电信CRM培训-初级.ppt

Click to edit Master text styles,Second level,Third level,深圳天源迪科有限公司,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,深圳天源迪科有限公司,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,深圳天源迪科有限公司,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,深圳天源迪科有限公司,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,深圳天源迪科有限公司,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,深圳天源迪科有限公司,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,深圳天源迪科有限公司,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,深圳天源迪科有限公司,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,深圳天源迪科有限公司,*,Click to edit Master title style,用户至上,用心服务,Customer First Service Foremost,TEL:[phone] FAX:[phone],深圳高新技术园区南区南七道,T3,大厦,3,楼,深圳天源迪科计算机有限公司,安徽电信,CRM,系统建设方案讨论,2025/11/29 周六,培训内容,一、什么是,CRM,？,二、,CRM,建设驱动和建设目标,三、数据框架,四、,CRM,技术框架和功能框架,五、目前我公司,CRM,产品效果,第一部分 什么是CRM,思想,手段,工具,软件,系统,市场,目标客户不清晰，特别有目标客户针对性的活动比较少,每个市场活动的效果难以评估,一对一营销,CRM,就在我们的身边,CRM,就在我们的身边,销售,客户经理的更换，不能给客户统一的界面,客户信息沟通不足，不能全面掌握客户信息,客户信息集成,全面了解客户,服务,统一的服务承诺不能使所有客户满意,服务工程师在事先对客户需求信息不了解,个性化服务,CRM,就在我们的身边,客户成为最稀缺的资源,产品和技术对客户的影响在缩小,服务的价值,“一视同仁”,“特殊照顾”,个性化的服务,客户关系管理应运而生,稀缺资源谁掌握？,客户成为最稀缺的资源,50,年代,60,年代,70,年代,80,年代,90,年代,2000,年代,管理思想的发展,OPS,定货点系统,MRP,物料需求计划,闭环的,MRP,MRP-II,制造资源计划,JIT,准时制生产,CIMS,计算机集成制造,TQC,全面质量管理,BPR,业务流程重组,ERP,企业,资源规划,CRM,客户关系管理,CRM,的,起缘,公司要想赢得较高的客户保留度和客户盈利能力，就一定要实现下列目标：,在,正确的时间,，以,正确的价格,，通过,正确的渠道,，提供,正确的产品（或服务）,，给,正确的客户,，去满足客户的需要和愿望。,客户关系管理的战略目的,基于适当的时间，高效地向客户传递信息,保持实时或近似实时沟通或传统营销的沟通能力,正确的时间,协调每个客户接触点的沟通,与客户的渠道偏好进行沟通的能力,捕捉及分析渠道信息，并用于不断地学习,正确的渠道,高效地将你的公司、产品与服务介绍给客户及潜在客户,为每位客户量身定制你的产品与服务,电子商务时代是个性洋溢的时代，客户需要的是特殊照顾而不是一视同仁,正确的产品（服务）,已经或者未来有意向购买公司产品和服务的个人或团体,在他们的整个生命周期过程中管理客户关系,通过增加钱夹份额实现客户潜力,正确的客户,最终用户,服务,服务,服务,员工,分支机构,合作伙伴,我们的客户都有哪些,?,定义您的客户,只有当企业获得了“留住现有的创利客户”时，投资回报曲线才真正进入加速阶段。,成为客户的顾问，CRM帮你在产品与服务的竞技场中获得顾问资格知识库或者数据仓库提供了获得顾问资格的技术保障。,瞄准创利客户,真正的秘诀就是拥有最好的客户。知道他们是谁，想要什么，并以正确的价格不断超值得满足他们的需求，他们就将是你所能留住的并对你的忠诚有所回报的客户。,客户推荐是所有营销行为中最有利可图的一种。口碑营销,定位是成功的关键,独家供应是一种特权，而非正常权力,客户在同时从一群供应商购买产品和服务,用旧信息创造新行动数据轧取,了解你的客户将提高你的盈利能力,客户定位方面的变化,财务,设计,服务,生产,市场,销售,人事,客户是企业最重要的资源,增加客户,扩大可盈利的市场份额,培养品牌忠诚度,实现客户的终身价值,对客户需求迅速反映的组织形式,客户驱动的产品和服务设计,以客户为中心的业务流程,什么叫做以客户为中心？,CRM-以客户为中心,销售人员在接待客户时询问他们的要求（实际上对于他们的回答充耳不闻），然后开始向他们介绍他们自己认为可能是适合于客户的产品。,大多数情况下，即使客户购买了产品，也有一种被迫的感觉。在很多以产品为导向的销售情况下，销售人员总是（为了卖方的利益，而非客户的利益）驱使客户购买企业力图向他们销售的产品。,产品导向转变为客户导向,写出你所接触的人喜欢的沟通方式,电话：,E-mail,：,面谈：,浏览网站：,练习,许多世纪以来，只要条件允许，企业一直与他们的客户保持着个人的或一对一的关系。在今天这个迅速发展、人口众多和业务繁忙的世界里，了解客户变成了不断增长的挑战,在世界范围内使用四种市场沟通策略,营销沟通策略,被动的,主动的,差异化营销,直接接触,电话营销,渠道接触,电子营销,关系（,1,：,1,）营销,面对面,呼叫中心,因特网,/,电子邮件,ATM/,多功能亭,传统营销,大量化媒体,直接信件,研讨会,/,展览会,目录,/,传真,信息化营销,语音需求,信件需求,电子邮件需求,网页浏览,公司发起的（打出）,客户发起的（打入）,营销沟通策略,被动的,互动的,差异化营销,6-15%,的回应范围,取决于营销条目的质量和细分的确定,关系（,1,：,1,）营销,18-30%,的回应范围当使用高水平瞄准，客户和“一对一”型营销活动时,传统营销,2-5%,回应范围,使用大量化媒体类型活动的传统方式,信息化营销,1-3%,回应范围，,使用客户被动地收集信息,公司发起的（打出）,客户发起的（打入）,营销沟通的回应率,差异化的市场营销、互动式的利用“打入”的信息的市场营销、关系营销的三者结合，实现了市场营销的终极投资回报：关系最佳化（或者一对一）,它们可能产生高于,35%40%,的客户转换，同时降低了以客户接触次数为单位的市场营销成本。这将改变一个公司的整体市场营销方式、方法、衔接和产品及服务。,关系最佳化的力量,大量化,市场营销,目标,市场营销,客户导向,市场营销,一对一,市场营销,特征,特征,特征,特征,市场份额,个体销售,有限的细分,大量的活动,非成本的效益,单一处理,关注交易,靠某种关系,细分活动,小规模大量化销售,关注产品,客户份额,寿命期价值,分销模式,追求精致,多种处理,关注客户,关系宽度,事件驱动,交互式细分,适时匹配,交互式电视,活动网页,客户互动,一对一关系,适时营销,预测驱动,技术,技术,技术,技术,内部的,外邮购,单调文件和邮购目录,某些打包应用,个人数据库,项目的应用,所有者方案,有限分析,数据仓库,整合数据应用,客户知识,模型分析和提炼流程,整合数据仓库,因特网方法,多触点整合,交叉组织流程,互动管理,市场营销进程的特征和技术属性,客户关系管理（,CRM,）指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。,CRM,是一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环过程,定义客户关系管理,直销管理（,SFA,）,销售管理,分销管理（,DRP,）,服务请求处理（,CSM,）,客户服务管理,维修管理（,MDM,）,市场营销管理（,MMS,）,Call Center,交互式网站（,WEB,）,E-mail,手机短信息,数据仓库,数据分析数据挖掘,知识管理,客户接入,业务流程,决策支持,CRM业务整体架构,运营型,CRM,：,OCRM,是产品，服务和一个企业实际能够,照料,客户的运做能力。,分析型,CRM,：,ACRM,分析型,CRM,主要用来对客户信息进行智能化分析和应用的关键功能；商务智能系统，数据挖掘工具及客户层级战略都可以算在这个范畴之内。,协作型,CRM,：是指能够让企业销售、客户服务人员同客户一起完成某项活动。协作型目前主要应用于呼叫中心（,Call Center,）、多渠道联络中心、自助终端等。,CRM,的类型,第二部分,CRM,建设驱动和建设目标,电信行业CRM定义,CRM,是什么,使用,IT,技术整合内部资源，实现面向客户的营销与销售流程,提升客户价值和客户满意度,CRM,应如何建设,数据整合：形成统一客户视图，支撑前台营销，提升客户体验,流程整合：实现跨部门的业务流程提升企业运营效率,IT支撑要求,竞争的演进,接入,宽带,竞争性运营商,本地环路分拆,比特流销售,转售,Wi Fi,宽带移动,三重打包业务(,Triple-play),ISPs,Wi Max,移动,话音,主要运营商分拆,新牌照/本地环路分拆,移动,VOIP,行业全面开放,有线电视,基于宽带的免费话音业务,三重打包业务(,Triple-play),打破垄断,异质替代,全方位竞争,对行业制高点,的争夺,VOIP,宽带话音,运营商选择/预选择,面向3G的价值链,软件提供商,系统集成商,专业应用开发商,网络,设备,供应商,SP/CP,终端供应商,集团客户,服务和业务,费用支付,终端需求,支持终端,费用支付,解决方案支持业务,代收费用,支持方案,提出需求,终端提供者,平台提供商,网络提供商,中国电信,计收费服务商,虚拟运营商,VIP,客户,个人大客户,普通,个人客户,CTG-MBOSS规划,CTG-MBOSSIT框架规划,SID,IT建设原则和目标,管理模式统一化,业务系统综合化,功能处理专业化,企业资源共享化,基础平台建设集中化,信息化规划,CRM建设目标,全程全网的服务 实现端到端全程的业务支持和跨区的全网服务,综合的业务受理 实现全业务受理，支持,3G,和电信转型新业务,灵活的产品捆绑 实现三重业务商品化包装，快速推出新业务,提升客户体验,加强市场营销能力,提高企业运营效率,CRM,全程的营销支持 支持全渠道、全过程的营销，实现营销一体化,统一的客户视图 建立完整的客户资料，实现客户资料的共享,CRM对业务的支撑,CRM,从售前、售中和售后三个方面对前端业务提供支撑,售中,售前,售后,流,程,功,能,域,市场营销,制定年度营销计划,设计营销活动,执行营销活动,评估营销活动,销售及订单管理,销售管理,客户资料管理,订单管理,提升客户关系,管理客户交互,处理客户服务请求,处理客户问题申告,评价客户,/,规避风险,维护客户资料,管理客户,SLA/,QoS,客户挽留,/,提升忠诚度,市场营销,市场计划管理,市场营销,销售支持,商机管理,销售活动管理,销售渠道管理,销售团队管理,综合订单管理,综合客户服务,客户接触管理,服务请求及问题,SLA,与,Qos,管理,客户管理,客户资料管理,客户评价管理,eTOM关键流程,计费,保障,实施,运营支撑与准备,供应商与合作伙伴管理,资源管理与运营,服务管理与运营,客户关系管理,业务框架,客户接触管理,销售,市场活动,响应,订单管理,客户保持,&,忠诚度,故障处理,客户,Qos/SLA,管理,收费帐单,服务,配置与激活,服务问题,管理,服务质量,管理,服务计费,资源,提供,资源问题,管理,资源性能,管理,资源数据采集与处理,S/P,购买,S/P,购买订单,管理,S/P,问题报告与管理,S/P,性能管理,S/P,结算,&,计费管理,Supplier/Partner,接触管理,CRM,支撑与准备,服务管理与运营,支撑与准备,资源管理与运营,支撑与准备,S/P,管理,支撑与准备,客户,运营架构,CRM建设两个支柱,数据整合,流程整合,系统建设衔接原则,如系统间存在实时性要求不高的大数据量交互，则存在数据衔接关系,数据衔接,流程功能衔接,界面衔接,系统间业务处理流程,有交互，交互的数据量相对不大且实时性较高，则存在流程功能衔接关系。,系统间业务处理流程相对独立,、功能比较复杂，交互的数据量相对不大，且实时要求非常高，则存在界面衔接关系。,集团对CRM建设进度规划,最终实现全面,的市场营销支撑,1,客户体验层面,实现一台清、一单,清，客户多方式实,时查询、多业务充,值缴费,2,营销支撑层面,支撑组合套餐的设,计和销售，实现客户统,一视图在各渠道的共享，,对渠道人员的销售指,导（包括销售、服务、,资询等信息）,3,策划分析层面,实现基于统一客户视,图的深度客户洞察、,全面营销分析,第一阶段：客户识别,重点在,客户体验层面,，实现一台清、一单清；,通过客户识别码将散落在不同系统中的客户信息拼成逻辑客户视图；,支撑营业窗口对套餐的受理。,最终实现全面,的市场营销支撑,1,客户体验层面,实现一台清、一单,清，客户多方式实,时查询、多业务充,值缴费,2,营销支撑层面,支撑组合套餐的设,计和销售，实现客户统,一视图在各渠道的共享，,对渠道人员的销售指,导（包括销售、服务、,资询等信息）,3,策划分析层面,实现基于统一客户视,图的深度客户洞察、,全面营销分析,第二阶段：完整客户视图,重点在营销支撑层面，指导各渠道的销售、营销活动；,实现基于统一客户视图的客户所有行为信息共享。,最终实现全面,的市场营销支撑,1,客户体验层面,实现一台清、一单,清，客户多方式实,时查询、多业务充,值缴费,2,营销支撑层面,支撑组合套餐的设,计和销售，实现客户统,一视图在各渠道的共享，,对渠道人员的销售指,导（包括销售、服务、,资询等信息）,3,策划分析层面,实现基于统一客户视,图的深度客户洞察、,全面营销分析,第三阶段：全面客户关系管理,重点在策划分析层面，要以完整的企业级数据支撑深度客户洞察、全面营销分析；,实现客户信息与后端资源、内部人财物管理的信息共享。,最终实现全面,的市场营销支撑,1,客户体验层面,实现一台清、一单,清，客户多方式实,时查询、多业务充,值缴费,2,营销支撑层面,支撑组合套餐的设,计和销售，实现客户统,一视图在各渠道的共享，,对渠道人员的销售指,导（包括销售、服务、,资询等信息）,3,策划分析层面,实现基于统一客户视,图的深度客户洞察、,全面营销分析,第一阶段：客户识别,重点在,客户体验层面,，实现一台清、一单清；,通过客户识别码将散落在不同系统中的客户信息拼成逻辑客户视图；,支撑营业窗口对套餐的受理,。,第二阶段：完整客户视图,重点在营销支撑层面，指导各渠道的销售、营销活动；,实现基于统一客户视图的客户所有行为信息共享。,第三阶段：全面客户关系管理,重点在策划分析层面，要以完整的企业级数据支撑深度客户洞察、全面营销分析；,实现客户信息与后端资源、内部人财物管理的信息共享。,迪科BSS域总体解决方案,CRM与计费协作,数据,功能,流程,明确系统边界，产品定义、业务受理由,CRM,完成，定价由计费完成。保证,CRM,和计费系统高效。,建立系统间流程，,CRM,系统和计费系统间采用协作单的方式，保证数据的统一。,沟通,公共产品域数据模型支持数据共享,第三部分,数据框架和数据应用,企业数据现状,异构、分布式的数据数据孤岛,数据不一致,没有统一的元数据,数据质量不高,应用部门化、条块化,无法做出准确地决策,计费,97,系统,10000,号,资源管理,IT系统与数据架构的关系,支撑系统,MSS/ERP,人力,资源,财务,管理,工程,管理,BSS,计费,结算,CRM,10000,OSS,资源,管理,服务,开通,综合,网管,专业,网管,元数据管理,安全和权限管理,系统管理,数据总线,EAI,EDW,数据,集市,数据,集市,ETL,数据架构,ODS-B,ODS-O,ODS-M,营销分析,资源分析,财务分析,分析结果,数据流图,计费系统,CRM,系统,生产数据中心,数据库,文件服务器,清单数据中心,备份数据中心数据库,ODS,分析数据中心,数据库,省,ODS,数据中心,本地分析数据中心,数据库,10000,系统,物理共享数据,欠费数据、缴费数据实时查询,通过,CRM,查询统一客户视图,直接查询统一客户视图,客户经理分析数据查询,网上营业厅,客户数据查询,本地网,CRM概念模型,CRM,数据模型内容,第四部分,CRM,技术框架和功能框架,CRM应用系统架构方式,AppFilter,公共接口层,业务处理层,统一接入层,ODS-B,其他应用,其他应用,Adapter,Adapter,Adapter,营业厅,网站,呼叫,中心,PDA,业务核心,业务核心,全渠道,全过程,实体渠道、直销渠道、电子渠道、社会渠道,营销活动全过程,销售活动全过程,售前、售中和售后,10000,号、代理商、网络在线、虚拟运营商,全业务,语音、数据产品,3,G,VoIP,IPTV,产品,内容服务,咨询服务,商品、产品、投诉咨询受理,全客户,全方位的客户服务,-CONVENIENCE,（方便性）,个性化的客户服务,-COMMUNICATION,（沟通）,层次化客户服务,-COST,（成本）,客户服务,-CUSTOMER,（客户）,涵盖大、商、公、农村、流动、潜在、竞争等客户,提供客户生命周期管理,DIC-CRM,功能框架,一阶段,二阶段,注：,CRM关建业务流程框架,CRM关建业务流程框架,计费账务系统,10000,号,10000,号,九七系统,产品管理系统,营销统计分析,营销服务支撑系统,CRM应用功能框架理解,电信渠道体系,KPI,管理,基础功能区,流程管理,辅助管理,系统管理,知识管理,操作区,管理区,分析区,管控 区,管控 区,创造企业利润,提升客户价值,IT,支撑人员,一线人员,管理层,决策层,市场营销,客户关系提升,销售管理,统一客户门户,充分利用互联网和计算机的技术和特点，建立满足客户多层次需求，为客户提供个性化优质服务的互动型系统。,客户门户管理,统一,接入管理,网上业务处理,网上服务处理,统一接入管理：针对客户,/,合作伙伴接入使用门户时进行的验证和授权。,网上业务处理：针对客户,/,合作伙伴在门户上直接进行产品订购的处理。,网上服务处理：针对客户使用门户提出的服务申请以及故障审告的处理,门户类型,员工门户,：是电信企业统一的服务窗口，适用的范围包括：营业厅、,10000,号、客户经理。使得员工可以通过统一的界面提供各种业务。,客户门户,：是客户经理、营业厅、,10000,等销售渠道的,拓展和补充,，提供客户在门户上自助申请业务、业务咨询、业务查询、投诉、问题申告等服务的功能支持。客户门户同时能够通过网上调查的方式配合中国。,合作伙伴门户,：是提供给代理商、代办点等下游合作伙伴使用的,网上交互系统,，对下游合作伙伴的管理由“合作伙伴管理”功能模块支持，并能够通过权限设置直接调用其他模块的功能，如输入服务请求单、查询订单状态等。,电信企业门户,运营支撑系统,OSS,BSS,CRM,系统,Data view web part assembly,计费,服务开通,资源管理,。,员工门户,客户门户,合作伙伴,门户,企业门户,营业员、,10000,号、客户经理等使用,网上营业厅,网上营业厅,渠道管理,服务,与保障,销售管理,市场营销,客户管理,多渠道流程整合,逐步建立一个安徽电信综合的、全面的营销、服务渠道支撑体系,客户管理,潜在客户,顾客,老顾客,支持者,忠实者,通过客户管理功能，建立完善的客户信息体系，帮助销售人员进行全面营销,实现从潜在客户到忠实者的客户关系管理,客户规模,-客户价值 提升（成长期,-,鼎盛,-,衰退）,客户管理功能框架,以现有,97,帐户管理为参考，以新的,EDM2.0,帐务模型为基础，进行功能提升,以,ODS-B,为基础，为企业员工提供统一客户视图,以现有渠道系统功能为参考，以新的,EDM2.0,客户模型为基础，进行功能提升,统一客户视图,使用人员：,10000,号,(,电话营销,),营业员（综合受理）,客户经理（客户管理）等,公共服务模式：作为一个公共服务，供,CRM,和外部系统进行应用接口调用,客户社会属性视图,客户行为属性视图,客户价值属性视图,客户认知属性视图,基本信息,客户关系图,满意度,忠诚度,接触信息,事件信息,消费信息,欠费信息,协议信息,客户统一视图,综合受理,订单受理与跟踪,包含功能,商品选择与订单录入,订单分解、跟踪与监控,订单审核，收费，竣工,异常处理,CRM,取代,97,二版系统营业受理,审核,收费，竣工等功能,一期利用,97,二版系统定单管理功能,作为服务开通,新建服务开通系统完成服务定单的处理，并取代,97,系统,CRM,系统设计同时包括与服务开通系统及与,97,二版的接口,97,系统,业务受理,收费,故障受理,服务,配置,服务开通,工单调度,CRM,营销管理,系统管理,服务定单管理,订单管理,客户管理,综合受理,应用接口,OSS,资源管理,资源查询,服务配置,服务开通,计费帐务前台整合,Billing,CRM,营销管理,订单管理,客户管理,综合受理,销售管理,系统管理,客户接入管理,帐务前台,催交,调帐,帐务管理,计费处理,帐务处理,数据采集处理,把计费帐务前台功能集成到综合受理，支持“一台清”,包括功能：,缴费与反销账,预存话费,话单,/,账单查询,前台轧账,应用接口,DIC-CRM综合受理的特点,提供全业务受理能力,在服务开通系统的支持下，实现全业务端到端的业务处理。,包括了中国电信现有的各种电信业务；,还包括中国电信近期可能提供的新业务，例如,3G,业务等等；对将来可能出现的新业务具有灵活的可扩展性。,支持灵活的产品,/,商品配置,建立完善的产品管理体系，使营销人员更加了解自身的产品能力,迅速的制定新的产品价格及优惠策略,更方便的进行产品的捆绑，特别是跨产品线的产品捆绑，提供多样化的组合营销手段，提升整体的市场竞争优势。,合理的系统分工与接口,CRM,专注于全业务、全区域、全渠道的订单管理,服务开通系统完成服务定单的处理，工单的调度，资源配置等,计费系统提供账务前台部分功能供,CRM,调用，整合,市场营销,市场营销不等于销售，因为销售关心的是如何完成当年的销售任务，把已经生产出来的产品卖出去，而市场营销关心的是企业在未来两三年能卖什么，应当推出什么样的产品，如何激发潜在消费者的需求。,市场营销到底是什么？我们说做好营销工作有四个重点工作，即市场细分是前提、产品创新是核心战略设计是主线、战术监控是关键。,市场营销,首先，如果没有市场细分的话，企业就不知道为哪部分人服务，产品就无法定位，结果只能是市场上什么产品畅销就做什么，企业的命运自然与行业的命运直接挂钩，只能是“机会主义”的成功。,其次，如果一个企业的完整产品没有任何创新，就靠抄袭或模仿的话，只不过是给消费者多了一些选择而已（当然也使市场竞争更激烈），这些企业其实并没有做出任何贡献，所提供的产品也是无价值产品（当然，从短缺经济向买方市场过渡的那段时间例外）。,第三，战略设计是市场营销工作的主线，是为实现企业的总体目标服务的，如果一个企业没有清晰的市场营销战略，各部门就有可能各自为政，市场营销工作就会失去方向感，企业目标就成了“想法”或“梦想”，总也实现不了。所以市场营销部门应当担负起企业战略设计的任务，每年修订一次以营销战略为核心的企业战略规划，从而奠定市场营销在企业中的核心地位。,最后，战术执行是关键，任何战略只有分解成若干个“战术动作”才可能被执行，所以市场营销部门的最后一项工作就是做好战略的分解，设计一套便于操作、便于监督的执行机制。,支撑闭环的营销管理流程,营销效果,分析,关键指标跟踪,客户响应监控,执行营销战役,营销知识库管理,客户细分,客户动态管理,客户反馈,营销计划执行动态管理,建立营销计划,市场营销功能框架,以现有渠道系统的主动营销为基础，结合新的市场营销流程进行功能的提升,销售管理功能框架,销售管理,数 据 入 库,经营分析平台,客户接触,数据仓库,商机收集,签订协议,客户信息,潜在商机,商机指派,商机确认,重,大,商,机,商,机,评,估,资源确认,制定销售方案,普,通,商,机,客户确认,方案,报价,网上营业厅,网上营业厅：通过互联网向用户提供电信业务服务的一种新的业务受理方式，实现了与,10000,号、窗口营业、与直销渠道的有机结合。,网上营业厅未来是,电信电子商务平台,的雏形。,DCN,Internet,五里墩防火墙,Web/,应用服务器,Web/,应用服务器,数据库,服务器,认证,服务器,CRM,系统,DMZ,区,大钟楼防火墙,负载均衡器,负载均衡器,交换机交换机,网上营业厅网络拓扑图,省集中部署模式,功能框架,第七部分,效果评估,ODS,效果,CRM,效果,CRM特点,1,）我们公司,CRM,产品是目前国内同行业第一家完全按照集团,CTG-MBOSS,规划来设计方案和建立业务架构的；,2,）在国内第一家真正建立了,SID,，,crm,和计费进行了资料融合；同时真正实现了客户资料和产品资料在电信企业运营在,CRM,系统进行维护；,3,）,CRM,系统融合了渠道系统、,10000,号系统,CRM特点（续）,1,：业务架构,整个,CRM,业务架构是是以电信内部管理为核心，以客户为中心的思维进行设计；按照对象、策略、执行、评估四纬度进行开展。,能满足业务的快速推出和内部流程管控；同时，提升客户价值和服务关怀；,2,：数据架构,设计了一套清晰的数据架构，对生产数据、,ODSB,、,DW,分析数据定义了明确的分工界面；,同时，生产数据、,ODSB,、,DW,分析使用同一套数据模型；,3,：平台架构,数据集中、应用分散；即解决了数据不一致问题，同时通过,y,应用分散防止性能问题；,安徽电信CRM一阶段效果,全渠道管理,产品管理,市场营销,综合受理,统一客户视图,售前、售中、售后,支撑安徽电信运营,1,、统一管理产品、销售目录；,2,、灵活的定价计划；,1,、全业务受理与缴费，实现一台清；,2,、实现了产品向客户转变的受理模式，所有的业务都是以客户为起点和终点,;,1,、建立了电信全营销渠道体系；,1,、通过横向功能整合，实现了闭环的市场营销流程；,2,、初步建立了企业协同营销体系，实现跨渠道的营销流程；,1,、建立了全企业统一的客户信息视图；,与周边省份建设情况对比,安徽,江苏,陕西,系统架构,数据集中、应用分散,实现数据与应用分离,数据分散、应用分散,机器物理集中,数据集中,应用,市场营销,销售管理,客户管理,综合受理,产品管理,统一门户,客户接触管理,97,三版功能增强,综合受理,客户管理,ODS-B,建设方式,按照,SID,模式设计,无法直接演进,SID,还在规划中,效果,统一的客户视图,全程的营销支持,建设全省统一的客户门户,提升客户体验,实现全业务受理,建立全省集中的客户资料,实现全业务受理,ODS-B二期建设,模型增强,提供更多数据访问接口,强化数据质量,数据,建立,SID,以数据为中心,合理规划,全面支撑运营,谢谢,