东风雪铁龙服务顾问零级培训-售后九大不可回避项.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,Plan Marketing 2003-PAYS,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,东风雪铁龙服务顾问零级培训,售后九大不可回避项,一个杠杆就是一项服务，它的实施与否会对客户满意度产生很大的影响。如果销售、服务过程中某些服务被客户默记在脑海中，作用于质量杠杆，那么这些服务就会对产品及其附加值产生很大的影响，从而直接左右客户对东风雪铁龙品牌美誉度的认知。,不可回避项是网点对终端客户实施的一系列服务行动，这些服务行动直接作用于质量杠杆，以确保客户获得满意的服务体验。不可回避项是全方位的，客户能感知到的，只有网点根据标准和方法系统的、规范的去实施，才能使客户获得一致满意的体验。,因此，在销售、服务流程中，如果我们发现并实施这些服务，用产品质量控制的方法来改善我们的服务质量，客户的整体满意度将会得到持续提升；如果没发现或者不实施这些服务，我们客户的整体满意度将会随着客户期望值的提高而下降。,一、服务质量杠杆与不可回避项的定义,一）质量杠杆的定义,二）不可回避项的定义,预约,故障检查与诊断,维修报价,及派工单签订,车辆维修,维修质量检查,维修内容解释,及开具发票,车辆交付,维修,/,保养,用户回访,用户到达与接待,二、标准服务流程回顾,是否检查车辆外观,当面对车辆进行外观检查,应立即接待进站的用户,当面使用车辆的防护用具,用户到达与接待,故障检查与诊断,预约,质量,杠杆,不可回避项,服务,流程,三、标准服务流程、质量杠杆与不可回避项的关系,接车前等待时间,维修报价与派工单签定是否在维修前估价,告知维修内容并预估价格,是否按约定期限,交车,预告维修期限，如有延迟及时通知,维修质量检查,是否需要返修,工作是否与要求,相符,进行维修质量检查，,确保维修质量,车辆维修,质量,杠杆,不可回避项,服务,标准,三、标准服务流程、质量杠杆与不可回避项的关系,维修内容解释与开具发票,车辆交付,用户回访,是否解释已做的工作,对维修内容和维修费用进行解释,是否提供维修保养建议,是否回访,提供近期维修保养的建议,并进行相应的解释,维修后对用户进行回访，,核实用户的满意度,质量,杠杆,不可回避项,服务,标准,三、标准服务流程、质量杠杆与不可回避项的关系,2,、当着用户的面使用车辆的防护用具,六、九大不可回避项内容和要求,2.1,接待区域配置车辆保护用具。,2.2,服务顾问在用户面前放置和拆除保护用具（车辆交付时）。,对应服务流程：用户到达与接待,3,、当着用户的面对车辆进行外观及发动机舱检查,对应服务流程：故障检查与诊断,3.1,服务顾问当用户的面对车辆进行外观及发动机舱进行检查（如果有必,要进行试车）。,4,、告知维修内容并预估价格,六、九大不可回避项内容和要求,4.1,在接待前台公布工时及备件价格，并适时更新（如有优惠活动或备,件促销活动时，应适时更新价格和海报内容）。,4.2,向用户说明所报故障的生成原因及故障处理方法。,4.3,每个专职的服务顾问都会使用,DMS,系统4.4,借助,DMS,系统打印派工单（含工时、备件价格）。,4.5,向用户告知车辆维修预估价格。,对应服务流程：维修报价与派工单签定,5,、预告维修期限，如有延迟及时通知,六、九大不可回避项内容和要求,5.1,告知时限并保证准确（写在派工单上）：与用户进行协商，在尽,量满足用户要求的前提下，商定车辆维修后交付时间。,5.2,签字的派工单。,5.3,如果没有遵守时限，必须通知用户，如用户在休息室应为用户续,水或饮料。,对应服务流程：维修报价与派工单签定,6,、进行维修质量检查，确保维修质量,六、九大不可回避项内容和要求,6.1,是否有专职的质检员。,6.2,对实施的维修工作进行质量检查。,53,利用重复维修分析表。,对应服务流程：维修质量检查,7,、对维修内容和维修费用进行解释,六、九大不可回避项内容和要求,7.1,耐心地向用户说明每个维修,/,保养项目的工作过程及结果,包括：,维修,/,保养项目；,更换的零件；,如有必要同用户一同进行路试。,7.2,详细说明维修费用，包括：,零件费、工时费；,优惠或免费费用（套餐项目、质量担保项目、预防行动项目等）。,7.3,发票的一致性（派工单与结算单）,对应服务流程：维修内容解释与开具发票,8,、提供近期维修保养的建议并进行相应的解释,六、九大不可回避项内容和要求,8.1,向用户提醒下一次保养的里程或时间,8.2,介绍以后要实施的维修项目。,8.3,将用户送到服务站门口，致谢（必要时，引导用户将车开到行驶道上）,目送用户离开。,对应服务流程：车辆交付,9,、维修后对用户进行回访，以核实用户的满意度,六、九大不可回避项内容和要求,9.1,由客户关系部门完成。,9.2,利用回访软件或者,DMS,对用户电话回访。,9.3,不满意用户的转化、跟踪。,对应服务流程：用户回访,谢谢！,Merci!,