美容院服务接待流程.doc

美容院服务接待流程
流程一、顾客进门
人员：小姐咨客
为顾客开门，鞠躬！询问美容并解说促销活动
话述一：XX小姐您好！早上好！欢迎光临！请问是要来美容吗？
（若顾客拿不定主意，拿服务项目表向其解说），这是本店的服务指南，美容部的服务有……
（向顾客解说促最近的销活动内容）目前本店正在做XX特价活动，XX优待，XX折起等等（或只要XX元就可以得到……）
话述二、您好！（老顾客）欢迎光临！请问您有预约吗？
流程二、新顾客咨询
人员：美容顾问、接待员
接待员引导顾客去咨询台（咨询室）入座
话述：小姐，请这里走，这是我们的美容顾问XX，有什么问题您可以向她咨询。
美容顾问：小姐你好！帮客人分析皮肤，询问做过一些什么服务，用过一些什么产品，之后推荐品牌服务项目或产品组合。
流程三、寄放物品   引导内进
人员：接待员
走向客人之前以手势引导客人
话述：小姐：请把物品（大衣、雨伞）寄放在这边！
小姐，请往这边走。
流程四、引导入座更衣
人员：接待员
引导客人至美容位置，引导客人更衣
话述：小姐，这是给您安排的位置
小姐，请到更衣室换下衣服好吗？需要什么，我可以帮你服务的！
流程五、美容师自我介绍
人员：美容师、助理
客人更衣完毕说：请跟我来，请到这里躺下吧（手势指引客人）
卸妆                洗脸
去角质              舒缓
按摩                敷脸
精华液              搽保养品
以熟练的手法专心为客人服务
美容师作自我介绍
话述：小姐您好！我姓X名XX，请问您贵姓？X小姐您好！
赞美客人（可以从面貌特征、身材、衣着、装饰、气质好等来赞美她，羡慕她）
流程六、确认顾客所属服务种类
人员：美容师
一面动作一面确认顾客是会员、非会员或新顾客
话述：X小姐以前有没有来过我们店？
（若来过）您是我们店的会员？
（若是，则介绍最近会员服务及商品优惠）我们最近会员特惠活动……。
（若没来过或没加入则鼓吹加入会员的好处）如果您加入我们的会员，不但所有服务项目享受XX优惠，购买商品享有XX优惠，还可以享受预约服务呢！
流程七、与顾客愉快的交谈
人员：美容师
了解顾客的xx、地址、职业及她的家庭背景资料
话述：例：XX小姐现在在那边工作？
方不方便留您的地址，以后可以寄我们店的美容通讯给你参考？
如果方便，留下您的联系xx，好让我们可以通知您有时间来参与本店的皮肤保养讲座活动。
（与顾客谈一谈她的工作、孩子、丈夫、家人及其爱好。）
流程八、推荐商品
人员：美容师
与顾客建立交情后，斟酌时机依顾客肤质推荐商品。
话述：例：X小姐，您的XX很美哦（赞美、羡慕她）
你的平常用什么保养品来保养皮肤的？
现在您的皮肤或身体某个部位已经有点XX了（指出缺点），需要好好保养哦。现在市场上有许多产品可以保养护理的，但市场上假冒产品较多（等客人提问时再说），我个人建议您用我们店的产品放心些------
您的肤质属XX，建议XX方法来保养。
建议（一）最近特别多人包XX项目卡，因这项目的效果特别好，您要不要试一试。
建议（二）我们店时下最近XX新产品，适合您这类肤质，平常做保养的时候使用，效果很好，您可以试试看嘛。您除了在我们店里护理外，我建议您再用我们XX产品在家早、晚用效果会更好些。
建议（三）我们店有XX套装非常适合您做XX护理的，如果买回去后常觉得自己护理不方便时，您可以把套装留在我们店，我们还可以给您免费护理的。

流程九、更衣、接待茶水、休息
人员：美容师、助理
告知顾客完成服务，引导顾客更衣，递送茶水或杂志
话述：例：X小姐，我给您做XX保养已经完成，您对我们的服务还满意吗？请起来到更衣室换上衣服，喝杯茶休息一下好吗？
流程十、付款
人员：美容师、助理、收银员
递服务记录卡给助理，引领顾客至柜台，收款结帐
话述：（若顾客为会员）XX小姐，看一下您的会员卡可以吗？
X小姐，这是您的消费单请您核对一下，并在此签名确认好吗？谢谢您！
流程十一、顾客出门
人员：美容师、助理、接待员
顾客寄放物品协助取出，开门送客（行礼）
话述：XX小姐，东西拿齐了吗？欢迎您下次光临，请慢走，再见！