胖东来服饰保安部服务标准.ppt

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,*,Business 1 Template,Presenter Name,前 言,亲爱的兄弟姐妹：,欢迎你加入到胖东来这个快乐的大家园，在这里你可以与兄弟姐妹一起开心的工作，互相帮助，彼此尊重和关爱，感受到这个大家庭的温暖。同时祝贺你能成为我们防损课中的一员，你将通过以下课件的学习尽快了解防损课，清楚防损员的主要工作和做为一名防损员的基本要求。你可以通过自己的辛勤劳动，为更多人提供服务，从中感受到付出和奉献的快乐，更能感受到生命的意义和生活的美好！,我们的目标,为了让每一位顾客开心、放心、满意！,我们应为顾客提供主动、热情、温馨、周到的服务,!,衡量我们服务好坏的唯一标准，就是把顾客当作自己家人,一样对待，让他们感受到家一样的温暖和幸福,企业理念,企业理念相关测试,做一名合格的胖东来人,希望通过以上课件的学，回答下面相关的问答训练：,1,、我们的企业目标是什么？,2,、人们的企业文化信仰是什么？,3,、我们的企业精神是什么？,4,、保证让顾客满意包括哪些内容？,5,、我们的准则是什么？,6,、我们要学会做什么样的人？,基本要求,每个胖东来人应具备以下基本要求：,1,、爱心、坦诚、勤奋、专业、感恩、遇事抱吃亏态度，不急,功近利，要从一点一滴的小事做起，用心说话，用心做事；,2,、积极、乐观、自信、坚强、不断学习，勇于承担责任，用积极的心态面对问题，解决问题；,3,、相信自己，相信身边的人，相信只要努力梦想就能实现。,课件内容,第一章：仪容仪表,第二章：岗位职责,第三章：服务规范,第四章：工作流程,第五章：各岗位服务规范,第六章：特殊情况篇,第七章：,DL,特色服务,第八章：对讲机的使用,教学目标,希望通过以下课程的学习，使你能熟练掌握并运用以下技能：,1,、按照标准着装，注意个人仪容仪表；,2,、了解做为一名保安的基本要求和岗位职责；,3,、熟悉保安部的主要工作和流程；,4,、强化专业实力，提升每位保安为顾客服务的能力和突发事,件的应变能力；,5,、规范服务标准，热情接待顾客。,我承诺：,1,、以百分百的热情参与培训、学习技能；,2,、虚心听取培训师和兄弟姐妹给予的指导和建议；,3,、将所学到的知识运用到实际工作中，做到学以致用。,第一章 仪容仪表,教学目标：,希望你通过本章节仪容仪表的学习，能够做到以下几点：,1,、按照仪容仪表的要求标准着装打理个人形象，注意个,人卫生；,2,、良好的仪容仪表对于个人和企业所产生的重要影响；,3,、严格遵守公司规定，尤其注重工作纪律。,第一章 仪容仪表,仪容：,1,、头发：头发梳洗整齐没头屑，发脚侧不过耳，后不过颈,.,2,、面部：牙齿清洁、口腔清新，,无异味，上班前不要吃有异味的东西,（大蒜、韭菜等）,胡须剃干净,.,3,、佩戴：饰物只能戴手表,.,4,、手：指甲常剪及清洁,站立时成挎立状或双手自然下垂,.,仪表：,1,、工装：工装清洁、整齐，大小适中，纽扣齐全，西裤长短适中，,衬衣要保持每天整洁、干净、领带要统一，领带下方要与腰带上沿相齐,.,2,、工卡：工卡按公司要求佩戴，照片须用一寸彩色红底工装照；字迹清,晰,.,3,、鞋袜：黑色皮鞋，,必须保持鞋,面,干净有光泽,.,胸卡要求：,1,、外壳无破损；,2,、内芯清晰、无损坏；,3,、佩戴于左胸上侧统一位置（胸高点以上四指），不能歪戴、斜戴或佩戴在其他的位置；,4,、不允许佩戴不是自己的胸卡；,5,、凡是将胸卡藏于衣内、放入口袋、拿在手上等行为一律作为未佩戴胸卡处理。,第一章：仪容仪表,工装要求：,1,、工装必须清洗干净、纽扣齐全；,2,、工装必须保持平整，表面不能沾有异物；,3,、工装不能破损、裼色，如有破损及时更换新工装；,4,、不能工装、便装混穿。,鞋子要求：,1,、统一黑色皮鞋,2,、要保持鞋面清洁无灰尘。,3,、要保持鞋跟清洁无灰尘。,服装部保安,头发梳洗整齐，无头屑,发脚侧不过耳，后不过颈,牙齿清洁、口腔清新,胡须剃干净,工装清洁、整齐,纽扣齐全,工卡戴在左胸前,指甲常剪及清洁,裤子长短适中,穿黑鞋,佩戴指定领带,内着白色衬衣,头发梳洗整齐，无头屑,发脚侧不过耳，后不过颈,工装清洁、整齐,纽扣齐全,工卡戴在左胸前,指甲常剪及清洁,裤子长短适中,穿黑鞋,衬衣扎进腰间,佩戴黑色领带,服装部保安,牙齿清洁、口腔清新,胡须剃干净,夜保,夜保,头发梳洗整齐，无头屑,发脚侧不过耳，后不过颈,牙齿清洁、口腔清新,胡须剃干净,袖标佩戴在左臂上,裤子长短适中,穿黑鞋,工卡戴在左胸前,帽子戴在眉毛以上，,不能遮挡眼睛,发脚侧不过耳，后不过颈,牙齿清洁、口腔清新,胡须剃干净,袖标佩戴在左臂上,裤子长短适中,穿黑鞋,工卡戴在左胸前,夜保,头发梳洗整齐，无头屑,发脚侧不过耳，后不过颈,牙齿清洁、口腔清新,胡须剃干净,袖标佩戴在左臂上,裤子长短适中,穿黑鞋,工卡戴在左胸前巡逻男员工袖标应戴在左臂衣袖上、对讲机应佩戴戴左肩章上,没有佩戴头盔,巡逻员须佩带头盔，头发须保持清爽、无异味，不准留鬓角、长发,警棍应佩戴在右侧腰间标准位置,袖标、对讲机佩戴不合格,警棍应佩不合格,巡逻正确、错误现象,员工头发清爽，无异味，发脚长不过耳,工装不整洁，工卡错误,工装不整齐,工装须保持整洁，工卡按照规定佩戴标准,保安正确、错误现象,员工须穿黑鞋、深色袜子上岗、工装整齐,头发过长,仪容仪表相关测试,通过本章节仪容仪表的学习，请回答下面相关的问答训练：,1,、为什么我们需要保持清爽整洁的仪容仪表？,2,、为什么要求统一佩戴工卡并填写正确清晰？,3,、如果我们的指甲过长会有什么后果？4,、为什么要求工作中牙齿清洁、口气清新？,5,、为什么要注意个人清洁卫生？,希望你通过本章节仪容仪表的学习，能够做到以下几点：,1,、按照仪容仪表的要求标准着装打理个人形象；,2,、注意个人卫生和工作环境卫生；,3,、良好的仪容仪表对于个人和企业所产生的重要影响。,员工良好的仪容仪表和待人接物服务顾客时的态度，礼貌问候顾客，注重个人形象卫生，穿戴整齐，使前来购物的顾客感受到家一样的温馨体验。,第二章：岗位职责,白班：,1,、遵守,员工手册,和公司所规定的各项规章制度；,2,、维护并展现良好的胖东来精神面貌；,3,、支持其他区域的工作，配合店内完成公司下达的各项指标；,4,、要保持高度的警惕性，预防和制止各种违法犯罪，及时制止,各种突发事件，防止事态的扩大发展；,5,、负责卖场内顾客人身安全，员工安全，维持商场的购物秩序；,6,、防止商品流失，维护公司利益。,夜班：,1,、忠诚公司、热爱自己的工作岗位，处处维护公司的利益；,2,、协助白班做好清场，交接班手续清楚、记录真实、查验物,品；,3,、负责商场内、外商品及财务的安全；,4,、按时报点、签点、正确使用对讲机；,5,、协助店内做好日常的工作；,6,、做好用电及电器设备的监护，监护施工、改造现场；,7,、做好夜间消防安全，并能熟练操作消防设备；,8,、夜间如遇有突发事件，及时上报，并做好记录。,第二章：岗位职责,夜巡队职责：,1监督各部门夜班保安的执勤、执岗情况；,2,、检查各门店的交接情况记录；,3,、检查各部门夜间安全措施落实情况；,4,、处理夜间公司所有门店的各种事件；,5,、负责对员工的护送工作；,6,、配合消防、电工值班人员，处理突发性事故（停电、雷、雨、大风）；,7,、保障公司夜间各项安全、完成临性任务。,第二章：岗位职责,一、行为规范：,1,、上班不准迟到、早退，代别人签到、签退；,2,、必须严格执行考勤制度，需请假者，必须履行病事假手续；,3,、不准在上班前吃葱、蒜等带异味的食物，不准酒后上岗；,4,、上班期间不允许接打私人电话，不允许买东西；,5,、不准在卖场内追逐打闹，聚堆聊天，哼小曲，不准串岗空岗，妨碍他,人工作；,6,、营业期间，不准当众双手叉腰、抱臂、插入口袋，,不能在岗上挖鼻抓,耳，抻懒腰等行为,；,7,、咳嗽、打喷嚏时、应转身向后，稍加回避，如正接待顾客，应说,“,对,不起,”,；不准当顾客的面喝水；,8,、不准在卖场内大声喊叫、大声说话、影响顾客购物；,第三章：服务规范,9,、当班期间，不准出现抱怨，带情绪上岗等不利于工作的言行举止；,工作期间不允许讨价还价、讲条件；,10,、按规定时间、人数，参加会议时，手机应关机或调为无声，应主,动带笔和本子；,11,、参加集体大型活动时，要维护公司的形象，按规定时间进场和离,场，离场时，清理自己携带的杂物；,12,、在卖场看到果皮纸屑等垃圾应主动捡起放入垃圾桶内；养成良,好的卫生习惯，做到随手清洁；,13,、感冒必须戴口罩、不允许随地吐痰；,第三章：服务规范,14,、不允许乱丢垃圾、工作区域内不允许吸烟；,15,、骑、乘摩托车，踏板电动车时必须戴头盔，持带有效证件，不允,许酒后驾车；,16,、,在卖场与顾客相遇时，应主动为顾客让路，,上下电梯时，应统一,站在电梯右侧，为他人提供方便，与顾客目光接触时，应主动打,招呼或微笑示意；,17,、对顾客遗忘物品，应及时归还或送交服务台做好记录。,第三章：服务规范,夜班行为规范：,1,、值班禁止听收音机、,MP3,、玩手机；,2,、,工作中不允许睡岗、串岗、脱岗、带烟带火和抽烟；3,、辖区卫生（地面）保持清洁，不许有杂物、垃圾、水、泥；,3,、正确使用对讲机，不允许讲对工作无关的事；,4,、值班岗禁止坐、卧、看书、看报；流动岗不间断地巡视；,5,、禁止聚众闲聊、打闹；,6,、有事提前请假，请假需要在上班前,4,小时，不得私自调班、,换班；,7,、外围、门岗、楼层岗对出入靠近人员要及时询问、劝阻；,第三章：服务规范,8,、出入物品、商品要有严格的查验手续；非特殊情况，夜间严禁物品,外出（如需外出要经店长或区域经理签字、或有领导口头允许方可,放行）；,9,、不允许私自动用商品；,10,、交接班手续清楚，记录真实，查验仔细（物品、车辆）,11,、对危及人身安全工作中的生活事件（如吃饭、喝水、突然有病、,家中有急事、上卫生间等）应及时通知主管领导及巡逻车来处,理，不允许随意脱岗、空岗；,12,、对公司组织的各项活动,(,如开会、学习、培训、加班等,),应积极参,加；,13,、有关安全的规定参照全公司安全规定,.,第三章：服务规范,1,、眼神：,眼神能够最自然、最准确地展示人的心理活动。,为顾客提供服务时，两眼要平视对方。服务顾客,距离,1,米左右时，应注视顾客的鼻子以下，下额,以上的三角区；若距离,1,3,米之间时，应注视顾,客胸部以上。使顾客感到尊重、礼貌、亲切、自,然。,2,、手势：,为顾客服务的规范手势应是：五指伸直并拢，手,臂与手腕保持一个平面，手臂弯曲成,140,度左右，,掌心斜向上方，手掌与地面成,45,度角。同时平视,顾客，面带微笑。让顾客感受到尊重、真诚、友,善。,二、行为举止：,第三章：服务规范,眼神,微笑,手势,3,、站姿：,自然站立，两臂自然垂立于身体两侧，或跨立站姿。,4,、走姿：,从容自如，轻盈稳健，精神饱满，跨步均匀；,5,、,微笑,：,要温和友好，自然亲切，恰到好处，给人以愉快、舒适、,动人的感觉。真诚微笑要发自内心，是内心喜悦和真实的,流露。,二、行为举止：,第三章：服务规范,三、常用服务用语：,1,、,“,您好，欢迎光临,”,，,“,请慢走,”,，,“,对不起,”,，,“,谢谢合作,”,2,、,“,您好！过来啦，,XX,”,3,、节假日要有节日问候：,“,新年好！节日快乐！,”,第三章：服务规范,四、服务禁忌用语：,不能用偷、拿等敏感字眼，禁止说：,“,这件衣服交钱了吗？,不知道，这不归我管,”,1,、禁止在卖场所有区域吸烟，发现后立即制止；,2,、在入口，出口，收银台，卖场，监控室，检品室，员工,通道都有人员在岗；,3,、在岗期间，提醒顾客上、下电梯勿踏黄线；,4,、下雨时门前要有“小心路滑”等字样指示牌标志，可提醒顾客；,5,、对失窃率高的商品便衣保安格外关注，对重点部位进行重点防范；,6,、保安应严格落实出入库手续，杜绝商品丢失。,五、安全方面,第三章：服务规范,下面是一些相关的问答训练：,1,、保安为什么必须了解和熟悉卖场的布局及保安工具的,使用？,2,、保安的主要职责是什么？,3,、在岗期间，保安应注意哪些事项？,4,、什么是保安的高压线？,5,、常用的服务用语有哪些？,6,、保安的站姿及手势怎样做才正确？,课后问答,教学目标：,希望你通过本章节的学习，能够做到以下几点：,1,、做好营业前的准备工作,2,、做好营业中的各项工作,3,、做好营业后的各项工作,第四章 工作流程,第四章：工作流程,-,白班,营业前：,1,、准时签到，整理仪容仪表，,2,、集合开晨会，传达公司精神，对工作进行总结及工作安排。,3,、各自进入岗位和夜班保安做好交接班手续：,A,：外围过夜车辆及其它物品；,B,：卖场电源、硬件设施、消防器材；,C,：钥匙、对讲机；,4,、打扫岗位卫生，测试报警器灵敏度。,第四章：工作流程,签到,与夜保进行交接工作,开晨会,测试报警器,打扫区域卫生,正式迎宾,第四章：工作流程,日常营业中：,1,、以饱满的精神状态进入一天的工作,;,2,、离岗后做好巡场工作（巡视收银台、消防通道、特价区域、试衣间、卖场照明设施是否正常、空调温度是否适宜、广告画是否破损、,POP,悬挂是否整齐、卫生是否干净等）,;,3,、和对班做好交接。（未做完的工作，顾客遗留的物品）,;,4,、,主动、热情地搀扶帮助老年人、儿童、孕妇、残疾人,；,5,、仔细巡场，预防突发事件的发生,;,6,、用餐时间每人为三十分钟，分班吃饭,;,7,、接到装调货通知，及时安排人员装车,;,8,、询问企划部是否有广告画粘贴，把工作做精做细,.,重大节假日安排,1,、成立一个巡逻队，成员,2-4,人，重点维护卖场秩序；,2,、外围安排,3,个人，负责疏通道路；指引顾客停车；,3,、门岗安排双岗，,4-5,人，保持门岗畅通，巡场人员重点看护收银台，特价区域、活动现场、消防通道、卖场拥挤的地方；,4,、电梯口必须维持畅通，重点看护小孩、老人，避免出现踩踏事件，疏散电梯口人员，避免堵塞；,5,、安排一名电工在电梯口值班，时刻观察电梯运转情况；,5,、针对比较忙的专厅，加强巡视，提醒员工加强防盗意识；,6,、安排便衣进行卖场巡场。,第四章：工作流程,第四章：工作流程,礼貌迎宾,巡场,服务顾客,对各通道进行管理，保持通道的畅通,高峰期时维持秩序,设立双岗,营业后：,1,、送宾、清场，护送收银员钱箱达到指定位置，,A,、钱箱有两名保安护送，走指定路线，中途不允许有人员单独离开；,B,、到达指定地点，将钱箱交给收银员，保安不允许在财务室逗留；,2,、打扫各岗位卫生。有空调的区域关闭空调电源，清洗空调滤网。,3,、查看卖场和各仓库电源关闭情况，是否有顾客在卖场逗留，消防,设施是否完整、卫生是否打扫，,4,、和夜班保安做好交接班手续：,A,、检查电源是否关闭，消防器材是否完整；,B,、检查卖场有无可疑物品；,C,、检查外围是否有过夜车辆；,D,、交接卖场有无施工情况。,5,、到家后给主管发平安短信。,第四章：工作流程,送宾,离场,护送收银员钱箱到指定位置,清场检查，签退离场,第四章：工作流程,前夜班：,1,、签到，换工装，工装要干净整洁，佩带胸卡、袖标、头盔、橡胶棒；,2,、主岗持对讲机上岗，检查对讲机是否正常使用；,3,、接班时要精神饱满，外围岗到岗与白班保安交接：,A,、外围货物的数量,B,、车辆及店外门窗、射灯、电源是否关闭等,C,、顾客存车处的过夜车辆,4,、店内夜保岗配合白班保安进行闭店后的清场巡场工作：,A,、严格检查每个插排、插座、插头、收银台、财务室、电脑、空调、,电源等是否关闭；,B,、垃圾桶是否倒扣；,C,、货架上方、下方有无可疑物品；,D,、检查死角、仓库、货架后、通道内有无可疑人员；,5,、夜保和白班保安交班后，认真填写交班记录，双方签字交接完成。,第四章：工作流程,夜班,6,、外围夜保佩带对讲机，打扫区域内卫生；,7,、不间断巡逻，察看有无可疑人员，随时应对突发事件。,8,、查看外围货物、车辆、门窗是否完好。,9,、,12,点以后每半小时与巡逻车准时报点，报本区域是否正常，随时接受部门主管及巡逻车的查岗和监督签点。,10,、店内岗持对讲机在本区域内不间断巡逻，巡逻内容：,A,、有无滞留人员；,B,、门窗是否关闭、锁好；,C,、电源、灯是否关闭、插头是否拔掉；,D,、仓库内是否正常；,E,、灭火器材是否摆放在指定位置。,第四章：工作流程,夜班,11,、不间断巡场，做好巡场记录；,12,、店内门岗对出入人员要及时登记、询问、对出入的物品要有严格手,续及记录；,13,、不准私自动用店内商品。,后夜班：,1,、交接班必须认真交接，交接手续填写清楚，确认无误后，双方签字确认；,2,、早上，夜班与白班及看车人员进行交接。按照交班内容双方进行交接，对夜间的遗留问题交接清楚，确认后双方签字；,3,、各岗位交接完毕后，方可换装下班。,第四章：工作流程,夜班,工作流程相关测试内容,通过本章节的学习，你已熟练掌握工作标准和流程，为了使你尽快成为一名合格的防损员，加油哟,!,下面是一些相关的问答训练：,1,、营业前，保安应做些什么准备工作？,2,、在巡场中，保安应注意哪些事项？,3,、在客流高峰期时，保安应注意哪些事项？,4,、在搞活动期间，保安应注意哪些事项？,5,、在营业后，保安做到哪几项，才能离开卖场？,第五章 各岗位服务规范,教学目标：,希望你通过本章节的学习，能够做到以下几点：,1,、掌握电梯口的服务规范,2,、掌握报警器的服务规范,3,、掌握卖场巡逻的服务规范,4,、掌握仓库岗的服务规范,4,、掌握外围及停车的服务规范,电梯口服务,1,、当有小孩、孕妇、老人、残疾人乘坐电梯时，应热情主动搀扶顾客上下电梯；,2,、顾客上下电梯时，主动向顾客打招呼“您好”“早上好”“来了，,XX”,“慢走！,”,等服务用语。,3,、提示顾客上下电梯注意安全，不要在电梯口停留，勿踏黄线，扶好扶,梯。,4,、节假日或客流高峰期时，及时疏导顾客，不要拥挤，避免发生踩踏。,报警器岗服务,1,、使用礼貌用语,“,您好,”“,慢走,”“,来了，,XX,”,2,、礼貌,制止,顾客把未付款或未消磁的商品带出卖场。,3,、礼貌制止吸烟顾客进入卖场,4,、礼貌制止顾客带宠物进入卖场,5,、礼貌制止顾客携带易燃易爆物品进入。,1,、在卖场应时刻保持高度地警惕性，关注卖场动态，注意人员、电力、消防安全。,2,、提示顾客看护好自己的随身物品，以免丢失。,3,、当顾客询问某种商品时，应把顾客引领到商品所在区域。,4,、及时疏导人员密集处的客流，提示顾客在收银台按次序结帐。,5,、在卖场应主动、热情地为老年人、残疾人服务，提醒顾客看护好儿童。,6,、对人员密集部位如特价、促销现场重点巡视。,7,、提醒员工看护好区域内商品，注意卖场防盗。,巡场,仓库岗,1,、货品回来时，及时通知卖场主管收货，及时卸货；货品分店整理；,2,、做好出入库登记；,3,、禁止外来人员入内；,4,、主动协助员工上下货；,4,、保持区域内地面卫生整洁，货品摆放整齐；,5,、如遇雨雪天气，做好货品防潮、防水工作，卸货时，避免损坏货品，影响货品上架；,6,、装调退货时，做好货品分类，协助主管清点货品数量，及时装车；1,、主动给顾客打招呼：慢走，,XX,；过来了，,XX,2,、当有需要帮助的顾客，应跑步上前，帮助顾客上下台阶，提拿物品、捆绑物品，,3,、在雨雪天气应主动为顾客打伞，接送顾客，及时为顾客套伞袋，,提醒顾客小心路滑；在明显位置放置安全提示牌，门口处应铺上地毯，以防止顾客滑倒。,4,、帮顾客叫出租车，出行注意行车安全。,外围岗,1,、遇到开车的顾客在停车或离开时，应跑步上前主动为顾客打开车门；,2,、在顾客下车时，应用手挡住车门，以防止顾客撞到头；,3,、在顾客开车停车入位时，应为顾客停车做好指挥；引导顾客车辆停放,到位、整齐划一；,4,、提醒顾客锁好车门，车内不要放贵重物品；,注意事项：在顾客未离开前，检查车辆是否有明显擦伤划痕，告知顾客，,避免不必要的纠纷,户外停车服务,第六章：特殊情况篇,引起报警器响的几种情况？,报警器岗常出现的,4,种情况：,1,、当顾客有小票时发生报警：,尊称顾客并礼貌询问顾客是否忘记消磁，查看顾客小票，引领顾客到就,近收银台消磁；,2,、当顾客无小票时：,礼貌引领顾客到所售商品区域找营业员确认顾客购物，告知顾客没有小,票不能消磁，不能将商品带出卖场，原因（以防其他人拾到丢失的小票,冒领商品）待晚上营业员点货后通知顾客来领取商品，如顾客不同意这,种做法，经主管处理同意后，方可带顾客消磁；,第六章：特殊情况篇,3,、未购物发生报警：,礼貌询问顾客是否购物，如确实未购物发生报警，询问顾客是否身上,带有磁性的物品，如化妆品，钱包、电线等，如顾客同意尽力帮顾客,消磁，如顾客不同意，就请顾客离开；,4,、发生盗窃报警：,可疑人员在经过报警器时，报警器发出报警，应礼貌制止，带离卖,场，交部门主管处理。,例二：当发生团伙盗窃时：,1,、要由内部防损员确认；,2,、证据充分，要迅速控制，带离卖场；,3,、在带离卖场过程中，为了防止商品丢弃，有两人以上,前后陪同带离卖场。,4,、打110报警处理；,第六章：特殊情况篇,例四：突遇卖场停电？,1,、首先不要惊慌，及时通知值班电工；,2,、问清楚停电事故原因和时间长短，通知门岗人员给顾客解释停电原因；,3,、重点看护收银台，提醒收银员钱箱上锁；,4,、巡场人员对卖场各个角落巡场，排除安全隐患；,5,、卖场试衣间全部打开，提醒员工看管好本区域内商品，以免发生丢失；,6,、如果停电时间过长，巡场人员进行清场，顾客由指定通道疏散，离开；,7,、门岗认真检查核对顾客小票，防止顾客将未付款和未消磁的商品带出卖场。,第六章：特殊情况篇,例五：顾客反映自己的物品丢失：,安抚顾客情绪，积极帮助顾客寻找；,询问顾客丢失物品的详细情况，登记顾客联系方式，如果找到后及,时顾客联系；,征得顾客同意后，帮助顾客报案；,备注：表现积极的态度，不能给予顾客任何承诺，如顾客提出异议，,立即上报主管处理。,第六章：特殊情况篇,例六：如果顾客之间发生纠纷：,1,、上前询问原因，立刻制止，安抚顾客情绪；,2,、如是一般性争吵，劝解双方顾客，不评论孰是孰非，不偏袒任何一方；,3,、如果双方动手的情况下，迅速制止，并将顾客带出卖场，报警处理；,备注：当双方顾客发生争吵，一定要劝离一方顾客，以免相遇再起,冲突。动手打架或一方受伤，一定要留住双方顾客，交由公,安部门处理,第六章：特殊情况篇,例七：单身购物的顾客晕倒时：,、疏散围观顾客。,、不可以移动晕倒的顾客；,、及时拨打120联系医院进行紧急救援，可能情况下联,系家人；,、第一时间通知上级主管；,第六章：特殊情况篇,例八：环境和设备导致顾客受伤：,1,、询问顾客受伤情况，表示出极其关注的态度；,2,、如受伤较轻，进行一些简单的包扎、上药处理，安,抚好顾客情绪；,3,、伤势严重及时安排员工陪同就医，并通知主管；,备注：用细心、耐心的态度，安排专人处理。,第六章：特殊情况篇,例九：家长与孩子走失，分两种情况：,一：家长找不到孩子：,1,、安抚顾客情绪，请顾客不要着急，及时帮助顾客寻找；,2,、询问孩子的特征，性别，穿着，进行广播寻人，通知各门岗留意，,3,、留下顾客联系方式，以便于找到后及时通知顾客。,二：孩子找不到家长：,1,、安抚孩子情绪，逗哄孩子；,2,、询问家长姓名、联系方式、家庭住址，进行广播寻找或直接联系家,人；,3,、如无人认领，将孩子直接送回家中或移交派出所。第六章：特殊情况篇,1,、主动为老弱病残者提够特殊服务（提供轮椅、帮助拎购物篮或推,购物车）在其购物过程中给予更多的帮助，使顾客放心、满意；,2,、如有行动不便的顾客，根据顾客要求，请顾客在外等候，我们会,帮顾客购买；,3,、在雨雪天气应主动为顾客打伞，送顾客上下车，为需要的顾客叫,出租车，提醒顾客小心路滑；请慢走，,“,欢迎下次光临，这是给您叫,的车,”,；,4,、雨雪天，要及时为顾客撑伞袋，铺防滑垫，有醒目的安全标识；,5,、为顾客提货，将顾客送出门口，物品较多时提供送货到家服务。,第七章：,DL,特色服务,特色服务相关测试内容,通过本章节的学习，请回答下面一些相关的问答：,1,、我们的特色服务有哪些？,2,、怎样做好特色服务？让顾客开心、放心、满意。,通过本章节的学习，通过我们的服务带给顾客开心、放心满意。使我们的工作充满乐趣更有意义！,第八章：对讲机的使用,1,、记住各部门对讲机的编号、,性能、频道；,2,、对讲机必须专人专管；,3,、当有紧急情况发生，按住呼,叫键，呼叫对应部门，然后,，松开呼叫键等待对方回答；,4,、当指示灯出现闪烁时，应立,即充电。,开关键,调频键,呼叫键,2010,年,8,月,2,0,10,胖东来服饰部保安服务标准,