礼仪心态素质培训.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,礼仪心态素质培训,1,礼 仪,人们在交往过程中律己、敬人的一种特殊的社会规范,。,2,一般窥全貌,细节入手,3,微笑是通行证,穿着是许可证,谈吐是结婚证,举止是身份证,礼仪 四个证书,4,守时,敬老,尊敬女士,尊重惯例,遵守规矩,交际五大原则,5,处世技巧,合群,结交所有的人,在背后说别人的好话,公平、公正和实事求是,讲原则、讲民主,曲线战略,顺势冲浪,见什么人说什么话,6,一、仪 表,1,仪容,男：整洁、无胡须,女：淡妆、发型,9,微笑,视线,站姿,坐姿,行姿,蹲姿,手势,二、仪 态,10,微 笑,笑由,生,养成微笑的习惯,用真诚去欣赏和赞美他人,11,站 姿,抬头 颔额 挺胸 收腹 提臀,（一）,晨会站立姿态,（二）,鞠躬站立姿态,并膝,女性站姿要点,12,坐 姿,深坐,松 懈 轻 闲,中坐,沉 稳 严 谨,浅坐,谦 虚 恭 敬,警示：,严防“4”型架腿,女性小心“暴光”,13,站姿,坐姿,二、仪 态,14,行 姿,挺拔稳重，抬头平视,摆臂自然，勿惊慌奔跑,蹲 姿,自然并膝沉腰，女性小心暴光,15,手 势,五指并拢,掌心向上，,引荐恭请,举止得当，,小心指棍指点情伤。,16,三、礼 节,礼貌用语,服务的心态,顾客永远是对的,是我们给顾客添麻烦了,借还东西,（尖端不得对着他人）,电话,（微笑）17,会客礼仪 会客前准备,1、仪表,眼镜,口腔卫生,发型,化妆,18,2、服饰,A、,男士着装：,-职业装的颜色和尺寸,-西服的扣子系法,-西服口袋,-领带,-领带夹,-,腰带,-鞋与袜,19,B、,女士着装：,-,穿裙套时,-袜子,-鞋子,-佩饰,3、随身行头,：,钱包、钥匙包、名片夹、公文包、,口香糖（爽口剂）,小木梳、小镜子、小红包,20,乘坐电梯,上下楼梯,走廊里,引 路,21,电梯礼仪,不可向任何人说话,随时注意不与人眼光相接,不应有太多身体动作,眼睛盯着数字板,不可让别人看出你的情绪,身体正面应朝向电梯门,22,社交距离,大于3.6米是,公共距离,1.2米-3.6米是,社交距离0.5米-1.2米是,私人距离,小于0.5米是,亲密距离,23,接洽礼仪-接待,客人,1、预约客人,2、迎接客人,3、握手的方法,4、上茶的方法,5、送客,24,1、,点头礼,路上行走时,公共场合与熟人见面，无须驻足交谈时,同一场合多次见面时,社交场合与陌生人见面时,25,2、欠身礼,公司内遇到来宾时,电梯内遇到贵宾、来宾、领导时,贵宾及领导经过自己工作岗位时,每天同事间第一次见面及经常见面相遇时,请客人用茶、用餐时,26,欠身礼,头颈背成直线，目视对方，前倾约15度。,一般适用于在座位上回礼（不必起立），或在行走中施礼（不必停留）,27,3、,鞠躬礼,15度,与久未相见的同事相遇时,在公司内遇到贵宾、领导时,贵宾、领导到办公室检查工作时,在座位上、行走中遇到客人询问时,28,男士,站立，双手放在裤缝两侧，头颈背成直线，前倾15度，目光落于体前1.5,M,处，再慢慢抬起，注视对方。,女士,站立，双手交叉放于体前，头颈背成直线，前倾15度，目光落于体前1.5,M,处，再慢慢抬起，注视对方。,29,30度,欢迎或欢送客人时,自我介绍或交换名片时,向上司请示汇报工作时,授奖、领奖时,会议仪式上，演讲、汇报工作前、后,表示慰问、请求、感谢或致歉时,特殊岗位人员（如前台、楼层服务人员）,接待客人时,30,男士,站立，双手放在裤缝两侧，头颈背成直线，前倾30度，目光落于体前1,M,处，再慢慢抬起，注视对方。,女士,站立，双手交叉放于体前，头颈背成直线，前倾30度，目光落于体前1,M,处，再慢慢抬起，注视对方。,31,距离对方2-3米，,与对方目光相对,行礼的最佳时刻,32,鞠躬礼,是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节，从心底发出意念，体现于行动，给对方留下诚恳、真实的印象。,握手礼,除表示传统意义的友好、亲近外，还表示见面时的寒暄、告辞时道别的信号、对他人表示感谢或祝贺等。,33,握手礼仪,不能坐着握手,握手主动权,摘下手套,相互谦让,眼神交流,掌握分寸,34,握手的礼节,一、先后顺序,长为先 主人先 女士先,二、注意事项,握手力度 充满热情,讲究卫生 握手时间,35,握手礼,禁忌：贸然伸手,目光游离，心不在焉,交叉握手,长时间不放手,该出手时不出手,握手后，用手帕擦手,戴手套握手、手不清洁或湿手,摆动幅度过大,36,名片的使用,一、名片的放置,尊重名片 尊重自己 尊重他人,二、递名片的动作,双手 字朝向对方 身体前倾 向对方致意,三、接名片的动作及注意事项,1、双手接过,2、小声念一遍,3、称呼对方的头衔或先生、小姐、女士,4、慎重地将对方的名片收起来,37,电 梯 礼 仪,进电梯：,内有人：,尊者优先,内无人：,领路者先进,尊者次之,出电梯：,尊者优先,38,同行的礼节,2人,：,右为尊 安全为尊,3人,：,中为尊,4人不能并行,上下楼梯、扶梯,靠右行、上为尊,39接电话的四个基本原则,铃响三声内接起,告知对方自己姓名,电话机旁准备好记录的纸和笔,确认记录下的重要事项：时间、地点、对象、事件等,电话礼仪,40,接听电话注意事项,认真做好记录,使用礼貌语言,通话时简洁明了,注意听取时间、地点、对象和事件等重要事项,避免使用对方不能理解的专业术语,语速不宜过快,打错电话要礼貌回答，让对方重新确认电话号码,41,拨打电话注意事项,确认对方电话号码、姓名，避免打错,考虑打电话的时间对方是否方便,准备好电话内容资料,讲话内容有次序、简洁明了,通话时间不宜过长,外界杂音、私语不能传入电话内,工作时间避免打私人电话,42,社交原则,身份对等,不说是非,小错不纠,责己不责人,谈吐不失礼,不干涉隐私,淡化不一致性,43,职场伦理,称呼,礼貌用语(问候等）,越级上报、诋毁等,44,礼仪是,生活,的外套,礼仪是轻松的习惯,礼仪是成功的铺垫,让我们,45,品牌不只是商标，,而是信赖标记！,树立你的品牌，,让掌声为我们响起！,46,