第一章物业管理概论.ppt

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,Page,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,单击此处编辑母版标题样式,物业管理概论,Page,2,第一章 物业管理概述,Page,3,什么是,物业,？,物业有哪些,类型,？,物业由哪些,要素,组成？,什么是,物业管理,？,物业管理,起源,在哪里？,物业管理是,谁,创建的？,物业管理有哪些,特点,？,物业管理是,管理什么,？,第一节 物业和物业管理,一、物业,Page,5,（一）物业的概念,物业：,广义的,狭义的,狭义的,“,物业,”,是指具有特定价值和使用价值的建筑物及其附属设施设备和场地。,在物业管理过程中，物业是物业管理活动的物质载体，也是联结物业管理相,关法律关系主体之间关系的介质，没有物业，就不会有物业管理。所以在我们介绍物业管理之前，首先要澄清物业的概念。,广义的,“,物业,”,指的是不动产（Real Estate)，即土地、土地附着物以及它们的组合。其中，土地附着物包括建筑物、构筑物设施设备和花草树木,。,Page,6,（一）物业的概念,什么是不动产？,房地产：指以土地和房屋作为物质存在形态的财产。,什么又是房地产？,不动产：指土地及附着在土地上的人工建筑物和房屋，由于是不可移动的，所以叫不动产。,Page,7,（二）物业与房地产和不动产的关系,1、物业与房地产的,联系,：,物业与房地产都包含有,土地,、,房屋,及,附属的设施,、,设备,和,相关场地,；物业与房地产具有,实物形态,和,资产形态,。,2、三者之间的,区别,：,（1）使用范围不同：房地产一般指这一事物的整体，往往在宏观上使用。,（2）称谓的领域不同或者说适用场合不同：,不动产,民法上,房地产,经济法和行政法及商事实务中,物业,房地产领域中单元性房地产概念的别称,（3）概念的外延不同：,房地产包括房地产的投资、开发、建设、销售、售后管理等整个过程。物业仅仅是指房地产的交易、售后服务等使用阶段或区域。,Page,8,（三）,物业的要素,权益,房屋,配套设施设备,相关场地（附属场地),物业四要素,Page,9,（五）物业的性质,作为不动产，物业是物业管理活动的物质载体，从,自然,和,社会,关系两个方面澄清物业的性质和特点，对于物业的维护和管理非常重要。,物业的自然属性（物理属性）,物质内容的二元性,数量上的有限性,形式上的差异性和多样性,空间位置上的固定性,使用寿命上的长期性,设施设备的配套性,Page,10,（五）物业的性质,物业的,社会属性,物业的经济属性,物业的商品性,保值、增值性,市场供应上的短缺性,宏观政策上的调控,物业的法律属性,物权关系的多重性,物权关系的可分性,物业的相邻性及相邻关系,Page,11,（四）物业的类型,物业,物业的使用功能划分,物业的权属关系划分,按营业性质划分,居住物业,公产物业,商业物业,私产物业,公益性物业,单位产物业,混合物业,私益性物业,其他类型物业,工业物业,Page,12,(六)物业管理区域,老城区范围,旧城区、城中村等没有实施物业管理的建成居住区需要实施物业管理的，由街道办事处、乡镇人民政府征求相关业主意见后，确定物业管理区域。,Page,13,(六)物业管理区域,新城区范围,物业管理区域根据物业建设用地规划许可证确定的红线图范围，结合物业的共用设施设备、社区建设等因素划定。物业的配套设施设备共用的，应当划定为一个物业管理区域；但其设施设备能够分割、独立使用的，可以划定为不同的物业管理区域。,Page,14,(六)物业管理区域,如今，各地对物业管理区域有很多的划分方法。有的以业主公约的效力范围来确定，有的以公共设施设备的独立性来确定，有的以城市道路围合而成的区域来确定，有的以自然街坊来确定，还有的以实行封闭式管理的范围来确定。,无论采取哪一种方法来界定，物业管理区域的划分应当考虑以下几个主要因素:第一，要有独立的设施设备系统；第二，要有适度的建筑规模；第三，要方便开展社区建设。,Page,15,（七）相邻关系,何为相邻关系？,两个或多个相互连接毗邻的不动产所有人或物业使用人，在行使不动产的占有、使用、收益和处分权利时，相互之间应给予方便或接受限制而发生的权利义务关系。,关于相邻关系纠纷,中华人民共和国民法通则第八十三条,“,不动产的相邻各方，应当按照有利生产、方便生活、团结互助、公平合理的精神，正确处理截水、排水、通行、通风、采光等方面的相邻关系。给相邻方造成妨碍或者损失的，应当停止侵害，排除妨碍，赔偿损失,”,。,Page,16,（七）相邻关系,建筑物相邻关系,建筑物相邻关系是指相邻的建筑物所有人或物业使用人之间，建筑物所有人或物业使用人与邻近的土地所有人或物业使用人之间，以及同一建筑物内彼此连接毗邻的建筑物单元所有人或物业使用人之间，由于不可量物侵入导致干扰或妨碍而发生的权利义务关系。,不可量物,对于噪音、煤烟、震动、臭气、尘埃、放射性元素等物质，人们很难用常规方法对其质量或密度做出准确的测量，所以称为不可量物。,不可量物侵害,不可量物侵入邻人土地、建筑物时，造成的干扰性妨碍或损害称为不可量物侵害,。,Page,17,第一节 物业和物业管理,二、物业管理,Page,19,房地产业包括房地产开发建设、流通（买卖、租赁、抵押）和消费等三个环节，物业管理是房地产业中派生出来的，是房地产综合开发的延续与完善，是房地产业链中的消费环节，属于生活服务业。,（一）物业管理的含义和性质,物业管理的性质,Page,20,（一）物业管理的含义和性质,物业管理,狭义,广义,狭义的物业管理则是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。,广义的物业管理是指房地产开发、租赁、销售及售后服务活动的总称。,定义,Page,21,（二）物业管理的内容,按照服务的性质和方式，物业管理服务可分为常规性服务、专项服务和特约服务三类。,常规性服务,房屋修缮管理,设施设备管理,环境管理,公共秩序维护服务,公共代办性服务,物业档案管理,社区文化建设,Page,22,（二）物业管理的内容,专项服务,含义,专项服务是物业服务企业为创造良好的工作秩序和生活环境，面向全体业主与物业使用人提供的服务。,内容,日常生活类服务,商业服务类服务,文化、教育、卫生、体育类服务,金融服务,经纪代理中介代理类服务,社会福利类服务,特点,专项服务以全体业主作为服务对象。,物业服务企业事先设立服务项目，向业主或物业使用人公布服务项目和收费标准，由业主自行选择。,服务品种多、专业性强、技术要求高，通常采取对外承包方式经营。,Page,23,（三）物业管理服务产品的基本特征,物业管理行业属于,第三产业,，和第一产业、第二产业的产品不同，物业管理服务产品有着自身的特点。,产品形式的无形性,不可储存性,生产过程的外在性,需求的差异性,物业管理区域的共有性,Page,24,（四）市场化物业管理的基本内涵,现代物业管理是一种,市场化管理,，其实质是建立在公正、公开、公平选择机制基础上的开放式管理。市场化的物业管理包括以下,五个,方面的要素。,现代化的经营理念,科学的管理体制,健全的企业机制,契约化的委托管理关系,充分竞争的市场结构,第一节 物业和物业管理,三、,物业管理的起源,Page,26,（一）物业管理的起源,英国人奥克维娅,希尔（,Octavia Hill,）女士是公认的近代,“,物业管理,”,的创始人，她在,1880,年至,1886,年间为其名下出租的物业制定了一套规范租户行为的管理办法，出乎意料地收到了良好效果，当地业主纷纷仿效。这种,“,早期的物业管理活动,”,，改善了居住的条件，为业主和承租人双方带来了利益，在一定程度上解决了房屋的维护和居住的环境管理的种种问题。,奥克维亚,希尔（,Octavia Hill,）,（一）物业管理的起源,1864,年，,26,岁的希尔一笔钱在一个叫做小地狱（,Little Hell,）的地方买下了三幢极为破旧的住宅，并加以改造后出租给穷人，房东每年得到,5%,的回报。时至今日，在希尔博物馆的地下室内仍展示着当年小地狱在改造之前的破烂不堪的生活状况。,小地狱改造项目的成功运作，从客观上为希尔树立了信心：一方面她得到了居民的认可；另一方面，她还从皇室成员或贵族，稍有积蓄的平民和艺人这一广泛分布的群体里得到财务上的支持。有了第一步的成功经验，希尔则逐渐摸索，为后来的改造旧区项目设定了明确的程序和原则：,选择居住条件极差的地区，将破旧的房屋按应拆除、可修缮、无法取得等不同情况进行分类研究，然后买下其中部分房屋的永久地权；,对其中的一些房屋进行重新设计和装修改造，包括增加房间、清理下水道、清洁通风等，尽可能地控制每个房间中居住的人数；,项目的收益控制在,5%,之内，超出的部分将用于公共空间和设施的建设，并把这些公共空间用于孩子们的活动、文化娱乐和妇女们劳动和交流的场所；,对承租户实行人性化服务，包括尊重他们的人格和隐私，甚至帮助住户寻找工作（房屋改造和社区服务本身就提供了许多工作机会）；,在强调人性化服务的同时提出,“,房子和房客一同改造,”,，即培养房客的卫生习惯和自助精神。她曾经让管理者和参观者用,“,干净,”,、,“,满意,”,、,“,肮脏,”,这类的词对租客的家庭进行评价；教育房客用自己挣的钱来付房租，不按时交纳租金将被清除出去；,后期的项目她有更高的目标，她已经开始关注社区风貌的保护。,Page,27,（一）物业管理的起源,Page,28,英国奥克维娅,希尔博物馆,“,小地狱,”,奥克维娅,希尔 物业原址,（一）物业管理的起源,现代物业管理产生于,19,世纪末的美国,随着建筑机械和施工技术得发展，装配有电梯的高层楼宇大量涌现。这类建筑结构复杂、附属设备多、科技含量高，对养护、维修的专业化程度要求非常苛刻。在这种大的背景下，,1908,年美国芝加哥一座摩天大楼的管理者乔治,A,霍尔特发起成立了,“,芝加哥建筑管理人组织,”,（,Chicago Building Managers Organization,，简称,CBMO,）,“,芝加哥建筑物管理人组织,”,的成立标志着世界上第一个专业物业管理机构的诞生，,美国也因此被认为是现代物业管理的起源国。,Page,29,（一）物业管理的起源,我国物业管理的产生和发展过程,我国物业管理产生和发展的大背景是全社会的改革开放。,20,世纪,80,年代初，从我国改革开放窗口城市,-,深圳市开始实施物业管理新的体制模式以来，物业管理行业经历了一个从无到有、从小到大、从幼稚到逐步成熟的过程，其产生和发展大致经历了以下两个阶段。,我国物业管理的初创阶段（,20,世纪,80,年代到,2000,年）,市场化阶段（,2000,年至今）,Page,30,（二）我国物业管理取得的成就,71000,家物业服务企业,612.3,万,从业人员,3000,亿,年营业收入,145.3,亿平方米,物业管理面积,Page,31,（二）我国物业管理取得的成就,已有32年发展史的物业管理行业仍是名符其实的朝阳产业，并在最近几年表现出强劲发展势头。据中国物业管理协会对全国31个省市、自治区的不完全统计，截至2012年底，我国已有物业服务企业约71000余家，年营业收入超过3000亿；物业从业人员达到612.3万人，较08年增长约145%；物业管理面积约为145.3亿平方米，较2008年增长了约16%。,（二）我国物业管理取得的成就,我们的队伍正在壮大,（三）今后我国物业管理的发展趋势,面对新的机遇和挑战，要促进物业管理的又好又快发展，需要全体物业管理人付出加倍的努力，当前要重点抓好以下主要工作：,提升行业发展的法制化、规范化水平,明确物业管理行业的责任边界,健全符合行业特征和市场规律的价格机制,推动行业向现代服务业转型升级,提升从业人员整体素质，建立职业化管理队伍,树立标杆企业带动行业创新发展,第二节 物业管理的特点,首先,我们要明确,物业管理,与,传统房屋管理,的区别,一、物业管理与传统房屋管理的区别,区别,物业管理,传统房屋管理,管理体制,有偿性、开放性、社会化管理,福利性、封闭性管理,产权结构,多元化的产权,国家所有,客户关系,客户被动,业主主动,政府的作用,政府通过制定行政法规或规章来规范物业管理活动,政府直接进行房屋的管理,管理内容,包括房屋、设施设备、清洁、绿化、治安以及委托等进行的全方位、多功能服务,以房屋管理为主,管理形式,多个产权单位、管理部门的分散、多头管理,统一的、综合性管理,经费来源,福利性、政府补贴,商品性、有偿性管理,二、物业管理的特点,社会化,专业化,组织机构专业化,人员配备专业化,物质技术手段专业化,企业化,物业服务企业必须是独立的企业法人。,物业服务企业要建立适应市场经济体制发展要求的现代企业制度，做到产权清晰、责权明确、管理科学。,要允许并鼓励物业服务企业通过合法经营获得必要的利润。,经营化,物业服务企业要积极参与市场竞争，争取更多的托管项目和管理面积，最大限度地提高规模效益,物业服务企业要努力降低服务成本，提高管理效率和经济效益,物业服务企业要积极开拓服务领域、开发服务产品，拓宽利润渠道,三、物业管理的类型、原则和作用,物业管理的类型,自主经营型,物业管理,委托管理型,物业管理,特点：,物业所有权同经营管理权融为一体,业主结构单一,以创造良好的使用环境或提高出租率为主要目标,适用于非居住物业的管理，如大型商场、酒店、写字楼、工业厂房等类型的物业,弊端：,自主经营型物业管理很难保证物业管理的质量；,容易使开发商或物业业主陷入管理规模小、经济效率低的尴尬境地。,还过多的分散了开发商或物业业主的精力，使得他们不能将资源集中于所擅长的领域。,分类：,自用委托型物业管理,租赁经营型物业管理,特点：,社会化程度高。委托管理型物业管理是一种专业化、开放式的管理，社会化程度高；,物业所有权和经营管理软分离。,外部关系复杂，服务纠纷多。,三、物业管理的类型、原则和作用,物业管理的原则,同其他所有行业一样，社会主义市场经济体制下的物业管理也存在一些内在的规律性，需要提炼、总结并制定出符合客观规律要求的行动纲领和指导原则。,以,客户需求,为中心的原则,所有权,与,管理权,分离的原则,一体化,管理原则,专业管理与民主管理相,结合,的原则,合理定价,、,等价交换,原则,诚实信用,原则,权责分明,原则,公平竞争,原则,依法管理,原则,三、物业管理的类型、原则和作用,例如，深圳中航物业管理公司对客户做出的,服务承诺,是：,对业主的问讯以及业户碰到的难题迅速做出反应；,采取一切可能的措施简化业务程序，为业主提供方便；,公司上下各部门各员工都同业户友好相处，做到诚实、尽责、可靠地对待业户；,尽量为每个业户提供有针对性的个性化服务，并及时回访业户；,对服务质量做出可靠承诺并保证兑现；,有所有交往中表现出礼貌、体贴和关心。,三、物业管理的类型、原则和作用,物业管理的作用,有利于实现物业的保值、增值,有利于拉动经济增长,有利于提高人民群众的居住质量,有利于扩大就业机会,有利于维护社区稳定，增进社会和谐,第三节 物业管理模式,一、物业管理模式的概念和和内容,物业管理模式：,物业管理的结构形式和运行机制，其核心是参与物业管理的法律关系主体以及相互关系。,关系主体：,业主：,作为物业的所有权人，一方面，依法享有物业管理参与权、选举权和被选举权、监督权、批评权、建议权、知情权等各项,权利,。另一方面，其还要履行合理使用建筑物共用部位、共用设施设备，自觉维护物业管理区域的秩序和安宁，支付物业服务费用等,义务,。,业主大会：,物业管理最高权利机构，享有对物业管理重大事项进行决定的权利。,业主委员会：,业主大会的常设执行机构，对业主大会负责，在物业管理过程中，执行业主大会所做的各项决议并接受业主监督。,政府相关部门：,政府物业管理行政主管部门以及工商、物价、税务、公安、劳动等政府各相关部门，根据法律、法规和政策对物业服务企业进行,指导、检查和监督,。,物业服务企业：,物业服务企业通过参与物业管理招投标获得对物业管理项目的管理权，根据物业服务合同约定的服务项目和质量标准向业主提供房屋修缮、设施设备维修养护、清洁、绿化以及秩序维护等服务并向业主收取费用。,一、物业管理模式的概念和和内容,房地产开发企业参与物业管理表现在以下五个方面：,自行组建物业服务企业对其投资开发的项目实施管理；,在前期物业管理阶段选聘物业服务企业；,聘用物业服务企业开展前期介入；,与物业服务企业一起做好新建物业的接管验收工作；,负责保修期内房屋和设施设备的售后服务工作。,社会专业服务机构：,物业服务企业可以把一些专业性强、技术要求高、物业服务企业无力承担的专项服务业务外包给这些机构。,社区居民委员会：,是城市居民实行自治管理的基层组织，在物业管理区域范围内，社区居民委员会指导物业服务企业做好社会治安、流动人口管理、计划生育、市政公共设施管理等工作。,城市公用事业部门：,城市供水、供电、供暖、供气、环卫、有线电视等公用事业部门对物业服务企业的工作进行管理、监督和指导，和物业服务企业一道，为业主创造良好的工作和生活环境。,。,二、物业管理模式的类型,业主可以自行管理建筑物及其附属设施，也可以委托物业服务企业或者其他管理人管理。,中华人民共和国物权法第81条第1款,但是,，从提高物业管理质量、保障业主权利以及提高社会资源的利用效率来看，业主委托物业服务企业实施物业管理是具有普遍适用性和巨大生命力的模式类型。,二、物业管理模式的类型,物业服务企业管理模式,物业服务企业管理模式的含义,物业服务企业管理模式是由独立设置、具备相应资质条件、具有法人地位的物业服务企业对物业实施管理的模式。这种模式符合物业管理社会化、专业化、企业化、经营型的原则和要求，是今后我国物业管理的基本模式。,物业服务企业管理模式的优点,管理思路清晰，服务意识强，服务质量高。,市场准入制度保证了物业服务企业具有相应资质，能最大限度的维护业主财产安全。,有偿服务的体质，机制能从根本上解决物业管理的经费来源，减轻政府负担。,物业服务企业统一管理的模式有利于各项管理措施的配合和实施。,社会化、专业化的管理体质有利于提高城市管理水平。,二、物业管理模式的类型,物业服务企业管理模式存在的主要,问题,经济发展水平和居民收入水平较低，物业管理服务产品的有效需求不足，在一定程度上限制了物业管理的普及和发展。,业主的全局观念和自律意识淡薄，参与物业管理的积极性不高。,对于房屋质量问题，公共费用分摊以及错综复杂的相邻关系纠纷，业主存在片面的权利意识，往往不能理性、正确的归责，而是直接对抗物业服务企业，使矛盾激化。管理成本相对较高，业主经济负担较重。,对区分所有建筑物中共有部分的经营收益，存在物业服务企业侵权的机会和可能。,部分物业服务企业内部管理不规范、服务有瑕疵，业主投诉多。,员工队伍素质偏低，不能适应业主日益提高的物业管理服务需求。,物业服务企业与相关部门的关系没有理顺、职责不清。,二、物业管理模式的类型,物业服务企业管理模式存在的主要,问题,保安打人,业主意识淡薄,收费难,二、物业管理模式的类型,开发商管理模式,含义：,开发商管理模式是指房地产开发企业自行组建物业管理机构，对其开发建设的物业项目进行管理的模式。就目前来说，开发商管理模式在物业管理市场上占有重要地位，拒建设部门统计，物业管理百强企业中有一半以上属于这种类型。,优点,缺点,开发建设与后期管理能顺利衔接,物业服务企业在经济、市场和管理等方面对开发商的依赖性强,有利于配套设施的进一步完善,物业服务企业缺乏市场竞争的压力，不利于提高管理和服务水平,保修责任容易落实，售后服务有保障,对物业管理市场形成垄断，影响物业管理市场化进程,物业管理经费有保障,开发商经济负担重,二、物业管理模式的类型,业主自主管理模式,含义：,业主自主管理模式是指通过物业管理区域内业主大会或业主委员会等自制管理组织对物业实施管理的模式。分为一下两种模式：,业主自我服务模式,专项服务外包模式,业主自我服务模式是指由业主自行组建物业管理队伍，实行自我管理、自我服务的模式。,这种模式带有明显的自然经济色彩。要实施这种模式，第一，物业管理区域建立起高度和谐、稳定的社区关系；第二，业主在日常物业管理事物上具有高度的责任感、自律性、参与性和奉献精神；第三，业主自治管理组织要具有很强的感召力和权威性。,由业主自治管理组织将与物业管理有关的房屋修缮、清洁、秩序维护、绿化等专项服务项目全部外包给社会专业服务企业来实施并对专业服务企业进行监督和管理的模式。,但是，,专项服务外包模式在一定程度上客服了业主自我服务模式的局限性，能把业主从繁琐的物业管理事物中解放出来，但是，这种模式对业主自治组织的感召力和权威性提出了更高的要求，一旦失去业主们的信任，很容易导致这种模式的破产。,二、物业管理模式的类型,政府房管部门管理模式,政府房管部门管理是指由城市政府房地产行政主管部门（房管局和基层房管站、房管所）对属于国家所有房产进行的管理。对此我们要了解其,基本特点。,管理的主体是政府，管理的对象是单一的国有资产，产权和管理权合一。,工作内容单一、服务质量低。通常情况下，房管所只是负责房屋极其附属设备简单的维修、养护工作，管理水平和服务质量也不高。,员工结构简单。一般房管所只配备,“,一员三工,”,人员，即房管员、瓦工、木工和壮工。,经费紧张、国家财政负担重。由于实行的是福利性的住房分配和消费制度，因此，这种模式只能依靠低廉的租金收入和大量财政补贴勉强维持运转。,从2000年开始，这种管理模式逐渐退出市场，原有的房管站、房管所也陆续从政府房管部门脱钩，通过内部改制成立物业服务企业，开始走上社会化、企业化、专业化的发展的轨道。,二、物业管理模式的类型,党政机关、企事业单位自行管理模式,党政机关、企事业单位自行管理模式是指各级党政机关、企业、学校、医院等企事业单位直接对其物业进行管理的模式。,这种管理模式有以下几个特点。,财产权和管理权合二为一。物业管理机构依附于单位行政领导，不具备自我约束、自我发展动力。,单位之间物业管理服务质量参差不齐。领导重视、后勤管理好的单位服务质量高，反之，服务质量低。,物业管理过程中的大量事物性工作对单位正常工作造成严重干扰。,不具备规模经营优势，物业管理服务成本偏高，单位经济负担重。,二、物业管理模式的类型,“,三合一,”,管理模式,“,三合一,”,管理模式是指居民委员会、业主委员会和物业服务企业组成联合工作组，共同实施物业管理的模式。,在联合工作组中，社区居委会负责建立社区建设和管理服务网络，配合有关部门和街道办事处解决社区内市容环境卫生、道路、路灯等方面问题；监督指导业主委员会和物业服务企业的工作，受理小区业主投诉，协调处理物业管理中的纠纷，组织社区文化娱乐活动等。业主委员会主要是及时了解业主与物业使用人的意见和建议，监督和协调物业服务企业履行物业服务合同，教育和督促业主遵守管理规约，协助物业服务企业及时缴纳物业服务费用等。,