Teamwork.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,建设活跃的团队,Building Dynamic Team,团队工作就是：工作在一起，胜利在一起。,Teamwork is:Working Together,Winning Together.,Ken Blanchard,Case study,案例分析,一个客人在酒店用餐后到卫生间去，结果里面的小门把客人锁住了，客人向餐饮部投诉。在晨会上,:,餐饮部经理说：客人投诉以后，我们积极安抚客人，只是,PA,和工程部,客房部经理说：我们已经报修了，请工程部抓紧检修,也请餐饮部在开市前去查一查,工程部经理说：我们去检修了，,PA,阿姨和餐饮部都没有提到门锁坏了，所以,Case discuss,案例讨论,遇到问题的习惯思维方式,首先问这是不是我的责任？,如果不是就指责别人,如果是我的责任就赶紧找点理由推脱搪塞,团队和群体,群体工作,(group work),各自目标混合体 目标 群体的共同目标,中性（有时消极）协同配合 积极,承担各自责任 责任 承担共同责任,等于或小于个体绩效 绩效 大于个体绩效,团队工作,(team work),由于分工，酒店为客人的服务流程被我们人为分割开来,工程部,会议,商务散客,旅游团队,前台部,客房部,餐饮部,酒店经营管理工作从某种意义讲,比卫星上天更难准备,比交响乐队更难指挥,比大海航行更难驾驭,启示和思考,石墨和钻石都是由碳原子构成的,石墨柔软乌黑，价格低廉,钻石坚硬明亮，价值昂贵,为什么同样是碳原子构成的，就有这么大的区别？,关键是碳原子排列的顺序和链接的方式不同。,Building Effective Teams,创建有效团队,团队成员特别是领导者必须具备,Vision,广阔的视野,D,etermination,果敢的决断,Controlling,有效的控制,Building Effective Teams,创建有效团队 广阔的视野来自于：,Develop team vision and mission statement,goals and objectives,建立团队愿景、使命和目标,Set objectives for each team member.,As far as possible,these objective should be,SMART,：,S,pecific,M,easurable,A,chievable,R,esourced,T,imed.,为每一个团队成员制定目标：尽可能做到精确：具体、量化、可行、完备、定时,Building Effective Teams,建立有效团队 果敢的决断来自于：,Clear roles,objectives,key result areas and performance standards,明确职责、目标、主要工作范围和业绩标准,Learning from mistakes,，,Regularly review performance.Identify problems and plan remedial action.,从错误中学习，定期回顾业绩，分析问题制定补救计划,At each team meeting to avoid blaming and stick to solving problems,.,在每次团队会议中避免埋怨，而专注于解决问题,Open communication.Spend time regularly giving feedback to each other on work performance.,开明沟通。定期给予大家在工作表现方面的反馈意见,Team leader to ask for feedback from team about his/her performance,.,团队领导向大家征求关于他们表现的意见,Get significant others from outside team to come in and give feedback.,请外来人士加入团队并征求他们的意见,控制力首先来自于沟通协调,心与心的路是最遥远的。我们都处在,“,人,-,人,”,系统中，就必须学会沟通。,团队的最高境界是互相信任、同心同德。信任的前提是理解；没有理解，怎么互相信任、同心同德？,要做到互相理解，首先就是沟通，以心换心、将心比心、以心换位、保持一颗同理心。,要多通气、少生气；多通气、少猜疑。,与上司沟通协调,1,、尽量按照上司习惯或容易接受的方式进行沟通交往。,有效的沟通就是做,6,英寸之间的工作（也就是两耳之间的距离）。沟通不在于你说了什么，而在于他听进去什么。,2,、你向上司提出问题或拒绝工作，先换位思考问问你自己。,与上司沟通协调,3,、,沟通的态度要积极而简单,。,（,Kiss,：,Keep it short and simple,）上司最不能容忍的是：消极被动、拖拖拉拉的下级。做一个有能力的、有思想的部下。聪明的人善于把复杂问题简单化。从上司那里解决关键问题，其他的问题由你自己去解决。,与上司沟通协调,4,、切勿隐瞒任何关键的事实。,隐瞒关键事实是害怕上司发火，会给予惩罚？还是误导上司的判断、决策和结果。关键的事实是瞒不住的，当关键事实一旦暴露以后，上司必然会有两种想法：,知道了你为什么不讲？上司就会怀疑你的忠诚度。,如果你不知道，那你这个经理是怎么当的？上司就会怀疑你没有履行职责。,与上司沟通协调,5,、,让上司在理智的前提下，在全面掌握信息的前提下听你的沟通,。,只要情况不是很紧急，应选择恰当的时机与上司沟通。在紧急情况下，应马上沟通，但必须注意按照,5W,的要求把情况搞清楚，说清楚，还应把你已经采取的措施，下一步的打算和建议说清楚。,与上司沟通协调,6,、首先不是简单地表示反对，或者说“不行”、“不做”，向上司提供合理的，可操作的建议,。,在中国的文化里，批判的意识特别强，建设性意识特别弱。,7,、把你的看法与上司关心的问题，企业的中心工作联系起来，,不要仅从个人或局部的立场出发。,因此，你要善于站在上司的立场上做系统的思考。,与上司沟通协调,8,、自然的表露，慎用外交式的语言。,因为人们只对了解的人产生信任。不懂装懂、人之常情；懂装不懂，必有计谋。明确能做到的或不能做到的事，然后对需要援助的提出建议。,如何要资源，提条件？,先讲一大堆困难、条件，或,“以下制上、以上制下”，就算上司被你反制，上司是用人之秋，反过来想，上司能信任你吗？,所以，要先沟通态度，再沟通条件。,与上司沟通协调,9,、上司有最终的决策权，,你可以说服、解释，但必须执行。,你在与上司的沟通中，你可能只是从一个角度去思考问题，上司至少要从,6,个角度去思考问题：这就是上级、财务、经营、后勤、技术和其他部门关系等角度去通盘考虑问题。系统思考是决定成败的关键。如果都从各自的角度去考虑问题，没有不失败的。,与同级沟通协调,与上司或下级沟通不需要定位，但与同级沟通需要定位。,同级不是竞争对手，而是事业发展的合作伙伴。,你把同事视为对手，他就会成为你的对手。你越是将他视为对手，他越是你的对手。,在工作中，许多同事的之间的对立关系都是我们自己制造出来的。,与同级沟通协调,1,、视同事是事业发展的伙伴。,要尊重同事，倾听他们的合理意见，珍视合作意愿。要把这种合作落实到事先、事中、事后。,2,、要经常留意同事的需求，重视他们的诉求。,诉求，是同事告诉你的；需求，是同事没有说出来的。在工作中，真正好的同事是相互配合默契的，他们在事先适时提醒，事中适度帮助、事后适当补台。须知这不是为他人补台，而是为了自己补台。,别人对你的态度其实是你对别人态度的反照，,就像照镜子一样。,把同事的事情放在心上，一份耕耘、一份收获。与同级沟通协调,3,、工作归工作，情谊归情谊，,两者不要混为一谈。情,谊的最高原则与工作的最高原则是不兼容的。上司最警惕、最反感的就是下属工作和情谊分不开，拉帮结派的。搞小帮派、小圈子、小动作肯定是上司的心病。如不及时纠正最终是毁了酒店的事业。,与同级沟通协调,4,、有好事与同事分享，有矛盾则尽量在私下里解决,。,我们要带头与同事分享。分享什么：分享信息、分享判断、分享忧虑、分享意见、分享成功。,避免摊牌、避免会上互相指责。在工作中，由于沟通不够，同事之间产生矛盾很容易被人利用，或者被人看笑话。,与同级沟通协调,5,、,幽默，特别是善意的幽默是同事之间良性互动的润滑剂,。,你对同事有意见，怎么办？熟悉的人要用暗示，不太熟悉的人要用明示。批评要点出问题，点到为止，恰到好处，不伤体面、给人台阶。,与同级沟通协调,7,、,当有利益冲突时，,建设性的解决问题。,既不无原则妥协，也不针锋相对、火上浇油，激化矛盾、恶化事态。如果留下了创伤性的结怨，那么对方今后就是寻找你的毛病，一有机会就在背后狠狠捅你一刀。,对事不对人。,对事要讲原则，但对人要讲理解，要换位思考。,谁能在处理利益冲突中，既坚持原则，又正确处理好人际关系，既能顾全大局，又能团结人，此人日后可担重任,。,与同级沟通协调,8,、对待同事要遵循两个重要法则。,Do to others as you would have them do to you.,黄金法则：你希望别人怎么对待你，你就应该怎么对待别人。,Do to others as they would have you do to them.,白金法则：别人希望你怎么对待他们，你就应该怎么对待他们。,与同级沟通协调,9,、切忌背后搬弄是非。,常在同事背后议论蕴涵着巨大的道德风险。,除了工作交流不设防以外，其他方面要有一定的分寸。是事业的伙伴，是谋事业，不是交朋友，不要在公司里有明显的亲疏，不要哥们意气。既要积极，又要长久，不要太复杂。,与下级沟通协调,1,、,形成坦诚相见的风气，,鼓励员工畅所欲言，但不要乱说，更不要发牢骚。,只要为了事业，既畅所欲言、又积极沟通协调。,与下级沟通协调,2,、了解每个成员的特点，沟通要因人而异。,对太善于沟通的人要保持距离；对不太善于沟通的人要主动接近。,3,、多提出问题，少干涉事务，,鼓励下级思考并有创新。,4,、在倾听中保持积极回应，,先理清问题，再表明看法。,5,、感谢与奖赏,，真诚、重视他们的每一个进步。,与下级沟通协调,6,、批评时要客观，避免过激和情绪化,，同时提出改进的意见和建议。,最好的批评是让对方不但接受，而且感激。二分批评、八分建议。刚性结论、柔性修复。,7,、勇于承担责任,。,8,、在尊重的前提下提出要求,。,尊重不会降低你的威信，对犯了错误，能力不强的同事越要尊重。,与下级沟通协调,9,、原则问题讲原则，非原则问题讲包容；,沟通的前提是诚意。沟通的载体是感情上的理解。目的是解决问题、增进友谊。沟通从表面看是技巧和方法，从深层次看是人品、涵养、实力和个性的体现。,万豪处理员工的做法,Tony,是一个入职,3,个多月的员工，平时工作一直不错。可今天早上迟到了,20,分钟，按照,员工手册,的有关规定将受到处罚。,万豪处理员工的做法,预约（时间、中性的地点、沟通的事项）,启发（员工的问题由员工自己讲）,分析（员工有问题要帮他找出原因）,诱导（让员工自己对照员工手册来认识）,处分（让员工自愿接受处分）,鼓励（肯定成绩，鼓励员工努力工作,）,团队的目标价值观,洲际的管理哲学,Service,服务,People,人,Profit,利润,酒店的基本做法,万豪的名言：,If we take care of each other,，,we will be able to take care of our guests,如果我们照顾好我们每个员工，我们就会照顾好我们的客人。,确立团队的目标价值观,洲际集团的,5,个,核心价值观,酒店建立有效团队的几点做法,尊重,RESPECT,The key to teamwork is respect for each other,团队工作的关键是互相尊重,酒店基本做法,信任,TRUST,When we treat each other with trust,we create a harmonious environment.,如果我们互相信任，就创造,了一个和谐的环境。,酒店基本做法,正直,INTEGRITY,Integrity is a top priority of hotel,s service and relationship.,正直是酒店服务和建立良好关系的先决条件。,酒店基本做法,一体,ONE TEAM,Our team is made up of individuals,，,but have a common goal.,我们的团队是由单独的个人组成的,但有一个共同的目标。,酒店基本做法,服务,SERVICE,Teamwork leads to excellent service,团队工作带来的是完美的服务,酒店基本做法,以人为本,-,充分授权使员工能够成功的文化,(Enabling Culture),把合适的人放在合适的位置上。,Right person for right position.,酒店不能过于关注成员的弱点、缺,点和错误，这不利于团队成员成长。,团队每天,四项例行,工作,每天在走动中发现问题,每天在现场中研究问题,每天在团队中解决问题,每天在讨论中改进问题,研究问题就要从这几个方面入手：数据,事实,人员,流程,观念,团队,解决团队问题,三不放过,原则,一抓到底,二项措施,：紧急措施和跟进措施。,三不放过责任人没有受到教育不放过,找不到真正的原因不放过,找不到解决方案不放过,respect,trust,integrity,service,one team,Business Strategies,经营策略,2006,Customers,顾客,为顾客提供一如既往、友好专业的服务。,Employees,员工,为员工提供有力,的支持和导向、卓越的培训 与激励以及安全的工作环境。,.,Business,经营,通过精细化的管理，诚信经营使酒店各方面利润最大化。,Brand,品牌,.,坚持锦江品牌、五星标准，提供产品和服务，赢得品牌声誉和口碑。,.,5 Core,Values,Trust,信任,Respect,尊重,One Team,一个团队,诚信,Integrity,服务,Service,当前酒店团队建设要重点强调,精神状态,工作姿态,管理能力,团队协作,Bernold O.Schroeder,施乐德,I,n these situations,y,ou must overcome any negative feeling,have to take our ego back and just,focus on,Job.,在这样的情况下，你们必须克服任何消极的感受,一定要收回自己的自尊心，只关注工作。,Bernold O.Schroeder,施乐德,Bernold O.Schroeder,施乐德,What are Emotions?,什么是情绪？,All of us experience a wide range of emotions in our lives.,我们所有人在生活中都会有各种情绪。,Learning to recognize and stay with our feelings is a valuable experience.,学会认识和控制我们的情绪是一种宝贵体验。,We can learn that just because we feel something,we dont have to act on it.,我们应该明白，仅仅因为对某种事情的感受，我们不一定要表现出来。,Out of control emotions make smart people stupid,失控的情绪使聪明人变笨,-Daniel Goleman,丹尼尔,戈尔曼,哈佛大学心理学博士，曾四度荣获美国心理协会（,APA,）最高荣誉奖和终生成就奖，他认为情商应该比智商更能影响成功。,EQ,（情商）一书是全球畅销书。,谢谢！,