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礼仪规范1222.ppt

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2、级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,礼仪规范1222,礼节是人们在日常生活中,特别是在交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要协助和照料时惯用的形式。,仪容仪表,仪容,-,主

3、要指人的容貌,仪表,-,即人的外表,一般来说,它包括人的容貌、服饰和姿态等方面,是一个人的精神面貌的外观体现。,身为酒店员工的我,,应有怎样的仪容仪表呢?,保持头发清洁并梳理整齐。,发型、发式应大方得体,不得过于新潮、怪异,符合岗位要求,体现良好的精神面貌。,染发、锔彩油颜色要接近自然发色,不得染怪异色彩。,男士头发后边不得过衣领,前边不得挡眼,两侧不得过耳;不得留大鬓角;不得剃光头或过短的寸头。,男士头发,女士头发,女士头发前边不得挡眼;散发不得过肩,及肩发需扎起或盘起(对客服务人员必须盘起)。,无论长短发均应梳理整齐并卡好,不得有零散发遗留。,不得湿发搭肩。,面 部,保持面部清洁。,男士每

4、天剃须。,女士着淡妆,妆容应与工装相配,餐后应补妆,不得浓妆艳抹;口红颜色不得过于鲜艳或怪异。,手,保持手部清洁。,经常修剪指甲,指甲超出指白部分不多余,1,毫米。,不得涂抹有色指甲油。,佩戴正装手表,不得佩戴夸张的时装表。,两手最多可佩带一枚婚戒。,身体,经常洗澡,保持肌肤清洁,去除身体异味,不得喷洒气味浓烈的香水。,经常漱口,保持口腔清爽;上班前禁食葱、蒜等有异味的食品。,经常更换衬衫、内衣裤、袜子。,禁止纹身。,饰 物,头发不得佩戴除发卡、发夹以外的发饰;发卡、发夹款式不得怪异,颜色不得过于鲜艳。,不得佩戴异型耳饰,可佩戴简单明快款式的耳钉或小耳环。,除手表外,不得佩戴其它手、腕部饰物。

5、食品加工制作人员操作时不得佩戴戒指。,不得带脚链。,男士佩戴项链以不外露为宜。,工 装,保持工装整洁,并穿着合体。,及时更换不整洁或不合体的工装。,衣前纽扣齐全且系好(站立或走动时);袖口系好勿挽袖。,衬衫下摆应掖进裤腰或裙腰内,不得外露。,衣袋不得装过多的东西,。,工 装,按岗位要求佩戴整齐工装各附件(帽子、领带、领结领巾、名牌等)。,名牌应佩戴于左胸口袋外明显位置。,领带、领结、领巾应注意佩戴端正,领带不得别在衬衫纽扣间缝。,上衣口袋处勿别笔。,鞋 袜,穿着合适的黑色皮鞋或布鞋。,皮鞋经常保养,保持光亮;布鞋经常刷洗,保持干净。,男士须穿深色袜子。禁穿浅色袜子。,女士着套裙者,须穿肉色、

6、灰色、透明的长筒连裤丝袜。,女士着裤装穿皮鞋者,须穿肉色、灰色、透明丝袜;,女士穿布鞋者须穿肉色短袜,不得穿花色袜子。,行为规范,的基本要求,仪 态:,-,仪态是指人在行为中的姿势和风度。,仪态包括的内容:,站,坐,行,手势 表情(眼神),站姿,标 准,全身正直,下颌回缩,挺胸收腹,目光平视,双臂自然下垂或体前,交叉,脚跟并拢,脚张开,60,禁 忌,手叉腰,手叉兜,双手抱于胸前,缩肩塌背,身体依靠它物或东倒西歪,东张西望,标准站姿,整体要求:,上半身挺胸收腹,腰直、双肩平齐、,舒展,双臂自然下垂,两眼平视,,嘴微闭,面带笑容;,下半身双腿直立,身体重心在两脚之间。,脚:,膝盖相靠,脚尖分开成,

7、30-45,度,,呈,“,V,”,字型、男士的双脚可以稍微分开点儿距离,,但是不宜超过肩宽,,双脚也可以调成,“,V,”,字型。,坐姿,标 准,禁 忌,坐正,双脚平放,双膝并拢坐在椅子中央,两手放于膝上,腰伸直,目平视,前俯后仰,两腿伸直,摇腿翘脚或翘“二郞腿”,腿脚打颤,标准坐姿,整体要求:,-,从椅子的左侧进入座位,款款入座,动作轻柔、缓慢,优雅、稳重。,只坐椅子的三分之二,不要坐满或只坐一点边儿。,女士,:,-,入座时,若是裙装,应用手将裙子稍微拢一下。坐定后,身体重心向下,上身保持正直,两眼平视,目光柔和,可将右手搭在左手上,轻放于腿面,双膝自然并拢,双腿正放或侧放,双脚并拢或交叠。,

8、男士,:就座时,可双手掌心向下,自然的,放在膝盖上也可以放在椅子或者沙发的,扶手上。,禁忌,、,*双手叉腰,两手抱胸或插入口袋;,*身体趴在柜台上或倚靠桌、椅站立;,*身体晃动或抖脚,忌讳,*高翘二郎腿,*腿脚不停抖动,*把脚放到自己的桌椅上或架到别人的桌椅上,*手夹在两腿之间或放在臀下,抱在脑后或端在胸前,*双腿分开过宽或将脚伸的过远,*脱鞋,步 态,标 准,禁 忌,背部挺直、下颌回缩,挺胸收腹,双眼平视,摆臂自然,步幅均匀,步伐轻盈稳健,大摇大摆,手叉兜,步履蹒跚,步幅沉重,摇肩晃膀,走路抢行,在公共场合奔跑,标准走姿,整体要求:,上体正直,挺胸收腹,精神饱满;抬头,下巴与地,面平行,两眼

9、平视前方,面带微笑;走路时腰要用力向,上提;身体略向前。,两手臂放松,前后自然协调摆动,手臂与身体的夹角一般,在,10,至,15,度。,跨步均匀,男士两脚之间的距离约为一只脚到一只半脚,,步态稳健有力,显示出男士的刚强,雄健,英武,豪迈的,阳刚之美。,女士两脚尽可能在同一直线上;,手臂摆动幅度要小,以含,蓄为美,步态要匀称、自如、轻盈,显示女士庄重、文雅,的阴柔之美。,。,忌 讳,*弯腰驼背,身体乱晃动,走内八字或外八字。,*步子太小或太大,重心下坠,走路时东张西望,,漫不经心或低头含胸等。,*,回头张望或者盯住行人乱打量,或者一边走路,,一边指指点点。,*,把手插在口袋里,也不要倒背着手或者

10、掐腰行走。,蹲 姿,标准,禁忌,下蹲时两脚一前一后,两腿前后靠紧,合力支撑身体,臀部向下,上身稍前倾,捡起地上的东西 时,采用弯腰捡起的姿势。,蹲姿要领:,右脚在前,左脚在后,左脚跟抬起,两腿前后靠紧,合力支撑身体,臀部向下,上身稍前倾。或者左脚在前,右脚稍后,两腿靠近向下蹲,形成左膝高、右膝低的姿态,蹲姿,五指伸直并拢,掌心斜向上方并指示目标,手与地面成,45,腕关节伸直,手与前臂成直线,肘关节可弯 曲,140,用单指指示方向,指点他人或示意他人靠近,动作速度太快,手势与全身配合不协调,标 准,禁 忌,手势,电 话 礼 仪,铃响三声内接起,左手拿听筒,右手记录;,嘴离听筒,2,厘米,使用电话

11、用语,如:“您好,人力资源部”面带微笑,语音亲切,吐字清晰,多使用敬语,如“好的,是,谢谢,对不起,请”,不要打断对方讲话,让对方先挂断,然后轻轻放下。,两部电话同时响,先接其中一个向对方致歉,“稍等一下”,迅速去接另一部;,如需对方等较长时间,应明确告诉对方等候时限,并建议稍等一会或过后回电话给他;,当自己在听电话,而又有客人来到面前时,要对通话方讲“对不起,请稍等一下”后手捂听筒,对客人说“请您稍等”,同时尽快结束通话,以免客人久等,放下听筒后,首先要向客人道歉“对不起,让您久等了”。,需要转电话,请对方稍等,然后拨号,接通后告诉对方请讲话,如转不过去应致歉,并把有关电话号码告诉他。,接到

12、打错的电话,要婉转对待,并主动提供帮助,协助解决问题。,来电找的人正在接电话时,告诉对方他所找的人正在接电话,,主动询问对方是留言还是等一会儿。,如果留言,则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。,如果等一会儿,则将话筒轻轻放下,通知被找的人接电话。,如果被叫人正在接一个重要电话,一时难以结束,则请对方,过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久等。,办 公 礼 仪,进入办公室前要敲门,经允许后方可进入;,与上级交谈时姿态端正,得到上级允许后方可入座;,上级进入自己办公区域时,应先起立向上级问好,并询问,是否有何指示,上级示意后可继续手中的工作;,接受上级指示时,应站立,必要时做笔录,;,与上级递接文件时须用双手;,送文件给上级时,上身前倾,文字正对着上级,若需上级,领导签字,应把笔套打开,笔尖对着自己,然后以左手递,给上级;,在办公区域保持安静,需要交流时应轻声问答,不可大声,喧哗影响他人,更不可嬉戏打闹。,谢谢大家,

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