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东门营业部-企业网银动户率提升QC小组总结报告.ppt

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2、式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,企业

3、网银专业版动户率提升项目,东门支行营业部,QC,小组总结,小组简介及选提初衷,企业网银动户率目标,网银不动户原因分析,网银动户方案的实施,执行成效及运用推广,QC,小组工作方法,PLAN,(计划),ACTION,(处理),PDCA,循环法,P,A,CHECK,(检查),C,DO,(执行),D,P,:选题、小组成立、目标制定,D,:,方案实施推广,C,:跟踪实施效果,随时跟进,A,:,对检查效果进行分析落实,去糟糠取精华,一、,QC,小组简介,成员姓名,网点职位,QC,小组职位,成员职责,王金生,营业主任,组长,QC,小组工作牵头人,负责总统筹,巫晓霞,授权主管,副组长,负责规划,QC,小组工作

4、及监督,刘广,授权主管,组员,网银业务审核及业务支持,徐毅,大堂经理,组员,演示及指导网银激活步骤、开通网银基本功能,李泽诚,主办,组员,负责网银回访系统的跟踪及激活数据的收集分析,邬丽珠,主办,组员,负责网银领取后客户咨询相关工作,何梓轲,主办,组员,负责落实客户激活网银并动户,赖晓曼,结算柜员,组员,负责柜台客户证书领取及派发网银使用手册,一、选题初衷,随着日益激烈的银行竞争,传统的银行操作模式优势逐渐降低,网上,银行能采用的数字化管理大大降低人力成本,大大提高工作效率,增强对外竞争力。,2014,年第一季度我营业部的企业网银专业版动户率仅达到,44.59%,没有达到资源的最有效配置及最优

5、利用。鉴于此,我营业部遂决定于今年召集相关业务骨干成立,QC,小组,通过专业业务线上的同事头脑风暴,群策群力,制定有效的企业网银专业版动户率提升方案,全面促进我支行营业部新增企业网银专业版的客户渗透及使用。,二、企业网银动户率目标,70.28%,2014,年,1,月至,3,月新增企业网上银行动户率,新增企业网银专业版动户率目标:,70%,61.76%,44.59%,2014,年,4,月至,7,月新增企业网上银行动户率,(,已达到,),2014,年,8,月至,QC,小组最终总结阶段新增企业网上银行动户率,(,已达到,),PDCA,工作执行,1-3,月网银现状,4,月开始执行、推进,5,月,-7,

6、月定期总结分析、全面推进,9,月,-11,月,执行成效及推广,8,月阶段性总结,最终目标:,70%,网银动户率,44.59%,达到,51.28%,达到,60.93%,达到,61.76%,达到,70.28%,三、网银不动户原因分析,做调研,找原因,客户网银使用习惯调研结果,10%,5%,60%,25%,证书密码锁或证书丢失,使用过程中出现问题找,不到相关部门解决,暂无业务需,求,觉得安装使用步骤繁琐,并,未,认识到网银操作的便利性,数据来源为电话回访,柜台与客户沟通,三、网银不动户原因分析,客户原因,觉得安装使用步骤繁琐,并,未认识到网银操作的便利性,使用过程中出现问题找不到相关部门解决,暂无业

7、务需求,证书密码锁或证书丢失,网银不动户,原因,三、网银不动户原因分析,银行原因,无后续跟踪落实网银动户举措,无明确的售后服务渠道,柜台人员对网银业务操作不熟练,网银解冻时间较长,网银操作界面较复杂客户不易使用,网银系统不稳定,网银不动户,原因,-,加大宣传力度,+,-,深挖目标客户,+,-,完善售后服务,+,-,分工联动营销,+,方案,四、网银动户方案的实施,-,加强网银队伍建设,+,方案一:加大宣传力度,1,、网点对公柜台自制,企业网银首次使用指引,2,、柜台摆放,企业网上银行客户证书,U,盾安装使用手册,3,、巧用网银体验区,让客户真正体验网银操作的便利、快捷,4,、通过银企对账、法人理

8、财、转账汇款等功能,向客户宣传网银功能的强大,方案二:深挖目标客户,1,、筛选,2014,年至今新增企业网上银行客户不动户清单,逐个击破;并挖掘潜力客户提高网银动户率,2,、分析网银不动户客户操作习惯、倾向,3,、通过电话呼出营销,每周至少对目标客户电话回访一次,4,、巧用、善用分行下发的精准营销和不动户激活清单,5,、提高新增对公账户的网银开户率并落实激活使用,真正使用的动户数,三个月内仅登录,一次户数,181,户,占比,63.28%,20,户,占比,7%,未领证书或,未激活户数,82,户,占比,29.72%,2014,年,1,月至,11,月,14,日新增网银户数为,286,户,15,方案三

9、加强网银队伍建设,1,、提升销售人员的营销技能,3,、加强大堂工作人员的操作培训,4,、增进与支行网银助理的沟通,1,3,2,营销环节,100%,引接,实操环节,100%,衔接,开通环节,100%,交接,2,、,完善经办柜员的业务培训,4,售后环节,100%,链接,方案四:分工联动营销,1,、柜台结算人员:负责客户发掘、沟通、宣传及实际业务操作。,2,、后台结算人员:按照筛选出的目标客户电话营销、回访,并及时反馈客户问题。,3,、大堂经理:对柜面发掘的客户,给客户带来真实的体验,巧用网银体验区;对于实时解冻的网银业务,及时通过网银体验区激活,做到柜面大堂无缝连接。,4,、业务主管:业务培训,

10、提升柜员业务 能力;解决客户操作疑难杂症。,1,3,2,4,方案五:完善售后服务,1,、抓住,8976,企网证书实时解冻的优势,缩短网银证书解冻时间,解冻后实时激活账户。,2,、客户网银领取后,向客户积极提供网银售后服务渠道。,3,、与支行网银助理组成专业网银售后团队,积极解决客户网银问题。,4,、对因证书锁或丢失造成的不动户客户,开辟绿色通道,优先办理,解决客户麻烦。,五、执行成效及运用推广,东门营业部全体员工上下联动、通力协作,成功高效完成,QC,课题,企业网银专业版动户率得到提高并达到设定目标,取得了,70.28%,的良好效果,为接下来的企业网银动户工作提供了有方可依、有案可靠的范本,.,成效,成效,巩固方案实施效果,支行辖属网点的全面推广,将有用的经验落实到实处,运用推广,五、执行成效及运用推广,THE END!THANK YOU!,东门支行营业部,

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