全媒体视角下的医患危机应对.ppt

U,nion hospital,武汉协和医院,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,Union hospital,武汉协和医院,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,U,nion hospital,武汉协和医院,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,U,nion hospital,武汉协和医院,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,U,nion hospital,武汉协和医院,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,Union hospital,武汉协和医院,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,Union hospital,武汉协和医院,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,全媒体视角下的医患危机应对,媒体分类,广告媒体，是指用于传播发布广告的载体或广告传播的物质与技术手段。对广告媒体的分类，一般地在宏观上，尤其在中国，笼统地仍按传统媒体、新型媒体两方面，将广告媒体分为：,传统四大广告媒体：报纸、杂志、电台、电视；,媒体分类,广告媒体，是指用于传播发布广告的载体或广告传播的物质与技术手段。对广告媒体的分类，一般地在宏观上，尤其在中国，笼统地仍按传统媒体、新型媒体两方面，将广告媒体分为：,传统四大广告媒体：报纸、杂志、电台、电视；,新兴媒体：互联网、手机等（新媒体）。,1,、,平面媒体,：主要包括印刷类、非印刷类、光电类等。,2,、电波媒体：主要包括广播、,电视广告,（字幕、标版、影视）等。,3,、,网络媒体,：主要包括网络索引、平面、动画、论坛等。,媒体分类,广告媒体，是指用于传播发布广告的载体或广告传播的物质与技术手段。对广告媒体的分类，一般地在宏观上，尤其在中国，笼统地仍按传统媒体、新型媒体两方面，将广告媒体分为：,传统四大广告媒体：报纸、杂志、电台、电视；,新兴媒体：户外、新媒体等。,第一媒体；报纸,第二媒体；广播,第三媒体；电视,第四媒体：互联网,第五媒体：移动网络,新媒体,是一种既,超越电视媒体的广度,，又,超过印刷媒体深度,的媒介形式。以其高度的,互动性,、,个人性,和感知方式的,多样性,，具备了任何媒体不具备的力度。它可以消解传统媒体之间的边界，消解国家之间、社群之间、产业之间的边界，消解信息发送者与接收者之间的边界,受众,什么是新媒体？,数字化、大容量、易检索、高交互、快速度、广传播,新媒体有哪些特征？,网络搜索,有,79.4%,网民使用搜索引擎寻找并浏览信息,CMMIC,中国互联网发展统计报告，,2010.6,快速扩大的网络阅读人群,网民规模达到,5.13,亿，平均每三个中国人中既有一个网民,手机网民,3.56,亿,CNNIC,中国互联网发展统计报告,2011.12,公众角色的变革,网络信息传输不是单向性的，而是强调网民之间的互动和交流。从过去与网站产生内容的模式，已经逐渐过渡到以网民为核心的,2.0,模式。,互联网的最大特质是从大众转为小众，从单方面授予走向互动,行为决策,传统媒体,网络媒体,草根网民,星星之火可以燎原,：一条信息，特别是关注度高的负面信息，只需要在新浪网首页上停留,5,分钟，这条信息平均会被,1400,家网站转载，,20,分钟后，这条信息的点击率将超过,1000,万人次,清华李希光教授,最根本的变革，传媒由国家、机构或精英控制的时代正在瓦解，取而代之是,全民信源,与,全民传播,的时代,北大徐泓教授,政府回应,报道升级,网友注意力转移,解决方案出台,新媒体环境下新闻,如何产生,如何放大,如何消解,人肉搜索,贴吧,微博直播,网络调查,1,背景解读,Managing strategic communications,BACKGROUND,您也有可能！,当前形势,医患纠纷的处理中越来越多地伴随着,社会媒介,的参与！,患者家属,兼具经济和身心的疲惫,医院管理者,维护机构的稳定运转,社会民众,同情“弱者”的天然心理,医患矛盾,社会矛盾的交叉聚集点,3,个视角的换位思考,数字,1,900,报纸,9,，,000,杂志,940,广播电台,2,，,000,电视频道,3,，,300,，,000,网站,220,，,000,，,000,博客,487,，,000,，,000,网民,事实,商业化：,超级竞争,网络化：,不在网络非英雄,技术化：,无法删除、快速检索,全球化：,没有国界、全球一体,中国的全媒体时代,微博粉丝,力量大洗牌,100=,内刊,1000=,布告栏,10000=,一本杂志,100000=,一份省市报、行业报刊,1000000=,一份全国性报纸刊物,10000000=,你就是,CCTV,了,全媒体时代,新定义,互联网时代,人人皆记者,新媒体时代,今天你,微博,了吗,媒介形态与功能的,大融合,舆论数量 质量 复杂度,全媒体时代下医患沟通的,2,个重要问题：,众声喧哗中,如何让医疗机构的声音最响亮？,众说纷纭中,如何让医疗机构的信息更可信？,2,宏观策略,Managing strategic communications,MACRO-STRATEGY,突发事件,+,活跃舆论,=,超极新挑战,传播力决定影响力,话语权决定主导权,时效性决定有效性,透明度决定美誉度,危机传播中的,8,大效应,首因效应 问责效应,碎片效应 加倍效应,口水效应 民粹效应,恶搞效应 眼球效应,危机传播中当事方普遍,存在的,6,个问题,当事方,主观上不愿意说 行动上不主动说,时间上不及时说 内容上不真实说,态度上不端正说 有关领导不让说,对立方,快说、多说、乱说、胡说、不停说、反复说、重点说,舆论领袖说 报章评论说 专家学者说,媒体“热爱”,坏消息,媒体眼中的一些,黄金定律,。,坏消息就是,好新闻,争议就是,收视率,名人名企就是,发行量,丑闻绯闻奇闻就是,点击量,3,微观技术,Managing strategic communications,MACRO-SKILLS,兰州大学第一附属医院领导得知此事后，迅速启动危机公关预案：,第一,，立即进行自我检查，对患者的医疗费用清单进行完整核实，查清事实真相,;,第二,，通过各种渠道与媒体积极沟通，设立新闻发言人、澄清事件原委，积极控制社会负而舆论宣传的进一步扩大,;,第三,，积极向业务主答部门和上级行政部门汇报事件发生原因及发展现状，争取上级部门的理解与支持。,3,月,31,口，甘肃省卫生厅等多个部门组成联合调查组，进驻兰州大学一附院进行调查核实。,4,月,1,口，甘肃省卫生厅在调查后召开新闻发布会公布调查结果。,4,月,2,口，,兰州晨报,对该事件调查结果进行详细报道，尤其对群众质疑的费用问题进行了解释。,4,月,5,口，,人民日报,发表文章对费用质疑做了进一步报道和解释。,涉网媒体事件处置,7,步走,发现在早 处置在小,理清主线 查明真相,主动引导 设置议程,及时回应 滚动发布,坦诚相见 全媒展现,内外结合 权威解说团结主体 营造互动,把握纠纷舆论传播规律,主动引导舆论方向,做到四个“不如”,别人来说，不如自己来说,大家来说，不如专业来说,外行来说，不如内行来说,被动来说，不如主动来说,民众总结十不原则：,不能慢：,既要反应敏捷，更要以快制快。,不能悔：,既要直面矛盾，更要沉着应对。,不能瞒：,既要尊重事实，更要公立于众。,不能推：,既要协同作战，更要通力合作。,不能躲：,既要坦然相见，更要以诚相待。,不能假：,既要实事求是，更要有错必纠。,不能压：,既要平等互信，更要合作共赢。,不能和：,既要坚持原则，更要不和稀泥。,不能狠：,既要加强对话，更要讲究技巧。,不能拖：,既要雷厉风行，更要速战速决。,在面对突发纠纷事件时，我们要选择,不做不说 瞒天过海,只做不说 行胜于言,先做后说 后发制人,边做边说 透明公正,处理突发纠纷事件前需要筹备的,5,件事,充分调研,确定基调,因应受众 适当调整,取舍要点 合理规划,预测问题 制定口径,把握节奏 反复演练,突发纠纷事件在“临阵磨枪”的过程中必须完成的,4,个动作：,1,、向下了解实情,2,、向上请示口径,3,、平级统一口径,4,、旁敲侧击了解舆情,沟通策略,适用范围,实施方法,诚意致歉,医院的错误管理、医务人员治疗失误或失职及偶然发生的意外导致的纠纷事件,公开表示将承担责任并努力弥补损失，防止再度发生,改善行为,顺应迎合,患者的需求正当、合理，需予迎合时,顺应患者心理满足其要求,行为正当化,纠纷责任较小，主要由外部原因诱发,传播真实信息证明行为的正当性,局势辩驳,驳斥谣言,纠纷责任较小却遭受牵连，出现可指认并可辩驳的造谣者时,寻找原由，提供证据，采取公告、辩论、揭穿等手段,坚决否认,证实纠纷并不存在或与院方无关时,利用各种必要的手段及时告知公众,各种沟通策略的适用范围和实施方式,以往经验之,精髓。,通过提供信息来引导舆论、控制局面,快,讲事实,重,讲态度,多,讲措施,慎,讲结论,古典智慧之成功沟通,3,要素,Ethos(ethical),道德制高点,Pathos(emotional appeal),情感共鸣处,Logos(logical)逻辑严密性,道德,制高点,+,情感,共鸣处,+,逻辑,严密性,=,成功沟通,4,回顾与总结,Managing strategic communications,CONCLUSION,全媒体时代下的医患纠纷，我们可以做什么：,1,、一定要培训，不打无准备之仗。,2,、一定要实践，把握风险沟通的规律。,3,、一定要团队作战，处理纠纷不是某一个部门的事情。,4,、把握沟通要义，态度比技巧更重要。,5,、全院工作人员都是宣传员，人人都要重视一言一行。,危机管理,5S,原则,承担责任原则,1,真诚沟通原则,2,速度第一原则,3,权威证实原则,4,系统运行原则,5,防患于未然永远,是危机管理最基本和最重要的要求。危机管理的重点应放在危机发生前的预防，预防与控制是成本最低、最简便的方法。对于医疗纠纷防范来讲，归根结底还是要在于,各项医疗制度的落实。,应急处置措施,事故,被动控制措施,明患,主动控制措施,隐患,被动预防措施,危险源,主动预防措施,危险因子,医疗安全的防范,做好事前防范,更要事后管理,解剖麻雀,厘清主线,持续改进,缺陷管理,流言止于公开 沟通需要智慧,放下心里包袱 不求全责备,善待 善用“全媒体”,快速、及时、准确、有智慧的讲,真话,才能够凝聚力量、实现正义、和谐发展,结束语,