提高邀约成功率的话术专业知识讲座.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。,现状,在出差，在外地,加班，暂时没时间,先看看再说,有时间再过来,对比一下,还在关注，没那么快决定,等朋友一起来看看,约好了时间,，,却突然说有事不来了。,要求电话里报价,这个价能不能做，能做我就过来。,不喜欢你们车的外观（或老婆不喜欢你们车的外观）,对品牌不了解，没信心。,还在比较其他车。,担心到店后你给他压力。,资金还没到位。,已经看好车，就是价格达不到他的期望值。已经被骗到,4S,店过，不再相信你说的话。,不是真的要买车,真的忙,为什么客户会对邀约抗拒？,成功邀约的前提是：,让客户记住你。,让客户记住你的关键是有一个或“美丽动人”或“惊世骇俗”的昵称。“欢欢”“盼盼”“撞墙”“辉仔”,”,华仔“”刘德华“”郭富城“”学友“,每次电话中重复你的小名,N,次。,怎样邀约才能减少抗拒？,要点提示：尊称,昵称,多次重复,“,客户：,“你们的XX车百公里能耗几个油啊？”,电话营销员：,呵呵，很多客户都非常关心这个问题！先生！请问,您贵姓,？”,客户：,“我姓郑！”,电话营销员：,哦！郑先生！,您好！很高兴能够为您服务！我叫,王丹,，同事和朋友们都亲切的叫我,丹丹,，您以后叫我,丹丹,就可以了！郑先生，您问的这个问题,丹丹,认为确实挺关键的！,丹丹,今天接了7个客户的电话都是想了解油耗的！,郑先生,，,丹丹,可以斩钉截铁的,告诉您,，XX的油耗百公里只有7.5升！,郑先生,可能会怀疑,丹,丹,所说的真实性，没关系！,丹丹,建议您，,郑先生,可以到各大专业汽车网站啊、或者找您身边开XX的朋友啊好好了解一下，看看,丹丹,给,郑先生,所介绍的 是否属实。而且,丹丹,可以很自豪的告诉郑先生一个好消息，我们的XX在1.6,组的,节油挑战赛中还获得,一,等奖呢！,郑先生,丹丹,郑先生,丹丹,”,1、结束通话后客户记住自己,邀约的窍门,例如：郑先生：这次活动只邀请了,20,位象您这样长期关注我们品牌的成功人士参与。第一：到店就有,3008,专属礼品；第二：当天购车前所未有的现金优惠；第三：订车就可参与抽奖，奖品有,IPHON 5S,。还不止，订车还可以获得价值,1288,元的,2,次售后保养，价值,360,元的,12,次洗车，价值,800,元的,2,次全车打蜡。,2、具体描述活动的内容，并突出对客户的专属性,邀约的窍门,例如：,郑先生，丹丹知道您了解,3008,有一段时间了，您经常出入工地，如果,越野性不好或者耐久型不够，会给您造成不小的困惑,。而您有了,3008,，就完全不用担心这些问题,丹丹认为买车一定要了解清楚，所以邀请郑先生再来一次，也许还有更多意向不到的发现。您是周六来还是周日来？,3,、情景描述，指出痛点，让客户产生拥有的冲动,邀约的窍门,例如：您是周六过来还是周日过来？,您是上午过来还是下午过来？,4,、对于邀约的时间采用封闭式提问,邀约的窍门,5,、对于依然不能肯定到店的客户采用假设成交法或者要求上门服务：,例如,a,：我们暂定周六下午吧，您几位过来，我帮您准备好礼品。,例如,b,：,象郑先生这样的成功人士都是很忙的，“同时”看车的事也不能耽误，那就让我们跑跑腿，带上资料和车子到您的宝地给您看一下，您看是明天还是后天？,邀约的窍门,先回顾一下对这个客户的需求分析，他（她）的性格特点、生活习惯和家庭情况。,再编写一个针对性的邀约话术。,设想他可能的拒绝理由。,针对拒绝理由编写应对话术。,在他合适的时间打电话。,邀约的步骤,抗拒应对话术的要点：首先要知道他抗拒的原因，他担心什么？,其次，抗拒应对话术中应该包含三个要素：认同（,Empathy),、解除疑虑（,Remove),、解决（,Resolve),ERR抗拒应对话术的编写方法,我出差在外地。,疑虑：还没确定，总约他回店，让他有压力,E,：这么热的天还在出差，真的很辛苦。您是在哪里出差啊？大约什么时候回来呢？,R,：您在外边，要保重身体啊。,R,：您看，差点忘了，我这有一份各种车型的最新内部资料，可以帮助您仔细的比较一下。您出差回来可以来看看。我帮您准备好，这个周六您过来拿。,举例,E,Empathy,R,emove,R,esolve,练习,没时间型,不在本地型：出差,先看看再说型,朋友家人影响型,直接要价型,客户抗拒邀约的话术类型,对于没时间型的客户，可以通过几个方法判断真假：,1.,提出上门服务。如果客户同意并能约定时间，就是真的没时间。,例如：提出上门服务：,“大哥，看来您真的是太忙了，这样子吧，丹丹把合同和车子一起带到您家里，让大哥您再仔细了解了解。丹丹现在就过去，您看怎样？”,没时间型,2.,通过询问客户对我们产品的了解程度来判断。,2.1,郑先生关注我们,XX,也有段时间了，丹丹想了解一下郑先生对,XX,的看法，郑先生是否试驾过,XX,？,2.2,郑先生觉得,XX,的优点有哪些？,（郑先生很专业）,2.3,郑先生是否考虑,XX,作为您的座驾？,（如果客户回答是正面的肯定的，那是真的没时间。）,丹丹觉得郑先生很有眼光（很专业）。郑先生是平时有空还是周末有空？,那丹丹下周,X,在店里等郑先生，我们店里见,。,没时间型,如果客户对,2.1-2.3,的回答是否定或负面的，应该是还在比较或对我们的产品还不够认同。如果说试驾过了，对车型的优缺点却回答支支吾吾，非客户的可能性就比较大。,没时间型,2.1,回答否定：,买车是大事，一定要仔细对比清楚，郑先生您说呢？丹丹想了解下郑先生是平时有空还是周末有空？,那丹丹邀请郑先生周,X,来试驾一下,XX,，可以深入了解一下。,郑先生是上午到还是下午到？,那好，到时丹丹会把试驾车准备好，请我们最优秀的试驾专员给你介绍。,没时间型,2.2,回答负面：,运用,CPR,话术,比如客户说：你们的,3008,还用非独立式悬挂，人家都用独立悬挂。,回答：,（,C,）,郑先生您真专业，对悬挂都这么了解。,（,P,）,郑先生是不是认为非独立悬挂影响舒适度呢？,（,R,）,其实,，（客户选择,3008,的理由）,。,郑先生，丹丹也觉得买车这么大件事，一定要仔细了解清楚才好。丹丹邀请郑先生来我们店再仔细了解一下,3008,，一定还有很多意想不到的发现呢。您是周六来还是周日来？,没时间型,2.3,回答不肯定，可能还在比较其他车。,郑先生最近还在看什么车？,郑先生挺有眼光的，那车也不错。,郑先生能不能告诉丹丹,X,车有些什么优点？,它有什么缺点？,郑先生真的很专业。,我们的,XX,在（刚才提到的,X,车缺点）上正好可以满足郑先生的需要。郑先生再抽时间来一下，丹丹跟郑先生详细解释一下，还有很多独到之处呢。郑先生是,平时,有空还是,周末,有空？,那丹丹下周,X,在店里等郑先生，我们店里见。,没时间型,2.3,回答不肯定，但又不提出其他车型。,可能对产品还不认同。,回答：丹丹想了解一下，郑先生对,XX,还有什么疑虑吗？,很多客户刚开始也有这些疑虑，但后来还是选择了,XX,。实际上是：,丹丹还是邀请郑先生再来仔细了解一下，买不买没关系，希望郑先生买到称心如意的车。,郑先生一般平时有空还是周末有空？,没时间型,3.,如果通过以上话术仍然不能使客户同意到店，或客户不愿意接受上门服务则先妥协再提出新的更低的要求：,比如要求他过几天来店，或者约定另一个时间，或礼拜六或者礼拜天来店。准备几个要求，把要求由难到易排列。,例如：明天没空，那丹丹约郑先生后天好吗？还是没空，那周六或周日可以吧？还是没空，那下周二吧。,没时间型,4.,实在不行就要一个承诺吧：,“大哥，下次丹丹打您电话的时候，您保证一定会接听丹丹的电话，可以吧。”如果是女孩子还可以对客户说：“这次您忙，下次您要是还忙，来不了，丹丹也可以理解，丹丹就在电话里和大哥聊,5,分钟，大哥不准挂丹丹电话，可以吧？”,没时间型,对于自称出差的客户，也是通过几个问题了解客户的真实性。,1.,这么热的天还在出差，真的很辛苦。您是在哪里出差啊？大约什么时候回来呢？,1.1,如果客户回答清晰准确，真实性比较大。,那郑先生要保重哦，丹丹下周,3,再跟您联系。郑先生是上午方便还是下午方便？,不在本地型：出差,客户如果回答的支支吾吾，那可能是假出差，应该是对比其他车或对我们的产品还有疑虑。,1.,郑先生关注我们,XX,也有段时间了，丹丹想了解一下郑先生对,XX,的看法，郑先生是否试驾过,XX,？,2.,郑先生觉得,XX,的优点有哪些？,（郑先生很专业）,3.,郑先生还在看什么车？（那个车也不错），郑先生觉得那车有什么优点？,郑先生觉得它还有什么缺点,不在本地型：出差,丹丹觉得郑先生很专业。,XX,正好在（竞品缺点）上有独到之处,丹丹想请郑先生再到店里来仔细看一下，还会有很多意想不到的发现。郑先生是平时有空还是周末有空？,那丹丹下周,X,在店里等郑先生，我们店里见。,不在本地型：出差,看看再说（比较冷淡）,客户疑虑：,1.,资金没到位,2.,对产品没信心,3.,对销售员不认同,E,郑先生说的对，买车之前是要多看看。,R,这次活动内容挺丰富的，有冷餐水果礼品还有游戏，小朋友最喜欢了（如果事先了解到对方有小孩的话）。,R,可以带家人来逛逛，多了解一下，让他们也感受一下。当是休闲嘛。丹丹帮您预先准备好礼品，您几位过来？,客户冷淡型,回答：,郑先生，您的朋友也是为您着想（朋友反对）。,郑先生，您的太太也是希望买一款称心如意的车（太太反对）。,以前丹丹的一个客户也有过这种情况，后来请他的朋友（太太）来详细了解后，都喜欢上了,XX,。他的朋友后来也买了一辆,白色,2.0,豪华型,呢（,具体到车型颜色,）。,丹丹约您带上您的朋友（太太），这个周末来店里再仔细了解一下，我准备好礼物，您几位过来？,朋友家人影响型,客户答应来了，却没有来？,1.,通过提醒减少客户失约的概率：在约定时间的,24,小时前、当天上午、约定时间,1,小时前，要给客户去电话提醒。,24,小时前：,“大哥，约定的时间您还记得吧，明天一早丹丹会安排好试驾车，还有给您的小礼物，敬等您的光临。”,当天上午,:,“大哥，丹丹都已经安排好了，试驾车清洗干净，加满了油，就等您过来了！”,1,小时前：,“大哥，出发了吧？路线您知道吗？等会丹丹会在门口接您。”,如何对待不守承诺的客户？,2.,如果客户爽约了，只要客户做了承诺就好。,承诺就是用来让客户不遵守的。,他失约越多，压力越大，总会有不好意思再欠下去的时候。,如何对待不守承诺的客户？,1.,对于因为价格纠结（仅限价格纠结）的客户，可以采用,“,双限策略,”,（限定时间、限定数量或人物）,例如：,郑先生，你说得对，谁赚钱都不容易，一定要买的值。这次公司放出,3,台特惠车，丹丹卖了这么久的车，这次价格是从来没有过的，真的很划算，但数量也只有,3,台，先到先得。丹丹先帮您留着，您赶快过来了。万一价格不满意，也不吃亏。但是如果来晚了，被定走了，那又不知道什么时候才有了。,价格纠结的客户,2.,对于一个劲问底价，不给底价不肯过来的客户。采用所谓特殊政策的话术。,例如：,郑先生，的确对有些特殊顾客有特殊政策，这得要您到店丹丹才好想办法为您争取。如果您不来，我没法向总经理要价格，您说是吧。,价格纠结的客户,3.,对于提出优惠条件，不明确答应就不肯过来的客户。可以采用以下话术：,1,）郑先生，您是不是确实要这部车？您想优惠多少？降,3,万这个价格从来没做过，,3,万不行，我们可以想办法接近，,2,万,5,，,2,万,6,，,2,万,7,，,2,万,8,。前提是您必须要来谈。,2,）郑先生，都说车子是第二个老婆。要娶新娘，总要见家长谈条件是吧。谈才有机会。您说呢？,价格纠结的客户,THE 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