第一章旅行社的设立.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,旅行社经营管理,旅行社经营管理,项目一：旅行社的开设,项目二：旅行社发展战略管理,项目三：旅行社产品开发,项目四：旅行社产品营销,项目五：旅行社组团产品运行,项目六：旅行社接团及其他产品运行,成绩：考勤10%+作业30%+考试60%,第一章 旅行社的开设,模块一 旅行社的设立,模块二 旅行社人力资源管理,模块一 旅行社的设立,第一节 旅行社的含义和分类,第二节 旅行社的产生与发展,第三节 旅行社的申办,第四节 旅行社的分支机构和部门设置,第五节 旅行社经营场所选址与装饰,第一节 旅行社的含义和分类,一、,旅行社的含义,1996年10月旅行社管理条例规定：旅行社，是指有营利目的，从事旅游业务的企业。,2009年5月旅行社条例规定：,旅行社是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。,欧美地区旅行社划分：,旅游经营商：是一种销售企业它们在消费者提出要求之前，就要安排旅游活动和度假地，组织旅行交流，预订旅游目的地的各类客房，安排各种游览、娱乐活动，提供整套服务（包价旅游），并事先确定价格及出发和返回日期，即准备好旅游产品，由自己下属的销售处或旅行代理商将产品销售给团体或个体销售者。,旅行代理商：获得授权向公众销售旅游、游船仓位、交通服务、饭店住宿、餐饮、接送服务、观光和其他所有与旅行有关事项的个人、商社或公司。,共同特征,旅行社是旅游产品的生产和销售者,旅行社是各种旅游服务部门的纽带,旅行社是各种旅游服务生产者与旅游者之间的桥梁,旅行社依靠销售旅游产品而获取利润,旅行社的性质：,营利性（根本性质）、服务性、中介性,二、旅行社的分类,海外旅行社的分类,国内旅行社和国际旅行社（经营范围）,旅游批发商和旅游零售商（经营性质）,组团旅行社和接待旅行社（招徕和接待客源的分工）,我国旅行社的分类,1985年旅行社管理暂行条例,1996年旅行社管理条例：国际旅行社和国内旅行社,国际旅行社是经营入境旅游业务、出境旅游业务和国内旅游业务的旅行社。但其中出境旅游为特许经营业务。,国内旅行社是经营国内居民国内旅游的旅行社。,2009年5月旅行社条例,：分为两类：一类可以经营国内游和入境游业务；另一类可以经营国内游、入境游和出境游业务。,我国旅行社条例中指出旅行社的主要业务是招徕、组织、接待旅游者，,具体包括：（一）安排交通服务；,二）安排住宿服务；,（三）安排餐饮服务；,（四）安排观光游览、休闲度假等服务；,（五）导游、领队服务；,（六）旅游咨询、旅游活动设计服务。,三、旅行社的业务,旅行社还可以接受委托，提供下列旅游服务：,（一）接受旅游者的委托，代订交通客票、代订住宿和代办出境、入境、签证手续等；,（二）接受机关、事业单位和社会团体的委托，为其差旅、考察、会议、展览等公务活动，代办交通、住宿、餐饮、会务等事务；,（三）接受企业委托，为其各类商务活动、奖励旅游等，代办交通、住宿、餐饮、会务、观光游览、休闲度假等事务；,（四）其他旅游服务。,第二十九条旅行社可以经营下列业务：,（一）境内旅游；,（二）出境旅游；,（三边境旅游；,（四）入境旅游；,（五）其他旅游业务。,旅行社经营前款第二项和第三项业务，应当取得相应的业务经营许可，具体条件由国务院规定。,旅游法,从旅行社经营范围的角度而言：,旅游者的决策,旅行社基本业务,搜集旅游信息,市场调研与产品设计,意向性咨询,旅游咨询服务,购买,采购与销售,旅游活动,接待服务,旅游结束，回到客源地,售后服务,旅游决策过程与旅行社基本业务,从对客服务的角度而言：,旅行社的基本业务：p12,（一）产品开发业务：,（二）产品营销业务：,（三）旅游服务的采购业务：,（四）旅游接待业务：,第二节 旅行社的产生和发展,一、,旅行社的产生,1841年7月，英国英格兰的牧师托马斯库克 包租了一列火车,组织了540人从莱斯特到拉夫博勒,参加禁酒大会。,全程11英里，每人收费1先令。,1845年，库克,在莱斯特,建立了食、住、行的旅行社托马斯库克 旅行社，这标志着世界上第一家旅行社专业代理商的成立。,中国旅行社的产生,1923年8月，上海商业银行总经理陈光甫先生成立了旅行部，经办客务运输和旅游旅馆。,1949年12月在厦门成立了新中国成立后的第一家旅行社华侨服务社，这就是现中国旅行社的前身。,1974年经国务院批准，成立了中国旅行社。,1980年中国青年旅行社在北京正式成立。,我国旅行社的大发展是在改革开放以后，在此之前我国旅行社基本是作为政治性接待机构，非经营性企业，并非完全意义上的现代旅行社。,二、旅行社的发展,20世纪初叶，形成了世界旅行社的三大巨头，即美国的运通旅行社、英国的托马斯,库克旅行社和比利时等国的铁路卧车旅行社。,1978年改革开放以来，我国的旅行社也作为经济产业才步入正式发展。大致经历了如下,4,个阶段：,发展初期（1978-1989）：旅游业由事业接待型向企业型转化，旅游业迅速发展；,增长期（1990-1994）：国内旅游市场逐渐成熟，政府开始允许出国探亲和旅游，旅游业的又一重大突破；,调整期（1995-2001）：各法律法规相应出台，更好地保障旅游者和旅行社的合法权益，旅游业进入全新的发展阶段；,全面开放期（2002至今）旅游市场借助宏观面上的开发导向，正推动着旅行社产业的全面开发进程,三、我国旅行社的发展现状,旅行社行业规模潜力巨大,经营规模和效益不甚理想,旅行社总体结构地区化倾向明显,旅行社类别结构基本稳定,旅行社所有制结构多元化,四、旅行社发展趋势 p16,1、旅行社的多元经化经营,（1）兼营与旅游相关的业务,（2）兼营旅游业以外的业务,2、旅行社的自动化管理,（1）正面的促进作用,（2）不利影响,3、旅行社的业务代理制,第三节 旅行社的申办,一、,我国旅行社的申办条件,申请设立旅行社，经营国内旅游业务和入境旅游业务的，应当具备下列条件：,有固定的营业场所,有必要的营业设施,有不少于30万元的注册资本,，同时 还要准备相应数目的质量保证金,旅游法,第四章旅游经营,第二十八条设立旅行社，招徕、组织、接待旅游者，为其提供旅游服务，应当具备下列条件，取得旅游主管部门的许可，依法办理工商登记：,（一）有固定的经营场所；,（二）有必要的营业设施；,（三）有符合规定的注册资本；,（四）有必要的经营管理人员和导游；,（五）法律、行政法规规定的其他条件,申办程序,（一）申请营业许可,（二）办理注册登记,（三）办理税务登记,申办程序,提交下列文件：,设立申请书,法定代表人履历表及身份证明,企业章程,依法设立的验资机构出具的验资证明,经营场所的证明,营业设施、设备的证明或者说明,工商行政管理部门出具的企业名称预先核准通知书,旅行社条列要求旅行社的注册首先应该报经有审批权的旅游行政管理部门批准，并依法办理工商注册手续。,申办程序,旅游行政管理部门受理申请,20个工作日内,不许可,许可,书面通知申请人并说明理由,颁发旅行社业务经营许可证,持许可证向工商行政管理部门办理设立登记,可以申请经营出境旅游业务,2年内未受到行政机关罚款以上处罚,质量保证金,经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社，应当存入质量保证金20万元；经营出境旅游业务的旅行社，应当增存质量保证金120万元。,旅行社每设立一个经营国内旅游业务和入境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存5万元；每设立一个经营出境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存30万元。,旅行社质量保证金是保障旅游者权益的专用款项,质量保证金,有下列情形之一，旅游行政管理部门可以使用旅行社的质量保证金：,旅行社违反旅游合同约定，侵害旅游者合法权益，经旅游行政管理部门查证属实的。,旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的。,二、外商投资旅行社的申办条件和申办程序,外商投资旅行社，包括,中外合资经营旅行社,、,中外合作经营旅行社,和,外资旅行社,。,外商投资旅行社,一般不得,经营中国内地居民出国旅游业务以及赴香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区旅游的业务，特殊规定除外。,设立外商投资旅行社，由投资者向国务院旅游行政主管部门提出申请，并提交相关证明文件。国务院旅游行政主管部门应当在受理申请之日起30个工作日内审查完毕。,第四节 旅行社的分支机构和部门设置,一、旅行社的部门设置,（一）业务部门,围绕旅行社业务而设置,1、外联部,含义:负责对外联络工作，包括旅游产品的设计、促销和销售等工作的部门；,主要任务：将获得的各种旅游信息资料有机地组合成旅行社产品，并将旅游产品销售给旅游中间商或旅游消费者。,外联部与旅行社其他部门的合作,1、外联部与总经理办公室的合作,2、外联部与计调部的合作,3、外联部与接待部的合作,4、外联部与财务部的合作,2、计调部,含义：负责旅游接待计划的落实，保证旅游活动的正常进行的部门；,主要任务：（1）负责与相关的旅游服务供应部门或其他旅行社签订合作协议；（2）负责向外联部提供相关旅游服务部门的服务信息；（3）负责旅行社客流情况的统计和各采购单位情况的统计工作。,计调部与旅行社其他部门的合作,1、计调部与财务部的合作,2、计调部与接待部的合作,3、计调部与外联部的合作,3、接待部,主要任务：按照具体接待计划安排导游，帮助旅游者完成旅游活动。,4、市场部,主要任务：负责市场营销，招徕客源。,（二）职能部门,维持企业正常运营,旅行社的职能部门主要包括人事部、财务部、办公室等，旅行社可以根据具体情况设置部门，增加或减少部门设置。,旅行社计调与外联业务部门的具体结构设置,总经理,计调部（经理）,外联部（经理）,计调主管,市场调查员,设计销售员,计划统计员,信息资料员,计划统计员,对外联络员,订票业务员,订房业务员,内勤业务员,调度变更员,二、旅行社组织结构,（一）直线型组织机构,业务齐全的旅行社（大多为国际旅行社），设立外联部、计调部、接待部、财务部、人事部、办公室等部门，组织结构采用直线型组织机构。按照内部生产过程划分和设立，形成专业化职能组织。,直线型组织机构的优点：,部门专业化程度高,部门之间分工明确,组织结构稳定,有利于统一指挥,直线型组织结构的缺点：,不利于各部门的横向沟通与协调,削弱旅行社实现整体目标的能力,容易导致内部矛盾增加,组织机构缺乏弹性,（二）事业部制组织机构,我国的小型旅行社或大旅行社的边缘部门，旅行社划分成与各个细分市场对应相关的部门，事业部制组织机构模式是按照地区划分部门，每个部门内部完成外联、计调、接待的职能。,事业部制组织机构的优点：,有利于最高层管理者有更多时间进行管理决策,有利于旅行社对部门进行二级管理,有利于开拓市场,有利于协调部门之间的利益分配,有利于培养管理人才,事业部制组织机构的缺点：,机构设置重复，管理人员多，管理费用大,容易出现本位主义，忽略整体利益,会导致领导人“以包代管”,第五节 旅行社经营场所的选址与装饰,商业地产有一句名言：,零售业成功的第一条件是选址，第二条件也是选址。,一、旅行社经营场所的选址,旅行社选址的主要影响因素,目标市场：,如交通枢纽（过往客人）、商贸区（商务客人）、居民区（本地人）、学校（师生）等；,方便顾客：,临街的门店、人流集中地等；,位置醒目：,面对人流的地方，而不是背对；,旅行社相对集中,思考与讨论：,旅行社一条街是否有利于旅行社的经营与发展？,旅行社营业场所的选择,美国空中交通协会（ATC）就旅行社的选址做了如下规定：,（,1）旅行社不能设在家中，必须设在公众出入方便的商业区并保证正常的营业时间；,（2）旅行社不能与其他业务部门合用办公室而且必须有独立的出口；,（3）如果没有直接通向街道的通道，旅行社不能设在饭店内。,美国旅游学者帕梅拉弗里蒙特根据自己的实践经验，就旅行社的选址问题提出自己的见解：,1、旅行社应设在繁华的商业区，以便吸引过往行人；,2、旅行社营业处应有足够的停车场，便于公众停留。,3、尽量避免选择旅行社林立的地区，以减少竞争压力；,4、旅行社应选择中层收入家庭相当集中的地区，且附近有较大规模的企业，以便吸引人们参加旅游；,5、旅行社营业场所以底楼为好，以方便顾客。,旅行社选址的原则,1、旅行社的经营战略,2、旅行社的市场定位,3、旅行社的业务经营要求,4、旅行社的经济性原则,二、旅行社经营场所的装饰,（一）占地面积,（二）经营场所的室内布局,1、入口及等待区,2、接待与咨询区,3、后勤工作区,（三）色彩的选址,不同的色彩具有不同的形象：,高级感-金、银、白,华丽感-橙、黄、红紫,快乐感-黄、橙、水色,。,色彩组合的效果也不一而同,（四）物品的陈列,合理地陈列物品，可以起到展示产品、刺激销售、方便选址、节约空间、美化环境、增进信任等作用，据统计，旅行社如果能挣钱运用物品配置和陈列的技巧，销售额可以在原有的基础上得以提高。,1、分类明确,2、伸手可取,3、陈列架要放满,4、相关性产品要陈列在一处,基本方法,（五）宣传品的张贴,宣传品的张贴应该注意以下几个方面：,1、符合所在城市或地区潜在旅游者的偏好；,2、主体突出、鲜明；,3、符合市场营销学原理；,4、符合美学原则；,5、符合广告学原理；,6、强调时令性；,7、与旅行社装潢设计风格协调；,8、注意更新,模块二 旅行社人力资源管理,第一节 旅行社人力资源管理概述,第二节 旅行社人力资源的配置与储备,第三节 旅行社员工的培训和队伍优化,第四节 员工的使用和发展,第五节 员工的考评和激励,第一节 旅行社人力资源管理概述,一、人力资源管理,二、旅行社人力资源的分布,三、旅行社人力资源管理的现状和特点,四、旅行社人力资源管理原则,一、人力资源管理,以推动本企业可持续发展为目标，通过人力资源的规划、招聘、培训、选拔、使用、评估、奖惩等一系列活动，向企业提供合适人才并取得预期业绩和员工最大满意的过程。,总体而言，可以从两个方面来理解人力资源管理：,（一）对人力资源外在要素-量的管理，根据人力和物力及其变化，对人力进行恰当的培训、组织和协调，使二者经常保持最佳比例和有机地结合，使人和物都充分发挥出最佳效应。,（二）对人力资源内在要素-质的管理，主要是采用现代化的科学方法，对人的思想、心理和行为进行有效地管理，充分发挥人的主观能动性，以达到组织目标。,二、旅行社人力资源的分布,1.,按工种分布,营销、接待、计调、财务、办公室、车队等部门,2.,按岗位分布,董事长,(,法人,),、总经理、部门经理、营销员、导游员、计调员、会计、出纳、文员、驾驶员等,3.,按职责和工作对象构建的垂直结构分布,决策层、管理层和作业层三个层面,特点,工种齐、岗位多、分布广、工作场所变化大,要求,1.,分级管理、分类考核；,2.,努力避免随意性，按人力资源管理的基本原则进行科学的管理。,三、旅行社人力资源管理的现状和特点,1,、中小企业居多，分工不明，一人多岗现象突出,2,、员工工作内容灵活，绩效考核难度大,3,、员工流动性大，招聘、培训任务重,四、旅行社人力资源管理原则,1,、因岗定编 因事择人的原则,2,、任人唯贤 用人不疑的原则,3,、用人所长 结构优化的原则,4,、培养与使用互相兼顾的原则,5,、公平竞争 按劳分配的原则,6,、情感与纪律并重的原则,第二节 旅行社人力资源的配置与储备,一、人力资源的配置与储备,二、人力资源配置的方法,三、人力资源的储备的方法,四、员工招聘,一、人力资源的配置与储备,人力资源的配置与储备，指的是旅行社根据自己当前的经营目标及未来的事业发展战略，对目前和今后特定时间内需要的人力资源的数量及质量，进行规划布局，定岗定编，避免人才浪费和缺失的人力资源管理活动。,二、人力资源配置的方法,常用岗位定位法核定用工数量和质量。,方法的优点在于因事设岗，职责明确，分工合理，可有效避免冗员,。,三、人力资源的储备的方法,1,、紧急情况下，在内部调剂、顶岗工作，以保证业务正常运行。,2,、建立人才信息储备库,四、员工招聘,员工招聘是旅行社人力资源部门依据岗位编制和职责为企业进行征聘、考核、挑选和录用合格员工的过程。,招聘分为开业批量新招和空缺补充两类。,