福田支行--挑战10分钟.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,挑战10分钟,QC小组成果展示,小组成员,组长：季峻宇,组员：周小娟，杨进昕，卢颖怡，吕阳,4,课题选择原因,1,2,3,问题分析,方法对策,成果展示,课题选择原因,7,月份的情况,目前状况,平均等候时间,31,分钟,客户流量,211,笔,/,日（,7,月平均业务量）,业务种类占比,现金业务约,150,笔,/,日，现金业务约,50,笔,/,日,7,月客户等候时间排名,排名,112,名（总共,130,间）,7,月排队数据,机构名称,客户星级,取号客户数,办理业务客户数,弃号客户数,客户平均等候时间（分钟）,深圳益田支行,零星,4266,2936,1,330,33.5,三星,537,304,233,58.1,四星,288,188,100,38.4,五星,1036,853,183,20.2,六星,462,373,89,19.9,七星,67,59,8,6.9,无论数据还是排名，我行客户等候时间在七月份可以说是相当的不乐观。为了改变这一现状，我们必须制定一系列计划来把问题解决，下面我们先从问题分析做起。,4,课题选择原因,1,2,3,问题分析,方法对策,成果展示,为什么客户等候那么久？营销？分流？客户多？还是人员配置问题？,5.,柜员叫号不及时，存在正在办理业务号码远大于实际叫号号码的现象；,6.,网点业务种类窗口号码调配不及时，未根据实际业务类型实时调整叫号窗口,1.,零星的客户占我行,7,月总业务量的,62%,，其中开户约,35,笔,/,日、挂失约,15,笔,/,日，此类非现金等复杂业务占比约我网点每日总业务量的,40%,，业务需时,15,分钟,/,笔；,2.,三、四星客户超时较为严重，因地处文化创意园区内，劳务工较多，人员流动性强，素质较低，密码解锁、挂失等基础柜面业务约,30,笔,/,日。,4.,客户识别率低，存在一个客户即拿普通窗口号码，又拿贵宾窗口号码现象,3.,我网点客户群体年龄层偏大，持存折办理业务较多，对分流造成一定困难，且近期大量推出商友卡，为了做好渗透，业务耗时较长。,问题分析,以上种种困难，不但造成了我行客户等候时间过长，办理业务效率低下，也容易造成客户对我行的投诉，更不利于做好服务和营销。,我们该怎么办？,4,课题选择原因,1,2,3,问题分析,方法对策,成果展示,主要方法和对策,关闭叫号器直接取号功能，并安排一名大堂服务员站在叫号器旁帮助客户取号。,根据网点客户办理业务的类别，利用叫号器对窗口进行实时调配。,加大电子银行及芯片卡推广的力度，从源头奠定分流的基础。,保证当前办理客户号码必须与叫号器中识别的号码一致。,大堂经理必须每隔,10,分钟进行一次询问安抚；,严格要求柜员使用叫号器办理业务。,加强柜员业务和技能的培训，提供柜面的工作效率。,加强柜面与大堂之间的配合。,营业主任,柜员,大堂经理,主管,叫号机,Team working,各运营人员职责,现金柜员，结算柜员，网点处理业务的人员，业务的处理速度快慢的主要依赖,柜员,大堂经理,主管,叫号机,区分现金，非现金,区分客户等级,显示客户取号时间,分流，营销，安抚客户，调整和安排窗口,管理现金、结算柜员,业务支持,业务授权,柜员与大堂的配合,严格要求柜员使用叫号器办理业务，未取号的客户要求必须取号办理。,要求柜员必须按照叫号器号码受理业务，保证当前办理客户号码必须与叫号器中识别的号码一致,。,一旦发现空号，应该尽快按掉，节省客户来到柜面的时间差。,柜员,大堂经理,叫号机与大堂的配合,对于在等待的客户，大堂经理必须每隔,10,分钟进行一次询问安抚，进行客户的二次分流,；,关闭叫号器直接取号功能，并安排一名大堂服务员站在叫号器旁帮助客户取号，增强叫号器对客户的识别率和业务的第一次分流；,根据网点客户办理业务的类别，利用叫号器对窗口进行实时调配，如增加低柜为开户挂失专窗等。,叫号机,大堂经理,柜员与主管的配合,加强柜员业务和技能的培训，提高柜员的工作效率。,加大电子银行及芯片卡推广的力度，从源头奠定分流的基础。,随时留意业务的发展，及时跟进业务信息并快速的传达给柜员,。,柜员,主管,大堂经理与主管的配合,对于特殊的客户群体，大堂应该及时打电话通知主管，提前做好准备。,及时留意柜员业务的办理情况，一旦发现堵窗口，及时给予大堂提示,发现客户对于柜面业务有争议，主管应及时示意大堂，并由大堂引导客户在适合的地方做解释工作。,大堂经理,主管,营业厅的控制者,人员安排：,安排不同的人做不同的窗口，如开,户，现金窗口的调配等。,营业主任,大堂支援：,当客户过多，大堂应顾不暇的时候,帮忙做沟通解释工作。,叫号机监管：,有空留意叫号机客户等候时间，如有超时及时联系大堂经理做出安排,客户取号,客户走进大厅,客户办理业务,客户离开,分流,取号,办理,离开,每位走进来的客户,都要搞清楚他需要,办什么做好第一时,间的分流工作。,分清楚现金还,是非现金，贵,宾号还是普通,号。决不允许,拿两个不同属性,的号,柜员操作,技能要熟练，,并了解客户的,正真需求。,“,做到营销在前,”,当客户准备离开的同时按响叫号机，呼叫下一位客户，缩短客户走来柜面的时间差。,结合团队合作的特点，我们把客户进来我行办理业务的流程描述一遍，并注明每个环节的细节。,客户办理业务流程,通过我网点不懈的努力，终于我们在,8,，,9,月份取得了突出的成就。下面我们就展示一下劳动的成果。,4,课题选择原因,1,2,3,原因分析,方法对策,成果展示,三季度益田支行等候时间排名,7,月份,112,名,8,月份,57,名,9,月份,35,名,7,、,8,、,9,月等候时间对比,从数据上看八九月份，我们有了明显的提升，特别是在,3-4,星级的客户处理方面，提升效果显著。,客户识别率,支行,网点,个人刷卡,个人,识别率,福田,福田益田支行,6380,6380,100.0%,福田,福田皇岗支行,7135,7135,100.0%,福田,福田福强支行,5593,5593,100.0%,福田,福田支行,5122,8044,63.7%,福田,福田国财支行,3193,6078,52.5%,福田,福田福民支行,2880,6874,41.9%,总计,30303,40104,75.6%,9,月客户平均等侯时间网点排名,支行,客户平均排队等候时间（分钟）,排名,福田支行营业部,16.9,15,皇岗支行,20.6,24,益田支行,23.2,35,国财支行,29.0,70,福民支行,29.1,71,福强支行,30.9,81,9,月各网点间等候时间对比对比,Thank you,