医学汉庭清洁卫生相关质量标准专题.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,汉庭清洁卫生相关质量标准,日查表,项目,整改点,整改点比例,得分数,分值比例,客房占比例,服务感知度,28,8.4%,89,23%,35%,管理及规范,85,25.6,73.5,19%,25%,安全保障,8,2.4%,21,5%,清洁卫生,112,33.7%,91.5,23%,100%,客用品,26,7.8%,25.1,6%,100%,设施完好率,73,22.0%,91.8,23%,60%,合计,332,100.0%,391.9,100%,70%,客房清洁卫生标准,摘录自070301版,汉庭酒店质量检查日查表,分享客房主管怎样查房,房间查什么,每天查多少房间,待查查房卫生（VC房待检查）房态改VC【4060间/天】查O房【5间/天】工程保养房【2次/天】验收工程循环保养项目【1次/天】,怎么去查,查出了问题怎么办（客房服务员补课并做好记录）,客房服务员的技能考核档案,重点检查的房间：,新员工，工程房，细致房，总台、安保抢房，时租房，VIP的房间，特殊客人【投诉过的客 人、有特殊嗜好的客人】,客房服务员的技能考核档案,客房服务员的技能考核档案,姓名,性别,年龄,照片,培训记录：,考核记录：,工作中常犯的错误：,受到过的奖励：,受到过的处罚：,需要记录的内容：培训记录、考试记录、差错记录、质量考核、投诉、好人好事、拾金不昧等,客房档案,客房档案,房号,启用时间,房内设施：,房间维修情况记录：,房间设施受损情况记录：,房间受损情况记录：,住过的重要客人：,需要记录的内容：使用时间，受损坏情况，小维修情况，大维修情况，特殊情况记录，房内设备记录,分享客房主管怎样查房,客房的质量与计件工资的挂钩，店里有没有挂钩，怎么挂钩,计件工资的分配：1间VD房3元（月累计），3间OC房2.5元（月累计），1间保养房0.5元（月累计）,服务员的整改及客房主管的回查（每天至少保证1间的回查）,客房主管的住客房的检查、隔夜房的检查,一次性客用品、棉织品的管理,定额的派发，用多少，记多少，发多少，查退房内的一次性用品，工作单的如实填写，工作单的统计数据作为客耗品统计的依据,一次性用品的捡漏（尤其注意第一次独立当班上岗的员工做的房间）,客房主管查房查什么,烟灰缸,烧水壶,茶具托盘,茶盅,茶叶免费矿水,沙发(茶几),窗帘,窗/纱窗,电话机,电话线,客房主管查房查什么,门、门套、门锁、防盗链、逃生图、门窥镜,空气,客房内镜子,客房内墙面,客房内地面,灯具（含灯炮）,照度,写字台,插座、开关、取电盒,网线,网络,办公椅,装饰画,客房主管查房查什么,服务指南、书籍、报刊、宣传品、文具,遥控器架,电视机,电视遥控器,单体空调或中央空调,空调遥控器,储物柜挂衣杆钩,衣架,客房纸篓,床背板,客房主管查房查什么,床箱,床垫,床上用品,铺床质量,床上用品更换无遗漏;,床上无毛发垃圾;,杯具、杯垫(客房及卫生间),卫生间门,卫生间顶,卫生间墙地面,洁具,淋浴房,客房主管查房查什么,淋浴间无毛发垃圾;,物品托架,浴巾架，毛巾架,花洒笼头冷热水调节开关,冷热水,排水,换气扇,一次性客用品（客房及卫生间）,毛巾类配备,毛巾洗涤质量,卫生纸托架,卫生纸,卫生间(盥洗区)镜子,客房主管查房查什么,其他客房用品(鞋筐、环保牌、请勿打扰牌等）,无宾客使用的痕迹;,重要区域,无毛发垃圾;,使用公司指定的客用品。（如沐浴液）,客房计划卫生质量,客房大卫生计划,客房其余位置无毛发垃圾;,客区环境和舒适度,大门、玻璃,门外除沙地毯,门内除尘地毯,大堂会所地面,大堂会所墙面,走道地毯,走道墙面,走道房门（客房、工作间、管线间、配电间等）,公共区域照明,大堂空调,大堂及会所卫生,饮水机,客区环境和舒适度,保温炉,提供会所免费茶水咖啡；,咖啡伴侣、糖、一次性水杯；,打印复印扫描商务机；,书架；,书籍杂志,大厅及会所沙发，坐椅，茶几，电脑台；,会所电脑,会所电脑附设物品,报架；,客区环境和舒适度,报纸;,商品柜；,糖缸,酒店单片架,总台台面,大堂内外绿色植物,烟灰缸,大堂及楼层烟筒,消防楼梯,电梯门/门套,电梯轿厢,客区环境和舒适度,公共卫生间设施,公共卫生间清洁,公共卫生间配备,行李房,客区无乱张贴、乱堆放；,公共区域计划卫生质量,公共区域大卫生计划,电器,地面,家具,餐具,后场环境,楼顶/地下室,各类仓库,员工餐厅/宿舍及周围通道,其他,客房管理,工作间,客房钥匙管理,工作车,清洁过程中的棉织品管理；,操作过程中的客用棉织品管理；,杯具消毒,遗留物品及时上交,客房主管,清洁工具的配备,员工的培训及考核（每日一次，有培训计划给店长）,6月份，将客房主管的培训计划给店长抄送公司管理部审核,培训的内容在员工手册、客房服务手册等和本次培训讲的东西，及本店的案例分析,新员工培训三天，脱产，未经过培训不允许上岗,新员工上岗以后需带教客房清洁和每日工作流程，由店长进行考核考察,新员工到岗一月内原则上以培训为主，不得安排新员工作苦力,带教师父需经过店长的理论和实践考核，且日查工作敬业认真，人品好的员工担任，并按规定发放补贴。,暗访金枕头相关指标,在暗访中“金枕头奖”分数共计有64.80分占整个暗访分数的42.77%,暗访金枕头相关指标,外环境,酒店外场干净、整齐、无杂物堆放，绿化排列有序、保养良好,走道地毯或地胶(含上翻踢脚线),1.铺设牢固、平整、完好；2.清洁无污渍、；,走道墙面,1.涂层均匀，无掉漆、无开裂、无划痕；2.干净无污渍；,照明,1.完好有效、2.清洁;,窗,内窗玻璃清洁，窗台清洁,窗帘,1.无破损；2.完好,门,1.客房、工作间、通道门（朝走廊侧）设施完好，门面门框无掉漆开裂；2.干净清洁;,客房门1.门面、门套、门锁、防盗链、逃生图、门窥镜完好无损；2.清洁,空气,清新无异味,穿衣镜,1.完好无损、安装牢固干净2.干净明亮;,客房内墙面和顶面,1.完好；2.清洁,客房内地面,1.完好无损(地毯无起毛、无卷边；地板平整、无破损)；2.清洁；,写字台,1.完好无损、安装牢固；2.清洁(无灰尘、无污渍、无水迹、无垃圾),暗访金枕头相关指标,插座、开关、取电盒,1.指示准确，插接紧密、面板无损、按装牢固、有效；2.表面清洁,网线,1.配备网线，2.完好，3.整齐清洁；,网络,有效，网速正常；,办公椅,1.完好无损,牢固；2.清洁（含底座、轮、脚）；,装饰画,1.安装牢固，完好无损;2.端正，无积灰、污渍，,烟灰缸(无烟房，糖缸),1.完好无损、2.清洁；,烧水壶,1.完好无损，有效；2.清洁（无水垢、无污渍、无异味；外壳无水斑）；,床头柜,1.安装牢固，完好无损;2.清洁；,床头物品架,1.配备铅笔（削尖），便笺纸，环保指示牌，遥控器；2.遥控器完好无损；3.清洁；,服务指南,1.按要求配备服务指南;2.完好无破损；3.清洁；,暗访金枕头相关指标,客房家具,1.摆放整齐，2.，完好无损；3.清洁、无污迹；,窗帘,1.完好无损,推拉自如,无脱钩；2.清洁无污迹,无严重变色；,窗、纱窗,1.完好无损,开关自如；2.清洁无积灰，窗沙清洁，玻璃明亮；,窗台,1.完好无损；2.清洁无积灰；电话机,1.分机号码，一键通设置准确，2.完好无损有效,音质清晰无杂音；3.清洁;,电话线.电线,1.面板和接头牢固；2.归整整齐无结团，清洁无挂灰，;,电视机,1.设于待机状态、频道音量定位准确，(一频道为CCTV1,服务指南顺序,音量=10)，电视节目清晰；2.完好无损、使用正常；3.无积灰、污渍；,单体空调&中央空调,1.完好无损有效；2.表面清洁,储物柜&挂衣钩,1.衣架整齐、统一；2.完好无损牢固；3.干净、无灰尘、无垃圾；,客房纸篓,1.完好无损；2.内外干净；,暗访金枕头相关指标,床背板,1.完好无损、安装牢固；2.清洁;(连接墙面不发黑),床箱,安装牢固；,床上用品,1.无破损；2.干净整洁、无异味，无污渍；,铺床,整齐美观，褶皱少；,床上无毛发,床上用品内无垃圾，床单或床罩上无毛发；,床单下无毛发,床单下毛发不超过3根；,杯具、杯垫(客房及卫生间),1.完好无破损；2.清洁、卫生、干燥、无水迹、无污渍；,卫生间顶、墙、地面、门,1.完好无损;2.清洁;,洁具,1.完好无损使用有效；2.清洁、卫生、干燥，釉面,玻璃,五金件光亮；,淋浴房玻璃和门槛,1.完好无损；2.清洁明亮,无水渍,五金件光亮,门槛干燥不积垢；,暗访金枕头相关指标,淋浴房清洁,地面、墙面、地漏、物品架干燥，清洁；无毛发垃圾,物品托架，浴巾架，毛巾架，卫生纸托架,1.完好无损牢固；2.干净、无水渍印镀件光亮；,花洒、笼头,1.安装牢固端正;2.干净、无水渍印、镀件光亮；,冷热水,1.冷热水调节灵敏,水温适宜;3分钟内出热水;,排水,卫生间设施无漏水、面盆、座便器和淋浴间排水顺畅,毛巾,1.柔软，完好无破损,无勾丝脱线；2.洁白、无明显变色；,卫生纸,配备充足(架上1卷,水箱备用1卷)、按标准摆放折叠；,查房,未发现上一位客人遗留物品、遗留垃圾,填写过的意见表和使用过的便笺纸；遗留的明显垃圾；使用过但未整理和收取的酒店物品；,整体环境感受,我感觉客房环境是清洁的;,整体布置感受,客房内的物品摆放整齐;,整体设施感受,客房设施是保养完好;,客房主管,三级检查,客房主管查房10%，值班经理配合检查，店长查房5间考核客房主管、值班经理,135间O房4、VC房100%、VD房100%,客房的档案式管理（使用时间，受损坏情况，小维修情况，大维修情况，特殊情况记录，房内设备记录）,客房服务员的档案式管理（培训记录、考试记录、差错记录、质量考核、投诉、好人好事、拾金不昧等）,客房员工的行为举止（影响金枕头奖的得分）,行,为,举,止,微笑,服务员在接待中面带微笑，神情自信,礼貌,使用礼貌用语、标准敬语,服务殷勤主动,服务人员怠慢客人，如不主动招呼客人,发现一例即扣分,;,工作纪律,服务人员有在客区聊天、吃零食、睡觉、嬉戏、抽烟、上网、在客区使用手机处理个人事务；等行为,发现一例即扣分,;,对讲机,客房主管、领班按要求配戴耳机，总台将对讲机音量调到适当；如对讲机音量过大，或不戴耳机,发现一例即扣分,;,态度,服务人员接待客人态度生硬，嘲笑客人，在客人面前说方言；发现即扣分,;,举止,在公共区域举止散漫,拖鞋皮,伸懒腰,勾肩搭背,大声说话；发现即扣分,;,二项,(,或二人次,),以上为全面整改,;,仪容,在岗位上或宾客区域服务人员不穿工作服，不戴名牌，不按规定穿行政皮鞋或,黑布鞋,；不按规定穿袜子或丝巾领带，发现即扣分,;,二项以上为全面整改,;,清洁卫生,上网区一角,卫生方面,电梯门口的烟筒卫生情况较差,顶楼工程垃圾,布草超过布草袋口，并且布草混放,员工更衣室和更衣室门口卫生差且有客用品包装,店长、店助、客房主管对员工的生活不在乎,员工对酒店、顾客也不会在乎,清洁卫生,开关面板表面有胶迹未清理干净,需整改问题,墙面有胶未除干净,清洁卫生,淋浴房裕帘边缘已经严重变色,公区楼梯墙面已经发黑，建议粉刷,地漏表面和里面的清洁状况差,洗面池溢水口脏,顶楼区域垃圾,水壶内水垢厚,枕套上有明显污迹,卫生间淋浴房,卫生间淋浴房地面污迹较重,公区植物花盆内有果皮,地毯很脏;外地毯边角破损,内地毯积灰很厚,请每日吸尘,定期清洗,.,餐台下面积灰较厚,残留饭粒,暗房窗槽工程装修后的遗留垃圾未处理.,墙角垃圾未能及时清理,需整改问题,喷淋器的表面覆着一层白色的物体（不知道是否失效）,管理及规范衣架色调不一致,客人感知度问题跟踪,清洁用具放在公共客区,矿水标签已破损，无烟房糖缸内漏放糖果,如果这个问题发生在你酒店你应该怎样整改,客房主管、值班经理有没有查房,夜班抢房有没有查，第二天客房主管有没有再查,夜间查房间后值班经理必须查房并检查员工的填写的,清洁日报表,总台员工与安保必须经过培训及客房实践,工作间内布草直接放在地上,布草未做任何铺垫直接放在推布草的车上,布草车上布草袋内布草混放,0房布草未作撤出和任何保护措施施工人员就在进行施工,员工宿舍,工作车上布草堆放过高，工作表单放在车表面，清洁用具摆放杂乱,工作间收市,工作间内布草堆放过高且混放,消防楼梯下面堆放大量的回收物品和垃圾,服务指南缺页，个别服务指南上贴有袜子标签,客用垃圾桶用到了厨房里，客房盘点怎么进行？,需整改问题,工作间发现有客用品未归还前台,卫生间台面,卫生间台面污迹较多,需整改问题,布草袋里放清洁工具,VC房写字台抽屉里有客人遗留的垃圾,设施完好率,需整改问题,个别房间淋浴房三脚架玻璃未安装,排风扇安装不牢固，且表面有污迹,客房,客房写字台底部破损严重;管理层不知情,办公椅椅背破损,座椅破损,需整改问题,房间写字台上的马克杯裂口,房间客用棉织品脱线严重,淋浴房三角玻璃架脱落，未固定（安全隐患）,缺少过滤网.,电线杂乱,学习新的标准,烟桶处地毯保护,透明有机玻璃板放置于烟桶下，用于有效保护地毯，避免压痕，放置烟蒂和污渍污损地毯；,厚度约0.5CM,尺寸根据实际情况测量；,湿衣牌的贴法,1CM,新版杯子杯盖的摆放,新版杯子杯盖的摆放,新版杯子杯盖的摆放,茶叶盒,汉庭商务和汉庭快捷每个房间配茶叶盒一个(必配),茶盅的配备标准,商务放绿茶(绿色茶包),红茶(白色茶包)各1包,奶茶2包,快捷放四包绿茶,茶盅的配备标准,汉庭商务必须使用立顿茶包,（白色红茶、绿色绿茶）,商务目前配备奶茶二包(小滋奶茶)。,茶盅的配备标准,将4袋茶包整齐的放入茶盅内(浅色茶包放前面,深色茶包放后面)，盖上盖子放在茶盘内,快捷的茶包logo正立面向外(图例为客人打开茶盅盖子的样子),推荐清扫工具,