旅游管理之旅行社导论.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,旅行社法规制度,模块内容框架,旅行社管理法律制度,何谓旅行社,如何设立旅行社,旅行社质量保证金制度,旅行社概念,业务经营范围,设立条件,设立程序,分支机构的设立,旅行社质量保证金概述,旅行社质量保证金的赔偿,旅行社质量保证金的适用,旅行社如何进行合法经营,业务经营原则与规则,法律责任,任务一 何谓旅行社,情景导入,对话：,甲：你是做什么工作的？,乙：我是做导游的？,甲：你在旅游公司上班？,乙：是的，我在旅行社上班。,甲：旅行社是不是就是带游客出去玩啊？,乙：不完全是这样。,甲：我想到香港旅游找你行吗？,乙：我们旅行社不能做这一块。,思考：,1、旅行社是做什么的？,2、是不是所有的旅行社都可以随意组织游客去任何地方旅游？,一、旅行社的概念,条例所称旅行社，是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务和出境旅游业务的企业法人。,旅行社从事招徕、组织、接待旅游者的活动，为旅游者提供的相关旅游服务包括：（1）安排交通服务；（2）安排住宿服务；（3）安排餐饮服务；（4）安排观光、游览、休闲、度假、娱乐等服务；（5）导游、领队服务；（6）旅游咨询、旅游活动设计服务。,旅行社还可以接受委托，提供下列旅游服务：（1）接受旅游者的委托，代订交通客票、代订住宿和代办出境、入境、签证手续等；（2）接受机关、事业单位和社会团体的委托，为其差旅、考察、会议、展览等公务活动，代办交通、住宿、餐饮、会务等事务；（3）接受企业委托，为其各类商务活动、奖励旅游等，代办交通、住宿、餐饮、会务、观光、游览、度假、休闲等事务；（4）其他旅游服务。,二、旅行社的业务经营范围,旅行社的业务经营范围包括国内旅游业务、入境旅游业务和出境旅游业务。,国内旅游业务，是指旅行社招徕、组织和接待中国内地居民在境内旅游的业务。,入境旅游业务，是指旅行社接受境外旅行社或者其他企业、组织、个人的委托，接待外国旅游者来我国旅游，接待香港特别行政区、澳门特别行政区旅游者来内地和接待台湾地区居民来大陆旅游，,以及招徕、组织、接待在中国内地的外国人，在内地的香港特别行政区、澳门特别行政区居民和在大陆的台湾地区居民在境内旅游的业务。,出境旅游业务，是指旅行社招徕、组织、接待中国内地居民出国旅游，赴香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区旅游，,以及招徕、组织、接待在中国内地的外国人、在内地的香港特别行政区、澳门特别行政区居民和在大陆的台湾地区居民出境旅游的业务。,任务二 如何设立旅行社,案例导入,旅游者王某等七人到旅游行政管理部门投诉，称其和同事因公到北京出差，开会间隙，王某等人想结伴到北京各大旅游景点看看。王某等人刚出宾馆，见有一辆旅游车上一位手拿某旅行社导游旗的导游正在招揽客人前往长城、十三陵一日游。因该车旅游线路、价格较为合理，王某等人决定购票上车参加该旅游团。该旅游车在前往长城途中发生交通事故。交警认定旅游车的司机负有全部责任。在这次事故中王某身受重伤，经紧急送医院救治后脱离生命危险，但花去医疗费近10万元。,王某等人认为，他们参加旅行社组织的旅游活动，乘坐旅行社的车，造成了人身伤害，旅行社应承担赔偿责任，给予赔偿。为此，王某向旅游质监所投诉，要求旅行社承担相应的赔偿责任。接到投诉后，旅游质监所对此案进行调查核实。查明，该旅游活动的组织者为非法旅游经营者。,一、设立旅行社的条件,申请设立旅行社，经营国内旅游业务和入境旅游业务的，应当具备下列条件：,1.有固定的经营场所,（1申请者拥有产权的营业用房，或者申请者租用的、租期不少于一年的营业用房；,（2）营业用房应当满足申请者业务经营的需要。,2.经营管理人员,旅行社经理任职资格证书 总经理 1名,部门经理 至少2名,取得会计师以上职称的专职财务人员,3.有必要的营业设施,（1）2部以上的直线固定电话；,（2）传真机、复印机等办公设备；,（3）具备与旅游行政管理部门及其他旅游经营者联网条件的计算机设备。,4.有不少于30万元的注册资本,旅行社取得经营许可满两年，且未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，可以申请经营出境旅游业务。,设立旅行社的准备工作,1.资金筹措,自有资金、发行股票、发行债券、向银行及非银行机构借贷等方式,2.地址选择,旅行社应设立在繁华的闹市区，以便吸引招徕过往行人,旅行社营业处应有一定规模的停车场地，便于公众停车、停留,为避免竞争压力，应尽量避免选择旅行社集中的地段,旅行社应选择在中上层收入家庭密集性区域，最好坐落于一些有知名度、规模较大的企业附近,旅行社的营业场所最好是在底楼，以方便公众。,二、设立旅行社的程序,（一）申请,申请设立旅行社，应当向所在地省、自治区、直辖市旅游行政管理部门或者其委托的设区的市级旅游行政管理部门提出申请，并提交下列证明文件：,（1）设立申请书。内容包括申请设立的旅行社的中英文名称及英文缩写，设立地地址，企业形式、投资人、投资额和出资方式，申请人、受理申请部门的全称、申请书名称和申请的时间；,（2）法定代表人履历表及身份证明；,（3）企业章程；,（4）依法设立的验资机构出具的验资证明；,（5）经营场所的证明；,（6）营业设施的证明或者说明；,（7）工商行政管理部门出具的企业名称预先核准通知书。,申请经营出境旅游业务的，应当向国务院旅游行政主管部门或者其委托的省、自治区、直辖市旅游行政管理部门提出申请。并提交原许可的旅游行政管理部门出具的，经营旅行社业务满两年、且连续两年未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的证明文件。,旅行社申请经营边境旅游业务的，适用边境旅游暂行管理办法的规定。,旅行社申请经营赴台湾地区旅游业务的，适用大陆居民赴台湾地区旅游管理办法的规定。,（二）取得业务经营许可证,受理经营国内旅游业务、入境旅游业务和出境旅游业务的申请，旅游行政管理部门应当自受理申请之日起20个工作日内作出许可或者不予许可的决定。予以许可的，向申请人颁发旅行社业务经营许可证，申请人持旅行社业务经营许可证向工商行政管理部门办理设立登记；不予许可的，书面通知申请人并说明理由。,旅行社变更名称、经营场所、法定代表人等登记事项或者终止经营的，应当到工商行政管理部门办理相应的变更登记或者注销登记，并在登记办理完毕之日起10个工作日内，向原许可的旅游行政管理部门备案，换领或者交回旅行社业务经营许可证。,外商投资旅行社，包括中外合资经营旅行社、中外合作经营旅行社和外资旅行社。外商投资旅行社设立条件享受国民待遇。,设立外商投资旅行社，由投资者向国务院旅游行政主管部门提出申请，并提交符合条例规定条件的相关证明文件。国务院旅游行政主管部门应当自受理申请之日起30个工作日内审查完毕。同意设立的，出具外商投资旅行社业务许可审定意见书；不同意设立的，书面通知申请人并说明理由。,外商投资旅行社设立的具体条件,外国投资者应当符合下列条件,1.是旅行社或者是主要从事旅游经营业务的企业,2.在中国拟设立合资旅行社的外方年旅游经营总额4000万美元以上，而港澳旅游经营者年旅游经营总额则不低于1200万美元；在中国拟设立独资旅行社外方年旅游经营总额应在5亿美元以上，而港澳方投资者年旅游经营总额则不低于2500万美元。,3.是本国（地区）旅游行业协会的会员,外商投资旅行社设立的具体条件,外商投资旅行社注册资本不少于250万元人民币,其他设立条件及设立程序符合旅行社管理条例及旅行社管理条例实施细则,（三）存入质量保证金,旅行社应当自取得旅行社业务经营许可证之日起3个工作日内，在国务院旅游行政主管部门指定的银行开设专门的质量保证金账户，存入质量保证金，或者向作出许可的旅游行政管理部门提交依法取得的担保额度不低于相应质量保证金数额的银行担保。旅行社与银行应当达成使用质量保证金的协议。,经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社,应当存入质量保证金20万元；经营出境,旅游业务的旅行社，应当增存质量保证金120万元。,旅行社在银行存入质量保证金的，应当设立独立账户，存期由旅行社确定，但不得少于一年。账户存期届满，旅行社应当及时办理续存手续。,旅行社向作出许可的旅游行政管理部门提交的银行担保，其担保期间由旅行社与银行约定，但不得少于一年。担保期间届满前3个工作日，应当向原许可的旅游行政管理部门提交新的银行担保。,三、旅行社分支机构的设立,旅行社根据业务经营和发展的需要，可以设立旅行社分社（以下简称分社）和旅行社服务网点（简称服务网点）等分支机构。旅行社分社及服务网点（简称不具有法人资格，以设立分社、服务网点的旅行社（简称设立社）的名义从事条例规定的经营活动，其经营活动的责任和后果，由设立社承担。,旅行社设立分社的，应当持旅行社业务经营许可证副本向分社所在地的工商行政管理部门办理设立登记，并自设立登记之日起3个工作日内向分社所在地的旅游行政管理部门备案。分社的名称中应当包含设立社名称、分社所在地地名和“分社”或者“分公司”字样。,旅行社每设立一个经营国内旅游业务和入境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存5万元；每设立一个经营出境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存30万元。旅行社分社的设立不受地域限制。分社的经营范围不得超出设立社的经营范围。,旅游行政管理部门对旅行社分社、服务网点备案后，应当向分社、服务网点颁发标注有“分社”或者“分公司”、“门市部”或者“服务网点”内容的旅行社业务经营许可证。设立社应当加强对分社和服务网点的管理，对分社实行统一的人事、财务、招徕、接待制度规范，对服务网点实行统一管理、统一财务、统一招徕和统一咨询服务规范。,讨论：,近日，广州大型国际旅行社广之旅表示，该社在珠三角地区设立的七家非法人分社已正式开张营业，这一举措意味着珠三角居民可以在居住地报名参加名牌旅行社出境游旅行团，使更多的游客得到实惠，并有利于旅行社在经营操作中形成“航母式”规模效应。这是实施新的行政许可法后，旅游业首开跨地区成立分社的先河。随着旅行社设立分社壁垒的打破，珠三角旅游一体化进入实质性阶段，越来越多的市民将享受到出境游自由选择组团社的便利和自由市场竞争下性价比更高的旅游产品。,非法人分社与独立法人分社有何区别？,参考观点：,旅行社非法人分社与独立法人分社的区别在于，非法人分社不是独立法人，享有与作为总公司的旅行社同样的经营范围，与过去旅行社在异地通常只能经营境内游不同，现在出境游组团社只要将分公司开到哪里，就能在当地直接经营出境游，这大大方便了旅行社的业务扩张，也令当地市民出游有更多的选择，同时又便于总公司的统一管理。,独立法人分社由分社自己承担法律责任，与作为母公司的旅行社是两个独立的民事责任主体。,任务三 旅行社质量保证金制度,案例导入,游客赖某投诉L旅行社在办理香港游中拒绝退返押金人民币5000元。福建省旅游质量监督所依法受理，召集双方当事人进行了调查核实。查明：本年8月21日，赖某向旅行社原总经理刘某交款1600元，委托L旅行社办理香港旅游。出游前，赖某向L旅行社交了香港游押金人民币5000元并收到由原总经理刘某签名并盖有该社公章的收条。,该社将赖某送给福建省H出境组团社出团，9月14日，赖某参加H社组织的香港团赴港旅游。赖某因有事须提前返程，向香港某旅游公司交款300港币后，于9月20日返回内地，没有滞留行为。赖某回来后向L旅行社要求退还押金人民币5000元，L社以团款人民币1600元及押金人民币5000元被刘某私吞、要等司法部门对刘某刑事案处理终结后再来处理退还押金案及企业困难等理由拒退押金。旅游质监所做出旅行社质量保证金赔偿决定书（简称赔偿决定）。但旅行社仍拒绝赔偿。,思考：,1、什么是旅行社质量保证金？,2、什么情况下旅游者能获得旅行社质量保证金的赔偿？,3、旅行社如果不服赔偿决定，可以采取什么措施？,4、质量保证金具体怎么赔偿？,一、旅行社质量保证金概述,旅行社质量保证金（以下简称保证金），是指由旅行社缴纳、旅游行政管理部门管理，用于保障旅游者权益的专用款项。质量保证金的利息属于旅行社所有。,旅行社自交纳或者补足质量保证金之日起三年内未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，旅游行政管理部门应当将旅行社质量保证金的交存数额降低50%，并向社会公告。旅行社可凭省、自治区、直辖市旅游行政管理部门出具的凭证减少其质量保证金。,旅行社在旅游行政管理部门使用质量保证金赔偿旅游者的损失，或者依法减少质量保证金后，因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，应当在收到旅游行政管理部门补交质量保证金的通知之日起5个工作日内补足质量保证金。,旅行社不再从事旅游业务的，凭旅游行政管理部门出具的凭证，向银行取回质量保证金。,二、旅行社质量保证金的适用,（一）适用范围,旅游行政管理部门按照“统一制度、统一标准、分级管理”的原则对质量保证金实行管理。有下列情形之一的，旅游行政管理部门可以使用旅行社的质量保证金：,（1）旅行社违反旅游合同约定，侵害旅游者合法权益经旅游行政管理部门查证属实的；,（2）旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的。,人民法院判决、裁定及其他生效法律文书认定旅行社损害旅游者合法权益，旅行社拒绝或者无力赔偿的，人民法院可以从旅行社的质量保证金账户上划拨赔偿款。,请求质量保证金赔偿的时效期限为90天，从赔偿请求人受侵害事实发生时计算。,（二）不适用情形,下列情形不适用保证金赔偿案件的审理：（1）旅行社因不可抗力因素不能履行合同的；（2）旅游者在旅游期间发生人身、财物意外事故的；（3）适用保证金情形之外的其他经济纠纷；（4）超过规定的时效期限的；（5）司法机关已经受理的。,（一）质量保证金案件的审理,1赔偿条件,保证金赔偿应当符合下列条件：（1）符合保证金赔偿的范围；（2）请求人是旅游合法权益直接受到侵害的旅游者或其合法代理人。（3）有明确的被投诉旅行社、具体的要求和事实根据。,2审理程序,请求人提出赔偿请求书；质监所作出受理或不予受理的决定；能调解的调解，调解不成的作出处理决定；制作处理决定书通知案件双方当事人。,三、旅行社质量保证金的赔偿,赔偿请求书应当写明下列事项：,（1）被投诉旅行社的名称、导游姓名；,（2）请求人的姓名、性别、国籍、职业、年龄及团队名称、地址、电话；,（3）赔偿请求和事实根据、理由与证据。,质监所经审查作出受理决定后，应当及时将旅游投诉受理通知书送达被投诉的旅行社；该旅行社接到通知后，应当在30日内作出书面答复。书面答复应当写明调查核实过程、事实证据、责任及处理意见。质监所应对该书面答复进行复查。,质监所经审查作出不受理的决定，应当在接到赔偿请求书之日起7个工作日内通知请求人，并告知不予受理的理由。,被投诉旅行社接到质监所通知书后，可与请求人自行协商解决纠纷，但必须在规定的时间内将有关和解情况报送质监所。,质监所处理赔偿请求案件，能够调解的，应当,在查明事实、分清责任的基础上30日内作出调,解，促使请求人与被投诉人互相谅解，达成协,议。,质监所对调解不成的案件，分别作出如下理：,（1）属于请求人自身过错的，可以决定撤销立案，通知投诉人并说明理由。,（2）属于请求人与被投诉人的共同过错，可以决定由双方各自承担相应的责任。双方各自承担责任的方式，可以由双方当事人自行协商解决，也可由质监所决定。,（3）属于被投诉人的过错，可以决定由被投诉人承担责任，可以责令被投诉人向请求人赔偿损失。,（4）属于其他旅游服务单位的过错，可以决定转送给有关部门处理。,质监所作出的处理决定应当用旅行社质量,保证金赔偿决定书通知请求人和被投诉旅,行社。决定书由所属旅游局主管负责人核准,签发。旅游行政管理部门作出赔偿决定后，,旅行社无力承担或不承担赔偿责任时，旅游,行政管理部门作出使用该社保证金支付赔偿,的决定，并书面通知旅行社和赔偿请求人。,质监所受理赔偿案件，应当在受理之日起90天内审理终结，有特殊原因的，经上级质监,所批准，可以延长审理30日。,（二）旅行社质量保证金赔偿标准及减轻、免除或不承担责任,1、因旅行社的故意或过失，未达到合同约定的服务质量标准，而造成旅游者经济损失的，旅行社应当承担下列赔偿责任：,（1）收取预付款后，因旅行社的原因不能成行，应当提前3天（出境旅游应提前7天）通知旅游者，否则应承担违约责任，并赔偿旅游者已交预付款10%的违约金。,（2）造成旅游者误机（车、船），旅行社应当赔偿旅游者的直接经济损失，并赔偿经济损失10%的违约金。,（3）安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符，造成旅游者经济损失，应当退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。,2、导游人员违反有关规定造成旅游者损害的，旅行社应当承担下列赔偿责任：,（1）未按国家或旅游行业对客人服务标准的要求提供导游服务的，旅行社赔偿旅游者所付导游费用的2倍。,（2）导游违反旅行社与旅游者的合同约定，损害旅游者合法权益的，旅行社应当对旅游者进行赔偿：擅自改变活动日程，减少或变更参观项目，应当退还景点门票、导游服务费并赔偿同额违约金；违反规定，擅自增加用餐、娱乐、医疗保健等项目的，应当承担旅游者的全部费用；,违反合同旅程计划，擅自增加购物次数，每次应当退还旅游者购物价款的20%；擅自安排旅游者到非旅游部门指定的商店购物，所购商品为假冒伪劣商品的，应当赔偿旅游者的全部损失；私自兜售商品，应当全额退还旅游者的购物价款；索要小费的，应当赔偿被索要小费的2倍。（3）导游在旅游行程期间，擅自离开旅游团队，造成旅游者无人负责，旅行社应当承担旅游者滞留期间所支出的食宿费等直接费用，并赔偿全部旅游费用30%的违约金。,3、旅行社在旅游过程中，因相关部门的原因发生质量问题的，组团社应当先行赔偿旅游者的损失：,（1）安排的饭店，低于合同约定的等级档次，旅行社应当退还旅游者所付房费与实际房费的差额，并赔偿差额20%的违约金。,（2）安排的交通工具，低于合同约定的等级档次，旅行社应当退还旅游者所付交通费与实际费用的差额，并赔偿差额20%的违约金。,（3）安排的观光景点，不能游览的，旅行社应当退还景点门票、导游费，并赔偿退还费用20%的违约金。,其他损害旅游者合法权益的，国家法律、法规已作规定的，按有关法律、法规处理。,不承担责任。,由于不可抗力因素或旅游者自身原因造成旅游者经济损失的，旅行社不承担赔偿责任。,减轻或免除责任。,旅行社在旅游质量质量问题发生之前已采取以下措施的，可以减轻或免除其赔偿责任：,（1）对旅游质量和安全状况已事先对旅游者给予充分说明、提醒、劝戒、警告的。,（2）对发生的质量问题是非故意的、非过失或无法预防或已采取了预防性措施的。,（3）质量问题发生后，已采取了善后处理措施的。,任务四 旅行社如何进行合法经营,案例导入,前段时间，王女士全家和朋友们一行十四人组团到九寨沟旅游。不料，他们却在那里遇上了车祸，十四人全部受伤，无一幸免。当时，看着导游手忙脚乱地抢救伤者，惊慌失措的王女士这才想起：“天啊，我们的旅游合同、保险合同都没有签！”,原来，王女士一家三口和朋友们出游前曾到本市一家知名旅行社问价，结果因价格偏贵且只能随大团而放弃计划。后来在浦东旅行社的朋友周先生帮忙下，王女士联系上了远在四川素未谋面的九寨沟旅行社。一番讨价还价后，双方很快口头磋商成功，价钱也大大降了下来。几天后，王女士一行兴致勃勃地踏上了旅程，不想却出了意外。,车祸发生后，王女士有苦难言：这次出行前没有签订任何合同，连个保险也没办理，今后，伤者的高额治疗费用谁来承担？回上海后王女士急忙打电话给周先生，要求帮忙开具浦东旅行社的发票和补办保险合同，但遭到了周先生的明确拒绝。情绪激动的王女士等人很快再次找上了浦东旅行社。他们团团围住正在办公的总经理，拿出预先写好的“收条”要求其签字盖章。随后，王女士拿着强迫他人签章完毕的“收条”，将浦东旅行社和九寨沟旅行社一并告上了法庭。,1、旅行社保障旅游者的安全应该尽到哪些责任？,2、如果旅行社违反法律法规将受到什么样的惩罚？,思考：,一、旅行社的经营原则及其旅游业务经营规则,（一）经营原则,旅行社在经营活动中应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，提高服务质量，维护旅游者的合法权益。,（二）旅行社业务经营规则,1、提供真实可靠的信息,旅行社向旅游者提供的旅游服务信息必须真实可靠，不得做虚假宣传。旅行社所作广告应当符合国家有关法律、法规的规定，不得进行虚假的广告宣传。旅游广告应当具备以下内容：旅行社名称和许可证号码；委托代理业务广告应当注明被代理旅行社的名称；严禁旅行社进行超出核定经营范围的广告。,2在规定的经营范围开展经营活动，严禁超范围经营,旅行社的超范围经营包括：,（1）未取得相应的旅行社业务经营许可，经营国内旅游业务、入境旅游业务、出境旅游业务的；,（2）分社的经营范围超出设立分社的旅行社的经营范围的；,（3）旅行社服务网点从事招徕、咨询以外的活动的。,（4）旅行社设立的办事处、代表处或者联络处等办事机构，从事旅行社业务经营活动。,3旅行社业务经营许可证不得转让、出租或者出借。,旅行社及其分社、服务网点，应当将旅行社业务经营许可证和营业执照悬挂在经营场所的显要位置。旅行社的下列行为属于转让、出租或者出借旅行社业务经营许可证的行为：,（1）除招徕旅游者和委托接待旅游者的情形外，准许、默许或者委托其他企业、团体或者个人，以自己的名义从事旅行社业务经营活动的；,（2）准许、包庇其他企业、团体或者个人，以承包、挂靠旅行社的形式经营旅行社业务的。,4旅游活动内容合法,旅行社为旅游者安排或者介绍的旅游活动不得含有违反有关法律、法规规定的内容。旅行社不得安排的活动，主要包括：,（1）含有损害国家利益和民族尊严内容的；,（2）含有民族、种族、宗教歧视内容的；,（3）含有淫秽、赌博、毒品内容的；,（4）其他含有违反法律、法规规定内容的。,5旅行社不得以低于旅游成本的报价招徕旅游者。,6旅行社应当与旅游者签订合同（具体内容附后）,旅行社为旅游者提供服务，应当与旅游者签订旅游合同并载明下列事项,：,（1）旅行社的名称及其经营范围、地址、联系电话和旅行社业务经营许可证编号；,（2）旅行社经办人的姓名、联系电话；,（3）签约地点和日期；,（4）旅游行程的出发地、途经地和目的地；,（5）旅游行程中交通、住宿、餐饮服务安排及其标准；,（6）旅行社统一安排的游览项目的具体内容及时间；,（7）旅游者自由活动的时间和次数8）旅游者应当交纳的旅游费用及交纳方式；,（9）旅行社安排的购物次数、停留时间及购物场所的名称；,（10）需要旅游者另行付费的游览项目及价格；,（11）解除或者变更合同的条件和提前通知的期限；,（12）违反合同的纠纷解决机制及应当承担的责任；,（13）旅游服务监督、投诉电话；,（14）双方协商一致的其他内容。,7按合同约定提供服务,旅行社应当严格按照与旅游者签订的旅游合同，完成旅游行程安排，提供各项旅游服务。旅行社及其委派的导游人员和领队人员不得擅自改变旅游合同约定的行程安排。,旅行社及其委派的导游人员和领队人员的下列行为，属于擅自改变旅游合同安排行程：,（1）减少游览项目或者缩短游览时间的；,（2）增加旅游项目的；,（3）增加购物次数或者延长购物时间的；,（4）国务院旅游行政主管部门认定的其他擅自改变旅游合同安排的行为。,当发生不可抗力或者危及旅游者人身、财产安全的情形时，旅行社可以调整或者变更旅游合同约定的行程安排,但应当在事前向旅游者作出说明。确因客观情况无法在事前说明的，应当在事后作出说明。,8提供的服务符合人身、财产安全需要,9聘用合格导游和领队,10组织出境旅游要安排领队全程陪同,11旅游业务委托要签订合同并支付费用,12制作和保存旅游业务档案,二、违反旅行社条例及旅行社条例实施细则的法律责任（略）,案例评析,案情：,2008年7月，李某等28名旅游者参加北京某旅行社组织“兴城三日游”。按旅游协议所定的交通、住宿等标准，旅游者每人交纳旅游费388元，然而，在旅游协议的履行过程中，该旅行社却将原承诺的“空调旅游巴士”换成普通“京通”大客车，将“双人标准间”改为4人间，且卫生间公用，李某等游客以旅行社违约为由，向旅游质量监督管理部门投诉，要求旅行社赔偿旅游费用的一半，以维护其合法权益。,被投诉的旅行社一方辩称：兴城是近年来新开发的旅游地，各方面旅游设施有限；再加上暑假是旅游旺季，大批旅游者涌入，造成旅游交通用车、住宿的困难。旅行社之所以降低档次标准接待，是由于无法左右的客观原因造成的，并非旅行社的主观愿望。因此不应承担赔偿责任。若需要赔偿，也只能是退赔差额评析：,本案中，被投诉人所辩称的免责事由不能成立，其赔偿损失的计算方法也不符合规定。,1被诉人存在违约行为。双方在平等、自愿的基础上签订的“旅游协议”是有效协议，当事人都要自觉遵守。被诉人在履行“协议”时，未按约定的档次标准安排交通和住宿，已构成违约行为。,本章结束,2被诉人存在主观过错。为旅游者安排交通和住宿是被诉人应履行的义务，因此，旅行社在组团和签旅游协议时，应该考虑旅游地的接待能力。而兴城的接待能力有限，也并不是不可预见，不可避免或不可克服的不可抗力。被诉人在没有履约能力的情况下，盲目招徕组团，是自身的过失造成“协议”不能完全履行，应当承担相应的赔偿责任。,3、投诉人要求被诉人赔偿旅游费用的一半，缺乏法律的依据；被诉人只退赔差额也不符合有关规定。根据旅游社质量保证金赔偿试行标准第六条规定：“旅行社安排的旅游及服务档次与协议合同不符，造成旅游者经济损失，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。”故裁定被诉人赔偿投诉人直接经济损失100元/人，其中包括：赔偿住宿费差价30元/人，支付同额违约金30元/人；赔偿旅游车差价20元/人，支付同额违约金20元/人。,新的一年，开展夏季消防安全工作的部署，认真地贯彻执行，做好工作总结，下面是美文网给大家整理的2017年夏季消防检查工作总结，欢迎参考篇一：2017年夏季消防检查工作总结按照区委、区政府总体目标的要求，继续贯彻“预防为主、防消结合”的工作方针，深入贯彻落实中华人民共和国消防法、机关团体、企业、事业单位消防安全管理规定、*省消防条例，以强化公民消防安全意识为先导、以落实防火安全责任制为重点，以坚决遏制特、重大火灾尤其是群死群伤火灾事故为目标、加大消防宣传培训力度、积极推进消防法制化、规范化、社会化建设进程，积极开展消防进社区活动，巩固辖区志愿消防队伍，不断提高业务素质，确保*地区社会政治稳定，创造一个良好的消防环境。现将全年工作总结如下：一、今年工作开展情况和取得的实效一是加强组织领导，落实责任制，确保了辖区的消防安全。(1)召开会议，总结部署。3月21日召开了*地区20*年度安全工作会，认真总结回顾了20*年度安全生产、消防安全工作，同时安排部署了20*年消防安全等工作，并对20*年消防安全工作中做出突出成绩的*省科技馆等10家先进单位和尚立新等10名先进个人，进行了表彰奖励。(2)深入贯彻，扎实工作。为深入推进中华人民共和国消防法的贯彻落实，提升辖区防控火灾的能力。开展了“除火患、保平安”冬春专项行动、“迎*、保安全”火灾隐患排查整治工作围绕建设社会单位消防安全“四个能力”和夯实社区火灾防控“四个基础”认真组织开展各项工作。(3)夯实基层基础，建立健全社区消防长效机制。通过应用“社区数字消防管理PDA系统”，着力提升基层消防安全管理水平，完成辖区高层建筑物的定位录入工作，深入开展“零火灾”社区创建活动，坚持走“资源共享、共驻共建”的路子，充分发动驻区单位及广大人民群众因地制宜，不断整合、优化社区资源。推进消防工作社会化进程。引导社区实现“自我管理、自我教育、自我服务、自我提高”的消防长效管理机制，构筑政府主导，社会力量参与，全民消防的工作格局。(4)加强监督，落实责任。年初，办事处重新调整了地区防委会成员，修改完善了*地区灭火疏散预案，全面落实法定代表人和非法人单位的主要负责人的消防安全责任制，严格按照“谁主管、谁负责”、“谁受益、谁负责”的原则，自觉履行消防安全工作责任制，切实加强消防安全管理，健全和落实单位消防安全责任制。并与辖区单位、社区居委会责任人签订了20*年防火安全责任书200余份，社区居委会与辖区内的“九小”场所、沿街商铺及居民楼院签订了消防进社区安全防火目标管理责任书1500余份，把各项指标细化在责任书内，落实了目标管理领导责任，按照规范化、法制化的要求，稳步推进地区防火安全工作。二是创新形式，广泛开展消防安全宣传活动和教育培训工作。(1)为提高全民的消防安全素质，增强全社会抗御火灾的能力，先后组织*、翠西等社区居委会和辖区学校学生及单位志愿消防人员开展了消防培训和灭火演练使大家对消防知识有了不同程度的提高，增长了防火自救的科普常识。(2)积极组织辖区单位、社区居委会利用黑板、橱窗、宣传栏等宣传载体进行法制宣传和消防安全知识宣传、并组织社区人员到居民小区、楼院等处粘贴规定和宣传资料。广泛开展对燃放烟花爆竹安全知识、注意事项的宣传，同时加强消防知识即逃生技能、生活防火的宣传，文明祭祀宣传通过各种形式的宣传活动，使广大社区群众在面对突如其来的火灾时能懂得报警、扑救、逃生的基本知识和技能，共同树立“人民生命至上，火灾隐患必除”的观念，从现在做起、从自己的身边做起尽快动手消除身边的隐患，来减少火灾，确保辖区消防安全。(3)为增强办事处干部职工及社区工作者的安全防火意识，维护辖区良好的防火安全形势，5月9日专门聘请*市火灾防治中心的*老师为全体工作人员和辖区“九小”场所从业人员110余人进行消防安全培训，针对冬季取暖电器、电热毯等日用电器应如何安全使用不同火灾初期应先灭火还是先逃生如何灭火、如何逃生，以及日常防火安全知识给大家进行了详细的讲解，采取现场互动的方式，对灭火器的分类、灭火器的使用等进行了现场演示结合一个个活生生的火灾事例，给大家上了一堂生动的防火安全教育课。三是深入开展消防安全大检查，彻底排查整治消防安全隐患。(1)周密部署，细化措施。为切实做好“两节”、“两会”和“*会”、“中秋、国庆”及“119”、“圣诞节”期间的消防安全保卫工作，严格按照*市消安委、*区政府相关文件和工作部署，*地区防火安全委员会于1月4日、3月21日、4月17日、5月9日在办事处六楼会议室召开了专题会议，制定并下发*办事处关于开展20*年两节两会期间消防、安全生产大检查的工作方案、*办事处“迎*、保安全”火灾隐患和生产安全隐患排查整治专项行动方案等9个工作方案。针对辖区的高层建筑、宾馆酒店、“九小场所”、“城中村”、“三合一、多合一”等人员密集场所的消防安全检查工作进行了安排部署，重点加强了公园、寺庙、教堂、文物古建筑、学校、医院、幼儿园的监督检查，广泛开展居民住宅区用火、用电、疏散通道等防火巡查工作。为确保万无一失，针对排查出来的火灾隐患，及时进行了督促整改。大力宣传用火、用电、用气等防火安全常识，普及火灾报警、初期火灾扑救和火场逃生的知识技能，进一步的提高居民群众的消防安全意识。(2)齐抓共管，分级负责。为确保“*会”的消防安全，按照相关工作要求，从20*年4月2日至6月15日在辖区组织开展了“迎*、保安全”火灾隐患和安全生产隐患排查整治专项行动，*地区防委会于4月17日上午在办事处六楼会议室召开了专题会议，制定并下发了*办事处“迎*、保安全”火灾隐患和生产安全隐患排查整治专项行动方案。会上进一步明确了工作任务，要求各单位、社区居委会要在前期组织开展“打非治违”专项行动的基础上，落实排查整治火灾隐患的工作责任和整改措施，动员社会各方面力量全面排查整治火灾隐患，认真分析研判消防安全形势，深入查找公共消防安全和消防监督管理存在的薄弱环节，按照“网格化”管理的工作要求，开展以防火、防爆、防自然灾害事故的消防安全的自检自查，对排查出的火灾隐患督促及时整改，确保了“*会”期间的消防安全。(3)深刻反思，举一反三。为深刻吸取*“414”火灾事故教训，全力消除“三合一、多合一”等人员密集场所火灾隐患，确保人民群众生命财产安全。一是*地区防火安全委员会成立了专项整治工作领导小组组长由办事处主任*担任、副组长由办事处副主任*、*担任。领导小组下设办公室在综治办，成员由办事处综治办防火专干、社区居委会专干组成。要求各社区、辖区各单位成立专项整治工作领导小组，切实加强领导，细化方案，制定措施，认真组织开展专项整治工作。二是召开专题会议，分析工作中存在的问题，部署开展对辖区内的“三合一场所”“九小场所”，“城中村”等人员密集场所消防安全检查工作，要求各单位、社区居委会要充分认识当前严峻的火灾形势，高度重视此次检查工作，要增强责任感和紧迫感，结合实际情况，采取有效措施，切实改善消防安全环境。三是地区防委会组成三个检查组对辖区内的“三合一场所”“九小”场所、沿街商铺及居民楼院开展了消防安全检查，进一步规范了沿街商铺、居民住宅用火用电。通过检查，共查出隐患27起，当场整改25起，限期整改2起。比较彻底的整治了民宅院内杂物堆放严重，仍在使用燃煤，电线老化陈旧等存在的火险隐患。四是指导辖区单位省图书馆、*区人民医院、*食品有限公司、*、*、*、*、*社区等十余家单位开展了灭火演练和消防安全知识培训。四是努力提高应急处置能力适时组织开展消防演练。今年以来，全国发生了多起火灾，特别是*“414”火灾事故的通报针对辖区沿街铺面、“三合一”、“多合一”、小旅馆、“九小场所”、人员密集场所集中的实际以及面临严峻火灾形势、火灾事故易多发的特点，为确实做好消防安全工作，确保人民生命财产安全，*地区防委会积极组织牵头，发动单位、学校、大型卖场等适时开展防火、疏散演练，提高应对处置能力。辖区单位*酒店、*电子广场、省图书馆、*寺、*省科技馆、*物管和*社区、*社区等二十余家单位、社区开展了消防安全知识培训和消防演练。通过培训和演练，不断提高员工的防火安全意识加强火灾逃生技能、生活用火安全及初期火灾灭火技能，特别是新招员工能够了解消防的基本知识及灭火的工作原理，通过对消防栓、灭火器、消防抽水机的使用和了解，进一步提高社区工作人员，特别是志愿消防队员对消防器材使用熟知度，使各岗位的员工能够用所学到的知识发挥自身的作用，为本单位的消防工作更好的开展打下坚实的基础，减少和预防火灾事故的发生。5月29日办事处与*省科技馆、*区消防队、*派出所、*西路社区联合举办了一次“迎*、保稳定”的大型消防疏散应急演练。辖区各餐馆及居民群众200余人参加了消防演练，区消防大队的教官为大家生动系统的讲解了消防安全知识，火灾的类型、逃生的技巧、灭火器的使用等知识。并在科技馆内进行了一次突发事件应急疏散的演练，最后还让大家亲自操作了一次消防灭火演练，提高了消防应急处置能力。五是认真开展“119消防安全月”宣传活动工作*办事处领导高度重视此项工作，认真部署“119消防月”宣传活动工作。11月5日上午召开领导小组会议安排布置“119消防日”宣传活动工作，下午组织辖区单位、社区居委会在办事处召开会议，会议由办事处副主任*主持，布署开展“119消防月”宣传活动工作，并下发华政发20*50号*地区开展“119消防安全月”安全宣传活动实施方案，要求各单位、社区居委会认真组织落实，设立宣传点，紧紧围绕“认识火灾、学会逃生”这一主题，广泛宣传火灾隐患的危害性，普及全民消防安全知识，增强群众消防法律、法规意识和消防安全常识，努力形成全社会人人参与消防人人关心消防的良好氛围，结合自身实际情况开展形式多样的消防安全系列宣传活动。利用黑板报和宣传栏刊登防火知识和消防法律法规、悬挂标语、发放宣传资料、开展和举办消防知识竞赛活动及消防知识培训和讲座、灭火演练等形式在辖区广泛开展防火宣传活动，提高辖区单位、群众的安全防火责任意识，共同维护辖区消防安全。在“119消防安全月”宣传活动期间地区防委会在*边省科技馆对面设“119消防日”宣传点各社区居委会在辖区内设立宣传点，悬挂“全民关注消防、生命安全至上”、“消除火灾隐患共创幸福平安”、“社区是我家消防安全靠大家”、“增强社会单位消防管理四个能力：检查消除火灾隐患组织扑救初起火灾组织人员疏散逃生消防宣传