万达商场(餐饮)培训入门课(礼貌及标准)(新).ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,万达商场(餐饮)培训入门课(礼貌及标准)(新),董事长,先生,总经理,先生,总经理助理,先生,餐饮部总监,先生,餐饮部前厅经理,小姐,餐饮部厨师长,先生,餐饮部粤菜主管,先生,餐饮部鲍鱼房主管,先生,餐饮部川菜主管,先生,餐饮部凉菜房主管,先生,前厅主管,小姐,管事部长,先生,前厅领班,传菜领班,张伟先生,5),我的工作的目标是,XXX,？,自我介绍,1),面向同事打招呼,:,大家好,2),我的名叫,:XXX,3),我来自,:XXX,地,4),我的职位是,:XXX,管理架构图,实行层层管理责任制，先执行后上诉，不可以越级反应，可以越级投诉,专业知识培训的目的,1),目的：,通过培训能够让员工清楚地了解到酒店的经营宗旨，基本结构和特点。在礼貌、礼节、操作程序，服务规程，卫生美观意识等方面，要求统一思想，统一操作规范化，形成统一的操作程序。,2),团 结 精 神,:,合作是团队的灵魂和宗旨,让合作成为团队力量的放大器,不管你多么能干,也需要结合其它人的不同专业知识经验,力量和见解,才能完成工作,.,只有充满智慧的团队才能创造非凡的工作,走到一起是开端,相处在一起是进步,工作在一起是成功,.,所以我们相信你的能力和和责,员工岗位职责,一、服务员岗位职责,1.,着装整齐，仪容仪表端庄。,2.,准时到岗，接受上司的任务分配；,3.,按照规格要求，布置酒店和餐桌；,4整理,/,清洁工作台，补充各种物品，保证所有餐具,/,玻璃器皿清洁光亮、卫生、无斑迹、无破损；棉织品干净、无皱、无破损、无污迹，做好开餐前的一切准备工作；,5.,按照酒店规定的服务程序和规格向客人提供有效率、有礼貌、热情周到的服务；,6.,主动征询客人对菜肴和服务的意见，及时向主管汇报客人的反馈意见；,努力维护酒店的声誉，与客人保持良好的、友善的关系；,7.,负责酒店环境、家具、台面、地面的整洁和清洁卫生工作；,8.,积极参加酒店组织的各种培训活动，不断提高服务技能、技巧；,遵守酒店的各种规章制度。,岗位,服务员,直接上司,领班,二、传菜员岗位职责,1.,着装整齐，仪容仪表端庄，准时到岗，接受上司的任务分配；,2.,必须熟悉厨房及每段工作岗位。,3.,熟营业场所的位置，台号及厅房的名称号码。,4.,熟悉菜单上搭配的汁酱及器皿。熟悉出品的分量，菜式名称及品种，价格分类。,5.,熟悉出品菜式的跟进，辅助餐具。餐前准备汁酱及器皿用具。,6.,上菜时按单的分量，海鲜斤两，点心只数或打，有疑问或不符合，无单退回。,7.,听从领班的调派跑菜，取菜做好端平立稳，汤汁不洒，走菜及时，不拖不压，在工作中做好“,5,不取”：即台号不清不取；数量不足不取；温度不够不取；颜色不正不取；配料调料不齐不取；器皿不洁、破损和不合乎规格不取。,8.,保持菜肴温度，一有菜点立即送至餐厅，不清楚台号的菜肴，要及时问划菜员，确认后才能出菜。,9.,收家私及协助服务员提供方便有效的服务。,10.,协助清洁本部门的卫生及保管用具，汁酱器皿摆放及保管。,11.,保持礼貌对各部门同事领导工作上友好沟通。,12.,协助服务员撤换餐具，整理空瓶罐，保持备餐间的清洁，餐前准备工作及落手清工作。,13.,定期参加培训及餐前后例会，服从上司分配任务。,岗位,传菜员,直接上司,传菜领班,三、迎宾岗位职责,1,、负责做好开餐前迎宾的准备工作；,2,、根据客人的要求和餐厅就餐情况，运用适当的语言和手势礼貌地将到本店用餐的客人安排就座，帮助拉椅让座。如客人要座已预订的房间，应婉转告知客人，需提前预订位置较好的房间；,3,、负责替宾客寄存雨伞等物品；,4,、在酒店客满的情况下，要安排好侯餐的宾客并做好等位工作；,5,、解答客人提出的有关饮食，酒店设施方面的问题。收集客人的意见投诉，并及时向部长汇报；,6,、负责打扫本岗位包干区域的卫生；,7,、参加酒店各种培训活动；,8,、遵守酒店各项规章制度，服从上级的统一安排、统一指挥；根据营业部服务标准做好工作。,9,、保持良好客户关系，感情联络，及时反馈客户建议，为客人作好菜肴知识的参谋；,10,、作好本份工作，塑造好窗口形象。,岗位,迎宾,直接上司,迎宾部长,1,、在酒店主管的领导下，负责本区域的服务管理工作，带领服务员并亲自按照服务规范的要求向宾客提供热情、周到、高效的餐饮服务；,2,、指导和监督员工按服务标准和规范工作，并负责每天对员工进行考核，每月根据考核情况向经理提出奖惩建议；,3,、根据营业情况，给本区域服务员分配工作任务，检查本区域的对客服务工作，保证提供优质服务；,4,、随时注意酒店动态，进行现场指挥，遇有重要客人要亲自服务，以确保服务的高水准，生意高峰时段及时与厨房协调各餐台上菜进度，保证出品准时无误；,5,、接受宾客结帐、检查帐单，保证在宾客签字，付款前准确无误，杜绝舞弊现象。检查结帐环节，杜绝舞弊现象；,6,、经常检查酒店设施完好情况，及时向有关部门汇报餐厅财务、家具、设备损坏情况，确保及时维修，使酒店处于最佳状态；,7,、检查、督促公司规章制度的执行情况，以身作则，为下属树立良好形象；,8,、配合上级对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技能；,9,、严格执行物资管理制度，控制餐具损耗，督促做好各项设备用品的保养、清洁工作。控制能源及易消耗物品的浪费；,10,、与厨部保持良好关系，及时将客人对菜肴的建议和意见转告厨房部门主管；,11,、完成主管交办的其他工作；,12,、日常工作安排：,市前了解区域的人员到岗情况，仪容仪表整理，回顾前天工作内容，布置领导安排的各项任务。,开档工作：,检查台面餐具摆设和区域卫生，及时补充市中用品，包括公共区域卫生责任。,了解当天预订情况，对人员合理安排，与其它区域及时沟通调配人手，了解当日厨房出品情况。,市中：,席间服务人员的顶岗、人员的协调，对每天市前工作安排予以督导，处理客人对一般菜肴及酒店环境的意见，及时了解客人对酒店推荐的新菜或有利的其它活动意见。在环境卫生、服务、菜肴等方面的意见要主动与客人沟通，并及时汇报工作情况。,市后：,当天工作任务，了解工作情况；知桌数及人均消费，然后认真做好考勤工作，配合保安做好安全检查工作，做好值班人员交接工作直至离岗。,岗位,楼面领班,直接上司,楼面主管,一、楼面主管岗位职责,服务的要求,：,作为一个合格的员工，不断要求树立正确的职业道德观，还要对自己的本职工作充满信心，不断加强自己文化素质修养与技能操作，熟悉工作环境，为客人提供餐食服务，用快速高质量的标准完成各项服务程序。,服务的质量,：,是酒店的生命线，直接影响到酒店的声誉，客源和经济效益，服务质量的内容是多方面的，礼貌服务则是酒店优质服务重要因素之一，要提高质量，关键是提高人员素质，特别是提高员工的礼貌修养这个最基本的素质。,卫生与形象,目的：,建立专业的形象，给予顾客信心、清洁卫生及可靠,的感觉,仪容仪表含义：是一种精神外观的体现。,要求：,1.,保持口气清新，上班前不吃大蒜、大葱等强烈气味的食品，在客人前咳嗽，打喷涕须用手掩住口鼻，要及时洗手。,2.,身体健康，并经常保持洗头，洗澡，勤换制服，袜子，工鞋保持干净。睡眠充足，保持精神饱满。,3.,女士头发束起，男士头发不可过长，发型美观大方，男士不留胡子。,4.,常剪指甲，保持干净不染颜色指甲油。女服务员不化浓妆，不带过多或显眼饰物，上班可略施淡妆。,5.,站立要端正，背不靠墙，手不叉腰，不要将笔放在耳朵后。,6.,上班时不要边走边大声喧哗，大声说话，控制自己的情绪,7.,遇到迎面的客人应主动让路，同时打招呼“您好”、“晚上好，欢迎光临”。和客人说话时应站立，对客人说话表示尊重。,为什么要注意仪容仪表：,A,反映员工的基本素质；,B,体现出企业管理水平和服务水平；,个人仪态含义：,是指人在行为中的姿态与风度，人在日常行为中的举止，也包括人在工作中规范。,礼貌用在服务上面最主要的是什么,？,微笑是礼貌的前提最主要的是以下几点：,A,语言：,轻柔，谈吐文雅，音量适度，要让客人既听得清，又觉得比较亲切，回答问题语言简明，准确。,B,态度：,诚恳热情，耐心和谐，表现在客人到微笑到，茶水到，热毛巾到。,C,行动：,敏捷，动作优美，操作规范，落落大方，不卑不亢。,D,接待礼节：,要让客人体现出“宾至如归”的感觉。,E,仪容仪表：,按酒店的规定着装，,酒店的成功，,93%,靠礼貌，,7%,是知识和才能，足见礼貌礼仪对酒店的重要。,1.,常说礼貌用语“,请,”字，当头。“,您,”字领先。“,谢,”字结尾。欢迎光临、不好意思、对不起、请稍等、再见、您好、欢迎下次光临。,2.,无论任何时间遇到客人都主动与其客人打招呼，“您好”及与客人说任何事情都必须要讲“谢谢”。,3.,说话声音应以对方听到为宜，不许声音过大。,4.,行鞠躬礼时以,30,度为宜。,5.,不能在客人面前修剪指甲、剔牙、挖鼻子、擦鼻涕、挖耳朵、抓痒、抓泥垢、伸懒腰、哼小调、也不能与肩搭背、集堆聊天，打哈欠。,6.,迎客在前，送客也需要走在客人前面指路。对客人要有适当的称呼，不得直呼其名，应先生,/,小姐或职位尊称。,7.,尊重客人的风俗习惯，不伤客人的自尊心，,8.,对不同国籍、不同阶层的客人要一视同仁。,9.,不嬉逗客人的小孩、不询问妇女的年龄。,10.,对客人的物品不要表示羡慕，以免误会。,一,礼貌礼节具体内容,礼貌含义：,是人们在交往时，相互表示尊重或友好行为,规范，要求做得诚恳、谦恭和善、有分寸。,礼节含义：,是人们在日常生活中，特别是交际场合相互表示尊敬、祝福、问候、敬重、哀掉、慰问以及给予必要协助和照料的惯用形式，是礼貌语言行为、仪态等方的具体规定。,礼貌待客服务应有三轻,.,五声,五声,迎客进店有“迎声”。,服务出错有“道歉声”。,顾客询问有“答声”。,顾客帮忙有“谢声”。,顾客离店有“送声”。,三轻,说话轻；操作轻；走路轻,（动作利落服务快）。,二,微,笑,微笑，是一种不出声的笑，有着极其丰富的内涵，是无法用价值去衡量的，常言道,“,含蓄的微笑，往往比口若悬河更可贵,”,。,微笑是一种世界通用语，在大多数情况下，它表示的是友好、愉悦、乐意、欢迎、赞美、请求等意思，但有时候也可以用来表示歉意、拒绝和否定。,微笑也是一种风度，酒店员工要经常保持笑容，要微笑服务。,微笑的魅力,:,俗话说“出门看天色，进门看脸色”。例：“要是一个女孩经常发出可爱的微笑，那么她就是小学程度我也乐意聘用，要是一个哲学博士，老是摆个扑克牌的面孔，免费做服务员也不需要。,微笑的内涵,:,微笑是自信的象征，一个充分尊重自己，重视自己，有理想，有抱负，充分看到自身存在的价值，必须重视强化自我形象，青春常驻，笑口常开。,微笑要适宜,:,笑也要掌握分寸，如果在不该笑的时候笑，或者在只应微笑的大笑，客人会疑惑，会以为你在取笑他,:,作为服务行业中的一 员应做到如下,10,点：,1.,恭敬、尊重：,尊敬别人和尊重自己同样重要，人和人和谐相处首先要记住互相尊,.,2.,敬业乐业：,尊敬自己的职业，牢记工种不分贵贱，更需要从工作中寻找和培养自己的兴趣，获得自我满足。,3.,热情服务，有忍耐力：,对客人热情周到，有时难免遇上刁难客人，到时需要一定的忍耐力和耐性。,4.,笑口常开：,笑是友善的表现，有时会让你得到意想不到的效果。,5.,整齐、清洁：,仪容、仪表是礼仪的一部分，好的仪表给人一种清新可爱感觉（服装整洁）。,6.,招呼周到：,留意小声招呼，使人产生好感，留意细节，达到周全的服务效果。,7,.,一视同仁：,招呼客人要一视同仁，免使客人误会，不要分此彼，轻视或冷淡产生被辱感觉。,8,.,有问必答：,清楚正确回答客人的问题，如有不知道的事情，则不能乱空作答。,9,.,举止温柔：,工作繁忙时，最容易犯急躁的毛病，例：翻台摆位时，切忌不要声音过大，动作过急，使客人误会发脾气，以为不受欢迎。,上菜时要注意撞碰声。,10.,进展有序：,服务也要适当，不要太过分的殷勤，也会弄巧成拙；打扰客人的谈话、进餐也会令其生厌。,为什么说：失去一个客人等于失去更多客人,。,为什么说：得到一个客人等于得到一桌客人,【,态度,】,影响到,【,行为,】,继而影响到,【,结果,】,【,正面态度,】,会产生正确,【,行为,】,而有好,【,结果,】,【,负面态度,】,会产生错误,【,行为,】,而出现坏,【,结果,】,态度管理,认识负面服务心态的影响,冷漠负面态度对个人也有负面的影响，服务人员会形成一种对人冷漠、处处“事不关已，高高挂起”和漠不关心的态度,不尊重不论服务人员的技巧和经验有多好，如持有负面心态，便会不尊重别人（不仅仅对顾客）。这亦会影响自己的前途。,排斥他人不能体谅别人的感受，了解别人的需要，便会养成一种排斥别人的习惯，只会整天怨天尤人，最终一事无成。,服务是一种态度,真正决定服务成败的是服务人员的态度，而不单只是行为,正面的服务态度包括从角度了解如何对待他人,服务态度包括明白他人的感受，尊重和接受他人,一个专业的服务人员可以从不同的角度去了解顾客的需要，以培养良好的服务态度,顾客满意程度之公式,个人服务（人为因素）扮演一个十分重要之角色，因它往往令到顾客对我们所提供之服务留下一个难以磨灭之整体印象，并使顾客决定会否再次光临，同时，亦会把酒店之美誉向别人推介。,不良之基本服务,+,不良之人为因素,=,不满意,不良之基本服务,+,良好之人为因素,=,比较满意,优质之基本服务,+,不良之人为因素,=,满意,优质之基本服务,+,良好之人为因素,=,非常满意,身体语言（微格分析）,身体语言,65%,语言,7%,语调,28%,微 格 分 析,语言,-,语调,-,身体语言,语言,=,（魔术语）是一种让人听见，会感到非常舒服的语言。比如：,早上好、欢迎光临、请问、不好意思、谢谢你、请随便坐、你好！,等,语调,=,发音的高、低,声浪，语气轻、重和语后音（包括）呢、吧、啦,等,身体语言,=,*,笑容,亲切、自然、宽容,*,站姿,双脚并立、身体廷直,*,手势,邀请手势、回应手势,*,眼神,与客人眼神接触、友善眼光,在整个服务过程中，有很多细节，包括：,一些动作、一些言语,每个过程，都可以慢动作来分析。,如果有做得不好的时候，马上就可以改进，,在微格分析中用什么来做标准呢？,可以用一个工具，这个工具是人与人之间相处，用来沟通重要道具，内里包括三样物件,礼貌常用语标准,早上好、中午好、晚上好,欢迎光临！,请问先生,/,小姐您贵姓请问,XX,先生、,xx,小姐你们有位了吗？,请问您有几位呢？,这边请！,请问您喜欢喝什么茶呢？我们这里有铁观音，菊花,毛尖！,请喝茶,小心烫,请问可以帮您点菜了吗？,您好,!,这是我们的菜牌请随便看看,请问您喜欢吃什么口味的菜？,请问您喜欢喝什么酒或饮品？,请问可以为您上菜了吗？,不好意思,打扰一下，,XX,先生，这时虫草花炖辽参汤,请慢用，小心烫,不好意思,打扰一下，我帮您上菜,16.,不好意思,打扰一下，我帮您换个骨碟（您好，帮你换碟！）,17.,请问这些菜合您的口胃吗？,18.,请慢用,19.,请问有什么可以帮您吗？,20.,请您稍等，我马上来。,21.,不好意思,打扰一下,请问这道菜还需要吗？,22.,不好意思,打扰一下！请问这菜可以帮你换小碟吗？,23.,请问还需要加瓶酒或饮品吗？,24.,不好意思,打扰一下，您点的菜已经上齐了，请问您还需要添加点其他吗？,25.,请问这空碟可以撤了吗？这些还需要吗？,26.,您好，这是经理赠送的果盘，请慢用！,27.,请问您用什么方式结帐呢？,28.,谢谢，多少钱。谢谢收你多少钱。谢谢找回您多少钱,谢谢,!,29.,请带齐您的随身物品,30.,谢谢光临，请慢走！,我们常用的魔术语：,运用,举例魔语,中午,讲“您好。中午好。”,晚上,讲“晚上好”,顾客来时,讲“欢迎光临”,顾客追菜,讲“谢谢您的提醒,我马上去跟进”,帮顾客拿东西,讲“好的，马上来”,顾客不满意,讲“对不起”,不小心碰到客人,讲“对不起，请问有没有碰伤您”,请同事帮忙后,讲“谢谢”,换骨碟时,讲“不好意思，打扰您一下”,顾客座的太多人或太挤时上菜,讲“不好意思，打扰您一下，我帮,您上菜”,我们称呼顾客：最好就是与姓氏尊称,服务中我们要讲多句“谢谢”,谢谢,是专业服务人员应常将,谢谢,二字挂在口边,。,帮顾客写完菜时,讲“谢谢”,写完任何单,讲“谢谢”,上菜后及任何食品,讲“谢谢，请慢用”,上完酒水、果汁,讲“谢谢，请慢用”,上碗米饭、稀饭,讲“谢谢，请慢用”,上完辣椒酱及任何酱料,讲“谢谢”,顾客结账时,讲“谢谢，请稍等”,顾客走时,讲“谢谢光临，请慢走顾客提意见时,讲“谢谢你的宝贵意见,”,服务中我们要讲多句,“,请,”,请,专业服务员应常将,请,字挂在口边。,运用,举例,顾客进入酒店时,先生,/,小姐请问多少位？请问有订座吗？,引领客人入座,请坐,顾客叫我们,请问有什么可以帮您？,拿菜牌给顾客,这是我们公司菜牌，请随便看。,上菜,请慢用。,帮客人斟茶,请用茶。,递开水给顾客,请慢用，小心烫。,未知那位顾客结账,请问哪一位结账？,服务标准程序,迎宾,打招呼,领位,入坐,问茶,上,茶,奉上菜牌,点菜,（确定顾客人数）,介绍产品,点酒水,复述菜单，下单,餐前准备,（加减位及上菜工具）,铺餐巾,上毛巾,请顾客入坐,斟茶、斟饮料,(,示酒，试酒,),上酒水,把多余的杯撤下,上热菜,餐中服务,（分菜,.,换骨碟,.,换翅碗,.,换烟缸,.,添加茶水酒水,.,加汤,.,撤空盘,.,大盘换小盘,.,）,报菜上齐,附加介绍,上主食,清台,上水果,对好单,.,打预备单,征询意见,结账,送客到电梯口,收台,(,1),主人,宾位,(,3),右副主宾,(2),左主宾位,(4),副主位,宾位,宾位,宾位,服务工作流程,序号,流程,魔术语,身体语言,/,行动,避免,1,迎宾,站岗,站姿：挺胸收腹，面带微笑，上身微侧，双目平视，面向通道入口处,客人未到前，不可闲聊，不可随意离开岗位，避免客人进来感觉不受重视,2,打,招,呼,您好,/,中午好,/,晚上好/,欢迎光临！很高兴为大家服务，（是熟客问好；需直接称客人姓氏）,45,度鞠躬，面带微笑，鞠躬时把头抬起双目平视与客人眼神接触,熟客如果是机关单位高干人物，不便直称,XX,所长,XX,局长,XX,书记等，因为大部分高干人物外出消费都是被邀请，所以不便被人知道,3,领位,XX,先生，您好，这边请，请这边走,面部保持微笑侧身行走在客人右手边的前方，头往回看，与客人保持着,1,米,-1.5,米之间并伸出右手指向前方（请这边走）带客之间可以介绍公司的其他设施,.,领客时不可光顾自己行走，与顾客距离拉远，把客人带失自己也不察觉,4,入座,1.,xx,先生，您好，请坐,2.,xx,先生，您好，,打扰一下帮您把衣服套好，,请将您的贵重物品随身携带，,1.,请客人让座时,（主人位），,先女后男，先宾后主，先老后幼。,2.,为客人拉椅让座，迎宾,/,服务员应用脚右的膝盖顶住椅背轻提椅子往后提出,30CM,，当客人若意坐下时服务员应用脚右的膝盖顶住椅背轻提往前回送，并请客人坐下，只为主人拉椅让坐,1,.,客人坐下时如有脱下外套，服务员应及时接下客人外套，挂在衣架上，,2.,大厅：如客人把外套及手提包放在椅子上，应及时给客人套上衣套，并提醒客人贵重物品随身携带，,5,序号,流程,魔术语,身体语言,/,行动,避免,序号,流程,魔术语,身体语言,/,行动,避免,6,问茶,1.xx,先生，您好，请问喜欢喝什么茶！我们这里有铁观音，菊花,xxx,如果客人不要名茶，就上普通茶或白开水,有什么问题都可以问主人。,7,上茶,XX,先生，您好！请用茶，小心烫。,先打手势示意，从主宾位右手边开始顺时针上，将茶放在客人右手边,(,筷子旁,),，上完茶再收温开水,如不示意客人突然起身撞倒茶水烫伤客人,序号,流,程,魔术语,身体语言,/,行动,避免,8,奉上菜牌,（以配菜为主,),1,.xx,先生，您好，这是我们的菜牌，请随便看看。,2,.,我们酒店的主打菜是,XXX,站在客人右手边，与客人距离,50,公分左右,30,度的弯腰，右手竖托菜谱的左角，正面朝向客人，左手打开菜谱的招牌菜页面呈上客人面前；如客人不接菜牌就将菜牌放在台面上,1,.,不可将菜谱放在椅子上，,2,.,在客人点好菜后把菜谱收起放回固定摆放处避免丢失及弄脏,序号,流程,魔术语,身体语言,/,行动,避免,9,介绍产品,1.,）,xx,先生，您好，今天我们的大厨推介菜是,xxx,，很多客人吃过，都赞赏不错，帮您来一份好吗？,2.,）,xx,先生，您好，我们这里的海鲜品种也很丰富，请问您需要来只龙虾吗？,站姿保持,30,度弯腰双腿站直，面部保持微笑，与客人的距离保持在,50,公分左右，站在客人的右手边，微侧身面向客人与客人有眼神接触,不可以用手搭在客人椅背或桌边，不可以东张西望，身体摇摆；双脚不可以长短的站立,10,写菜,点酒水,运用,“FAB,”,进行推介菜品，,1,）,例如：给顾客推介鱼：,xx,先生，您好！我们这里有,xxx,鱼,.,先报三种，从中高低连带价格一起报。当客人拿不定主意时服务员应马上接上，可以来条我们今天刚到货又新鲜的,xxx,鱼，肉质又鲜嫩，刺又少，可以清蒸,/,翅汤浸，是最适合的做法，帮您来一条好吗？,2,）问：,XX,先生,您好,;,请问今天想喝点什么酒水,?,推介,:,XX,先生,您好,;,这是我们的酒水牌,请随便挑选,.,FAB,指为顾客点菜时运用的一种方，运用这种方法点菜让客人清楚这个菜的特点,.,优点及好处。,1,）,当客人拿不定主意时服务员面部不能露出不耐烦的表情；如果是急推产品，不要在报品种时急于先报急推产品，会让客人知道你在刻销；,2,）,重视落实顾客的特别交待事项,注,:,当顾客点好酒水后需复述顾客所 点的品种,.,数量,.,度数,.,避免记漏,11,复述菜单,复述菜单,:,1,）,xx,先生，您好，我帮您确定一下您的菜单，您点的菜有,xxx,，请问大家有什么忌口吗？,2,）,xx,先生，您好，现在可以上菜了吗？,3,）,如果客人的菜等叫，需问客人；,xx,先生，您好，您点的凉菜帮您先上好吗？我马上帮您下单。祝大家用餐愉快，谢谢,如：客人到齐，点好菜后退出点菜位走到上菜位，正面面向客人面带微笑，语速语调适中；菜单复述后，先后退一步后转身离开,.,1,）,复述菜单时需同时复述客人的一些特殊交待，明确菜单后才可以下单，避免遗漏或写错菜；,2),如果遇到个性着急的顾客，点好菜后就直接给客人下单,（在客人点菜的过程中就应点一复一）,如何推销产品,推销自己,A,赢得好感,B,博取信任,C,使对方接受自己,推销产品,A,先谈对方的需要,B,关心对方的兴趣，为对方着想,C,激起对方的渴望，引起同感,D,适当推销产品，将想法为成对方的意愿,E,保持自信，要有耐心，切勿直接结论,FAB,的定义,每件产品都会有其独特的方面务求在最短时间内，把它最吸引人和最优秀的一面介绍给顾客。,F.,特点 食品特性,A.,优点 从特性引发出的用途,B.,好处 给顾客的好处,例子,食品 翅汤,特点 ：选用多种上等原料经过,20,多小时熬制而成,优点 ：浓郁,.,甘香,好处 ：丰富的蛋白质和钙质,AIDA,销售手法,A,注意,向顾客展示菜牌及有特色的食品图 片加以介绍引起客人的注意,I,兴趣,简略介绍食品的特性，优点及好处,D,欲望,强调食品如何配合顾客独特需要,强调食品的畅销程度,A,行动,主动询问顾客要哪种食品,主动介绍其它食品,例 子,菜名：,燕麦关东参,注意：,燕麦关东参是本店的主打菜之一，得到客人的一致好评,兴趣：,来自最大海参产国的日本东京,欲望：,我们选用上好的材料熬制浓郁的鲍汁加精选燕麦扣上关东参其味甘香可口，海参也被誉称为”百病之星”,行动：,我们有燕麦关东参，燕麦俄罗斯参,请问您需要那个品种？,推销要诀及避讳,要诀,避讳,客观地了解顾客需要,自作主张,/,主观,足够销售点及强调,“,物有所值,”,无目的介绍,争取顾客的接纳,强迫客人购买,诚实可靠,不择手段,表现兴趣及热情,夸张、资料虚,序号,流程,魔术语,身体语言,/,行动,避免,12,餐前准备,5,分钟内准备完成,有特殊的菜肴或有特殊要求，要通过电话或对讲机提前知会传菜部做好准备工作；准备工作,:,根据菜单的情况作好餐具、用具的准备,准备餐具时，要注意操作快而轻，手轻，脚轻，语调轻。,13,铺餐巾,xx,先生，您好，我帮您铺餐巾,压式：,先打手势，提示客人，然后拿起餐巾打开，将餐巾的一角压在骨碟下方；,以压式为主）,铺式,：先打手势后拿起餐巾对折叠成三角形，再打手势，使用礼貌用语，提示客人将餐巾铺上客人双腿上，铺餐巾时站在客人右手边，右脚前左脚后呈丁字，,45,度弯腰侧身迅速地给客人铺上,不可在客人前面直接折餐巾，应把餐巾拿下侧身拆开餐巾，更不能在客人前面抖餐巾；,给顾客铺餐巾时应右手前左手后避免反手及背对顾客,14,上毛巾,xx,先生，您好，我帮您上毛巾,1),在毛巾托上准备好毛巾，用毛巾夹将毛巾夹到毛巾碟上，从主宾位开始顺时针上,序号,流程,魔术语,身体语言,/,行动,避免,15,斟茶,/,斟饮料,xx,先生，您好，请用茶，,“,小心烫,”,，,xx,先生您好，这是您点的可乐，现在帮您打开好吗？请慢用。,从主宾右手边开始顺时针斟，斟茶时先用右手打手势，并跟上礼貌用语，然后左手拿底盘持平或左手压壶盖，右手将茶壶微提起给客人斟茶,如不打招呼，客人忽然站起会烫伤客人；不可左右开弓或横向；斟茶时要跟上底盘，避免茶水滴到客人及桌面上。,16,上酒水,(,示酒,),1).,示酒,:xx,先生，您好，这是你点的,96,年拉菲红酒,请过目,.,请问现在可以为你打开了吗,?,2).,品酒：,xx,先生,您好，请您品酒！”,3.,）,上酒,:xx,先生，您好，,打扰一下，我,帮您斟酒,1.,站在主宾位右手边，丁字侧身而站，左手先打手势，再斟酒,2.,红酒需,品酒：开瓶后给主位客人,斟上红酒,1/3,，请客人品尝,。,1.,斟酒时要注意瓶身、瓶口卫生，冰冻的酒水，瓶身会有水珠，需先将瓶子抹干后再斟，避免手滑及滴水（可用分酒器斟酒）,2.,外国顾客及懂品红酒的顾客和广东顾客应斟上,2/3,或,1/3,3.,内地顾客斟,1,盎司,序号,流程,魔术语,身体语言,/,行动,避免,17,上 热 菜,上菜,A,：,xx,先生，您好，不好意思打扰一下，我帮 您上菜，报菜名：“这是本店名厨主推菜；特色野生甲鱼裙边，请慢用！,上菜,B,：,xx,先生，您好！这是本店的招牌菜翅汤东星班，请趁热吃。,上菜,C:,xx,先生，您好！这是本店的招牌菜；浓汤鸡煲翅我帮您拿到旁边分好，再上好吗？,上菜,D,:,xx,先生，您好！这是清蒸东星斑，上时说,:,祝大家年年有余）,上菜,E,：,xx,先生，您好！这是清蒸苏眉鱼。这鱼肉质非常鲜嫩，上鱼时说,:,请趁热吃,.,上菜前需先熟悉菜单，上菜需对单上菜。,1),上菜前应先移好空位再上菜，在固定上菜位进行上菜，上菜的站姿应呈丁字，面带微笑，正面对向客人，身体距离台边,5CM,，,上菜时荤素搭配，颜色，大小分开摆放,，,报菜名时先将右脚收回后退一步，“打手势”，然后报菜名，离台前点头微笑，,2)“,如由于带汤盛器较大又较热，先将台面的菜移开，再用干净的,2,块口布叠成四方块，垫着汤窝的两边平衡的端到台上，顺时针转到主宾与主人处，再征求客人意见再分汤。,）,分汤前：先在托盘上准备好汤碗,.,底碟，小勺,;,将小勺放在汤碗的右侧进行分汤，上汤时将汤放在客人右手边与筷子架上方,4,）,上个客菜时需将苏菲碟上的餐碟先撤下，再将个客菜放上苏菲碟上,忌：,不可在未腾出上菜空位就一手托菜一手腾上菜位，,1.,上菜时不可一边上菜，一边报菜名；,2.,摆好在台面的菜尽量不要再左右移动；,3.,上菜时的站姿不可双脚齐并立，这样上菜会不便灵活操作,4.,上有跟酱料的热菜：需先上酱料并介绍酱料使用方法及是跟什么菜食用的，然后再上热菜,（避免顾客不会使用导致影响菜肴本味）,分菜,：桌上操作：限于五位顾客以下，方可在桌面上操作；,5.,上汤时汤碗跟上底碟的好处；可便于热汤不烫手又便于端给顾客时方便又卫生。,上蒸菜：,上菜时需使用,2,张口布叠成四方小块，垫着碟边隔热才可以上台。使用小毛巾垫手上菜时要注意小毛巾只限于在碟边下端，不可高出碟边,（口布一定是干净无污迹）,序号,流程,魔术语,身体语言,/,行动,避免,18,换骨碟餐碟,1.,xx,先生，您好！打扰一下，我帮您换个干净骨碟,餐碟，请慢用！,2.,xx,先生，您好！请问这菜还需要吗,先打手势示意，在主宾位右手边开始操作，先撤下台面上的脏碟，然后再上干净的骨碟,餐碟,注意骨碟,餐碟的卫生,破损，轻拿轻放，,如：,客人餐碟上有菜没吃完应提示客人是否需要，,如,:,客人正在夹菜吃的时侯或两人正在谈话不可打扰客人，先绕过第二位客人，先更换下一位客人，稍候回头再换（,避免扰客,）,19,换烟缸,xx,先生，您好！打扰一下，我帮您换个烟缸。谢谢！,先将干净的烟缸底部对齐盖在脏的烟缸上，再把两个烟缸一起拿到托盘上，然后把干净的烟缸放回原处,（烟缸底碟有烟灰需同时更换）,更换烟缸时要先在烟缸内加上一点清水,（水刚好能湿透烟缸底即可，摆台时,.,）,20,添加酒水,1,）,xx,先生，您好！打扰一下，帮您添酒。,2,）,xx,先生，您好！打扰一下，帮您添可乐。,3,）,xx,先生，您好！打扰一下，这瓶茅台酒已经斟完了，请问需要再开一瓶吗？,先用托盘准备酒水，按客人所需添加的酒水装托“顺时针给客人添加酒水”,1,）不可没经过客人同意就自作主张，自己开酒。,2,）,斟完每一瓶酒都需知会请客人；“并要清楚当餐是哪位客人请客，并留意请客人是否大方”，,3,）,需开新酒，需走到请客人旁边小声请示过才可开。,4,）,酒量较浅的顾客要牢记客人要求的份量（避免每次加酒水时顾客都要给你提示）,5,）一位优秀的服务员会在客人没入坐前与请客人沟通好。,序号,流程,魔术语,身体语言,/,行动,避免,21,换翅碗,刀叉,1.,xx,先生，您好！打扰一下，我帮您换个翅碗。,2.,换好后：谢谢！请慢用,1.,先在托盘上准备好干净的翅碗和小勺，,2.,先收起用过的翅碗和小勺，再给客人重新上套干净的,在客人吃不同味道的菜时，不会影响菜的味道。,252,加汤,1.,xx,先生，您好！帮您添碗汤好吗？,2.,如还剩汤，客人又说等会再添,:,服务员应说,;,“,好的！一会想喝，我再帮您加热。,为客人添加汤时，需将汤碗连底碟小勺一起撤下，再逐位给客人添加汤,1,）,如汤碗已被客人拿来盛过其他菜并有菜汁，为了不影响汤的味道，服务员需给客人重新更换汤碗。,2,）,把客人的汤碗拿起加汤时服务员在托盘上需按客人的顺序摆放好汤碗，避免把客人已喝过的汤碗弄混乱,（一次给客人添汤不要超过,4,位）,3,）,.,当客人想喝汤时服务员应先看汤是否已凉，如果汤已凉；服务员应先把汤加热后再给顾客上汤,23,大盘,换,小盘,1,）,xx,先生，您好，我