第六章危机沟通.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,第,六章,危机沟通,企业重大危机的类型,经济方面,（劳动力、股价、市场）,信息方面,（商业机密、电脑记录损坏、客户和供应商等信息损失）,-,日本三菱重工财团,物质因素方面,（设备、原材料）,人力资源方面,声誉方面,（诽谤、谣言、,企业标志,）,行为方面,（,产品伤害,、恐怖事件）,自然灾害方面,信息重要性,1964,年，,中国画报,的封面刊出这样一张照片：大庆油田的“铁人”王进喜头戴大狗皮帽，身穿厚棉袄，顶着鹅毛大雪，手握钻机刹把，眺望远方，在他背景远处错落地矗立着星星点点的高大井架。,事迹：,王进喜和工人们用肩膀将百吨设备运到油田,王进喜出席了第三届全国人代会,人民网,10,月,30,日报道 四川旺苍县，一个并不很适合柑橘生长的地方，,2008,年约产橘,3600,吨，县人均只有,8,公斤,;,中国，,2007,年柑橘种植面积,2600,多万亩，居世界第一位,;,产量达,2058,万吨，同样是世界冠军。,9,月，旺苍的橘子感染了大实蝇疫情，但并未出县。然而，,因为一条“别吃橘子”的短信，这种水果在大半个中国严重滞销。,从一部手机到另一部手机，这条短信不知道被转发了多少遍。,自,2008,年,10,月下旬起，它导致了一场危机：仅次于苹果的中国第二大水果柑橘,严重滞销。在湖北省，大约七成柑橘无人问津，损失或达,15,亿元。而在北京、青岛，以及广西、湖南、贵州，橘农或者水果批发市场里的商贩守着烂掉的橘子哭泣的场景，随处可见。,“告诉家人、同学、朋友暂时别吃橘子,!,今年广元的橘子在剥了皮后的白须上发现小蛆状的病虫。四川埋了一大批，还撒了石灰,”,短信这样说。,谁发现了第一颗“蛆橘”,四川省农业厅称这条短信为“谣言”，并通过公安机关试图追寻始作俑者。然而空穴来风，未必无因,9,月,21,日，四川旺苍县新生村村民张登操发现自家的柑橘掉果了。此时，这种名为“柑”的橘子离成熟还有一个多月，也没刮大风下暴雨，怎么会落在地上,?,张登操捡起了橘子，撕开绯红的果肉，一条米粒长的虫子爬了出来。,在金黄色的橘皮衬托下，这种白色的蛆虫照片被各媒体多次转载，成为人们看见橘子就反胃的原因。,张登操拨通了旺苍县农业局植保植检站的电话。,9,月,22,日，县农业局总农艺师赵建新和植保植检站站长何三美赶到了张家果园。园中空地上，掉落的果子四散着。两名专家拿起掉果挨个剥开，二三十个之后，一只虫子爬了出来。,大实蝇的幼虫,!,监测这种害虫,22,年的高级农艺师何三美当即判定。但在场的人都没料到，这条从川北一个小果园里长出来的蛆虫，会在一个月后“吃掉”了全国相当一部分柑橘的销售量。,直到,10,月,21,日，当传言已经严重影响全国部分地区的橘子销售时，,四川省农业厅,对此次事件的首次召开了新闻通气会。会上称：,10,月,6,日，农业厅接到广元市政府的,应急快报,，内容为,旺苍县发现柑桔大实蝇疫情,。此时，距旺苍县将疫情上报到广元市政府,过去了两周,，而在,10,月,5,日，,华西都市报,已公开报道了这起事件。,通气会的内容目前被公开在四川农业厅的网站上。所有内容一共不足,500,字，只是简略介绍了事件的经过，对疫情产生的原因、如何辨别“蛆橘”，以及为何有短信传言等内容并未涉及。“这种发布怎么能起到抵制传言的作用？”有网友说。,“柑橘蛆虫传言事件，恰好发生在了公众草木皆兵的社会心态环境中。”南京大学传播学院巢乃鹏副教授说。在经历了“致病猪肉”“致癌香蕉”“苏丹红”“地沟油”等轮番的轰炸后，尤其是在三聚氰胺余波未平的时候，公众的食品安全心理脆弱得好似惊弓之鸟。,危机的特征,突发性,破坏性,不可预见性,紧迫性,信息不充分,(,例：地震破坏、水污染,),资源严重缺乏,挑战性,情绪失控性,舆论关注性,重庆家乐福踩踏事件,危机沟通的定义,危机沟通是指,个体或组织,为了防止危机的发生、减轻危机造成的破坏或尽快从危机中得到恢复而进行的沟通过程。危机沟通是处理潜在的危机或已发生的危机的有效途径,危机形成和发展的四个阶段,危机爆发前,（避免）,危机爆发初,（遏制）,危机爆发中,（阻止）,危机爆发后,（消除）,例：危机感华为的冬天、百事“末日理论”,危机前的沟通,危机调查,组织内部,组织外部,危机预测,（危机预测坐标图）,例：某公司老总安抚员工,弱肉强食，优胜劣汰,一棵伟岸的大树，长在丛林中。它的顶端极力向上，以寻求最多的阳光雨露；它粗大的的枝干尽可能地占领着空间，以呼吸最新鲜的空气；它的根系极尽繁茂，以汲取大地最多的精华。然而，在大树旁边，几棵瘦弱的小树却在生存的边缘挣扎，它们枝干细脆，叶片已接近枯黄。,小树愤怒地盯着大树：“你已经足够强大，为什么还要限制我的生长？”大树漠然地看了它一眼，冷淡地说：“,对于我来说，你的生长永远是个威胁，这就是丛林法则，弱肉强食是它最典型的特征。”,自然界中存在丛林法则是必然的。因为，整个自然界的生存资源在总数上是有限的，为了生存和繁衍后代，自然就会出现有我没你、有你没我的竞争，实力不够的生物只好被淘汰，成为生物链上上一级生物口中餐。俗话“大鱼吃小鱼，小鱼吃虾米，虾米吃淤泥”就是对这一现象最通俗的描述。,丛林法则,春风将一棵草籽刮落在大树下，没几天，这棵种子就从泥土的缝隙中伸出幼嫩的小脸，羞涩地轻摇着身姿，张望着庞大的世界。一滴又一滴露水从大树的枝干上滴下，滋养着正在蓬勃生长的小草。草儿抬起头：“大树先生，谢谢您的帮助！”“哈哈哈哈,”,大树浑厚的笑声在丛林中回荡：“别客气，,丛林的法则是互相帮助的,。你只管放心地长吧，不管发生什么事，我会尽我的一切力量帮助你的。”小草感动得流出了眼泪。它一次次地长高，一次次的倒下，终于长成一片嫩绿如茵的草坪。见此情景一直没有作声的小树不解的问：“你疯了吗？为什么那么卖力地生长？”小草回答说：“我不能辜负大树先生的希望。”小树嗤之以鼻，摇头冷笑：“它很吝啬，你看他把我挤成这样，我都要无立足之地了。”“但为什么，它会这样如此不同地对我？”“因为你的存在不仅不会对它构成威胁，还会养护它脚下的土地，使它生存的土壤变得肥沃。”,丛林中，不仅仅只有血肉模糊的弱肉强食，互利互惠也是丛林法则的重要组成，和其他生物合作未尝不是一个明智的选择。鱼类和鸡类的群居可以壮声势，以避免出现被强者全体消灭的惨境；,一只狼面对更强大的对手或许势单力薄，而一群狼则天下无敌，谁也惹不起。,可见，互利互惠的目的是为了获得更多、更好的资源，是为了达到一种共赢的局面。,夜晚下了一场暴雨。第二天，太阳升起的时候，风住雨停了。大家惊讶的发现，大树的树干被折断了，庞大的身躯凌乱地躺在地上，而它旁边的小树却安然无恙地站在那儿。大树奇怪地问小树：“这么大的风你怎么会没事？我如此强大都不能幸免遇难，而弱小的你却能逃过一劫。”小树说：“,正是你的高大招致了你的毁灭，,难道你忘了树大招风、木秀于林风必摧之的古训了吗？”,这也是丛林法则，丛林中的强弱位置不可能永远不变。你只有抓住一切机会，磨练意志，锻炼身体，才能在竞争中获胜。,编辑本段丛林法则告诉我们,物竞天择适者生存，不能适应环境，就只能被环境淘汰。,弱肉强食，丛林中的资源有限，只能强者才能获得最多。,实力弱小的时候，采取结盟不失为一种策略。,同类竞争，异类共赢。,强弱是可以逆转的，所以时刻要有危机意识。,这也是人类社会要遵守的生存法则。大到国家间、政权间的竞争，小到企业间、人与人之间的竞争，都要遵循丛林法则，至于竞争的结束，就全看各自的实力、智慧和造化了。,危机影响评估调研表,假设性问题,危机影响值,危机发生概率,0 1,10,0 0.1,1,Q1,劳动力缺乏,Q2,股价大幅度下跌,Q3,商业信息泄密,Q4,主要原材料供应中断,Q5,管理层丑闻,Q6,关键人才流失,Q7,故意破坏,Q8,工伤事故,Q9,谣言诽谤导致公司声誉受损,Q10,产品伤害,Q11,恐怖事件,Q12,自然灾害,宝洁vs 恒泉：公关危机二重天,（,2006,）几毫克铬和钕，成为压垮宝洁,SK-II,的“最后一根稻草”。而沉着应战，则让迪豆劫后重生。,几天时间，,SK-II,面对危机事件态度,180,度大逆转：从进口,SK-II,被检出含有违禁成分到宝洁中国发出暂停销售、全面撤柜的声明。,9,月,14,日，国家质检总局发布，来自宝洁公司旗下,SK-9,种化妆品含禁用重金属铬和钕；宝洁坚称产品绝未添加禁用物质。,9,月,15,日，宝洁公司与中国相关政府部门就,SK-,下架一事进行沟通；宝洁制定苛刻的条件，规定消费者可按这些条件到,SK-,专柜退货。,9,月,16-19,日，各地,SK-,问题产品纷纷下架，并出现退货潮；宝洁再次重申产品是安全的。,9,月,20,日，日本驻华大使馆称：,SK-,产品出口前未经过检验。宝洁发出声明称每一批产品都经过检验。,9,月,22,日，上海质检局宣布再次查出,3,种,SK-,产品含违禁物；宝洁宣布,SK-,产品退出中国市场。,同样是面对公关危机，迪豆的表现却迥然不同。,2005,年年底，福建泉州恒泉化妆品有限公司旗下祛痘类化妆品,迪豆痘速消遭到竞争对手陷害。迪豆在合肥市被相关检测机构检查出氯霉素，竞争对手随之开始利用新闻媒体在广州、深圳等迪豆的主要市场大势传播迪豆含有氯霉素。,竞争对手充分利用,WEB2.0,时代媒体传播特点，新闻、论坛、分类信息等多种多管齐下的手段，使迪豆含有氯霉素的虚假消息在网络媒体上呈现病毒式传播。作为祛痘类化妆品细分市领导品牌的迪豆，迅速成为新闻媒体关注的焦点。迪豆在无奈情况下全面撤出合肥。,在此过程中，恒泉公司采用了低调、包容的作风，一是不辩解，二是不还击，三是积极让国家权威部门检测，最终卫生部的一纸检测报告还迪豆清白，迪豆产品不含氯霉素。,通过与各大媒体的积极沟通，迪豆失实的新闻开始在各大网站陆续取下来，迪豆的市场份额短期下降之后，,2006,年开始全面回升。,消费者明白事实真相之后，反而对迪豆更加信任，对迪豆的竞争对手失去了信任。,注意：有效沟通，保障组织外部利益相关者的利益。,危机初至危机中的沟通,步骤,1,：控制局势,步骤,2,：界定问题,步骤,3,：收集信息,步骤,4,：设立应急中心,步骤,5,：,及时,沟通,例：“的姐”智对歹徒,朱元璋功臣阁事件,危机后的沟通,步骤,1,：与受危机影响的各方进行沟通,（止血）,步骤,2,：保持运营状态,（造血）,步骤,3,：制定计划以避免危机重来,（愈合）,危机沟通中的障碍,缺乏危机沟通意识,（,SK-II,）,封闭式组织文化,缺乏预警系统,（,三鹿之前有投诉,）,不善倾听,（,矿难,）,提供虚假信息,缺乏应变能力,（,南京冠生园月饼事件,）,危机沟通的策略,加强培训,建立危机预警系统,诚信至上,责任心,面对困难不逃跑的坚持,创建开放式组织,文化,（,开放的沟通方式,）危机管理者的基本素质,具有强烈的危机意识，能够敏锐地洞察危机的发展,能够灵活应对各种复杂情况，敢于迎接挑战；,口齿清晰，口才良好，善于沟通和倾听,在公司中拥有,权威,在外界压力下，,能保持冷静,精力充沛，能进行长时间工作,拥有危机沟通知识和技能,与媒体进行危机沟通,判定沟通政策,（明确发言人）,做好充分准备,与新闻界保持良好关系,正确应答,把握时机,出口谨慎,掌握主动,注意非语言沟通,5.12汶川大地震,内部沟通,1.,政府的快速反应,以下数据可以证明中国政府对于地震的快速反应：,灾后,10,分钟，中国人民解放军成都军区成立紧急指挥中心。,灾后,30,分钟，中央军委在北京启动全军处理突发事件应急机制，并做出相应决策部署。,灾后,60,分钟，国务院总理温家宝乘飞机赶赴灾区。,灾后,24,小时内，大规模的军队正式开赴灾区，进行搜救工作。速度之快，远超过了日本阪神地震、台湾九一三地震、唐山地震时军队的反应速度,2.,内部信息的控制与交流,国家成立了抗震指挥中心，对灾区救援进行计划、组织、协调、控制。中心的运作对灾区的险情有了基本的了解，对救援力量进行合理的调节、分配，节省精力，加快速度，尽快完成目标任务。,3.,沟通方式的建立,在灾区，受强烈地震的影响，水、电的供应中断。,外部沟通,对舆论导向的控制,1.,正确引导公众情绪,2.,打击散布谣言,官方媒体要即使充分地报道信息，制止谣言的产生和散播。,中国政府在这次采取了开明的态度。新华社每天都在第一时间把灾区的情报报道出来，被其他通讯社引用。,3.,国外媒体舆论的沟通和回应,支持：秘鲁、孟加拉、朝鲜等国；负面：美国演员莎朗斯通,4.,心理救助工作,迷失丛林,程序:,1.培训师是把“迷失从林”工作表发给每一位学员，而后再讲下面一段故事：你是一名飞行员，但你驾驶的飞机在飞越非洲从林上空时飞机突然失事，这时你必须跳伞。与你们一起落在非洲从林中的还有14样物品，这时你们必须为生存作出一些决定。,2.在14样物品中,先以个人形式把14样物品以重要顺序排列出来,把答案写在第一栏,3.,当大家都完成之后,培训把全班学员分为8人一组,让他们开始进行讨论,以小组形式把14样物品重新按重要顺序再排列把答案写在工作表的第二栏,讨论时间为20分钟。,规则：在个人写意见时，成员之间互相不可以讨论，否则游戏将没有意义。,物品清单,1,个人顺序,2,小组顺序,3,专家排列 个人和专家比较（,3-1,）小组与专家比较（,3-2,）,1,药箱,2,手提收音机,3,打火机,4,三只高尔夫球杆,5,七个大的绿的垃圾袋,6,指南针,7,蜡烛,8,手枪,9,一瓶驱虫剂,10,大砍刀,11,蛇咬药箱,12,一盒轻便食物,13,一张防水毛毯,14,一个热水瓶,专家选择,药箱6 手提收音机13打火机23支高尔夫球杆117个大绿色垃圾袋7指南针（罗盘）14蜡烛3手枪12一瓶驱虫剂5大砍刀1蛇咬药箱10 一盒轻便食物8一张防水毛毯4一个热水瓶9,谢谢大家！,谢谢大家！,