1、单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2013-8-8,#,保利物业服务标准体系,与品质监管工作,刘晓渝,2011,年,05,月,目 录,公司服务标准文件体系结构与内容,*推行标准化的基本要求、难点,*统一物业服务品质监管指标体系,物业公司品质监管部门设置与监管方式,*品质监管的工作成果及其应用,一、公司服务标准体系结构与内容,管理手册,质量方针、职责（目标、方向、职责）,程序控制文件,规定关键流程,作业指导文件,规定服务过程具体步骤、节点,工作标准规范,记录表格,质量标准,形象规范,言行规范,质量手册,程序文件,D,版文件,内部管控工作文件,顾客
2、服务工作文件,服务质量等级标准、,服务礼仪标准、,企业,VI,手册、岗位形象与工作质量标准,二、推行标准化的要求、难点、重点,标准化的实质就是“,通过制定、发布和实施标准，达到统一”。,标准规范的服务场景展示,*最高管理者的重视与决心：“一把手工程”。,组织保障：设立对应的职能部门负责统筹。,*落实职责：,推行标准化工作进行分解，责任落实到部门、人。,绩效配套,利用绩效考核工具，评价、考核各部门、各岗位。,假如你两手提着东西，来到小区门口，总会有个物业的安防员跑上前来，帮你把东西放上购物车，帮您推进去,假如每次下雨天，您出门上车时，总有个物业的安防员给撑起把伞，为您挡雨，为您轻轻地关上车门,假
3、如你每天在外头忙碌一天，带着一身疲倦，开车回到小区车口入口，总有一张甜甜的笑脸迎接你,假如你每一次需要时，总有物业的员工出现，为您开开门，帮帮您,假如你每一次来到物业服务中心，总有一个人面带微笑，躬身欢迎您的到来，让您每次都是贵宾，,如果每个人、每一次都是这样，您是不是总感到被亲情包围，,亲情和院品牌出现,了。,*举例：物业公司推行,D,版文件工作职责分配表,物业公司推行,D,版文件工作职责分配表,职责分工,总经理,行政部门,人力资源部,财务管理部,品质管理部,物业服务中心,工作事项,成立标准化工作小组,召开标准化动员大会,制定标准化推进计划,制定标准化推进工作考核方案,组织,D,版文件适用性
4、评估,根据评估结果，制定整改方案,制定各部门整改方案实施计划,组织,D,版文件的培训,印制新的工作记录表格,推广应用新的工作记录表格,制定新的检查工作标准，并实施,制定,D,版文件配套的操作指引文件,修订完善具体的工作标准,组织,D,版文件推行情况的定期评估,根据评估结果，提出改进建议，与文件制定部门沟通,备注：配合部门 主办部门 统筹部门,*评价,服务标准执行的核心指标与数据来源：,指标,数据来源,监管指向,服务标准执行率,公司月度品质检查,服务中心对公司制定的作业文件、工作要求和质量标准的执行率,*指标,测量工具,/,基础记录,说明,业主满意率,/,业主满意度,公司电话调查记录,统一基础记
5、录、统一统计口径、统一统计期间、统一计算公式。,客户报事处理回访满意率,公司回访记录,客户报事及时完成率,客户报事受理登记表,标准执行率,公司检查工作标准,公司住宅服务等级标准,四、公司品质监管职能部门设置与监管方式,岗位,人数,经理,1,经理助理,2,质检专员,2,项目督导员,7,经理,经理助理,经理助理,项目督导员,质检专员,品质监管工作方式,公司检查,1,、临检,2,、月度质量检查,客户监督,1,、客户报事处理质量公司电话回访,2,、业主满意率公司电话抽样调查,3,、公司服务质量客户监督电话（广州：,4008-600-048,）,4,、地产集团网站物业服务投诉平台,第三方客户满意度调查,
6、五、品质监管工作成果与应用,公司月度质量报告,公司半年服务品质分析报告,公司年度服务品质分析报告,公司年度第三方客户满意度调查报告,编制品质报告的基本要求：,1,、数据说话：,2,、客观评价：,3,、发现问题：,4,、提出建议：,品质监管工作成果应用,工作讲评,每月公司月度会议上通报品质检查结果、业主满意率电话调查结果、公司本级受理的业主投诉，由公司领导再作点评。,绩效考核依据,负责提供项目业主满意度、业主投诉、客户报事完成率、客户报事处理质量电话回访满意率等考核指标的数据。,提供服务改进方向,1,、向服务中心提供公司业主满意率电话调查的详细数据，供服务中心分析，制定对应的改进措施。,2,、在公司层面提出预防和纠正方案。,专业水平有限，欠妥之处，敬请大家批评指正,谢谢,
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