服务顾问问诊技巧主题讲座课件.ppt

目的,课程目的,提升服务顾问问诊技巧,通过问诊培训后能清楚理解客户抱怨，提升服务顾问理解客户需求的能力,能清楚且有效地记录车辆故障现象，以便维修人员判断故障，提升一次修复率,掌握常见故障的故障现象及问诊方法，并在工作中运用这些技巧,1,内容,课程内容,第一章：问诊工作的重要性,第二章：服务顾问问诊方法及技巧,第三章：问诊过程具备的专业知识,第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语,第五章：常见故障现象及维修方法,2,第一章：问诊工作的重要性,问诊工作的重要性：,服务顾问接待流程中一项重要工作,客户所看重的正面真实一刻,若未能做到好的问诊，客户可能会有抗拒,能指引派工的方向,正确引导维修技师执行维修的方向,掌握质检时所需确认的要领,3,第一章：问诊工作的重要性,问诊工作内容,倾听客户诉愿，能清楚理解客户诉愿，使用正确的问诊技巧，实施问诊工作,确认客户诉愿相关的故障内容，将车辆故障清楚且有效地记录于维修委托单上，经便维修人员掌握故障现象,确认是否为返修车，填写返修车辆委托书,4,问诊工作对维修派工的作用：,依故障困难度加上人员能力决定从事维修的技师,依故障各类加上人员能力决定从事维修的技师,依人员工作量决定从事维修的技师,依是否为返修车决定处理方式和流程,第一章：问诊工作的重要性,5,问诊对车辆返修的作用：,于车辆第一次进厂即能以专业的问诊，正确引导维修技师的维修方向，以有效解决客户诉愿及需求，防止再次返修的机会,若为返修，可以判断是否为同一原因造成的故障现象再现,若为返修，决定是否反映给技术总监予以特别处理,若为返修，第一时间先缓和客户抱怨的程度,第一章：问诊工作的重要性,6,问诊对维修工作的作用：,正确引导维修技师的维修方向，掌握一次修好的基础关键,使维修技师理解客户所诉愿的车辆故障情形,掌握质检时所需确认的要领,第一章：问诊工作的重要性,7,课程内容,第一章：问诊工作的重要性,第二章：服务顾问问诊方法及技巧,第三章：问诊过程具备的专业知识,第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语,第五章：常见故障现象及维修方法,8,测验：,(,阐述问诊的重要性和技巧测试）,选择三个学员,给学员一一个物品,学员二通过提问引导学员描述物品的特征并做记录,学员三根据学员二的描述猜物品,第二章：服务顾问问诊方法及技巧,9,问诊,作用,帮助我们从一开始就能发现客户车辆问题所在，从而避免浪费时间和反复与客户沟通；,提高一次修复率,方法：望、闻、问、切,步骤：,倾听客户陈诉,通过问诊引导客户说出故障所在,做初步判断,第二章：服务顾问问诊方法及技巧,10,第二章：服务顾问问诊方法及技巧,问诊的方法,望（视觉）：即观察,外观、是否漏油、漏水，各种零部件是否异常；,闻（嗅觉）：,是否有异味，如焦糊味、汽油味等；,问（听觉）：通过提问了解情况,询问车辆的相关情况并做出判断；,切（触觉）：利用诊断仪,电脑检测、数据分析等；,11,第二章：服务顾问问诊方法及技巧,问诊步骤一：倾听客户陈述,目的：通过对客户描述的记录和分析作出初步判断。,要求：仔细认真的倾听客户对故障的描述。,操作步骤与要点：,对客户的描述，必须在现场对具体部位或部件进行确认；,将客户的描述准确的记录,12,第二章：服务顾问问诊方法及技巧,问诊步骤二：通过问诊引导客户说出故障所在,目的：通过运用合理的问诊技巧引导客户详细的描述故障现象。,要求：仔细认真的倾听客户对故障的描述。,操作步骤与要点：,引导客户对故障进行描述，如出现频率、发生状态、故障时什么样子等；,如实记录客户对故障现象的描述；,13,第二章：服务顾问问诊方法及技巧,问诊的技巧,开放性的问题（没有固定答案）：通过（,5W1H,）获得信息,W,HEN,是什么时候？,W,HERE,在哪里的？,W,HO,是谁？,W,HAT,什么样的？,W,HY,为什么？,H,OW,是怎么样的？,14,第二章：服务顾问问诊方法及技巧,问诊的技巧,封闭性的问题（答案只有一个是或者不是）：用于总结并向客户印证；,例如：,您的车辆的声音具体是哪个部位发出的？,您的发动机什么时候听到异响？,您的车辆听到左前轮有异响是吧,您的发动机在刚着车有异响是吧,15,第二章：服务顾问问诊方法及技巧,测试,每人根据工作中总遇到的一个故障，按照,5W1H,的方式，利用开放式和封闭式问题的方法写一个问诊过程,16,第二章：服务顾问问诊方法及技巧,问诊步骤三：初步诊断,目的：确立服务项目。,操作步骤与要点：,作出判断的前提是在现场重现故障（看到或听到），不可按照自己的主观意识去判断；,初步诊断某些故障现象不要立刻给予十分肯定的判断结果，但需要根据经验向客户提出几种可能的维修方案，同时最终车间的诊断结果应在此范围内。,未经车间人员检查与索赔员判定，不要告知客户是否能索赔。,在确立维修项目时，要判断最终的维修结果是否要客户自费，如有收费的可能需要提前告知并得到客户的认可。,17,课程内容,第一章：问诊工作的重要性,第二章：服务顾问问诊方法及技巧,第三章：问诊过程具备的专业知识,第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语,第五章：常见故障现象及维修方法,18,第三章：问诊过程具备的专业知识,汽车结构与组成,动力系统：,发动机,传动系统：,变速箱、传动轴,制动系统：,制动总泵、制动分泵、液压控制单元,底盘：,转向系统：,方向盘、转向柱、方向机、助力泵,车身电器系统：,空调、灯光、天窗、雨刮、安全气囊、音响,19,动力系统,-,发动机,发动机的组成,二大机构,曲轴连杆机构,配气机构,五大系统,燃料供给系,润滑系,冷却系,点火系,起动系,第三章：问诊过程具备的专业知识,20,发动机,-,二大机构,曲轴连杆机构,配气机构,第三章：问诊过程具备的专业知识,21,发动机,五大系统,燃料供给系,组成,：电控汽油喷射系统的燃油供给系统由汽油箱、电动汽油泵、汽油滤清器、燃油分配管、油压调节器、喷油器、冷起动喷嘴和输油管等组成，有的还设有油压脉动缓冲器,第三章：问诊过程具备的专业知识,22,发动机,五大系统,润滑系,组成,：润滑系统由机油泵,机油滤清器,机油冷却器,集滤器等组成,第三章：问诊过程具备的专业知识,23,水泵,散热器,冷却风扇,补偿水桶,节温器,水冷却系统组成,发动机,五大系统,冷却系,组成,：冷却系统包括水泵、散热器、冷却风扇、节温器、补偿水桶、发动机机体和气缸盖中的水套以及其他附加装置等,第三章：问诊过程具备的专业知识,24,发动机,五大系统,点火系,功用,：点火系统的基本功用是在发动机各种工况下，在气缸内适时、准确、可靠地产生电火花，以点燃可燃混合气，使发动机工作,第三章：问诊过程具备的专业知识,25,发动机,五大系统,起动系,功能,：要使发动机由静止状态过渡到工作状态，必须先用外力转动发动机的曲轴，使活塞作往复运动，气缸内的可燃混合气燃烧膨胀作功，推动活塞向下运动使曲轴旋转。发动机才能自行运转，工作循环才能自动进行。,第三章：问诊过程具备的专业知识,26,传动系统：由变速箱（离合器）、传动轴组成,变速箱分类：,自动变速箱、手动变速箱、,DCT,双离合变速箱,自动变速箱：,液力自动变速器由液力变扭器、行星齿轮机构、液压操纵系统、控制系统、壳体等部分组成；,手动变速器：,手动变速器由壳体、换档机构和换档齿轮、同步器组成；,DTC,双离合变速器,DTC,双离合器变速器由双离合器、,7,档齿轮组、档位执行器、离合器执行器组成,第三章：问诊过程具备的专业知识,27,自动变速器,第三章：问诊过程具备的专业知识,UD,离合器,涡轮变矩器,复位弹簧,油位计,行星齿轮,差速齿轮,蓄能器,阀体,OD,离合器,28,手动变速器,第三章：问诊过程具备的专业知识,控制总成,同步器,一档齿轮,换挡拨叉,控制拨块,消音装置,换挡挡块,29,DTC,双离合变速器,第三章：问诊过程具备的专业知识,30,制动系统,第三章：问诊过程具备的专业知识,盘鼓一体式制动器,盘式制动器,制动灯,真空助力泵,鼓式制动器,驻车制动器拉手,31,转向系统,第三章：问诊过程具备的专业知识,电机助力转向系统,液力助力转向系统,转向机,动力转向油泵,护罩,转向横拉杆球头,储油罐,转矩转角传感器,转向输入,控制单元,车速,输入转角,发动机转速,电机和减速器,左右转向,32,车身电器系统,第三章：问诊过程具备的专业知识,智能钥匙门把手,组合仪表,智能钥匙,雷达探头,智能钥匙控制单元,控制面板,车身电子控制单元,室内保险接线盒,33,种类,如不保养,定期保养,发动机,冷却液,发动机机油及,机油滤清器,动力,转向油,制动液,手动变速器油,保养常识,第三章：问诊过程具备的专业知识,1.,旧的冷却液会对发动机冷却系统造成腐蚀；,2.,如果不能定期更换可能会造成冷却管路堵塞；,3.,影响散热器的冷却效果。,1.,延长冷却系统寿命；,2.,提高发动机冷却效率，避免发动机温度过高引起故障；,3.,定期更换发动机冷却液会减缓其对发动机冷却系统的腐蚀。,1.,机油和机油添加剂长时间使用会裂解变质，失去润滑作用；,2.,可能会导致杂质的堆积；,3.,造成发动机过热磨损；,4.,油耗增高；,5.,缺乏适当保养，包括定期机油和滤清器的更换，可能导致无法获得保修。,1.,使转向助力过载；,2.,减少动力转向系统元件寿命；,3.,影响液压胶管的寿命；,4.,增加了转向系统氧化老化的速度；,5.,引起转向沉重；6.,引起转向异响。,1.,增加了转向系统的润滑性能；,2.,延长了液压胶管路的寿命；,3.,减缓了转向系统氧化老化的速度；,4.,降低了转向系统的噪音。,1.,易吸收水分，降低制动性能；,2.,容易产生腐蚀和生锈；,3.,感觉刹车变软，制动效率变差；,4.,由于降低了制动系统的效率，影响了驾驶员的行车安全。,1.,刹车感觉更有力；,2.,不易发生锈蚀和腐蚀；,3.,增加刹车时的作用感觉；,4.,使制动系统在刹车时运转更正常。,1.,老化的机油使齿轮的磨损增大；,2.,杂质容易产生堆积，增大传动部件的磨损；,3.,容易产生挂档时的阻力；,4.,在换挡时增加了齿轮间的磨损；,5.,增加了脱档的可能性；,6.,容易产生异响。,1.,延长了传动部件的寿命；,2.,减少了杂质的形成；,3.,使换挡更流畅；,4.,减少噪音；,5.,不易发生脱档。,1.,保持发动机内部清洁；,2.,及时过滤杂质；,3.,提高发动机性能；,4.,减少污染物堆积；,5.,延长了发动机及其内部组件的寿命；,6.,有助于发动机的保养。,34,种类,如不保养,定期保养,空气滤清器,传动皮带,空调滤清器,保养常识,第三章：问诊过程具备的专业知识,1.,油耗偏高；,2.,加速不畅；,3.,发动机气缸、火花塞磨损加剧；,4.,发动机运行不稳；,5.,发动机进气不畅；,6.,发动机故障灯亮；,7.,引起排放不达标。,1.,提高了发动机经济性和动力性；,2.,及时过滤有害颗粒；,3.,减少了灰尘对发动机的损害；,4.,防止灰尘导致空气流量传感器不良。,1.,室内通风口的气流会减小；,2.,室内空气质量变差；,3.,增加了车内乘客对污染空气、花粉过敏的可能性；,4.,车室内有难闻气味；,5.,积累的杂质可能会腐蚀空调系统；,6.,增加空调系统发生故障的可能性。,1.,清除花粉、灰尘、废弃等；,2.,使进入车内空气更清洁；,3.,提高了空调系统的寿命。,1.,开裂、磨损和变脆的皮带可靠性较低；,2.,皮带断裂的可能性加大；,3.,导致拖车的车辆故障可能性增大；,4.,车辆丧失基本的功能；,5.,皮带的张紧力变小，产生噪音。,1.,车辆的操作性和可靠性得到保证；,2.,避免发生紧急故障，降低了维修的概率。,35,车辆功能常识,第三章：问诊过程具备的专业知识,雨刮水,机油口盖,机油标尺,水箱盖,制动液,电瓶,空气滤芯,冷却液储水壶,36,车辆功能常识,第三章：问诊过程具备的专业知识,转速表,时速表,转向指示灯,转向指示灯,尾灯,ON,远光前雾灯后雾灯门灯后箱盖灯,安全带驱动防滑驱动防滑关闭,手刹充电机油压力气囊方向盘锁止发动机故障,ABS,故障,钥匙状态,防盗警示灯,下坡辅助,定速巡航,巡航设定,四驱锁止,四驱警示灯,燃油低警告,37,课程内容,第一章：问诊工作的重要性,第二章：服务顾问问诊方法及技巧,第三章：问诊过程具备的专业知识,第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语,第五章：常见故障现象及维修方法,38,动力系统,发动机常见故障,发动机抖动（工作不稳）,发动机启动困难,异响,发动机熄火,发动机水温高,机油消耗高,燃油油耗高,加速性差,发动机故障指示灯亮,第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语,39,发动机故障问诊要点一：,第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语,发动机工作温度,发动机温度低,发动机暖车时,发动机温度正常,发动机过热,任何温度条件,水温表指示温度,发动机工作状态,怠速,急加速,匀速,低速,高速,具体转速,车辆行驶路面状况,平直路面,转弯,颠簸路面,结冰路面,市区、郊区、高速路,沙石路面,40,发动机故障问诊要点二：,第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语,故障频率,偶尔出现,一直出现,只在某个转速或速度出现,启动时出现,发动机工作环境,寒冷天气,炎热天气,雨雪天气,车辆行驶状态,静止,急加速,匀速行驶,低速行驶,高速行驶,滑行,具体车速,其它,问题具体描述,是否伴随故障报警,保养状况,油品品质,是否出过大事故,41,问诊示例一：,第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语,42,第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语,问诊示例二：,43,第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语,问诊示例三：,44,练习：,客户反映车辆行驶时有顿挫感，请运用问诊技巧（,5W1H和问诊要点进行问诊并做记录。,第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语,45,动力传动系统,常见故障,异响,换档时冲击,不能升降档,换档困难（手动）,抖振,第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语,46,动力传动系统问诊要点,第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语,P,、,R,、,N,、,D,升档、降档、半联动,自动、运动,直线、转弯、加减速、滑行、具体时速,怠速、高速、具体转速,冷、热车、环境温度,偶尔、一直、间歇、周期,普通、颠簸、上、下坡,有无故障报警、客户驾驶描述,47,动力传动系统问诊案例一：异响,第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语,其它：故障灯、抖动、客户驾驶感觉,48制动系统,常见故障,第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语,49,制动系统问诊,制动踏板硬,什么时候发现这种现象（时间或里程）,故障发生时发动机转速（高速、怠速、停止）,故障发生时车辆行驶状态（加速、减速、匀速、静止、爬坡、转弯、打方向）,故障发生时使用了车辆哪些功能（空调、音响）,故障发生时档位状况,车辆保养情况，故障发现期间保养状况,其它（客户驾驶时现象描述）,第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语,50,测试：,客户反映车辆制动距离长，请运用问诊技巧（,5W1H,）和问诊要点进行问诊并做记录,第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语,51,小结：,问诊的话术一般从以下几个方面进行：,故障何时出现？（时间或里程）,故障是什么样子的？（客户的具体描述）,故障出现的部位？（尤其是异响）,故障出现的频率？,故障出现时车辆状况？（路况、环境、工作状况、行驶状况）,问诊的方法：,开放性问题（,5W1H,）询问细节,封闭性问题总结、印证,第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语,52,课程内容,第一章：问诊工作的重要性,第二章：服务顾问问诊方法及技巧,第三章：问诊过程具备的专业知识,第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语,第五章：常见故障现象及维修方法,53,常见故障现象,第五章：常见故障现象及维修方法,54,消费者依赖度最高的汽车服务企业,55,