物业客服培训PPT.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,18/2/28,#,物业客户服务培训,（二）收费篇,门难进,口难开,钱难收,目录,1,2,3,4,5,物业管理费的法律依据,物业管费的构成,物业管理费收缴流程,物业管理费收费难原因分析,物业费催收方法及技巧,I,物业管理费的法律依据,法律,中华人民共和国民法通则,第一百零六条：公民、法人违反合同或者不履行其他义务的，应当承担民事责任。,合同法,第一百零七条：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取不久措施或者赔偿损失等违约责任。,物权法,第七十二条：业主对建筑物专有部分以外的共有部分享有权利，承担义务；,不得以放弃权利不履行义务。,第八十三条业主应当遵守法律、法规以及管理规约。,业主大会和业主委员会，对任意弃置垃圾、排放污染物或者噪声、违反规定饲养动物、违章搭建、侵占通道、,拒付物业费,等损害他人合法权益的行为，有权依照法律、法规以及管理规约，要求行为人停止侵害、消除危险、排除妨害、赔偿损失。业主对侵害自己合法权益的行为，可以依法向人民法院提起诉讼。,法规,物业管理条例,第七条：业主在物业管理活动中，履行下列义务：,（四）按照国家有关规定交纳专项维修资金；,（五）,按时交纳物业服务费用,；,第三十六条：物业服务企业应当按照物业服务,合同的约定,，提供相应的服务。,第四十一条物业服务收费应当遵循合理、公开以及,费用与服务水平相适应的原则,，区别不同物业的性质和特点，由业主和物业服务企业按照国务院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门制定的物业服务收费办法，在物业服务合同中约定。,第四十二条：业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用。业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带缴纳责任。,已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位交纳。,第四十三条县级以上人民政府价格主管部门会同同级房地产行政主管部门，应当加强对物业服务收费的监督。,第六十七条违反物业服务合同约定，业主逾期不交纳物业服务费用的，,业主委员会应当督促其限期交纳,；逾期仍不交纳的，物业服务企业可以向人民法院起诉。,其他法规,业主大会和业主委员会指导规则,第二十条业主拒付物业服务费，不缴存专项维修资金以及实施其他损害业主共同权益行为的，业主大会可以在管理规约和业主大会议事规则中对其,共同管理权,的行使予以,限制,。,最高人民法院,关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释,第六条 经书面催交，业主无正当理由拒绝交纳或者在催告的合理期限内仍未交纳物业费，物业服务企业请求业主支付物业费的，人民法院应予支持。物业服务企业已经按照合同约定以及相关规定提供服务，,业主仅以未享受或者无需接受相关物业服务为抗辩理由的，人民法院不予支持,第七条 业主与物业的承租人、借用人或者其他物业使用人约定由物业使用人交纳物业费，物业服务企业请求,业主承担连带责任,的，人民法院应予支持。,发改委,物业管理条,物业服务收费管理办法,第四条 国务院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门负责全国物业服务收费的监督管理工作。县级以上地方人民政府价格主管部门会同同级房地产行政主管部门负责本行政区域内物业服务收费的监督管理工作。,第八条 物业管理企业应当按照政府价格主管部门的规定实行,明码标价,，在物业管理区域内的显著位置，将服务内容、服务标准以及收费项目、收费标准等有关情况进行公示。第九条 业主与物业管理企业可以采取,包干制,或者,酬金制,等形式约定物业服务费用。第十条 建设单位与物业买受人签订的买卖合同，应当约定物业管理服务内容、服务标准、收费标准、计费方式及计费起始时间等内容，涉及物业买受人共同利益的约定应当一致。,第十五条 业主应当按照物业服务合同的约定,按时足额交纳物业服务费用,或者物业服务资金。业主违反物业服务合同约定逾期不交纳服务费用或者物业服务资金的，业主委员会应当督促其限期交纳；逾期仍不交纳的，物业管理企业可以依法追缴。业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用或者物业服务资金的，从其约定，业主负连带交纳责任。物业发生产权转移时，业主或者物业使用人应当结清物业服务费用或者物业服务资金。,第十六条 纳入物业管理范围的已竣工但尚未出售，或者因开发建设单位原因未按时交给物业买受人的物业，物业服务费用或者物业服务资金由,开发建设单位全额交纳。,第二十一条 政府价格主管部门会同房地产行政主管部门，应当加强对物业管理企业的服务内容、标准和收费项目、标准的监督。物业管理企业违反价格法律、法规和规定，由政府价格主管部门依据,中华人民共和国价格法,和,价格违法行为行政处罚规定,予以处罚。,业主对物业费理解的几个误区,我还没入住，并未享受到物业公司的服务，凭什,么收费？,误区一,物权法,第七十二条：业主对建筑物专有部分以外的共有部分，享有权利，承担义务；,不得以放弃权利不履行义务。,最高人民法院,关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释,第六条：经书面催交，业主无正当理由拒绝交纳或者在催告的合理期限内仍未交纳物业费，物业服务企业请求业主支付物业费的，人民法院应予支持。物业服务企业已经按照合同约定以及相关规定提供服务，,业主仅以未享受或者无需接受相关物业服务为抗辩理由的，人民法院不予支持,。,点评：,业主对物业费理解的几个误区,家里的问题都还没解决，我为什么要交费？,误区二,点评：,1,、物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和,物业管理,企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域的环境卫生和秩序的活动。物业管理权的法源基础是,“共有产权（即除专有产权之外共有部分）”,而来的。所以物业公司对共有部分应尽管理义务，如业主要求物业公司为其专有部位提供服务的话则需要支付必要的报偿。,2,、物业服务收费管理办法,规定物业服务成本或者物业服务支出由以下板块构成：,服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；,物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；,物业管理,区域清洁卫生费用；,物业管理,区域绿化养护费用；,物业管理,区域秩序维护费用；,办公费用；,物业管理,企业固定资产折旧；,物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；,经业主同意的其他费用。,业主对物业费理解的几个误区,我又没请你们也没跟你们签物业合同，我为什么,要交费？,误区三,点评：,1,、,前期物业服务合同,的主体是开发商和物业公司，但,前期物业服务协议,、,临时管理规约,作为,购房合同,的附件，业主在签署,购房合同,时即签字认可开发商聘请的物业公司。,2,、,物业服务合同,的主体是业主大会（及其执行机构业主委员会）和物业公司。,单个业主不得以个人原因不履行共有权益和义务。,业主对物业费理解的几个误区,我家的东西丢了，你们管理不到位，拒绝交费？,误区四,点评：,物业公司为业主提供服务的依据是,物业服务合同,约定的范围，物业公司具有维护小区公共秩序的义务，但,物业不具有承担业主生命及财产的保管和保险义务。,如果物业公司管理上不存过失，物业无需承担任何责任，业主不能以此为由拒付物业费,如果物业公司管理上存在不足，并与物品丢失有因果关系，物业应承担相应责任，但业主不能以此为由不履行缴纳物业费的义务。,例如：公民纳税支付公安机关的费用，但公安机关也不能确保每个人的生命财产不被侵犯。,物业管理费的构成,你认为物业费是,用来干什么的？,物业管理费,人员费用,卫生清洁费,物业共用部位共用,设施设备日常运行,和维护费用,秩序维护费,绿化养护费,物业共用部位共用,设施设备及公众责,任保险费用,税金,办公费用,管理费分摊,固定资产折旧,费用,物业管理费催缴流程,物业管理费收费难的原因分析,IV,你认为收费难的,原因是什么？,开发商,过度承诺,业主,缺乏付费意识,物业催费难的原因,开发商,工程质量,物业公司,服务不到位,业主,恶意欠费,法律、法规,不完善,关键：,服务不到位！,物业管理费催收方法和技巧,V,你有何妙招？,1,、在日常物管费缴纳过程中，业主常常会因为工作繁忙、人在外地、返修整改、久未出租,等各种原因迟交、甚至拒缴物管费。为了维持物业的正常运作，保障公司的合法权益，“催费”便成为必不可少的工作。,2,、本宝典是通过在日常催费工作中的不断尝试和总结编写而成的催费妙招。招与招之间可单独使用，亦可根据不同业主、不同情况据实搭配使用。选择招数时应按先必做后自选、先个人后全体、先私人后正式的原进行。,3,、重点说明：本宝典所言“催费”一定是基于所有物业服务均达标的前提下进行的，切不可只“催费”无“服务”。,前 言,招数,必达招数,自选招数,法律招数,适时提醒,断其后路,苦肉计,地毯搜索,统一战线,糖衣炮弹,全民总动员,催费函,律师函,索 引,第一招,第八招,第三招,第四招,第五招,第六招,第七招,第二招,第九招,序号,常见欠费业主类型,参考使用招数,1,未缴费的所有业主,2,满口答应，却总不出现的业主,3,无法取得联系的业主,4,房屋存在整改问题的业主,5,因房屋久未出租而欠费的业主,6,曾经对物业有误会，发生过不愉快的业主,7,以工作忙、不在家、无时间等为借口的业主,8,所有关怀、催缴均无效，恶意欠费,3,个月以上的业主,1,、对象：,未缴费的全体业主,2,、招数说明：,由于工作生活繁忙，业主常常忘记缴纳物管费一事，更有甚者觉得迟交,1,、,2,个月也没什么。故我们应从每月,5,日起，按照下表中的时间节点及客户类型进行分类，通过短信、电话等形式不断提醒业主，给业主紧迫感，让其明白是否按时缴纳物管费是有人管控的，打消客户“迟交无所谓”的念头。,正常缴纳的客户越早完成缴纳，你才能腾出更多的时间对付“困难户”。,下表中所列时间节点均为催费必达时间点。此外，各项目可根据自身特殊情况添加。,预付金用完的客户一定要和按月缴纳的业主分别发送短信，避免业主产生“他只是群发，不是在提醒我”的想法，耽误缴纳时间。,提醒节点见下表：,第一招 适时提醒关键,时间,每月,5,号,15,日前一个周五,14,、,15,日当天,说明,在每月,5,号前将预付金提付完毕后，进行第一次催提，,本次主要以提醒为主,15,日前的一个周末往往是缴费的关键时刻,14,、,15,日是以滞纳金为由的最后催缴日,催提,形式,短信,短信,电话,电话,话术,正常缴纳,预付金余额不足,恶意欠费,正常缴纳,预付金余额不足,恶意,欠费,未缴纳客户（非代扣）,恶意欠费,XX,物业温馨提醒：尊敬的,XX,业主，为避免滞纳金的产生，请您于,15,日前前往,XX,客户中心缴纳相关物管费。若为代扣用户请于,14,日前在账户内存入足够金额以便代扣。如您因故不便前往现场缴纳，可汇款至以下账户：,XX,物业服务有限公司，,XX,银行,XX,支行。如已缴纳，请忽略本信息。,XX,物业温馨提醒：尊敬的,XX,业主，您的预付金已用完，请于本月,15,日前前往,XX,客户中心缴纳相关费用，以免产生滞纳金。如您因故不能前往现场缴纳，可汇款至以下账户：,XX,物业服务有限公司，,XX,银行,XX,支行。如您已经缴纳，请忽略本信息。,尊敬的,XX,业主：您的物管费已欠费，请尽快到,XX,客户中心缴纳，以免滞纳金递增。如您因故不能前往现场缴纳，可汇款至以下账户：,XX,物业服务有限公司，,XX,银行,XX,支行。如恶意欠费，我司将保留追究法律责任的权利！,XX,物业温馨提醒：尊敬的,XX,业主，为避免滞纳金的产生，请您于,15,日前前往,XX,客户中心缴纳相关物管费。若为代扣用户请于,14,日前在账户内存入足够金额以便代扣。如您因故不便前往现场缴纳，可汇款至以下账户：,XX,物业服务有限公司，,XX,银行,XX,支行。如已缴纳，请忽略本信息。,XX,物业温馨提醒：尊敬的,XX,业主，您的预付金已用完，请于本月,15,日前前往,XX,客户中心缴纳相关费用，以免产生滞纳金。如您因故不能前往现场缴纳，可汇款至以下账户：,XX,物业服务有限公司，,XX,银行,XX,支行。如已缴纳，请忽略本信息。,电话催缴，详见其他招数,以滞纳金为由，以温馨提醒的名义催缴,详情其他招数,催提,对象,全体业主,还未缴费客户,还未缴费客户,1,、对象：,满口答应，却总不出现的业主,2,、招数说明：,很多业主认为物管费能拖就拖，接到电话之后含糊其词“过两天来”“有空的时间就来”“我知道了”等等，往往业主最后都不会来交，而此时，我们的催费就做了无用工。对于这种业主“断其后路”就成了我们将无用工变有用工的有效手段。,第二招 断其后路,如果业主以最近比较忙，或者不在本地为借口，则直接为其提供转账方式，并确定转账的时间。,如果业主一直含糊其辞说”最近”“这两天会来交”则要和业主约定一个有效的时间，到了时间之后再次提醒业主，这样，不仅使业主自己心里在时间上产生紧迫感，同时也让一拖再拖的业主产生失信的感觉，最终达到有效催费的目的。,确定时间后一定要按着时间持续跟进,在谈话中要向其透露，如果他没得按时缴纳，下次一定会准时再联系他的信息,您看您平时也比较忙，不如办个银行代扣，多省心啊，就不用每个月还要惦着来这边缴费了，有大老远的,（用意：突出远、累）,像您平时比较忙（人在外地）的，也可以考虑银行转账啊，我们这边有招行和农行的，您看哪个还比较方便啊？,老师，打扰您了，我来跟您确认一下转账的时间和金额，避免中途有什么失误。,那行，下周二我让财务查账，到了我通知您,(,用意：告知业主，我会继续跟进这个时间，如果没有到，我还会再“骚扰”你的,),3,、话术,XX,小区业主某业主之前有几个月的历史欠费。电话打过去一直说”没空“、”知道了“或“有时间就交”。在沟通过程中，小,X,建议业主通过转账方式支付，“,X,先生，像你这样比较忙的话可以考虑转账的，本来您在外地回来一次也都不方便。我把公司账号发到你手机上”，发送账户后，过半小时，再次联系业主。“,X,先生，帐号您收到了吧，你看您哪天有空转呢，我好让财务帮您注意着，及时入账”。,X,先生同意了两天后转账。两天过后小,X,继续打电话给,X,先生说：,X,先生，您已经转账了哈，我跟您确认一下转账的时间和金额。（一定要非常诚恳坚定地认为他已经转账了，哪怕你已确定没有）如果他说还没有转，好，继续说：“那你看这个周末之前可不可以啊，到时候我再跟您确认,”,就这样，他第一次说不好意思还没有转账，第二次是还说没转，到第四次就不好意思再说了。几次下来，,X,先生也就“不想再被烦”直接转了，还预付了半年的物管费。,4,、案例,2,、招数说明：,业主并非恶因欠费，多次催费中能感觉到对方有耐心，且答应爽快，却一直以工作忙忘记交费为由，不及时缴纳物管费，当然也没有明确表示拒缴。,了解掌握对方性格，善于区分类型，避免表现过度引起业主反感，此招不建议在性格暴躁，没有耐心的业主前使用。,面对此类业主，可以把自己的难处、尴尬、责任、时限等情况告知业主，以获得理解,与业主建立良好关系，使其信任你,利用业主与个人关系套近乎，态度诚恳，表现出为难，甚至引人怜悯的样子，让对方知道催费对你、对你的工作绩效影响何其重要。,第三招 苦肉计,1,、对象：,欠费较短，平日联系多，有交情，心软有同情心的业主,。,“我知道您不是有意欠费，只是前几天上司当着部门所有同事的面，提到我负责,的片区收费率是部门最低的，个人考核也受到了较大影响。连我也开始怀疑自己,的工作能力了,”,“说实话，我也知道您很忙，我也不希望天天给您电话打扰您工作、生活。每次,给您电话通知缴费，打多了，我自己都不好意思了（实际上真正觉得不好意思的,是欠费不交的业主），真的让我很为难,”,“今天我们部门开会，我还挨批来着,”,3,、话术：,XX,小区的,A,先生人在外地，工作人员多次电话通知其交费，,A,先生总以满怀歉意的口吻说自己工作太忙，没时间交，并保证在一定时间内汇款，却一直都未及时兑现。年底，工作人员再次联系业主，电话里十分委屈地提到，在部门年终总结时被点名指出片区收费率很低，工作考核因此受到影响，绩效工资减了不少；同时也在审视自己，自查哪里做得不到位，给业主带来了不好的感受，以至于不缴费。业主连称理解理解，表示人员工作认真负责，认同其工作态度，并于当日及时汇款，另预存了多月物管费。,4,、案例：,1,、对象：,无法取得联系的业主,2,、招数说明：,业主在买房、接房时留下了个人信息，但出现欠费时，却无法通过当初软件、资料留下的电话号码及其他途径（通过户内门机呼叫、上门催收、业主朋友转达等）及时联系业主缴费，这时就可以想尽办法，挖掘资源，利用其他途径查询到业主的联系方式通知其缴费。,可与地产联系，获得业主初期买房时在地产公司留下的电话号码，或获得购房时身份证复印件上的地址；,利用中介：新老业主通过中介进行房屋买卖交易时必定留下联系电话；,第四招 地毯搜索,针对已接房、未装修入住的业主，可查看业主是否办理房屋租赁转让服务，登记相关信息，透过转让租赁委托人电话联系上业主；,通过业主亲朋好友、工作单位等渠道通知业主交费、获得联系方式。,一般人在听到,“,欠费,”,二字时都比较敏感和反感，在联系到业主的亲朋好友时，希望其转达或告诉你联系方式，建议用情况紧急又为业主着想的口吻表达来电用意。比如,“,现在有关于房屋的重要事宜需要直接与业主取得联系，您看方便留下业主本人的联系方式吗？,”,联系业主朋友亲人时：“现在有关于房屋的重要事宜需要直接与业主取得联系，打电话一直打不通，您看您那儿有业主其他的联系方式吗？”,（语气急切，“逼迫”对方告诉你）,联系业主朋友亲人时：“我们寄给业主寄优惠券被退回来了，业主现在联系不上，想看您那儿有没有其他的联系方式，或者其他的地址？”,(“,利诱”对方告诉你,),3,、话术：,XX,小区业主,A,先生物管费预付金不足，工作人员拨打业主前期在物业、地产留下的号码联系，电话语音均提示停机、号码不存在。多次拨打未果后，工作人员根据资料上显示业主人在外地，了解到大多外地客户购买房屋用于投资，便试着从房屋转让信息里找到业主相关信息。果不其然，发现业主通过物业办理了转让信息发布，委托其外地朋友代理房屋转让事宜。物业人员随即联系其朋友,B,先生，告知有重要事情需要联系到业主（欠费毕竟不是光荣之事，电话里没有直接提到业主欠费）。,B,先生似乎从物业人员语气中感觉到事情的重要性，随后主动回电留下业主电话。物业人员通过,B,先生留下的号码及时联系上业主，业主表示刚从国外回来更换了新号码，得知后答应尽快交费。,4,、案例：,1,、对象：,因房屋问题拒交物管费的客户（整改户）,2,、招数说明,房屋质量存在问题，业主对地产或施工方不满，可借以充当业主与第三方润滑剂，加强感情联络，博得业主信任。,因整改拒交物管费的客户，首先应通过服务让业主感受到物业的服务，进而获得认可和信任。,对于谈费色变的客户，可从其它角度切入。如通知业主收取邮件、通知参加社区活动、或提供其他增值服务等方式联系业主，注意在与业主的联络中一定要让业主记住并认识你，这是培养信任的基础条件。,涉及到赔付的客户，可请地产公司给予一定支持，将结清物管费作为赔付协议的处理项之一，以此促进业主缴费。对于整改过程已建立客情关系的客户，必要时可表达难处，获得业主同情。,第五招 统一战线,XX,老师，关于,XX,整改问题，我们会从整改进度及整改质量方面做好管控，这方面请您放心。同时，对于您提及的赔付事宜，我们建议您先做整改，待整改事宜完毕后，物业会协助您解决这类问题。对于整改过程，我们将随时与您保持沟通。,XX,老师，这个事情，小,X,肯定会尽全力去帮你和地产,/,施工方协商，但是相对的，也希望,XX,老师你也能配合我们,3,、话术,XX,小区某业主墙纸发霉，多处存在整改问题，整改时业主情 绪比较激动并表示拒交物管费。整改过程客服,W,有条不紊跟进整改进度，稳定业主情绪，初步建立与业主的信任。在业主提出赔付需求时，物业客服,W,明确了物业的立场，表示会竭尽全力帮助业主减少损失。同时客服,W,不失时机的说道：物业与业主就象鱼水之情，双方需互相信任，只有这样物业才能更好的帮业主解决问题，且物业就象业主的娘家以后是几十年的交情而不是一时一日。逐渐业主信任了物业，虽然整改过程令业主恼火但业主仍也不忘对物业工作的感谢。后来客服,W,多次与业主协商，拉拢关系，必要时表达难处获得同情，业主最终交纳了物管费。,4,、案例：,1,、对象：,曾经对物业有所误会，发生过不愉快的业主,2,、招数说明：,某些业主对物业服务有过不好的感受，从而拒交物管费，对于这种客户，一味的催费，只会加大负面影响，而不催的话，只会使欠费金额越来越大。这时“糖衣炮弹”法就是一个不错的选择。,如果业主对于我们服务的不满是 出于我方责任且是可改正的，一定要先将业主不满意的地方更正，并及时将我们的处理结果反馈给业主。,第六招 糖衣炮弹,当园区里举办节日送礼等活动的时候，可以优先考虑此类业主，让其重新感到,XX,大家庭的温暖。,使用此招时，一定要注意适度，避免业主“恃宠而骄”。,给予糖衣炮弹的一定不要是让其有不好感受的人。,对于此类业主的报事等要特别的敏感，片区负责人可上门访谈或者电话访谈，看看业主的报事是不是处理好了，是不是还有其他需要，让其感到我们工作地细致。,当园区里有什么活动的时候可以短信或者电话的方式特别通知此类业主，让其感到自己是备受关注的。,老师，我今天看到您的报事，家里的下水道堵塞了啊。现在我们工程部同事帮您修好了吗？,；老师，以后家里有什么事的话直接给我打电话，我的手机是,XXXXX,现在我们园区里准备举行,XX活动，我看您家里有老人（小孩），有时间可以过来参加一下嘛，应该挺有意思的。,老师，现在我们有,XX,优惠活动，您可以体验一下，也给我们反馈反馈意见，您见多识广肯定比我们想得周到。,3,、话术：,XX,小区业主,A,因与楼上邻居发生冲突，工作人员一直没有协调下来，导致长期欠费。某天小,X,看到该户业主的报事记录，便上门询问报事是不是已经处理好，对其中的服务有什么不满意的。过后，小,X,又以相同的方式向业主间接向业主传递了,XX,公司服务的舒心与周到，每次社区有活动小,X,总是第一时间通知该业主。期间，小,X,与业主的关系也拉进了，在与业主聊天的过程中，再次谈到与楼上的协调问题，业主也不再强硬。协调问题解决了，业主也主动来交了物管费。,4,、案例：,1,、对象：,能联系上业主，但业主一直以工作忙、不在家、无时间来前台等为原因拖欠费用，且迟迟不露面，不交费的客户,2,、招数说明：,业主非恶意欠费，却迟迟不主动缴纳所欠费用。因电话沟通力度较小，故充分利用各部门资源，利用一切“眼线”，关注业主动向，凡遇到业主均当面提醒，以达到收回欠费目的。,第七招 全民总动员,客户中心,车管员及门岗,朋友、邻居等与业主有联系的人,1,、凡客户来访，均需打开物管收费软件，确认是否欠费，根据欠费情况判断是否特殊客户,如不是应当面提醒其缴纳,如是，及时提醒客服主管，是否需要当面沟通，以确认收费。,2,、上门收取对于始终不露面的客户，可将户位及相关信息传递车管员、门岗，遇业主回家时先与业主当面提醒，再及时联系客户中心，由客户中心人员侍机上门沟通收费,通过系统软件可以查到与业主有关联人员的相关信息，可通过告知业主朋友或亲人其欠费的信息，进而使其代为传递信息。（此招术的具体使用可参考全面搜索）,XX,老师，很久没见你回来了。工作很忙吧！对了提醒您一下。物管费每月,15,日交，,别搞忘了哟！,（车管员、门岗）,XX,老师，物管软件显您,X,月物管费暂未结清，是不是比较忙，把这事忘了啊？,（前台）,上门收费：,XX,老师，因为您最近比较忙，没时间去客户中心，所以我们今天特意将收据（或发票）给您送上来。,（潜台词是让他拿钱出来）,3,、话术：,XX,小区业主,B,自,2009,年,1,月欠费，多次电话沟通中，业主态度较好表示要交但却一直以工作忙、不在家为由拖欠物管费，因业主经常出差外地，无法预计其何时在家。片区经理发现业主有一车位，随即通知车管员，一旦发现该车位业主回来时，立即通知片区经理。,2,月的一天，客户中心突然收到车管员,209,岗的通知，该车位业主已回来了。客户 中心随即拨打业主电话，再次提及欠费事宜，并表示因业主较忙，就由客户中心上门收费。当客户中心赶到业主家中时，业主很不好意思的交了所欠物管费，并表示日后一定按时缴费。,4,、案例：,1,、对象：,部分业主针对某一个自身认为不公平或不合理的问题拒缴物管费（如房屋久未出租、公摊水电不合理等等），在已经过多次解释沟通（我方无责任时），或已解决该问题（我方有责任时），但对方仍不肯缴纳物管费想借机得到进一步好处或实惠的业主。,2,、招数说明：,此招将员工与业主间的个人行沟通行为转换为公司层面的正式行为，使客户产生逼迫感，打消其“讨价还价”“你们拿我没办法”“能拖一时是一时”的念头。,第八招 公司行为,催费函,随催费函一定要附上该业主的缴费明细、欠费明细及缴纳方式的说明，以免业主答应缴纳后再询问查询，耽误缴纳时间。,催费函寄出,1,周内，请勿主动联系业主，要知道你找他还是他找你，决定了最终的主动权在谁手上。,1,周后，如业主未主动联系，应及时与其取得联系，探听情况。,XX,物管费催缴函,尊敬的,XX,业主,XXX,女士：,您好！,首先，感谢您一直以来对,XX,物业管理工作的理解！近期我司一直就贵宅物管费未缴纳一事,与您进行沟通，现将我司的想法和建议与您作如下交流：,就您所反映,XX,写字楼租售情况不好的问题，我们正在做出更积极地协调处理,并已在近期,收到一定的成效，仅二月,XX,就新增入住,8,户。就您的物业而言我客户中心前台也在积极地帮您,推荐。在我司积极协助您解决问题的过程中，您多次提到,“,人在外地不便缴纳物管费,”,对此,我司与您几次交流了意见：考虑到您身处外地，无法亲自前往缴款，我司曾提出可采用转账或,代扣等方式，但您均以,“,工作忙没时间春节回来再缴,”,为由拒绝。现春节已过而您一直未如当,初所言前往客户中心缴纳相关费用。节后，我司负责人曾于,2,月,20,日、,3,月,18,日多次尝试与您联,系，但电话均为拒接或无人接听。而根据您购房时与我司签定的,XX,前期物业服务合同,中第,五条,3.1.2,中,“,乙方应在当月,15,日之前将费用金额缴清，逾期每天将按应交纳金额的,3,向甲方,缴纳滞纳金,”,故作为业主，您有按时缴纳相关物业费的责任。作为从事服务工作的企业，,我司愿意为业主做更多的工作，也非常乐意给您提供力所能及的帮助，但同时也希望业主能站,在客观理性的立场上,理解、支持和配合我们的工作。提醒您贵宅从,2008,年,11,月截止至,2009,年,3,月,15,日，已有,6,个月的物管费计,6965.10,元及滞纳金计,1273.34,元共计,8238.44,元未缴纳，希望您,接到此函后尽快到物管公司西城天街管理处结清相关费用,也避免产生更多的滞纳金,造成您,经济上不必要的损失。,感谢您的理解和支持,!,我们希望随时与您保持沟通，若您有好的建议，也非常欢迎您给我,们提出。,物业联系人：张,XX,联系电话：,6661XXXX,顺颂秋安！,XX,物业服务有限公司,2009,年,03,月,18,日,XX,老师，小,X,和你沟通这么久，也是想解决这个问题，我一直认为能通过沟通解决,的，那是最好的，小,X,也不希望你和公司闹僵呀，那对双方都没好处，是吧。但是,话又说回来公司作为一个企业而言，它肯定有它的制度和利益在，毕竟它要养活好,几千人不是，你觉得呢,（用意：和业主统一战线，减轻业主对经办人的敌意以保证说服力）,XX,老师，我觉得你还是来交了好，你想，难道你交了我就不帮你出租了吗，肯定不可能嘛。相反的你不交，小,X,也没办法向公司交代嘛，人家认认真真的费的业主都没帮，却帮没缴费的，你说这说得过去吗。而且，你这么拖着，最后公司没有办法还不是只有采取正常法律手段来维权，何必呢,（用意：潜台词告诉他，不要以为拿他没办法，在法律上他是站不住脚的）,要不这样，,XX,老师，小,X,帮你想想办法，看能不能向公司申请滞纳金的减免，在小,X,能力范围内的，我肯定会帮你争取,（用意：对于处在交与不交边缘的客户，给与小利推动其缴纳）,3,、话术：,1,、对象：,所有关怀、催缴均无效，恶意欠费费用,3,个月以上，发多,2,封以上催费函无效的客户,2,、招数说明,此招能震慑恶意欠费客户，消除某些客户认为物业是弱势方拿其没办法的观点。,第九招 法律途径,律师函,当有多人同时符合律师函发放条件时，切勿同时发函，以免“狗急跳墙”多人抱团，应根据具体情况选择几人中较为怕事或领头的人“开刀”，杀鸡儆猴。,发函前，提前以私人名义“透露消息”给业主，让他赶紧前来缴纳,随催费函附上该业主的缴费明细、欠费明细及缴纳方式的说明，以免业主答应缴纳后再询问查询，耽误缴纳时间。,律师函里的缴纳时间最好定为离发函日,2,周。,在发函后不要主动与业主联系，等其上门，你便可掌握主动权。如到达律师函上约定的缴费时间时，对方任未主动联系，则联系业主，探听情况。,在律师函的发放过程中，一定要让客户感觉这是从第三方律师事务所发出了（如用律师事务所的信封等）,切忌，在所有的沟通中一定要向客户传到你们是一个战线的信息，以便后期的,交流。如业主态度激烈，可以私人立场，解释你是与其一个战线的发函是公司,行为，如果能在一定时间内缴纳，可帮助其向公司申请从正式起诉名单中删除。,关于敦促交纳物业管理等费用的,律 师 函,XX,函字（,2009,）第 号,XXX,女士（,XX,业主）：,本所受重庆新龙湖物业服务有限公司（,“,本所委托人,”,）之委托，敬告如下事宜：,本所委托人提供证据证明：阁下是,XX,物业业主，阁下与本所委托人签署有,XX,前期物业服务合同及临时管理规约,，并接受本所委托人提供的物业管理服务，但从,2008,年,11,月开始，贵方一直未按时至物管处缴纳物管费、中央空调使用费、公摊水电费等。截至,2009,年,6,月,18,日，阁下共欠费金额达人民币,11343.69,元；滞纳金共计人民币,3561.42,元。,本所委托人之物业管理人员已多次与阁下联系并催交相关费用，在此期间本所委托人仍按照物业管理合约为阁下提供完善、周到的物业服务；但阁下仍借故拖延，未能交纳所欠费用。,本所认为：阁下是物业管理人依法管理的物业业主，应充分履行并遵守,XX,前期物业服务合同及临时管理规约,，遵守,XX,市物业管理条例,以及我国的有关法律法规，在接受物业管理服务的同时，有义务及时、足额交纳物业管理费，否则应交纳滞纳金并承担其他违约责任。,本所委托人已经委托本所向贵方敦促交纳有关费用。,本所特此函请阁下：,1,于,2009,年,6,月,29,日前至本所委托人之管理处结清以上费用；,2,如果贵方未能在上述期限结清该等费用，本所委托人可能采取暂停物业服务之有关措施，且本所将根据本所委托人之要求，依法提起诉讼，届时，由贵方承担全部的法律后果。,特致专函，敬希垂注！,XX,律师事务所,律 师,*,2009,年,06,月,18,日,XX,老师，小,X,和你沟通这么久，也是想解决这个问题，我一直认为能通过沟通解决,的，那是最好的，小,X,也不希望你和公司闹僵呀，那对双方都没好处，是吧。但是话又说回来公司作为一个企业而言，它肯定有它的制度和利益在，毕竟它要养活好几千人不是，你觉得呢,（用意：和业主统一战线，减轻业主对经办人的敌意以保证说服力）,XX,老师，我觉得你还是来交老好些，你想，难道你交了我就不管你了么，肯定不可能嘛，你的问题，我还不是要帮你解决，但是你不交，最后公司没有办法还不是只有采取正常法律手段来维权何必呢,（用意：潜台词告诉他，不要以为拿他没办法，在法律上他是站不住脚的）,要不这样，,XX,老师，小,X,帮你想想办法，看能不能向公司申请滞纳金的减免，在小,X,能力范围内的，我肯定会帮你争取,（用意：对于处在交与不交边缘的客户，给与小利推动其缴纳）,3,、话术：,XX,老师，我听说最近公司在拟一批律师函，针对一些长期欠费的客户要采取法律行动,了，估计就是这几天就会发出，好像里边有你，我先悄悄给你说一声，让你也好有所,准备,千万不要透露是我告诉你的哟，要不我会很难办的,.,我建议你最好最近赶快来,交了，避免撞到枪口上，抓个典型，多不划算,（用意：探其口风、拉拢战线、劝其来交）,XX,小区业主张老师，以物业久未出租为由，长期恶意欠费，由于人在国外无法联系，在所有催费手段均无效后，发出律师函。律师函发出后第,8,天，张老师主动打来电话。电话中张老师异常愤慨，认为久未出租物业有责任，且不应该走到法律这一步。我方人员沟通如下：“张老师，你先别急，我知道公司最近好像是发了一批律师函，里边好像是有你。,（告诉她这是公司行，为拉拢战线，平息其怒火，以便下面的沟通），,我知道你因为身居国外，回来一次却是不容易，因此才会欠费，但是公司毕竟也有他的压力在，好几千人等着吃饭，相信你也能理解是吧。公司在拟定名单时只会考虑欠费的长短，所以才有你的。,（给其台阶下，虽然明知其是恶意欠费）,要不这样，张老师你看你能不能在明天内把这个欠费给补上，我这边向公司申请将你从正式起诉的名单里删除。,（限定缴纳时间，暗示她如果不交，就会是正式起诉，发律师函并非只是吓吓她而已）,”,经过沟通，最终客户在当天便让其亲戚前来所有费用。,4,、案例：,第十招 歪招,孙子兵法势篇,曰：“凡战者，以正合，以奇胜。故善出奇者，无穷如天地，不竭如江海。终而复始，日月是也死而复生，四时是也。声不过五，五声之变，不可胜听也；色不过五，五色之变，不可胜观也；味不过五，五味之变，不可胜尝也；战势不过奇正，奇正之变，不可胜穷也。奇正相生，如循环之无端，孰能穷之！”,忌记：,1,、只针对极少数死硬分子，不要惹众怒；,2,、手段要隐蔽要让其明白怎么回事，但又抓不到把柄；,3,、同一种手段不要在同一时期反复使用。,慎用,适时提醒,断其后路,苦肉计,地毯搜索,统一战线,全民总动员,催费函,律师函,糖衣炮弹,未缴费的所有业主,满口答应，却总不出现的业主,无法取得联系的业主,房屋存在整改问题的业主,因房屋久未出租而欠费的业主,曾经对物业有误会，,发生过不愉快的业主,以工作忙、不在家、,无时间等为借口的业主,恶意欠费,3,个月以上的业主,课程总结,物业管理费清欠宣传口号,物业管理业主当家,小区建设依靠大家,!,加强物业管理,共建安全文明温馨和谐的家园,!,欠费影响物业公司经营,损害最大的是广大业主的利益,!,拖欠物业管理费是对交费业主的侵权和对全体业主的损害,!,拖欠物业管理费是违约违规损人害已的错误行为,!,树立正确的物业管理消费观念,克服丑恶的赖账消费行为,!,树立正确的荣辱观,纠正缺德失范的恶意欠费行为,!,加强物业管理服务,提高物业管理品质,!,依法依规从事物业管理,切实提供质价相符的服务,!,改善物业环境,加大清欠力度,解决历史积欠,!,维护业主合法权益,做好物业管理费清收清欠工作,!,物业管理费的催收离不开良好的服务，有效的沟通以及催费方法与技巧！这些都不仅仅是一种技巧，更是一门艺术！,-,艺术贵在精，精存于心！,谢谢,1,、字体安装与设置,如果您对,PPT,模板中,的,字体风格不满,意,，可,进,行批量替换,，,一,次性,更,改各页面字体,。,在,“,开始”,选,项卡,中,，点击“,替,换”按,钮右,侧箭,头,，,选,择“,替,换,字,体,”。（如下,图）,在图“替换”下拉列表中选择要更改字体。（如下图）,在“替换为”下拉列表中选择替换字体。,点击“替换”按钮，完成。,62,2,、替换模板中的图片,模板中的图片展示页面，您可以根据需要替换这些图片，下面介绍两种替换方法。,方法一：更改图片,选中模版中的图,片,（,有些图片与其他,对象,进行了组合，,选,择,时,一定要选中图,片 本身，而不是组合）。,单击鼠标右键，选择“更改图片”，选择要替换的图片。（如下图）,注意：,为防止替换图片发生变形，