旭辉客户及会员接待流程及考核.ppt

旭辉集团,营销管理部客户关系培训资料,会员接待流程,旭辉客户及会员接待流程及监督考核,PART 4,客户及会员接待流程,PART 2,会员招募途径,PART,1,客户及会员接待流程设定的目的,纲 要,PART 3,会员信息收集规范,PART 5,监控措施及考核办法,PART 6,会员系统操作,PART 7,附录一,旭客会章程及,2011,年积分计划,PART 8,附录二旭客会活动建议,一、客户及会员接待流程设定的目的,传递旭辉品牌承诺,通过统一的销售接待流程让客户及会员体验到代表旭辉品牌的一致的服务。,帮助实现销售,目的是让客户在销售过程中体验到旭辉的优质服务，进而为赢得客户并构建良好的客户关系建立良好的基础。,二、会员招募途径,1,老业主,2,诚意客户,会员招募,用短信、电话宣传入会优惠方案，邀请已购业主到销售现场入会，并发放会员卡。,无暇到销售现场的客户，请客户留下邮箱地址，邀请客户网上入会。,来电及到销售现场的客户全部入会。,1,）客户自愿入会，邀请客户填写入会申请，发放会员卡。,2,）客户不愿填写入会申请，则录入系统内，默认为会员。,注：来电及到销售现场并留下电话的客户全部默认为会员,进行统一维护,。,邀请客户填写入会申请单，是为收集更多的客户信息并更好的锁定客户意向。,但需向客户申明，如客户拒填入会申请单，则无权享受会员优惠。,3,新成交客户,4,社会上广泛招募,对当初未填写入会申请的客户，在成交时再次邀请填写入会申请表，并发放会员卡,1,）商家联盟客户，直接转为会员,2,）在目标客户出入区域设点招募会员，邀请填写入会申请表，并发放会员卡。,3,）公司网站增加会员在线入会申请模块,5,、实施要点,1,）联系到一批优惠商家，如能与大型商家与组织进行联名发放更佳,2,）客户会启动、会员卡发放必须通过媒体宣传造势，运用活动营销扩大社会影响,3,）公司网站及案场公示会员优惠信息，也可通过短信及邮件直接发送到，以达到内部建立影响，扩大口碑,4,）有针对性的发放,旭客会,杂志，更多的会员采用邮件的方法赠送杂志,集团营销部：,1.,会员章程,2.,会员招募流程,3.,客户及会员接待流程,4.,培训及考核,事业部、城市公司负责：,1.,本区域的年度会员积分及优惠方式制定及实施,2.,年度客户会活动策划及实施,3.,会员招募,4.,客户及会员信息收集并录入,6,、集团与事业部、城市公司营销关于客户会运作的分工,5.,旭客会会刊,6.,会员卡设计,7.,会员手册设计,8.,网上入会（须运营部配合）,5.,商家联盟,6.,会员卡印刷并发放,7.,会员手册印刷并发放,会员由各事业部,、,城市公司自行招募，会员的优惠与积分只在入会的区域生效，不通于其他事业部、城市公司。,三、会员信息收集,10,一、会员信息收集中各部门职责,一）营销部,1,、,置业顾问,负责在会员从入会到交房期间各阶段有关客户的各类信息收集并录入营销管理系统,(,以下简称系统,),2、,策划人员,负责案场来人来电表动态完善,3、,企划人员,负责监督置业顾问填写来人、来电表的准确性,4、,销售行政,负责每日核对纸面与系统内的信息是否一致，包括内容与数量,案场经理每日查检及分配会员,5、,客户关系专员,1,）客户诉求渠道信息的跟踪、汇总、整理及录入,2,）销售过程满意度调查情况录入系统,3,）交房后配合物业公司完善系统中的客户信息,11,二）物业公司,负责整理业主在房屋交付时所填,业主资料卡,中的信息，并及时反馈于客服人员。,负责在业主投诉处理完毕后总结记录客户信息，并及时反馈销售组和客户关系人员，以便随时刷新、完善。,三）集团营销管理部,1）,培训指导事业部、城市公司会员及客户信息收集及录入,2）,通过满意度调查、不定期限抽查及季度大检查监督客户信息录入的及时准确度,一）,录入信息标准化,二）客户跟进过程有效监控，使销售经理的工作更有效,在,客户,跟进过程中，通过一系列的规范设置，如什么阶段该用什么问卷，客户特征要识别哪些信息，客户的意向要关注哪些信息，什么时间该主动跟进客户等等，可以将跟进过程规范化。在跟进过程中，还可以将填写的信息标准化，为完善跟进过程和跟进过程的相关分析提供基础数据。,对置业顾问的监控主要包括三个方面，一是了解置业顾问的跟进进展，保证跟进工作有序开展；二是发现置业顾问的跟进瓶颈，帮助其改进跟进策略；三是发现跟进异常客户，及时进行客户调整，避免客户资源的浪费。,销售经理对客户的分配包括三个方面，一是对新客户进行分配；二是对跟进过程不理想的客户重新分配；三是对在现场直接交易的客户进行分配,三）,及时进行客户分配,，保证客户得到有效跟进,二、客户与会员信息录入规范,客户状态,意向状态,下一步动作,必填信息,意向识别辅助信息,无意向,姓、性别、手机、认知媒体、丢失原因,来电,一般（系统默认）,C,第,3,天,邀请客户来现场,姓、性别、手机,来访,无意向,D,第,30,天,告知产品信息,姓、性别、手机、认知媒体、丢失原因,特征信息（购买力）：居住区域，工作区域，居住业态，家庭结构，职业次数,，职业身份，教育程度，有无保姆同住、置业次数（,案场来人表,）关键行为（购房意向）：参观样板区，做置业预算，邀亲朋到访，经他人推荐（,联系登记备注）,一般意向,C,第,3,天,回访，约访到现场,姓、性别、手机、认知媒体,高意向,B,第,2,天,约访，锁定意向,联系方式、居住区域、认知媒体、购房预算、购房用途、需求套数、关注方面、需求业态、置业次数,必买意向,A,第,2,天,逼定,联系方式、居住区域、认知媒体、购房预算、购房用途、需求套数、关注方面、需求业态、置业次数,预约,第,2,天,确定认购时间,夫妻双方身份证号,（用于征信征询）,认购,第,2,天 确定认购单上的签约时间，约客户按时来签约,认购书上所有的信息录入系统,签约,第,2,天,确定交款时间,合同上所以的信息录入系统,注：,10,天内未维护则该客户进入公共池，成为公共客户,三、会员信息收集关键要素,四、客户及会员接待流程,来电接待流程,来访接待流程,目标：简要回答客户提出的问题，引导客户来案场现场访问。,需要注意的问题：传递友好的信息,必须做到,要点一：铃响,3,声以内必须接听（如果柜台没人，业务员应该跑步至柜台,),要点二：使用旭辉服务用语：您好！旭辉,XXXX(,楼盘,),，请问有什么可以帮到您的？（销售人员拿起电话，主动首先使用服务用语）,要点三：邀请客户到现场访问,要点四：邀请客户留下联络方式（客户不愿留下，则尊重客户意愿，但应进行记录说明）,要点五：邀约动作记录,(,如未能达成双方见面的邀约时间,则需注明下次致电邀约的时间,),来电接待流程,不能做,不能出现回答问题没有耐心的情况,对于暂时不清楚的问题，不能简单回答不知道。而是应该告诉客户稍后了解清楚后给客户回电。,接听客户来电不应超过十分钟,应尽量引导来访详细介绍,.,接听客户来电时不能将电话转给他人接听。,接电话流程图,电话接通,问候语：您好！旭辉,xxxx,，请问有什么可以帮到您的？,客户说明来电原因,标准介绍词（各案场待定）,询问客户还有什么不清楚的，并且给予回答,邀请客户到现场访问，并留下联系方法,结束电话客户跟踪,/,回访,参阅销售案场置业顾问考核作业指引中的电话接听服务质量抽查表,短信感谢,三声之内接起，必须时跑步去接,声音友善亲和,到达方式及置业顾问名字，,加深客户记忆,当天必须将来电情况录入系统,电话后短信感谢,客户来电后当天，以短消息的形式感谢客户来电，并再次邀请客户来现场访问。,短消息样本一,：,X,先生,/,小姐您好，我是旭辉,xxxx,置业顾问,xx,，很高兴接听您的来电，我们随时恭候您光临本项目，如果您对项目还有任何疑问，随时欢迎拨打我们的售楼热线,xxxxxxxx,。,短消息样本二,：,X,先生,/,小姐您好，我是旭辉,xxxx,置业顾问,xx,，很高兴接听您的来电，行车路线是,xx xxxxxxxx xxxxxx，,我在接待中心恭候您的光临。,对于有来现场访问意向但没有确定具体时间的客户，在来电后第二天通过电话方式再次约请客户来现场。,对于初步约定来访时间的客户，,在离约定来访时间前一天，给客户电话，确认来访时间,。并安排接待计划。,现场接待流程,目标：,给客户一个良好的现场体验,促成交易,必须做到的,客户等待时间不超过,1,分钟,销售人员自我介绍，并递上名片,提供产品资料,提示风险内容,推荐入会,不能做的事,态度生硬、粗鲁,提供不实或者不确定信息,中途扔下客户处理其他事务,现场接待,客户信息收集要求：,特征信息（购买力）：居住区域，工作区域，居住业态，家庭结构，置业次数，职业身份，教育程度，有无保姆同住、置业次数、车辆档次及品牌（案场来人表）,关键行为（购房意向）：参观样板区，做置业预算，邀亲朋到访，经他人推荐（联系登记备注）,方法：面对面沟通。,收集：关注重点，置业顾问录入,案场来人表,；关键行为录入联系登记备注栏中,现场接待流程,客户来访,热情迎接，自我介绍，了解称呼,对客户需求产品进行整体介绍,对项目总体规划进行基本介绍,对项目区域位置以及周边配套进行充分介绍,结合销售资料，细致介绍客户需求的产品信息,带客户参观样板房及小区,及时积极做好跟进服务,地点二：售楼处模型前,地点三：售楼处区域图前,地点四：售楼处洽谈区,地点五：样板段、样板房,地点一：售楼处预接待,地点六：售楼处门口或停车场,回顾项目整体情况，做好客户的接待登记，,欢送客户,现场接待流程,客户来访,热情迎接，自我介绍，了解称呼,对客户需求产品进行整体介绍,对项目总体规划进行基本介绍,对项目区域位置以及周边配套进行充分介绍,结合销售资料，细致介绍客户需求的产品信息,带客户参观样板房及小区,回顾项目整体情况，做好客户的接待登记，,欢送客户。,及时积极做好跟进服务,帮助客户开门（车门，大门）,客户进门前，门口保安敬礼,亲切微笑向客户致：“你好”问候语指引停车。,门口安排迎宾主动开门,遇雨雪天气，帮助客户打伞，迎接入销售大厅，并帮助收拾雨具,1.,迎宾,置大门内侧，,微笑拉门致：“欢迎光临”。,2.,则如不设迎宾置业顾问拉门，并致“欢迎光临”,现场接待流程,客户来访,热情迎接，自我介绍，了解称呼,对客户需求产品进行整体介绍,对项目总体规划进行基本介绍,对项目区域位置以及周边配套进行充分介绍,结合销售资料，细致介绍客户需求的产品信息,带客户参观样板房及小区,回顾项目整体情况，做好客户的接待登记，,欢送客户。,及时积极做好跟进服务,销售顾问主动上前接待,对于,初次上门,的新客户，利用简单的交流快速把握客户情况和需求：,1.,置业顾问起身至大门内侧微笑迎接，亲切微笑向客户致,:“,上午好（下午好），欢迎参观旭辉,XX,项目销售中心,请问您是第一次来么？”客户回答“是或“虽来过但记不清上次接待人员”时，则继续接待。“我是您的置业顾问,XX,，很荣幸能为你服务。您这边请，,(,适当停顿并询问尊称,),请问怎么称呼您,?”,2.,客户回答“找某某销售顾问”则安排客户先入座并通知同事来接待。在此过程中此置业顾问应在现场陪同客户直至相应置业顾问到场并交接后方可离开。）,现场接待流程,客户来访,热情迎接，自我介绍，了解称呼,对客户需求产品进行整体介绍,对项目总体规划进行基本介绍,对项目区域位置以及周边配套进行充分介绍,结合销售资料，细致介绍客户需求的产品信息,带客户参观样板房及小区,回顾项目整体情况，做好客户的接待登记，,欢送客户。,及时积极做好跟进服务,1.,当在售项目有视听室时,先引导客户看旭辉品牌及项目介绍的短片。,2.,如没有，而且客户对,旭辉不了解，,对旭辉进行简单介绍,。,3.,当客户选择参观的项目为,XX,系列项目,(,如旭辉朗香郡,),介绍,XX,系列品牌的定位及理念,，旭辉在中国多少城有同一系列项目,4.,对项目总体规划进行介绍，详见各项目销讲,5.,对客户进行,风险提示,和相关法律文件的简要介绍,旭辉作为中国房地产品牌企业,注重消费者的权益,倡导理性消费,为每位消费提供项目信息透明平台,您看,您现在参观的项目我们对红线内外的各项不利因素的信息非常透明,(,利用阳光宣言不利因素区位图进行简单讲解,),让您在选择房源时作为一种参考信息,也显示了我们旭辉公司对自己项目产品的自信,在客户首次接待时通过阳光宣言展板前简要介绍即可,具本结合沙盘模型穿插介绍加深红线内外不利因素的。置业顾问需要在此环节让客户感受到服务的真诚度,塑造客户对置业顾问值得信赖的认知基础。,现场接待流程,客户来访,热情迎接，自我介绍，了解称呼,对客户需求产品进行整体介绍,对项目总体规划进行基本介绍,对项目区域位置以及周边配套进行充分介绍,结合销售资料，细致介绍客户需求的产品信息,带客户参观样板房及小区,回顾项目整体情况，做好客户的接待登记，,欢送客户。,及时积极做好跟进服务,对客户的需求进行询问，并有针对性地介绍项目的主要布局特点,结合销售资料，对客户需求产品进行详细介绍，包括产品的位置、设计规划、定位、大致的推出时间等,尽可能详细了解客户的关注及认可方面,现场接待流程,客户来访,热情迎接，自我介绍，了解称呼,对客户需求产品进行整体介绍,对项目总体规划进行基本介绍,对项目区域位置以及周边配套进行充分介绍,结合销售资料，细致介绍客户需求的产品信息,带客户参观样板房及小区,回顾项目整体情况，做好客户的接待登记，,欢送客户。,及时积极做好跟进服务,尽可能对客户关心的区域位置和周边配套的情况作出详细解释,切忌传递给客户错误、虚假或者未经证实的信息，,不得乱承诺,对于住在附近或者对该地区比较了解的客户无需详细解释,现场接待流程,客户来访,热情迎接，自我介绍，了解称呼,对客户需求产品进行整体介绍,对项目总体规划进行基本介绍,对项目区域位置以及周边配套进行充分介绍,结合销售资料，细致介绍客户需求的产品信息,带客户参观样板房及小区,回顾项目整体情况，做好客户的接待登记，,欢送客户。,及时积极做好跟进服务,入坐，提供茶水；,了解客户的背景，例如居住及工作地点、有没有看过其他物业、喜欢那种风格、需要的户型面积等。,对旭辉的开发风格、对客户的服务态度、尊重历史和品质的责任、开发过的产品进行详细介绍，加深客户信任度及对产品的期待,结合项目平面图，针对客户所感兴趣的产品类型进行逐一解说，可以谈到平面布局、主力户型、产品特色、建筑高度、社区配套、交付时间等；详细了解客户对产品的意见、期望、顾虑，以及客户的预估价位,对客户感兴趣的房子介绍价格，讲解购房流程，解释贷款方式，解答贷款及相关预算（月供）计算,穿插介绍旭辉会，尽可能吸引客户加入旭客会，阐述客户能得到的利益；,现场接待流程,客户来访,热情迎接，自我介绍，了解称呼,对客户需求产品进行整体介绍,对项目总体规划进行基本介绍,对项目区域位置以及周边配套进行充分介绍,结合销售资料，细致介绍客户需求的产品信息,带客户参观样板房及小区,回顾项目整体情况，做好客户的接待登记，,欢送客户。,及时积极做好跟进服务,主动吸引客户到样板房进行参观，根据客户在样板房中所表现的兴趣点，及时掌握客户的需求信息，并作详细介绍带客户到社区中去体会小区环境,让客户在亲身体验中，感受旭辉的风格、物业管理的优越等,物业服务：,（如有楼栋大堂展示，）女接待亲切微笑服务帮助客户开门（楼栋大堂大门），递送鞋套给客户使用，并陪同前往样板间,女接待亲切引导客户参观样板间，简单介绍样板间风格，各个使用空间的设计卖点熟悉掌握样板间客厅阳台卧室的面宽进深尺寸必须做到无销售顾问陪同时，与客户沟通顺畅，问答如流当客户未提问时，不作主动提问，给客户营造亲切舒适的参观环境。,客户参观结束时，应亲切微笑使用礼貌用语：“欢迎再次光临”，送别参观客户。,现场接待流程,客户来访,热情迎接，自我介绍，了解称呼,对客户需求产品进行整体介绍,对项目总体规划进行基本介绍,对项目区域位置以及周边配套进行充分介绍,结合销售资料，细致介绍客户需求的产品信息,带客户参观样板房及小区,回顾项目整体情况，做好客户的接待登记，,欢送客户,。,及时积极做好跟进服务,请客户回到售楼处现场，引导客户至洽谈区，主动帮客户拉椅，让客户入座。尽量坐客户左侧（进行茶水安排，此刻茶水接待人员主动上前听候客户茶水需求，茶水接待人员上茶水时须给洽谈的置业顾问上茶水。）,结合旭辉相关资料、图片以及产品模型，回顾的项目整体情况，让客户对项目再次加深印象；,留下客户信息，为再次跟进、吸引客户再次上门了解产品做好铺垫；,旭客会介绍,(,穿插在洽谈中进行,),填写客户资料，作好登记工作。,客户示意离开时,销售人员陪同客户至客户泊车处（未开车的客户如有需要提前帮客户叫车），送至车门口，并适当预约下次来访作铺垫，“,XX,先生,/,小姐，您请慢走”，同时微微挥手送其人,/,车离开后，方可转身回接待处。让客户感受尊贵服务。,客户信息及时输入营销管理系统,现场接待流程,客户来访,热情迎接，自我介绍，了解称呼,对客户需求产品进行整体介绍,对项目总体规划进行基本介绍,对项目区域位置以及周边配套进行充分介绍,结合销售资料，细致介绍客户需求的产品信息,带客户参观样板房及小区,回顾项目整体情况，做好客户的接待登记，,欢送客户。,及时积极做好跟进服务,当天,17,：,00,前来访的客户，当天回访；17,：,00,后来访的客户次日回访。,可以考虑,发送短消息,：,X,先生,/,小姐您好，很高兴能为您提供服务。如果对于今天看房过程中还有什么疑问，欢迎您随时来电和来访，旭辉,xxxx,期待您的再次光临，并祝工作生活顺利愉快。,主动性客户关怀,以活动为主，短信、电话回访维护为辅，持续进行准业主关系维护。通过在不同节点（主要为中国传统节假日、家庭日常生活中的重要节点）举办让准业主可亲身体验、参与的活动，并辅以短信、电话问候关怀、楼盘信息传递，使准业主切身体会到旭辉对客户的人性化关怀及细致服务。,非主动性客户关怀,客户主动上门了解或者反映情况时，通过向客户提问开放性问题如：请问能有什么可以帮到您请问您想了解什么？等问题了解客户需求及意见，然后针对客户需求、意见提供相应服务，并做好详细老客户来访情况登记。,客户带朋友上门了解项目情况时，对老客户表示感谢，然后按标准客户接待流程对老客户带来的朋友进行客户区别，提供相应服务,其他特殊情况客户关怀,针对销售代表调离岗位或者离职等这些特殊情况的客户维护举措：当负责跟进该客户的销售代表离职或者调离岗位时，接管的销售代表应在三天内对接手的客户全部进行电话沟通，简明扼要告知客户人事变动，后续将由自己与客户进行联系、沟通。,成交业主未交房前的客户关系维护,五、监控措施及考核办法,监控措施,一、检查措施：,销售满意度调查电话回访,季度销售案场大检查,案场定期抽查自检,集团客服每月定期检查,二、考核办法：,根据旭集营字,201025,号附件：营销管理系统使用考核办法,置业顾问：录入不规范、信息出错由按销售现场公示的规定处罚,策划人员：不及时更新来人来电表，扣,200,元。,案场经理：审核人每一小项出错扣,300,元。,营销负责人：审核人每一小项出错扣,500,元。,六、会员录入,会员系统操作,所有的客户及会员接待流程的最后一个环节是录入系统,目录,1.,会员录入,2.,会员审核,3.,积分设置,4.,积分运用,5.,诉愿处理,6.,满意度调查,7.,会员关怀,8.,短信发送,35,未购客户，需要手动点击,“,登记会员,”,填写会员卡号及相关信息,1,）入会登记：,1.,未购客户手动登记会员,2.,已购客户系统直接转为会员,会员管理模块,手动转入会员及成交自动转入会员都需入会审核,2,）入会审核,37,3,）积分设置,积分设置界面,购房积分设置,推荐购房积分设置,积分申请,积分兑换,4,）积分运用,活动积分需手动加入,客户诉愿处理,诉愿内容,诉愿的类型,5),诉愿管理,满意度调查分析,6),满意度调查,客户生日祝福自动发送,信款、催款函、短信批量生成,7),会员关怀,促销短信，可跨区域出送,8),区域发送短信,旭客会章程及,2011,年积分计划,（,2011,年积分计划仅为参考。事业部、城市公司根据实际情况自行拟定积分计划。提交积分计划时，必须附不同物业类型积分实施案例，以验证积分计划的可实施性）,七、附录一,附件：旭客会章程,八、附录二,旭客会活动建议：,客户会启动庆典,全家福拍摄,幸福一家（用于售楼处、样板间、会刊展示）,客户生日,party,中秋博饼,圣诞狂欢,年度积分回馈活动,会员限时购房优惠活动,集团组织的大型活动：如周年庆、公益活动,配合销售节奏举办客户活动,结合法定节日举办客户活动,案场周周秀,贯名、赞助活动等,回馈客户、树立公司品牌的同时，,必须充分利用活动聚集现场人气，促进销售,规定活动：,不定期举办活动：,2011,年“幸福一家”拍摄活动,旭客会，幸福一家,一,.,活动目的：,1.,回馈客户，提升客户满意度；,2.,增加案场人气、口碑效应；,3.,全家福照片可作为有说服力的宣传道具；,二,.,活动时间：具体时间由各项目自行决定（要求,3,月，最迟不得晚于,3,月,31,日）,三,.,活动范围：目前在售楼盘所在的各事业部、城市公司，已售罄项目是否参与此次活动由当地营销负责人自行决定。,四,.,活动主题：旭客会，幸福一家,2011,年,“,幸福一家,”,拍摄活动,五,.,活动内容：,1.,邀请当地知名摄影师或知名影楼免费为业主拍摄全家福照片；,2.,举行,“,最美全家福,”,现场评选兼颁奖典礼。,六,.,活动细则：各项目自行拟定。,七,.,拍摄地址：项目所在地（邀请客户在售楼中心、样板段、样版房内拍摄，如已交房装修也可在客户家中拍摄。）,如有条件，事业部、城市公司可结合,“,最美全家福,”,现场评选活动正式启动客户会,-END-,