工程师助战,逐步接近,保持距离,/,距离产生美,学会委婉拒绝,对公司的忠诚,对产品的热爱,不贬低竞争对手,提高品位,/,不战而胜,七、锁定项目成果,（做单）,锁定项目成果,（1）,做单与谋略,做客户者得天下,影响使用者,影响评委,影响关键决策者,各个击破,前期进入,后期进入,紧急切入,锁定项目成果,（2）,资源的研究和使用,研究长板与短板,谈价格的艺术,总包和分包,从高报价逐步降低,从报中价切入逐步走低,直接报低价,直接报底价,负利润夺单,锁定项目成果,（3）,丢标后的“回马枪”,尴尬时的处理艺术,随即应变,顺水推舟,丢标不丢人,八、打标的“战场操作手册”,打标的“战场操作手册”,（1）,标书制作,投标技巧,讲标人的选择和准备,讲标技巧,第一轮投标,第二轮投标,第三轮投标（决胜局）,报价技巧,打标的“战场操作手册”,（2）,底牌与授权,寻求支持,不可逾越的底线,注意陷阱,从陷阱中跳出,给对手“挖坑”，诱导,把对手推进陷阱，挤压,九、客户经理的“自身修炼”,客户经理的“自身修炼”,（1）,项目管理,时间管理,积累谈资,掌握信息化工具,团队合作,救火与补漏,谋略中的选择与优化,客户经理的“自身修炼”,（2）,决心与意志,外力和借力,商场上的忌讳,永不放弃,以柔克刚,暗渡陈仓,诚信营商,职业道德,十、战场上的“商务法则”,战场上的“商务法则”,（1）,法律常识,采购法,/,招标法,/,其它法规,采购中心、招标办,招标公司,合同法,战场上的“商务法则”,（2）,普通汇票,呈兑汇票,贴现与贴现率,回款,尾款,坏帐风险,回款逾期,滞纳金,战场上的“商务法则”,（3）,购买标书,投标保证金,履约保证金,托标和围标（陪标）,废标,议标,竞争性谈判,项目统签,分标,/,分包,战场上的“商务法则”,（4）,投标的策略,投标中容易出现的失误与错误,招投标中的法律陷阱,战场上的“商务法则”,（5）,融资垫资,买方信贷,卖方信贷,金融产品,银行保理,保兑仓,担保公司,担保,租赁与回购,尾款设计与回收,十一、战法研究,战法研究,人,/,阶段,/,手段,持久战,破袭战,地雷战,骚扰战,点杀（狙击）,迷惑战,奇袭战,苦肉计,