第一章-酒店概述.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,酒店管理概论,主要内容,饭店概念、类型、等级,饭店经营管理方式,酒店管理理论,管理职能,组织结构,设备管理,市场营销,人力资源管理,财务管理,服务质量管理,目前中国有三家白金五星级饭店：北京中国大饭店、上海波特曼丽嘉酒店、,广州花园酒店,五星级酒店有,175,座,广东5星级酒店,广东省：白天鹅，中国，国际，东方，花园，天伦万怡，长隆（广州）；景轩，碧海湾高尔夫，富临，香格里拉，五洲，富苑，圣庭苑，南海，阳光，希尔顿彭年，丹枫白鹭，威尼斯皇冠假日（深圳）；国际会议中心，渡假村，海湾，怡景湾（珠海）；丽城假日，三正半山，御景湾，龙泉国际，富盈，喜来登，海悦花园，长安国际，太子，豪门（东莞）；帝豪，金海湾，君华（汕头）；香格里拉（中山）佛山宾馆（佛山）；潭江半岛（开平）。,广州凤凰城酒店,是广州首家以白金五星级标准建造的主题式酒店,地址：广州市 广州市广园东路新塘路段凤凰城,广州白天鹅宾馆,地址：广州市 广州沙面南街1号,广州亚洲国际大酒店,推荐酒店 地址：广州市 广州环市东路326号,广州花园酒店,推荐酒店 地址：广州市 广州环市东路368号,广州东方宾馆,地址：广州市 流花路120号,广州中国大酒店,推荐酒店 地址：广州市 广州流花路,广东国际大酒店,地址：广州环市东路399号,广州地中海国际酒店,酒店地址：广州市天河路518号,广州鼎龙国际大酒店,广州鼎龙国际大酒店是按国际五星级标准兴建的大型豪华白金五星级商务型酒店，并已于2005年5月11日被授牌绿色五星。,地 址：广州市广州大道北63号(沙和路站),广州白天鹅宾馆是中国内地第一家五星级大酒店。广州白天鹅宾馆是“世界一流酒店组织”之首家中国成员，是今日广州豪华酒店之佼佼者，矗立于珠江河畔历史悠久的沙面岛。2010年广东省第三次文物普查，广州白天鹅宾馆将被认定为文物。,广州白天鹅宾馆,顾客就是上帝吗？The Guest is king(客人是国王),人性化管理，员工第一,1.尊重员工，善待员工,里兹酒店集团的格言：,We,are,ladies,and,gentlemen,who,serve,the,ladies,and,gentlemen,，这一宗旨深深地渗透到公司的每一管理层。马里奥特的管理风格是以“,员工第一，顾客第二,”的信条为前提，员工受到尊重，他们会对工作更有信心、感兴趣，并对自己的工作满意。,只有愉快的员工，才会有快乐的客人,那些看起来很不起眼的普通的员工，主宰着企业的命运，把握着企业的兴衰,。,2.倡导情感化管理,情感化管理不仅表现在对员工的工作，管理者还应从生活上多关心员工，为员工提供各种方便，解除员工的后顾之忧。譬如，首先，管理者应高度重视员工宿舍、员工餐厅的建设，为员工提供各种文体活动场所，丰富员工的业余精神生活，真正为员工营造一个“家外之家”。其次，管理人员还应对员工进行感情投入。在节日、员工生日的时候送上贺卡、礼物等祝福；为有家庭后顾之忧的员工提供托儿与家庭关照服务。如果员工家里有什么困难，应尽力提供支持与帮助。另外，酒店还可以考虑一部分员工的特殊需要，为员工提供弹性工作时间、工作分担等方式，以方便员工。,此外，倡导情感化管理还应加强与员工的沟通、交流对话，要坦诚相待。,万豪,的管理哲学是“,照顾好你的员工，你的员工就会照顾好你的客人，你的客人就会不断地回头。,”万豪的管理者们所要做好的就是照顾好员工。令员工快乐。万豪从关心员工的切身的薪酬福利到人文关怀，从完善的培训到提供个人发展机会，从公平对待到开放沟通，无一不是为了令员工快乐。,3.授权,向下属授权，这是对被管理者的信赖与激励。授权，也是管理者有自信心的表示。,曾获得美国企业最高质量奖的丽兹卡尔顿酒店就把原来领班的决策权下放给一线员工，让员工根据当时的情况对顾客的问题做出迅速反应，管理人员的工作主要是督导，提供帮助与赞扬员工。有这样一项规定：任何员工不管他采取什么办法，只要能就地解决顾客对酒店的不满，可动用2000美金以下的金额来处理，无须请示。此种管理方式，使员工能体会到因工作而带来挑战的兴奋、竞争的刺激和成功的喜悦，具有良好的激励作用。,授权有大有小，也有用人、用财、理事之权的区分，它们各有不同特点，但各种授权行为须遵守一些共同的准则。这些授权准则包括：因事择人，视能授权；用人不疑，放手使用；逐级授权，切忌越级授权；授权必须适度；对被授权者必须给予有效的指导和监督；要承担部下工作失误的领导责任。,诸葛亮在人才培养使用方面的败笔,4.帮助员工拼搏进取，实现自己的抱负,“个人开发”，职业生涯开发,皇冠假日饭店将“个人开发”居于人力资源开发之首。其主要步骤：员工需求分析;制定相应的培训、开发计划，使之切合员工的实际；开展评估。培训结束后对员工的培训结果进行评估，以了解培训、开发对个人及组织的影响。巴斯集团在北京丽都假日饭店开设假日大学。定期为管理层工作专业管理课程的培训，并为他们提供一个学习和交流的场所。喜来登酒店集团为每个员工设立培训与发展追踪档案，员工在提升前必须完成酒店的一系列培训。,校企合作,校企合作是国外酒店人力资源开发的一种重要形式和有效做法。酒店业需要的是技能型、操作性以及兼具一定理论知识储备的人才，为培养这种人才，国外许多酒店院校和酒店都有着良好的合作关系，产学结合。合作的方式包括，学校对学生规定一定的企业岗位实习时间；学校为酒店业提供应用科研、咨询和培训；以企业为主，与学校共同办学形成企业的培训基地；此外，许多院校聘请教师不论是专职还是兼职，对酒店实践经验都提出严格的要求，以使教师讲授内容能够和实践紧密结合，增强培养学生对酒店业发展的适应性。,瑞士有大量优秀的酒店管理学院，如：这些酒店管理院校与世界知名酒店有着长期的合作关系，为毕业生提供各种就业机会。又如，美国希尔顿酒店管理集团和休斯顿大学合作举办的希尔顿酒店管理学院，就以其教育针对性、技能性、操作性强而著称于世。,第一章 饭店概述,第一节 饭店的概念,1、饭店的定义,饭店是以大厦或其它建筑设施为凭借，能够接待国内外宾客，为他们提供住宿、饮食、娱乐、购物和其它服务的综合性服务型企业。,2、饭店的业务特点,2.1 无形性,2.2 强文化性,2.3 综合协调性,2.4 饭店业务丰富的情感内涵,2.5 饭店业务的适度超前性,2.6 饭店业务的独立性与员工行为的自我制约性,3 饭店的社会作用,3.1 饭店是社会生活的一部分,3.2 饭店在管理和服务方面的表率作用,3.3 饭店在社会中的经济作用,3.4 饭店在解决劳动力就业方面的作用,3.5 饭店是一个城市的窗口,第二节 饭店业的发展历程,1 国外饭店的发展历程,世界饭店业发展可分为四个时期：,客栈时期：大饭店时期：商业饭店时期；现代新型饭店时期。,1.客栈时期,时间：公元11世纪-18世纪 代表：英法,服务特点：客栈时期规模较小、价格低廉、设备简陋，只能给旅行者提供最基本的食宿服务，是饭店最早的雏形。,服务对象：商人、外交官吏和传教士。,2.大饭店时期,时间：18世纪末-19世纪末 代表：美国,服务特点：大饭店时期的饭店建筑规模宏大，价格昂贵，设备设施豪华，餐饮精美考究，服务周到，讲究礼节，尽力满足宾客的要求，主要服务于王公贵族等上流社会。投资者往往不太注重经营成本。,补充：恺撒里兹饭店业的鼻祖：出生在瑞士，最恰当的时机为客人服务，点蜡烛和再现威尼斯的情景。一条原则：客人的愿望都应该得到满足。,3.,商业饭店时期,时间：20世纪初-中叶 代表：美国,服务特点：商业饭店时期的饭店，设施方便、舒适、清洁、安全。服务虽仍较为简单，但已日渐健全，经营方向开始以客人为中心，盈利为主，饭店的价格也趋向合理。,服务对象：商务旅行者,补充：被称为美国旅馆联号之父的埃尔斯沃思斯塔特勒（Ellsworth MStatler），早年在建造布法罗斯塔特勒旅馆时，在美国历史上首先推出了“一间客房一浴室”的设计，此外还采取了冰水管进客房、每问客房都安装电话等创新措施，取得了辉煌的成就，开业头一年就赢利3万美元（这在当时是一笔不小的数字），营销创新举措带来了丰厚的营销创新利润。,4.现代新型饭店时期,时间：20世纪中叶至今，代表：美国,服务特点：注重规模效益、连锁经营；功能多样化，服务综合性；经营管理上，注重用科学手段进行市场促销、成本控制,、,人力资源管理。,服务对象：大众旅行者,饭店的发展趋势,一、经营理念的新发展,(一)以人为中心和个性化服务,1.以人为中心,创造顾客：,潜在消费者+现实消费者 本饭店消费者,2.以人为中心,创造顾客满意：,自己的客人满意客人忠诚客人,3.让所有顾客满意,个性化服务,（1）实现方式：,规范化服务,按照标准针对所有顾客的需求提供的服务。,个性化服务,在规范基础上据宾客的特殊需求，提供超越规程的特别服务。,（2）关系：规范服务是基础，个性服务是境界和水准。,（3）实现途径：培训员工；设置特别岗位；服务在前,个性化服务,熬制中药,成都市中心四川宾馆住进西藏拉萨客人，第二天9：00服务员小李没有见客人开房门，想起昨天客人脸色苍白、萎靡不振，担心有事。又过了半小时，客人还是没有露面，小李决定了解情况，结果，客人多年未发的病犯了。李找来宾馆医生，后送到医院，医生诊断，开出中药。宾馆规定客房不许用明火，想了多种方法，终于想到餐饮部，李与餐饮部经理说明情况后，餐饮部经理欣然承担了所有煎药的工作（买罐、煎药、送到客房、倒药渣、洗罐等），指定专人负责，客房部小李等人负责送药给病人，整7天时间，客人基本痊愈。客人深表感动，向客房部经理表示以后,住,店一定是这里。,(,二,),市场主体定位和主题饭店,1.饭店市场定位,（）客源定位（）产品定位,2.主题饭店,客源有主题、产品有主题、风格有主题、,服务有主题、品牌有主题,(三)创名牌饭店,1.作用：,适合个性化服务,2.途径：自己打造；借用名牌,二、管理人员素质的新发展,（一）管理人员必须是好的领导者具体要求,（二）管理者有道德意识规定,（三）职业管理者特点,（四）知识型专业化的管理者知识要求,三、世界饭店业的发展表现,（一）饭店产品,.统一化转向多元化；.标准化转向个性化、定制化,（二）饭店服务,.标准化、规范化转向个性化；.崇尚物有所值,.提供,“,金钥匙服务,”,（三）客源市场,.妇女、儿童占据的市场份额越来越大,.双重身份的旅游者不断增加；.散客比重不断增加,（四）饭店促销,.大力发展营销网络；.与旅游目的地进行联合促销,.消费档案普遍化；.利用网络优势扩大网络市场,（五）饭店竞争,1.从产品竞争转向服务竞争；2.实施旅游产品的体化经营,3.建立专家系统,（六）绿色饭店,饭店的类型,目前世界各地的饭店有以下几种基本类型,（一）根据饭店市场及宾客特点,（服务对象）,分类,主要分为：,1、商务型饭店：（暂住型饭店）,（1）位于城市的中心地区,（2）接待商务客人、旅游客人及因为各种原因作短暂逗留的其他客人,（3）适应性广，在饭店业中占有较大的比例,（4）根据细分市场的需求，分为各种等级,2、长住型饭店,（1）主要接待住宿时间较长，在当地短期工作或度假的客人或家庭,（2）饭店与宾客之间鉴定租约,（3）建筑布局多采用家庭型，以套房为主，提供厨房设施，宾客自理饮食4）服务亲切、周到、针对性强,（5）饭店的组织、设施、管理较为简单,3、度假型饭店,（1）以接待游乐、度假的宾客为主,（2）地理位置多在海滨、山区、温泉、海岛、森林等地,（3）开辟有各种娱乐体育项目,Amanfayun,中文翻译为“,安缦法云,”，属于世界著名奢华度假型酒店集团AMAN。地处,杭州灵隐寺,背后的法云古村，用5年时间设计规划，投资数亿元人民币。酒店完好的保留着古村中47处始建于唐代的建筑，并作为酒店的主体结构。路还是那条路，树还是那些树，桥还是那座桥，房子还是那个民居只是变成了顶 级度假酒店。修旧如旧便是对当地文化最大的保护和尊重.,安缦很低调，低调得连酒店名都只放在一块小小的木板上。一不留神，你就会走过头。黄土作墙，石头堆砌房基，木窗木门黑瓦，即便是天天路过安缦的香客，也不 清楚这里就是全球最奢华的酒店。安缦很奢华，古典家具、顶级卫浴及一流大厨烹饪的中西式料理，每晚780-2580美元另加15%服务费的价格，非一般所能及。,4、会议型饭店,（1）主要接待各种会议团体。,（2）通常设在大都市和政治、文化中心，或交通方便的游览胜地,（3）设置足够的多种规格的会议厅或大的多功能厅,（4）必须具备各种规格的会议设备,（5）提供高效率的接待服务,广州会议型酒店路在何方,广州白云国际会议中心,2006年“以会议为主，集展览、酒店、餐饮、娱乐、旅游服务”于一身的大型综合性国际会议中心，为广东省、广州市的重点工程，总投资超过40亿元,广州香格里拉大酒店,（位于广州琶洲国际会展中心附近）2007年开业,中国大酒店,位于广州流花路的中国大酒店与中国进出口商品交易会场馆隔路相望，毗邻国际机场和广州火车站，处于广州繁华的市中心，地理位置极佳。建于1984年的中国大酒店是中国第一家中外合资（港资）的五星级酒店，建立之初的目的是为了前来参加广交会的世界各地的参展者做好食宿服务。,1984 年正式开始营业的时候，中国大酒店的经营利润为2337万元，此后一路高扬；到了1993 年，中国大酒店经营利润为19789 万元，还清了投资本息。这样的成绩，来之不易。其中有一些值得借鉴的管理理念：一、专业化管理。早在1998 年，该酒店就将管理交给了万豪国际集团公司，该集团专业化的管理水平以及广泛的客户人脉是很难得的资源。在保证优质服务的前提下，对于不同的客户，他们采取的服务策略是不同的。,二、数据化管理。对于每位曾到过中国大酒店的客人，他们都会建立相关数据，内容包括客人的喜好、客人的忌讳、客人的特殊需求等等。当一位客人第二次光临其酒店时，服务人员会将客人档案从数据库中提出，为其提供相匹配的服务。这个数据库在不断完善，掌握客人的资料也就越来越多，其服务自然越来越令人满意。三、效率为先。以前台为例，目前国际上一流酒店都采用顾客服务中心（GSA）的方法，这种管理方法要求在顾客服务中心的工作人员具备多种技能，客人只要面对一位服务人员，就能解决一切问题。中国大酒店也同样采取了这种方法，效果自然很好。此外，电脑系统的更换也大大提升了效率，早在1996 年，中国大酒店前台的电脑系统就由ECCO系统更换为HIS 系统，看似只是简单一个系统的更换，但其中付出的艰辛努力是很大的。,“软件”成熟是硬道理,以广州,中国,大酒店为例，其周边景点有越秀公园、流花湖公园、西汉南越王博物馆、中山纪念堂、陈家祠等，这也是很多顾客选择它的重要原因。,在很多欧美国家，有些酒店的硬件设施并没有国内的齐全，但其“软件”配备十分到位，比如，服务人员的素质很高，基本能满足客人提出的各种需求，这点是国内会议型酒店应该借鉴和学习的地方。,美国的很多会议都是很分散的，并不都是在一个城市举行；酒店须功能上也分得很细，有的酒店专门承接小型商务会议，有的酒店专门承接大型的会议。他们开的会议讲求休闲性，可以带家属，会议休息时全家GO SHOPPING，这样一来就刺激了消费，很好的带动了相关产业的发展。,5,、汽车饭店,（1）常见于欧美国家公路干线上,（2）设施、设备较为简单，规模较小,（3）以接待驾车旅行者为主,（二）根据饭店计价方式分类,1、欧式计价饭店,客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。世界各地绝大多数饭店均属此类。,2、美式计价饭店,客房价格包括房租以及一日三餐的费用,3、修正美式计价饭店,客房价格包括房租及早餐和一顿正餐的费用，以方便宾客有较大的自由安排白天活动,4、欧陆式,计,价饭店,房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐既咖啡、面包、果汁。此类饭店一般不设餐厅,5、百慕大计价饭店,房价包括房租及美式早餐的费用,2,.按计价方式分,房价中是否包括餐费来区分,（1）欧式计价饭店：房价住宿费,（2）美式计价饭店：房价住宿费早、中、晚餐费,（3）修正美式计价（）：,房价住宿费早晚餐费,（4）欧陆式计价（）：房价住宿费欧陆式早餐,（5）百慕大计价（）：,房价住宿费丰盛的西式早点,（三）根据其他标准分类,1、根据设施规模大小,饭店规模,大型饭店,客房数,600,间以上,中型饭店,客房数,600-300,小型饭店,客房数,300,间以下,2、根据所在地区不同,（1）浏览饭店,（2）城市饭店,（3）过境饭店,（4）机场饭店,（5）车站码头饭店,3、根据营业时间,（1）全年性营业,（2）季节性营业饭店,4、按饭店的所有制形式,（1）全民（国有）饭店,（2）集体所有制饭店,（3）合资饭店,（4）外资饭店,（5）饭店联合体,（6）个体饭店（民营饭店）,1.,以下哪项不属于客房部的一次性消耗品（）。,A茶叶B卫生卷纸,C床上布件D洗漱用品,2,房价包括房租及一份美式早餐是（）,A、欧式计价 B、美式计价,C、欧陆式计价 D、百慕大式计价,3.,对上级的命令应有的态度是（）,对的服从，错的不服从对错都服从,服从对的，批评错的先分析对错，再视情况而决定,4.,饭店利润总额减去所得税后的金额是（）。,A利润,B营业收入,C净利润D税,金,5,下列计价方式中,包括早餐的有（）.,A.欧式计价,B.美式计价,C.欧陆式计价 D.百慕大式计价,E.修正美式计价,饭店等级与评定,1.最新的标准发布和实施时间，名称及代码,2.标准的内容有几个方面,3.与原标准比较，其特点有哪些,2011年,12家五星酒店被摘星,第1批,河北三河燕苑国际度假村,曾由法国雅高集团管理的全国首家全套房式水疗度假村，“京东第一泉”享誉京城，今年1月被摘星。,福顺天天大酒店,（哈尔滨）,按五星级标准兴建及由国际酒店专业人士管理的中外合资酒店，是美国天天酒店系统成员之一，今年1月被摘星。,金海岸罗顿大酒店,（海口）,造形新颖，气势恢宏，富丽典雅的大堂为东南亚之最，曾是海南省最著名酒店之一，今年1月被摘星。,昆明邦克饭店,做为一家集餐饮、娱乐、住宿、商务服务为一体的综合型饭店，是当地的一家老牌酒店，今年1月被摘星。,第2批：,内蒙古包头神华大酒店,由神华集团投资兴建的涉外五星级酒店。2002年开业，2002年装修，今年6月被摘星。,广东国际大酒店,广东国际大酒店是一家五星级酒店，酒店拥有各式豪华舒适的客房和可用以30至300人的会议厅，今年6月被摘星。,北京京广中心新世界酒店,由香港京广中心有限公司和北京华阳经济开发有限公司共同投资2亿8千万美元兴建，今年6月被摘星。,福建福州温泉大饭店,全部客房、会议室、多功能厅均配置有宽带接口，满足不同层次客人的需要，今年6月被摘星。,第3批：,吉林世纪大饭店,吉林市首家五星级商务旅游饭店，毗邻东北最大的休闲广场世纪广场，2000年12月开业，今年11月被摘星。,广西南宁饭店,始建于1952年，是广西最具影响力的旅游涉外饭店、国际饭店金钥匙组织成员之一，今年11月被摘星。,广东珠海怡景湾大饭店,珠海唯一由升丽国际酒店管理有限公司提供管理的豪华五星级商务及度假型酒店，今年11月被摘星。,贵州仁怀天豪大酒店,由四川盛嘉饭店管理公司管理，是遵义地区首家争创五星级饭店的高端商务型酒店，今年11月被摘星。,被摘星的,海南金海岸罗顿大酒店,仍可见“五星级”标志,海南金海岸罗顿大酒店门口依然“车水马龙”,五星酒店被摘星现象调查,你觉得五星酒店摘牌的主要原因是什么？,硬件老化,管理松散,盈利不佳,政策导向,你觉得今年的摘星动作与往年有何不同？,力度加大,范围更广,影响深远,没有变化,目前国内五星酒店最应该加强的是哪块？,硬件,软件,两者都要,五星酒店被摘牌都有哪些外部因素？,新标准由国家旅游局监督管理司负责制定，中国旅游饭店协会执行标准进行评定。复评周期缩短为3年，酒店在运营中发生重大安全事故，所属星级将被立即取消。,1、等级划分与国际接轨,2、安全与突发事件管理,3、新技术和新设备的应用,4、氛围营造及酒店布局,五星酒店被摘牌根本问题在服务！,1、“重硬件、轻软件”倾向,2、服务质量管理效率低下,3、高星级酒店从业人员素质落后,4、工作满意度低，员工流动率高,5、高星级酒店部门协调性差,6、恶性价格竞争影响高星级酒店稳定性,高星级酒店被静悄悄摘星 究竟还有多少漏网之“星”,2011-01-28 14:20:00来源:深圳新闻网(深圳),海南,取消23家星级饭店资格，11家星级饭店被要求限期6个月内整改。而在此之前，国家旅游局星评委也发布公告，取消7家高星级饭店资格。,一次处理34家星级饭店，是海南建省以来规模最大的一次；7家高星级酒店被同时摘星，同样也是国家旅游局自2007年取消国内首家五星级酒店资格以来规模最大的一次。两个最大规模，表明了国家和海南两级旅游主管部门整治旅游酒店行业不规范行为的决心。,全国旅游星级饭店评定委员会的公告显示，2010年9月至10月，国家旅游局组织人员对全国部分高星级饭店进行暗访。暗访发现，有4家五星级饭店（其中1家饭店处于停业状态）、3家四星级饭店已达不到相应星级饭店标准的要求。经星评委研究决定，取消河北省三河燕苑国际度假村、黑龙江省哈尔滨福顺天天大酒店、,海南省海口金海岸罗顿酒店,、云南省昆明邦克饭店等4家五星级旅游饭店资格；取消海南省海口泰华酒店、山东省济南翰林大酒店、河南省郑州金质大酒店等3家四星级旅游饭店资格星级不是终身制,以往星级酒店更关注硬件、配套项目是否齐全等，而2010版酒店星级评定新标准更加强调,酒店特色化、差异化发展,，更为关注,软件,方面，也就是说更注重服务的过程，更加要求细节。,随着旅游业不断从游览观光型向休闲度假型的转型升级，人文、生态概念对人们出游需求的影响也越来越大，这就要求旅游酒店从设计、建造到经营、管理都必须追求个性化和多元化。,一、予以取消星级的饭店（23家）：,（一）因设施设备老化严重、管理混乱等问题，取消星级的饭店：,1琼海银海国际度假中心（四星）2海口禧龙商务酒店（三星）3海南太阳河温泉旅游度假中心（三星）4五指山国际度假寨（三星）5海南昌隆大酒店（二星）6海口金洲宾馆（二星）7万宁芙蓉大酒店（二星）8海口义龙酒店（一星）,（二）因建筑主体重建，改变经营性质已停业等原因，取消星级的饭店：,1三亚凯莱度假酒店（报国家星评委，建议取消五星级）2海南望海国际大酒店（四星）3三亚景利莱度假酒店（四星）4海南金景湾大酒店（三星）,5琼海大庆宾馆（三星）6三亚豪门山庄大酒店（三星）7海南海鹰度假村（三星）8海南洪城酒店（二星）9琼海富丽华大酒店（二星）,（三）无故不参加年度复核，取消星级的饭店：,1海南金海棠大酒店（三星）2三亚华鸿大酒店（三星）3三亚华信海景酒店（三星）4三亚海华酒店（二星）5三亚嘉辉海景宾馆（一星）6海南铁矿迎宾馆（一星）,二、予以限期整改的星级饭店（11家）：,因设施设备维修保养、管理服务等不能完全达到相应星级标准要求，给予6个月限期整改的星级饭店：,1海口宾馆（四星）2海南兴隆明月假日酒店（四星）3海南天朗建国度假酒店（四星）4三亚富华大酒店（三星）5三亚鸿芳中洋酒店（三星）6文昌经纬花园酒店（三星）7琼海官泉谷温泉度假村（三星）8兴隆绿岛阳光酒店（三星）9三亚科宝大酒店（二星）10三亚飞龙宾馆（二星）11三亚椰涛海景酒店（一星）,