如何进行有效沟通.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,主讲人：,Tank,*,主讲人：,Tank,1,如何进行有效 沟 通,主讲人：,Tank,2,沟通无处不在，无时不有。伴随着市场发展的风起云涌，人际关系也日益复杂多变，要想自如应付，就必须掌握有效沟通技巧，为企业的迅速发展扫除障碍，为个人发展创造契机。,主讲人：,Tank,3,第一章 有效沟通的基本步骤,第二章 有效沟通的关键倾听,第三章 有效沟通的重点肢体语言,第四章 有效沟通的灵活应用,主讲人：,Tank,4,第1章 有效沟通的基本步骤,只要大胆预测、细心准备和认真对待，,并持积极乐观的态度，努力地去实践信心就会在我们之间充分流动，我们,也很容易与对方达成有效的沟通。,主讲人：,Tank,5,如何筹划一次有效的沟通？,做好沟通前的准备：最重要的是准备自己沟通的目标。,确认对方的需求：通过听、说、问了解对方的需求。,正确阐述自己的观点：不但说得全面、清楚，还要说,得艺术。,恰当处理双方的异议：巧用对方的观点去说服对方。,达成一致协议：确认沟通的一致意见，并形成正式的,协议。,双方共同实施：努力地按照约定去及时实施。,主讲人：,Tank,6,对照有效沟通的六个步骤，列出你向上级汇报工作的几个步骤：,向,上,级,汇,报,工,作,步骤,您的实际步骤,应采取的步骤,缺少的步骤,步骤一,步骤二,步骤三步骤四,步骤五,步骤六,主讲人：,Tank,7,如何做好有效沟通的事前准备？,确立明确而详细的沟通目标：通过这次沟通达到什,么样的效果，是沟通工作的出发点。,制定整体的沟通计划：整理你所要表达的信息，使,其条理化，并恰当地运用说话的艺术，提高表达效,果。,制定详细的工作辅助表：注意小细节，并做好准备。,预测可能遇到的异议和争执：预先周密地做好各种,应对准备。,对双方具体情况进行分析：明确双方的优劣势，有,利于设定出公平、合理、便于双方接受的目标。,一个不能忽视的细节请对方做好准备：给对方,足够的时间来理清思路，或者整理一下可以提供给,你的有用信息。,主讲人：,Tank,8,有效沟通辅助工作明细表,项 目,具 体 细 节,地,点,选择的地点合适吗？,地点需要预定吗？,需要通知参与人员吗？,设 备,是否需要投影仪、小册子或其他的小物品？,参与人员要做记录吗？,需要准备饮料和点心吗？,时 间,大概要进行多长时间？,具体定在什么时间？,能保证中途不被打扰吗？,书写工作,你是否已经查阅过所有相关的书写资料？,你拿到了所有相关文件吗？,需要做记录吗？,关于自己,正如确认别的资源已经到位一样，你也要保证自身的准备工作已经做好。,迟到或衣冠不整等于告诉所有在场人员，你连最起码的准时也未能做到，,那么你说的话又能有多大重要性呢？,由此引起的任何急躁、疑惑或压力都会分散你的注意力。,力争提前5分钟到场并检查一下相关的各种细节，稍微放松一下你自己。,主讲人：,Tank,9,信息六要素使用表,信息的六要素,具 体 情 况,事 后 评 估,目 的,原 因,时 间,方 式,地 点,人 员,最后要发布的信息,主讲人：,Tank,10,如何在沟通中正确理解并确认对方的需求？,有效提问：紧扣主题、适时适度、分清类别。,积极聆听：专注、有目的倾听、并适时的反馈。,及时确认：向对方表达你已经全部领会了他们,要表达的意图。,最后总结：把有效的信息汇集到一起并进行分,类汇总，抛弃个人偏见，依据具体获取的信息,来得出对方的真正需求。,主讲人：,Tank,11,提问类型分析表,项 目,封 闭 式 提 问,开 放 式 提 问,举 例,请问，问题解决了吗？,请问，问题是怎么解决的？,优 点,可以节约沟通的时间，容易控制谈话内容和沟通气氛。,收集信息全面，沟通氛围活跃、轻松。,缺 点,收集到的信息不全面，,沟通气氛比较紧张。,所用的时间较长，内容比较散，沟通的时间和内容不容易控制。,主讲人：,Tank,12,如何确定恰当的沟通方式？,明确电话沟通的利弊：比较方便，成本也相对较,低，但容易被人遗忘。,明确书面沟通的利弊：方便存档、查询，但花费,与反馈的时间较长，并会使双方的沟通缺少感情,色彩。,明确当面沟通的利弊：有利于激发双方沟通的积,极性，并能获得最丰富、最具有说服力的第一手,资料，但由于没有及时记录，易造成事后无法考,证。,明确传真沟通的利弊：不受过多的条件限制，并,有记录可查，但不够正式，缺少感情色彩。,明确电子邮件沟通的利弊：速度较快，且不受过,多条件的限制，但存在安全问题。,主讲人：,Tank,13,如何在沟通中恰当地运用语言表达技巧？,表述清晰明确：让对方明白你要表达的意思。,说话铿锵有力：尽量用洪亮的声音直接表述出,自己的观点。,描述幽默生动：一个不懂幽默的人很难在所有,的沟通场合中游刃有余。,尊重道德选择：尊重别人在表述时的道德选择，,同样也尊重自己的道德感。,主讲人：,Tank,14,如何在沟通中准确阐述自己的观点？,观点阐述要清晰：语言、条理、吐字清晰。,观点阐述要全面：内容表述、考虑全面。,观点阐述要讲究艺术：围绕中心，重点明确；,符合逻辑，顺序合理。,主讲人：,Tank,15,如何在沟通中恰当地处理对方的异议？,直面异议，不可回避：只有解决了异议，双方达,成了共识，才算是一次有效的沟通。,尊重对方，表示理解：尊重对方的情绪和意见，,适当地解释具体在哪些方面可以理解或支持对方,的观点。,用“柔道法”说服对方：用对方的观点来说服对方。,双方磋商，达成一致：综合双方的意见之后，达,成一个双方都能接受或认可的观点。,主讲人：,Tank,16,如何推进沟通中的相互交谈？,沟通需要双方的配合，要有及时的反馈和跟进：,沟通是双方或多方传递、交流信息的一种过程。,若没有及时反馈和跟进沟通就可能终止。,把握好在沟通中的角色定位：明确双方的角色,定位，就不会使沟通因定位不准而中断。,掌握必要的闲谈艺术：通过寻求共同话题或闲,谈使对方注意到自己，以便与对方进行进一步,的沟通。,避免说一些冒犯对方的话语：恶性语言既伤害,了对方，也贬低了自己。,尽量弥补后悔说出的话语：最大限度的减少后,悔说出的话对沟通所造成的负面影响。,主讲人：,Tank,17,如何在沟通中进行必要的自我袒露？,确认自我袒露的必要性：在自我袒露前先试,探一下，根据对方的反应确定是否需要把相,关信息传达给对方。,克服恐惧心理：经过细心的观察和对袒露内,容的筛选后，没有必要对自我袒露产生恐惧。,选择袒露的信息：把自己知道，对方不知道，,在允许的情况下可以让对方知道的信息袒露,出来。,选择袒露的时机；,测评沟通效果：可以通过沟通以后对方对你,的态度、评价、合作等各方面的表现来测评。,主讲人：,Tank,18,如果克服沟通中的障碍？,克服沟通中的语言障碍：克服由于语言不同、语音,差异、语义不明以及不良的说话习惯造成的沟通障,碍。,克服沟通中的习俗障碍：在沟通前对沟通对象的风,俗习惯有所了解，从而在沟通中避免触犯对方的禁,忌。,克服沟通中的角色障碍：在沟通前明确自身在沟通,中的角色，意识双方角色的差异。,克服沟通中的个性障碍：在沟通前或沟通中通过对,对方言谈举止的敏锐观察，来判断对方各方面的特,点，并找出双方的共同点，以此来促进沟通。,克服沟通中的心理障碍：要想沟通取得满意的效果，,必须克服沟能中的个人认知差异和情感冲突。,克服沟通中的环境障碍：沟通的环境也会影响到沟,通的效果，所以环境因素不容忽视。,主讲人：,Tank,19,如何在沟通之后与对方及时达成协议？,确定达成协议的形式：书面协议较正式，口头协,议则为一般性的约定。,表示感谢：在双方达成一致协议时，要向对方及,一直支持自己的合作伙伴表示感谢。,积极反馈：达成协议后，要反馈各方面的意见，,以表述对此次沟通的肯定。,表示赞美：对达成协议做出贡献的人表示赞美。,表示祝贺：成功的沟通是双方共同努力的结果，,是值得庆祝的。,主讲人：,Tank,20,如何在沟通之后完成协议？,相互信任：信任是沟通的基础。,共同实施：在相互信任的基础上，双方要紧密配合，,形成一个作战的团队。,相互监督：相互监督是共同实施协议的保障。,总结反馈：及时总结双方在共同实施协议的过程中,的优点与不足。,主讲人：,Tank,21,第2章 有效沟通的关键倾听,人们每天大约80%左右的时间都在倾听，所,以，沟通中语言的有效性并不仅仅取决于如,何表达，而更多的是取决于人们如何来倾听。,主讲人：,Tank,22,如何有步骤地进行倾听？,准备倾听：从心理、生理等各个方面做好倾听的,准备工作。,发出倾听信号：做好倾听的准备后立即给对方发,出信号。,积极配合对方：当对方开始讲话时，要积极地进,行配合，你才能获得更多的信息。,理解对方的主要信息：在捕捉主要信息的基础上,尽量关注更多的细节，然后把它们综合起来，得,出比较全面的认识。,检查你的理解力：接收了对方的主要信息时，要,及时检查自己的理解力，看是否真正理解了对方,所要传达的意思。,及时反馈：沟通是双向的交流，当对方的谈话结,束后，根据不同的情况做出适当的反馈。,主讲人：,Tank,23,如何使倾听过程中的信息充分接收？,带着一定的目的去倾听：在沟通前确定自己的沟通,目的。,适应对方的谈话风格：尽量适应对方的谈话风格，,把自己的倾听节奏调整到与对方相同的说话节奏上，,这样信息在同一频率上传输就很顺畅。,全身倾听：全身上下积极配合，共同来捕捉和解读,对方传达的信息。,寻求理解：在倾听过程中，要说服自己尽量站在对,方的角度去思考问题，设身处地去理解他。,主讲人：,Tank,24,如何运用非语言倾听？,保持目光交流：眼睛是心灵的窗户，目光的接触,能有效传达一些无法用语言来表达的信息。,表现恰当的面部表情：在倾听时，应充分运用面,部的表情来进行交流。,表现恰当的身体姿势：身体姿势虽然无声，但也,是一种信息的传达。,尊重并且适应特殊习惯：为了能够使沟通顺利进,行，并取得一定的沟通效果，你必须适应对方的,谈话习惯。,主讲人：,Tank,25,如何在倾听过程中做出适时适度的提问？,理解对方的谈话：提问前要理解对方的谈话内容,及理解对方传达出的情感，甚至要准确把握对方,的言外之意。,思考要提出的问题；,要把握好恰当的提问时机：在对方充分表达完后，,再提出自己的问题。,提问的内容要适度：结合对方的谈话内容提出问,题。,提问的数量要适度：提出的问题不可过多。,提问的速度要适度：既要保证对方能听清楚，又,要依据场所和情境确定快慢。,提问的语气要适度：提问的语气要和想要表达的,感情相吻合。,提问的方式要适度：依据具体需要和时间安排来,确定提问的方式。,主讲人：,Tank,26,如何在倾听过程中保持适当的沉默？,运用鼓励性沉默：用真诚的目光和其他肢体语言鼓,励对方把话说完或者表达清楚，有利于有效交流。,沉默和插话要适当结合使用：适当地插入一些语言，,能大幅度地缓解紧张情绪，彻底扭转不利局面。,提问过后应保持适当的沉默：提问后应保持适当的,沉默，给对方充分的思考时间。,主讲人：,Tank,27,如何才能正确地,倾听,到对方的“弦外之音”？,判断语言信息与非语言信息是否一致：进行全身心,的倾听，以捕捉语言信息外的其他各种有用的信息。,进一步分析非语言信息：肢体语言往往比真正的语,言更能真正表现对方的真实感受，全面搜集非语言,信息，并综合这些信息来准确判断对方的真正意图,与感受。,主讲人：,Tank,28,如何才能熟练地进行倾听？,恰当地运用获取信息式倾听：认真倾听对方的谈,话，以获取自己需要的信息。,恰当地运用批判式倾听：获取信息后，依据自已,的知识储备或者以往的经验对说话者的谈话做出,正确的评价。,恰当地运用情感移入式倾听：先识别对方的情感，,并耐心地倾听对方的叙述，设法从对方的观点来,理解他们的感受，并且把这些情感反馈回去。,恰当地运用享乐式倾听：当你的倾听不附带任何,特定的重要目标时，可以尽情地放松神经，心情,无比舒畅地倾听。,依据具体情况将几种倾听方式相结合。,主讲人：,Tank,29,如何做好倾听之后的及时反馈？,反馈要具体明确：反馈时具体而明确，并要保持,语言简洁明了，使对方很容易把握你要表达的意,图。,反馈要分清类别：依据不同的具体情况选择正面,反馈或建设性反馈。,反馈要注意恰当的时机：在对方传达完信息后，,针对自己的理解，再传达适当的反馈信息。,主讲人：,Tank,30,如何克服有效倾听的障碍？,通过选择最恰当的场所、时间、距离等方法来克,服客观环境带来的障碍；,通过克服夸大、淡化和忽略对方的信息来解决主,观因素带来的主观障碍。,主讲人：,Tank,31,如何提高公司内部员工的整体倾听效果？,必须在思想上引起重视：组织研讨会，给大家创造,一个相互交流思想的机会，进一步加深员工对倾听,的认识。,检测倾听水平：制定标准的测试稿对员工进行测试，,进一步了解公司员工的整体倾听水平。,进行组织培训：针对员工倾听水平，适当地安排培,训课程，使员工养成良好的倾听习惯。,进行具体实践：有意识地运用倾听技巧，并且进行,适当的记录和总结。,主讲人：,Tank,32,第3章 有效沟通的重点肢体语言,有研究表明，高达93%的沟通都是非语言沟,通，其中的55%是通过面部表情、形体姿势,和手势等各种肢体语言传送的，只有38%是,通过音调传送的。身体的各个部位都在沟通,中起着十分重要的作用，而且比言语传递的,信息更多、更有效。,主讲人：,Tank,33,如何判断自己给对方留下的第一印象？,注意你的面部表情：内心的感受一般会表现在脸,上，面部表情达到了对方的预期，就会给对方留,下良好的第一印象。,注意你的眼神：不同的眼神分别代表了不同的心,境，适时地使用适当地眼神可以促进沟通。,注意你的衣着：除了容易捕捉到的面部表情和眼,神上传递的信息外，衣着也在传递着某种信息。,注意你的其他肢体语言：在沟通中，除了面部表,情和眼睛外，身体的其他各部位也能透露出你的,心理感受。,全面综合分析各种肢体语言信息，得出结论。,主讲人：,Tank,34,如何在沟通中恰当运用肢体语言？,恰当运用音色和语气：依据谈话的内容和沟通对,象来确定所用的音色和语气。,学会用眼睛说话：把所感受到的信息通过眼神表,达出来。,学会点头和微笑：微笑是一种友好的表现，再配,合适当的点头，表示理解和赞许，沟通效果会更,加明显。,注意你的手势：手势受说话者的情绪驱动，在使,用的数量和幅度上都要恰当地严格把关。,注意身体其他部位的姿势：“站有站相，坐有坐,相”，不同的身体姿势也能分别表现出你的某些,个人品质。,主讲人：,Tank,35,如何灵活运用眼睛的表情语言技巧？,注视对方恰当的部位：沟通对象和沟通场合的不,同决定了沟通时要注视对方的不同部位。,把握好和对方目光交流的时间：与人沟通时，一,般与对方目光接触的时间大约为谈话时间的2/3为,佳。,运用恰当的注视方式：运用不同种类和作用的目,光，并控制眨眼的频率。,主讲人：,Tank,36,如何恰当地运用面部的表情语言技巧？,在沟通中，面部表情的正确运用，能传递给对方,准确的信息，有助于促进沟通进程，达到沟通目的。,掌握表现喜的面部表情,掌握表现怒的面部表情,掌握表现哀的面部表情,掌握表现乐的面部表情,主讲人：,Tank,37,如何正确地运用手的动作语言技巧？,手势多为无意识表现出来的，所以在沟通中正确,的解读和应用各种手势就成了促进有效沟通的重,要手段。,了解手掌的威力：一般表现为掌心向上、掌心向,下和手掌合扰伸出食指三种情况。沟通中手掌敞,开代表坦诚，判断人的诚实与否看其是否有握拳、,背手、双手插兜等隐藏手掌的行为。,正确运用大拇指：沟通时要从常见的四种大拇指,姿势来正确解读大拇指的正确运用。,掌握握手的技巧：依据不同的情况和对象选择与,之相应、恰当的握手方式。,灵活运用其他手部姿势。,主讲人：,Tank,38,如何在沟通中恰当地运用空间和距离？把握好亲密距离：与你的身体相距0.15米到0.46米之,内属于亲密领域。,把握好人际距离：与你的身体相距0.46米至1.2米的空,间属于个人领域的距离，是非正式的个人交谈时最经,常保持的距离。,把握好社会距离：与你的身体相距1.2米至3.6米的空,间，属于社会领域的距离，这种距离一般适用于非个,人事务、社交性聚会或者访谈等正式场合。,把握好公共距离：与你的身体相距3.6米以外的空间，,属于公共领域的距离。一般适用于公众演说、讲话或,者做报告等，是一人对众人的沟通。,主讲人：,Tank,39,如何改善自己的肢体语言沟通？,观察对方的反应：你的言谈举止表现出来后，观,察对方的反应是否与你预期的效果有差距。,通过录像带观察自身：回放你记录的沟通全过程，,从一个新的旁观者的角度来重新审视出自身的缺,点。,为自己设置合理的调查问卷：依据你所要了解的,肢体语言，设置成调查问卷的形式，在经常接触,的沟通对象中做广泛的调查。,主讲人：,Tank,40,如何洞察对方的肢体语言？,熟练掌握肢体语言的含义：分清各种肢体语言所代,表的含义后，才能及时地根据对方的肢体动作作出,反馈，有利于在沟通中争取主动。,准确理解肢体语言所蕴含的情感：从肢体语言中洞,察对方的喜、怒、哀、乐，并依此来判断情感发展,的程度。,肢体语言和口语相结合。,主讲人：,Tank,41,第4章 有效沟通的灵活应用,了解了有效沟通的基本技巧后，还需要,灵活应用，依据不同的情况选择最适当,的沟通技巧，并将它们综合起来应用。,主讲人：,Tank,42,如何与不同人际风格的人顺利沟通？,判断对方属于何种人际风格类型：“见什么人说什,么话”，首先通过观察对方的 不同特征来判断对方,属于何种类型的人。,采用恰当的沟通技巧：一把钥匙开一把锁，确定对,方的风格类型后，采取与之相适应的措施与其沟通。,主讲人：,Tank,43,如何恰当地与上级沟通？,倾听上级的命令：仔细倾听后及时确认，若有,疑问要及时探讨，并要制定详细的工作计划。,做好请示、汇报：随时汇报与阶段汇报密切结,合，并及时提交工作总结。,正确处理与上级的矛盾冲突：尊重上级、学会,说服与拒绝上级。,主讲人：,Tank,44,如何恰当地与下级沟通？,正确地传达命令：首先研究命令的正确性与可行,行，搞清楚命令的原由，并要保持命令的一致性，,不能朝令夕改；使你的命令具体化并注意命令的,可接受性。,善于倾听下属的意见：下属的意见对评判你的决,策、指导下属工作、弥补工作损失都大有裨益。,善于赞扬下属：赞扬是对他人肯定的一种表现，,赞扬下属是一种激励下属的工作技巧。,恰当地批评下属：适当地批评指正下属时要掌握,相应的技巧。,谢 谢！,主讲人：,Tank,45,