社区卫生服务管理课件.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,*,社区卫生服务管理,文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。,文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。,社区卫生服务管理,名词解释,：,社区,卫生服务,管理,1.社区,2.社区卫生服务（,CHS,）：,3.管理：,4.社区卫生服务管理：,5.,健康：,第一节 社区卫生服务概述,1、社区（community）定义是：,“若干社会群体（家庭、氏族）或社会组织（机关、团体）,聚集在某一地域里所形成的一个生活上相互关联的大集体”。,2、社区分为两类：,功能社区，如企、事业单位；,生活社区，如街道、乡（镇）、村等。,一,、社区和社区服务,1、,社区卫生服务的定义,Community Health Service,（CHS）,CHS,是在,政府领导下,、以,基层卫生机构,为主体,，以,公共卫生管理,和,全科医师,为骨干,，,以健康为中心,、,家庭为单位,、,社区为范围,、,需求,为导向,，以,妇女、儿童、老年人、慢性病人、残疾人,为重点,，以解决社区主要卫生问题、满足基本卫生服务需求为目的，融,预防、保健、医疗、康复、健康教育、计划生育技术服务,为一体,的，有效、经济、方便、综合、连续的基层卫生服务。,十部委文件关于发展城市社区卫生服务的若干意见1999,第二节 社区卫生服务管理概论,指通过,组织,、,计划,、,控制,等活动的功能，把一个组织,（机构）所拥有的资源包括,人,力资源、金融资源（,财,）、,物,资资源和,信息,资源充分运用起来，使之发挥最大效率，产生最大效益，达到组织目标，完成组织任务。,顾名思义管理就是,“管人理事”,，即通过,获取信息,、,决策,、,计划,、,组织,、,领导,、,控制,和,创新,等职能的发挥来,分配,、,协调,、有效,整合,一切可以调用的,资源,，以实现,组织既定目标,与履行责任的活动。,一,、,管理的定义：,1、管理的,载体,：是,组织,2、管理的,本质,：是,分配,、,协调,过程：包括个人组织目标,之间部门之间、各项工作之间等的分配、协调活动。,3、管理的,对象,：包括,人,、,财,、,物,、,顾客,、,信息,等资源。,4、管理的,职能,：是信息获取、决策、,计划,、,组织,、,领导,、,控制,、创新与培训。,二,、,管理学的基本理论,第二节 社区卫生服务管理概论,5、管理的,目的,：是为了,实现组织,的既定,目标,。,6、管理的,特性,：动态性、目的性、组织性、,人本性,、创,造 性、经济性、社会性、权变性（随机性）和实践性。,7、管理的,性质,：管理具有,自然与社会,二重属性、,科学与,艺术,二重性。,二,、,管理学的基本理论,第二节 社区卫生服务管理概论,第二节 社区卫生服务管理概论1、,社区卫生服务,管理,定义：是综合运用管理学理论、方法和技术，对开展社区,卫生服务的,人、财、物、信息、时间和空间等资源,进行的科学管理。,从管理的职能作用方面包括,预测和计划,、,组织和指挥,、,监,督和控制,、,挖潜和创新,。,三,、,社区卫生服务管理的基本概念,世界卫生组织(WHO)对健康的最新定义是：,身体健康,、,心理健康,、,道德健康,、,适应社会,。,第二节 社区卫生服务管理概论,2、社区卫生服务管理的特点：,学科的,综合性,和,交叉性,；技术与管理的,双重属性,；社区,卫生服务管理的,实践性,；社区卫生服务管理的,广泛性,。,三,、,社区卫生服务管理的基本概念,社区卫生服务管理,名词解释：,1.PDCA质量环：,2.质量的两个含义：,3.社区诊断：,4.需要、,需求、供给：,5.人力资源管理：,第三节 质量管理模式和方法,二,、戴明质量环,（PDCA质量环）,PDCA,由英语的计划,（PLAN）,、执行,（DO）,、,检查,（CHECK）,和处理,（ACTION）,四个词,的第一个字母组成。它反映了质量管理,必须遵循的四个阶段。,、质量的内涵,产品质量就是产品在使用时能够满足顾客的程度,两个含义：,使用要求与满足程度,服务质量包括：,服务的功能、安全性、经济性、时间性、舒适性等指标,一、质量管理的基本概念,社区诊断,一、概念,是应用社会学和流行病的方法和手段，收集社区有关健康问题的资料，评估社区群众的需要与愿望以及生活质量，找出存在的健康问题，了解社区卫生资源和卫生服务提供和利用情况，为下一步制定计划提供依据,需要、需求和供给的概念,需求：,是指消费者,愿意而且能购买,某种物品或服务的,数量。需求必须具备两个条件：消费者的购,买愿望；消费者的支付能力。,需要：,消费者是否有卫生服务的,需要,应该以,医学专家,的判断,为准，是指从消费者的健康状况出发，,在不考虑实际支付能力的情况下，尽可能保持,或变得更健康所应获得的卫生服务量。,供给：,卫生服务提供者,愿意并能够,提供的服务量,3、卫生人力资源,广义：,指现在在卫生工作岗位上从业和未来可能进入卫生岗位工作的人。,狭义：,仅指正在卫生岗位上工作的人员。,社区卫生人力资源：,从事基本医疗和基本公共卫生需要的社区卫生人力。,4、卫生人力资源管理,各级各类卫生机构对卫生人员的有效管理和使用，称为卫生人力资源管理。,包括人力资源的预测与规划、工作分析与设计、人力资源的维护与成本核算、人员的遴选录用、合理配置和使用、教育培训与调动工作积极性、提高科学文化素质和思想道德觉悟等等。,社区卫生服务管理,论述题,：,1.试述怎样运用“PDCA质量环”进行持续质量改进？,2.试述社区卫生服务全面质量管理的概念？,3.试述社区卫生服务质量管理组织？,第三节 质量管理模式和方法,二,、戴明质量环,（PDCA质量环PDCA,由英语的计划,（PLAN）,、执行,（DO）,、,检查,（CHECK）,和处理,（ACTION）,四个词,的第一个字母组成。它反映了质量管理,必须遵循的四个阶段。,第一阶段为计划阶段：,就是要适应居民的需要，通过调查，计划制定,技术指标,和,质量指标,以及达到这些指标的具体措施和方法。,第二阶段为执行阶段：,就是要按照所制定的计划和措施去实施。,第三阶段为检查阶段：,就是对照计划，检查执行的情况和效果，及时发现问题。,第四阶段为处理阶段：,就是要根据检查的结果采取相应的措施，巩固成绩、解决问题。,PDCA质量环：持续质量改进！,P280,每通过一次PDCA循环，都要进行总结，提出新目标，再进行第二次PDCA循环，使质量管理的车轮滚滚向前。PDCA每循环一次，质量水平和管理水平均提高一步，,如图,达到新的水平,改进（修订标准）,维持原有水平,A,C,P,D,A,C,P,D,质量步步高图,第三节 质量管理模式和方法,三、,全面质量管理,1、,社区卫生服务,全面质量管理的概念,一个社区卫生服务机构以,质量为中心,，以,全员参与,为基础，以服务质量能,让居民满意,为目的，把质量形成的,全过程,都实行质量控制，全部纳入系统管理。,全员是指社区卫生服务中心（或站、所）中所有部门和所有层次的人员。,参加质量管理的人员是全体职工,，,包括领导人员、技术人员、管理人员直至每个工人。因为产品或服务质量是职工素质、技术素质、管理素质、领导素质的综合反映，因此必须使全体职工明确：,质量管理，人人有责。,全方位是指不仅要对服务的质量进行管理，也要对与产品或服务质量有关的各项工作质量、服务过程进行管理，如以提高服务质量为中心的各部门人员的工作质量、方针决策的质量、成本质量、服务技术质量、服务结果质量、跟踪服务的质量等，即对全面的质量进行管理。,全过程是指其管理的范围从市场调查开始，一直到服务发生以后的全过程。为了使顾客获得满意的服务，不仅要对服务的形成过程进行管理，还要对使用过程进行管理，形成一个综合性的质量管理体系。从原来只管理服务提供过程扩大到管理市场调查、项目设计、服务提供、物资供应、服务技术、劳动人事、设备维护，以及随访服务等等各个环节，即实行全过程的质量管理。,全方法是指，管理质量的方法是多种多样的管理技术和方法的综合，包括科学的组织工作、数理统计方法的应用、先进的科学技术手段和技术改造措施等，并要求把多种方法结合起来，综合发挥它们的作用。影响服务质量的因素错综复杂，来自各个方面，要把众多的因素系统地控制起来，全面地管好，就必须综合运用不同的管理方法和措施，才能使服务质量长期地、稳定地持续提高。,一、全面质量管理（TQM）,特点,全员,全方位,全过程,全方法,社区卫生服务质量管理组织：,1、院、科级质量管理组织,2、质量管理自我管理小组：,QC小组活动,、,QCC,3、居民质量监督组织,社区卫生服务管理,填空,题,：,1.,社区卫生人员录用测试的方式：,笔试、面谈、心理测验、体检。,2.,全面质量管理的特点为全员、全方位、全过程、全方法。,3.管理的,对象,：包括人、财、物、顾客、信息等资源。,4.,管理的,职能,：是信息获取、决策、计划、组织、领导、控制、创新与培训。,5.,人力资源的考察内容：体质、心理素质、品德、智质、能力素养、情商等。,社区卫生服务管理,单项选择题,：,1、关于社区卫生服务描述正确的是（）,A.工作目标由疾病转向健康 B.工作对象由单个患者转向人群,C.工作性质由医疗转向预防 D.以上全对,2、社区卫生服务组织不具有的含义为（A.本身是一个实体 B.有明确的目标,C.有不同层次的分工与合作 D.是一个分散系统,2、,社区卫生服务组织管理的含义：,社区卫生服务组织按照管理的原理、遵循管理的原则,设计,社区卫生组织的,管理体制和运行机制,，合理运用组织职能和管理功能，在社区卫生服务组织体系框架内开展的各项管理活动。,社区卫生服务组织管理的含义分解,是一个,开放系统：受诸多内、外因素影响和制约,是一个,社会技术系统：包括结构和技术；社会和管理,是一个,综合系统：统一全体思想，调动各层次的积极性,社区卫生服务管理,单项选择题,：,1、关于社区卫生服务描述正确的是(D ),A.工作目标由疾病转向健康 B.工作对象由单个患者转向人群,C.工作性质由医疗转向预防 D.以上全对,2、社区卫生服务组织不具有的含义为（D ）,A.本身是一个实体 B.有明确的目标,C.有不同层次的分工与合作 D.是一个分散系统,社区卫生服务管理,单项选择题,：,3、关于PDCA循环描述正确的是(),A.有四个阶段 B.有八个步骤 C.大环促小环 D.以上全对,4、,社区卫生服务的对象是哪项是错误的(),A.不包括健康人群 B.病人 C.高危人群 D.重点保护人群,2、社区卫生服务的对象,社区卫生服务管理,单项选择题,：,3、关于PDCA循环描述正确的是(D ),A.有四个阶段 B.有八个步骤 C.大环促小环 D.以上全对,4、,社区卫生服务的对象是哪项是错误的(A ),A.不包括健康人群 B.病人 C.高危人群 D.重点保护人群,社区卫生服务管理,单项选择题,：,5、关于社区卫生服务的特点正确的是(),A.以疑难杂症为主要内容 B.提供优质的专科服务,C.服务于人生的患病阶段 D.提供可及性方便性卫生服务,6、社区卫生服务组织管理不具有的含义为（）,A.是一个封闭系统 B.是一个开放系统,C.是一个技术系统 D.是一个综合系统,第二节 社区卫生服务管理概论,2、社区卫生服务管理的特点：,学科的,综合性,和,交叉性,；技术与管理的,双重属性,；社区,卫生服务管理的,实践性,；社区卫生服务管理的,广泛性,。,三,、,社区卫生服务管理的基本概念,社区卫生服务组织管理的含义分解,是一个,开放系统：受诸多内、外因素影响和制约,是一个,社会技术系统：包括结构和技术；社会和管理,是一个,综合系统：统一全体思想，调动各层次的积极性,社区卫生服务管理,单项选择题,：,5、关于社区卫生服务的特点正确的是(D ),A.以疑难杂症为主要内容 B.提供优质的专科服务,C.服务于人生的患病阶段 D.提供可及性方便性卫生服务,6、社区卫生服务组织管理不具有的含义为（A ）,A.是一个封闭系统 B.是一个开放系统,C.是一个技术系统 D.是一个综合系统,社区卫生服务管理,单项选择题,：,7、老年人是属于（）。,A.慢性病人群 B.亚健康人群 C高危人群 D.重点保护人群,8、社区卫生服务是以（）为导向的基层卫生服务。,A.健康 B.病人 C.需求 D.利用,9、社区卫生服务对象是（）。,A.病人 B.老年人 C.社区内的全体人群 D.重点保健人群,2、社区卫生服务的对象,社区卫生服务管理,单项选择题,：,7、老年人是属于（D ）。,A.慢性病人群 B.亚健康人群 C.高危人群 D.重点保护人群,8、社区卫生服务是以（C ）为导向的基层卫生服务。,A.健康 B.病人 C.需求 D.利用,9、社区卫生服务对象是（C ）。,A.病人 B.老年人 C.社区内的全体人群 D.重点保健人群,社区卫生服务管理,单项选择题,：,10、社区卫生服务的特点是（）。,A.以专家为基础的服务 B.以保健为基础的服务 C.以医疗为基础的服务 D.以社区为基础的服务,11、社区卫生服务是以人的（）为中心的基层卫生服务。,A.需求 B.健康 C.家庭 D.经济,社区卫生服务管理,单项选择题,：,10、社区卫生服务的特点是（D ）。,A.以专家为基础的服务 B.以保健为基础的服务 C.以医疗为基础的服务 D.以社区为基础的服务,11、社区卫生服务是以人的（B ）为中心的基层卫生服务。,A.需求 B.健康 C.家庭 D.经济,社区卫生服务管理,单项选择题,：,12、社区卫生服务管理的基本方法有(),A、卫生行政管理方法、经济管理方法 B、法律管理方法、思想教育方法,C、咨询顾问的方法、调查研究方法、综合分析管理方法、现代管理方法,D、以上全对,13、社区卫生服务管理的基本原则正确的是（）,A、整分和原则与封闭原则 B、能级原则与动力原则,C、行为原则与反馈原则 D、以上全对,社区卫生服务管理,单项选择题,：,12、社区卫生服务管理的基本方法有(D),A、卫生行政管理方法、经济管理方法 B、法律管理方法、思想教育方法,C、咨询顾问的方法、调查研究方法、综合分析管理方法、现代管理方法,D、以上全对,13、社区卫生服务管理的基本原则正确的是（D）,A、整分和原则与封闭原则 B、能级原则与动力原则,C、行为原则与反馈原则 D、以上全对,社区卫生服务管理,单项选择题,：,14、实用管理方法有（）,A、头脑风暴法 B、因果分析图法 C、特尔菲法 D、以上全对,15、卫生服务供给的特点（）,A、服务的即时性与不确定性 B、服务提供者的主导性与垄断性,C、服务的技术性与要求无误性及高质量性 D、以上全对,社区卫生服务管理,单项选择题,：,14、实用管理方法有（D）,A、头脑风暴法 B、因果分析图法 C、特尔菲法 D、以上全对,15、卫生服务供给的特点（D）,A、服务的即时性与不确定性 B、服务提供者的主导性与垄断性,C、服务的技术性与要求无误性及高质量性 D、以上全对,社区卫生服务管理,单项选择题,：,16、属于社区卫生服务评价的主要内容的有(),A、确定并分析应优先解决的社区卫生问题：考虑普遍性、严重性、紧迫性、可干预性、效益性等,B、明确目标人群有关特征：如数量、结构、出生情况、发病率、死亡危险等,C、查明目标人群健康问题的影响因素 D、以上全对,17、,社区卫生服务组织体系的构成要素有(),A、管理目标 B、分工合作 C、权力与责任 D、以上全对,社区卫生服务管理,单项选择题,：,16、属于社区卫生服务评价的主要内容的有(D),A、确定并分析应优先解决的社区卫生问题：考虑普遍性、严重性、紧迫性、可干预性、效益性等,B、明确目标人群有关特征：如数量、结构、出生情况、发病率、死亡危险等,C、查明目标人群健康问题的影响因素 D、以上全对,17、,社区卫生服务组织体系的构成要素有(D),A、管理目标 B、分工合作 C、权力与责任 D、以上全对,社区卫生服务管理,单项选择题,：,18、社区诊断的内容分类包括(),A、社区诊断 B、流行病学诊断 C、行为与环境诊断 D、以上全对,19、服务需求与供给的影响因素包括(),A、健康状况 B、经济因素：包括卫生服务价格、需求者的收入、消费偏好、相关物品价格、对未来的预期、货币储蓄 C、文化-人口学因素：人口数量、年龄、性别、婚姻状况、受教育程度 D、以上全对,社区卫生服务管理,单项选择题,：,18、社区诊断的内容分类包括(D),A、社区诊断 B、流行病学诊断 C、行为与环境诊断 D、以上全对,19、服务需求与供给的影响因素包括(D),A、健康状况 B、经济因素：包括卫生服务价格、需求者的收入、消费偏好、相关物品价格、对未来的预期、货币储蓄 C、文化-人口学因素：人口数量、年龄、性别、婚姻状况、受教育程度 D、以上全对,社区卫生服务管理,单项选择题,：,20、按计划大小分社区卫生服务计划基本类型（）,A、综合计划与局部计划 B、战略性计划 C、战术性计划 D、以上全对,21、按计划的性质划分社区卫生服务计划基本类型描述正确的是（）,A、综合计划 B、局部计划 C、战略性计划与战术性计划 D、以上全对,社区卫生服务管理,单项选择题,：,20、按计划大小分社区卫生服务计划基本类型（A）,A、综合计划与局部计划 B、战略性计划 C、战术性计划 D、以上全对,21、按计划的性质划分社区卫生服务计划基本类型描述正确的是（C）,A、综合计划 B、局部计划 C、战略性计划与战术性计划 D、以上全对,社区卫生服务管理,单项选择题,：,22、制定社区卫生服务计划的原则包括(),A、以提高健康水平为中心 B、坚持预防为主 C、量力而行，综合平衡 D、以上全对,23、,关于健康管理的技术特点描述错误的是(),A、是以研究为基础的，以循证医学及现代信息管理为手段,B、能定量进行效果评价，包括疾病控制及费用降低两方面,C、有一套规范的操作过程，为医生与个人交流提供了平台,D、能清楚地确定管理的目标人群，但不能有效地利用有限的资源。,社区卫生服务管理,单项选择题,：,22、制定社区卫生服务计划的原则包括(D),A、以提高健康水平为中心 B、坚持预防为主 C、量力而行，综合平衡 D、以上全对,23、,关于健康管理的技术特点描述错误的是(D),A、是以研究为基础的，以循证医学及现代信息管理为手段,B、能定量进行效果评价，包括疾病控制及费用降低两方面,C、有一套规范的操作过程，为医生与个人交流提供了平台,D、能清楚地确定管理的目标人群，但不能有效地利用有限的资源。,社区卫生服务管理,单项选择题,：,24、可描述终末质量评价的指标是(),A、治愈率 B、好转率 C、病死率 D、以上全对25、朱兰三部曲是指(),A、质量计划、质量控制、质量改进,B、质量统计、质量控制、质量改进,C、质量管理、质量统计、质量改进,D、质量统计、质量分析、质量控制,社区卫生服务管理,单项选择题,：,24、可描述终末质量评价的指标是(D),A、治愈率 B、好转率 C、病死率 D、以上全对,25、朱兰三部曲是指(A),A、质量计划、质量控制、质量改进,B、质量统计、质量控制、质量改进,C、质量管理、质量统计、质量改进,D、质量统计、质量分析、质量控制,社区卫生服务管理,单项选择题,：,26、,关于社区卫生服务的特点错误的是(),A、以基层卫生保健为主要内容,B、提供优质的专科服务,C、是一种连续性服务,D、提供可及性方便性卫生服务,27、社区卫生服务的对象是哪项是正确的(),A、包括健康人群和病人 B、主要是面向流动人口,C、不包括高危人群 D、排除重点保人群,社区卫生服务管理,单项选择题,：,26、,关于社区卫生服务的特点错误的是(B),A、以基层卫生保健为主要内容,B、提供优质的专科服务,C、是一种连续性服务,D、提供可及性方便性卫生服务,27、社区卫生服务的对象是哪项是正确的(A),A、包括健康人群和病人 B、主要是面向流动人口,C、不包括高危人群 D、排除重点保人群,社区卫生服务管理,单项选择题,：,29、关于社区卫生服务工作的基本内容包括(),A、妇女儿童保健 B、老年保健,C、社区康复 D、以上全对,30、关于社区服务的基本功能下列哪项是错误的(),A.生活需求 B.安全需求 C.卫生需求 D.赚钱需求,31、在卫生服务需求的变动过程中，那项是正确的(),A.需求量随价格的上升而上升 B.需求量随价格的上升而下降,C.需求量不随价格而变化 D.上以全错,社区卫生服务管理,单项选择题,：,29、关于社区卫生服务工作的基本内容包括(D),A、妇女儿童保健 B、老年保健,C、社区康复 D、以上全对,30、关于社区服务的基本功能下列哪项是错误的(D ),A.生活需求 B.安全需求 C.卫生需求 D.赚钱需求,31、在卫生服务需求的变动过程中，那项是正确的(B ),A.需求量随价格的上升而上升 B.需求量随价格的上升而下降,C.需求量不随价格而变化 D.上以全错,社区卫生服务管理,是非题,：,1、,社区诊断是社区卫生工作者运用社会学、人类学和流行病学的研究方法对社区各方面进行考察，发现问题，通过实施卫生行动，充分利用社区现有的卫生资源来解决社区的主要卫生问题的过程。（）,社区卫生服务管理,是非题,：,1、,社区诊断是社区卫生工作者运用社会学、人类学和流行病学的研究方法对社区各方面进行考察，发现问题，通过实施卫生行动，充分利用社区现有的卫生资源来解决社区的主要卫生问题的过程。（对 ）,社区卫生服务管理,是非题,：,2、,健康档案是对社区居民以问题为中心的健康记录3、医疗服务质量是指医护人员提供给患者的服务质量及医护人员所表现出的专业形象是否具有特性，是否有利于患者生命质量的提高及社区卫生工作的成效。（）,4、,环节质量是评价病人接受卫生服务后所获得的健康效果。（）,社区卫生服务管理,是非题,：,2、,健康档案是对社区居民以问题为中心的健康记录。（对 ）,3、医疗服务质量是指医护人员提供给患者的服务质量及医护人员所表现出的专业形象是否具有特性，是否有利于患者生命质量的提高及社区卫生工作的成效。（对 ）,4、,环节质量是评价病人接受卫生服务后所获得的健康效果。（错 ）,社区卫生服务管理,是非题,：,5、,卫生服务供给指卫生服务提供者在一定时期内在一定价格或成本消耗水平上，愿意且能够提供的卫生服务数量。（）,6、质量是反映产品或服务满足规定需要的特性。（）,7、可持久服务质量是指长期保持一种高质量的社区卫生服务。（）,8、社区卫生人力资源的包括生物特性，功能特性，动态性，智力性，社会性。（）,、质量的内涵,产品质量就是产品在使用时能够满足顾客的程度,两个含义：,使用要求与满足程度,服务质量包括：,服务的功能、安全性、经济性、时间性、舒适性等指标,一、质量管理的基本概念,医疗服务的六大,优质目标：,以病人为中心、安全、有效、及时、经济、公平,医疗服务质量/社区卫生服务质量的好坏？,病人对服务,是否满意，,是评价质量好坏的,主要依据,！,病人对服务有个,“期望值”,病人在接受服务后，会将自己的实际感受与“预期”的质量,比较，如果低于,“期望值”,就会,不满意,；如高于或等于,“期望值”,就会,满意,！,“期望值”,的动态管理非常重要。,、医疗服务质量,社区卫生服务管理,是非题,：,5、,卫生服务供给指卫生服务提供者在一定时期内在一定价格或成本消耗水平上，愿意且能够提供的卫生服务数量。（对 ）,6、质量是反映产品或服务满足规定需要的特性。（错 ）,7、可持久服务质量是指长期保持一种高质量的社区卫生服务。（对 ）,8、社区卫生人力资源的包括生物特性，功能特性，动态性，智力性，社会性。（对 ）,社区卫生服务管理,是非题,：,9、,建立社区居民档案的必要性及意义是健康档案是社区卫生服务的依据，是社区卫生服务动态管理的工具，是医学研究的基础。（对 ）,10、质量的特性有客观规定性；区别和鉴定性；唯一性；可计数性。（错 ）,质量特性,（Quality Charact eristic）,是指产品、过程或体系与要求有关的固有属性。,质量概念的关键是“满足要求”。这些“要求”必须转化为有指标的特性，作为评价、检验和考核的依据。,由于顾客的需求是多种多样的，所以反映质量的特性也应该是多种多样的。,服务质量特性可分为五种类型,但不包括,1可靠性 2保证性 3可维修性 4响应性,人力资源的构成内容,人力资源的考察内容？,情商,品德,智质,能力,素养,体质,心理,素质,