福田皇岗支行-提升信用卡动户率.ppt

Click to edit Master text styles,Second level,Third level,2004 Six Disciplines Leadership Center.All Rights Reserved.,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,2004 Six Disciplines Leadership Center.All Rights Reserved.,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,2004 Six Disciplines Leadership Center.All Rights Reserved.,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,2004 Six Disciplines Leadership Center.All Rights Reserved.,Click to edit Master title style,提升信用卡动户率,福田皇岗支行,小组成员：,组长,：朱晶晶,组员,：刘伊娜 方达 郑琪瑶,陈少玉 叶文舒,提升信用卡动户率,数据来源：,信用卡发卡日报,信用卡清单（客户经理业绩明细）,大堂手工登记台账,Content,目录,1,、研究背景与意义,2,、,PLAN-,原因分析与目标设定,3,、,DO-,执行计划,4,、,CHECK-,检查与分析,5,、,ACTION-,问题处理与展望,1,、,QC,项目研究背景,研究背景与研究意义,福田支行皇岗网点的信用卡截至,2014,年,9,月,1,日，信用卡发卡量是,1626,张，动户,511,户，动户率仅为,31.42%,。,近两年，我网点信用卡动户率一直处于之间,30%,左右，处于增长缓慢期。信用卡动户率较低也一直是我网点的业务短板。为进一步提升信用卡动户率，进而增强我行信用卡在市场中的竞争力，本,QC,小组将进行“提升信用卡动户率”的课题研究。,PLAN,目标设定,我们的目标：,信用卡动户率提升至,45%,信用卡未动户原因分析,信用卡未动户,人,1,、柜员：关注营销，疏忽产品跟踪,2,、客户：被动办卡，对产品了解不够,机,1,、未充分利用便民通设备进行信用卡动户,2,、机器设备偏少，且容易故障,料,信用卡便民特性未得到充分发掘,法,：,激励动户方案宣传力度不足,激励措施执行力度不够,环,：,1,、审批要求高，信用额度低,2,、与商家合作活动匮乏,PLAN,PDCA,第一循环,People,人,DO,营销同时，提供关于信用卡的信息，实现互惠互利。,如提醒客户一年消费五次可免年费，使用信用卡三个月后可携带财产证明到网点申请调整额度等。,柜员：,客户在了解信用卡后，主动办卡，积极消费,客户：,主动派发信用卡宣传手册，介绍信用卡信息。,大堂经理：,PDCA,第一循环,Machine,机,大堂充分利用便民通设备引导新发卡,客户用信用卡进行手机充值等操作，,实现动户。,便民通,客户经理利用,PBMS系统向信用卡,存量未动户客户群发短信，刺激客户动户,。,PBMS,系统,DO,料,Material,闪酷卡,商场会员,和谐号,DO,将信用卡介绍摆放在柜台显眼位置，,让信用卡职能以及便民性更为直观。,宣传册,将信用卡的便民性介绍贯穿于信用卡营销、信用卡领卡、信用卡启用、信用卡补换卡等过程。,柜面,市民通卡,便民职能,购,行,具有广深铁路、深圳通的拍卡乘车功能,食,“吃饭也能赚钱”,:,刷卡消费返现金。,8,大集团、,35,家商户、,200,余家门店提供购物优惠,南航明珠卡,享交通意,外险,按月自动兑换,15,个积分兑换一个航空里程,南航明珠牡丹信用卡客户刷卡为其本人支付全额商业客运飞机票款或不低于,80%,的旅行团费的票款时,金卡,100,万,普卡,50,万,航班延误险,行李延误险,行李遗失险,积分累计,轻松兑换,享旅行不便险,法,Method,客户启用信用卡后第一时间，柜员与大堂做好衔接工作,利用便民通设备，信用卡第一笔消费有礼,由营业主任导出未动户客户名单，由客户经理利用,PBMS,系统群发“动户有礼”短信,DO,环,Enviroment,信用额度：,卡部交流会上积极提出额度问题；,以业务建议形式反馈信息到卡部。,期望能考虑客户实际需求，适当提高审批额度。,扬长避短：,尽可能让客户了解与我行信用卡合作的商家以及优惠活动，如配送闪酷卡，增强便民性，以增强客户黏性。,DO,Check,效果检查,可见，我网点截至,9,月末，信用卡动户率增加了,3%,左右。若以每月动户率提高,3%,的速度，至少经历四个,PDCA,循环才能达成目标动户率。,Check,目标达成检查,皇岗支行,2014,年,8,月,9,月信用卡动率,由上图可得，我网点信用卡动户率由,31%,增加至,33.5%,，离目标动户率,45%,还有,9.5%,的差距。,存量动户比率与新发卡动户比率,月份,存量动户数,占本月动户数比率,新发卡动户数,占本月动户数比率,9,月,33,22.4%,114,77.6%,注：,1,、以上表格数据为剔除闪酷卡后的数据；,2,、,9,月,1,日前启用为存量未动户，,9,月,1,日后启用为新增发卡数；,月份,新发卡动户数,本月新发卡总数,本月新发卡动户比率,存量动户数,存量未动户,存量动户比率,9,月,114,208,54.8,33,1227,2.7%,以上数据表明：,柜面“第一时间”完成“启用,+,动户”模式，能有效提高动户率。,Check,措施成效检查,柜面启用后大堂动户,效果显著,成功率高达,75%,PBMS,系统信息群发,效果微弱,存量未动户客户凭消费凭证,到网点领取礼品比例不到,5%,Check,措施成效检查,PBMS,系统成效原因分析,群发短信容易被客户屏蔽或忽略,部分顾客不愿意专程持消费凭证领取礼品,Action,总结：成效与问题,成效,问题,信用额度低影响客户动户,存量未动户客户动户难,新增客户成功动户比率高,客户对信用卡更加了解，主动动户意愿高,客户凭借,PBMS,短信上门领取闪酷卡,A,ction,存在问题,原因,类型,主要问题,存量未动户,未及时启用导致难以动户,卡片寄送到家,公务卡（单位要求办卡，少数职工可报销）,客户启用后不动户,一人持有多家信用卡，不愿意使用额度较低的信用卡,A,ction,问题处理与下一步打算,1.,针对公务卡启用、动户双重礼品,向客户介绍公务卡终身免年费优惠,2.,柜面办卡尽量引导客户到网点取卡,向客户介绍柜面启用卡片可领取礼品,3.,持续向信用卡中心反馈额度过低影响消费者动户问题,定期向存量未动户客户发送鼓励动户信息并设置动户礼品,PDCA,第二循环（,10,月至,11,月）,PLAN,10,月信用卡动户项目问题分析：,1,、人：员工休病假，社保外派柜员，导致人力分流；（坚持第一循环的有效措施。）,2,、料：信用卡审批额度低依旧影响客户动户。（持续向卡部提关于信用卡额度的建议）,3,、存量未动户动户难。,DO,由“短信营销”全面转为“电话营销”,客户可来电传达动户信息大堂经理凭借客户卡消费明细给客户充值话费,存量未动户动户措施：,Check,成效检查,9,月,11,月信用卡发卡数与动户数,Check,成效检查,皇岗支行,9,月,1,1,月动户率,Check,成效检查,月份,存量动户数,占本月动户数比率,新发卡动户数,占本月动户数比率,9,月,33,22.4%,114,77.6%,10,月,12,13%,80,87%,11,月,36,36%,64,64%,月份,新发卡动户数,本月新发卡总数,本月新发卡动户比率,存量动户数,存量未动户总数,存量动户比率,9,月,114,208,54.8%,33,1227,2.7%,10,月,80,174,50.0%,12,1288,0.9%,11,月,64,198,32.3%,36,1370,2.6%,注：,1,、此数据为剔除闪酷卡数据；,2,、,9,月份存量客户是指,9,月,1,日之前启用，,10,月份存量客户是指,10,月,1,日之前启用，,11,月份存量客户是指,11,月,1,日之前启用。,A,ction,问题和下一步打算,Keep,保持,有效措施持续进行,Improve,在检查中改进措施，以,提高,动户率,Achieve,动户率在,PDCA,循环中螺旋上升，直至,达成,目标动户率,第二个循环遗留问题：,1,、存量未动户客户动户情况依旧不乐观；,2,、部分新发卡客户 迟迟未领卡，导致 未启用未动户；,PDCA,还在循环,敬请期待！,谢谢观看！,