医患沟通技巧.ppt1.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,医患沟通技巧,学习目标,医患沟通概论,关键四环节模式的应用,医患沟通六步骤,医患沟通的误区,学习目的,更好地沟通,更好地为患者服务,更好地享受工作,医患沟通存在问题,日 本,1,73,患绝症病人想了解自己的预后,其中,90,更希望从医生那里直接得到答复,60,的医生选择的是向病人家属告诉病情,澳大利亚,2,癌症已转移的患者中，,91,的人认为,如果医生讨论病情时显得急燥或焦虑，自己就会“不抱以希望”,美 国,3,研究表明，参与诊疗的要求常由病人提出，而不是由医生提出建立合作关系的要求,高质量的医患沟通产生的积极结果,1,当病人感到被倾听和理解时，即使问题没得到解决，也能减轻他们的焦虑,病人参与医疗的程度提高可以增进：,满意度,-,改善医生工作环境,依从性,-,心理压力,治疗结果,-,愉快感,-,减少纠纷,医患沟通有效吗,医生可通过学习显著改善沟通技能,1,自我剖析录下的诊疗训练,课程前后测验显示,可有,60,提高分数,护士也能通过培训改善沟通技能,2,对护理癌症病人的护士强化学习课程,培训前、培训后,1,月和,6,月分别评估,医患沟通,医生与病人不同的角度,医生想,尽快听到病人的病史和主诉,得到相关,“,事实,”,以准确地作出诊断,确定病人明白家庭护理和服药的医嘱,病人依从自己的医嘱,病人想要确信医护人员愿意帮助自己,了解自己的主要健康问题,听到自己疾病的预后,知道自己的疾病如何治疗，自己是否可以选择,医患沟通的目标是建立信任,取得患方信任,仪容仪表整齐,态度认真负责,患者呵护备至,视患者如亲人,鼓励患者战胜疾病,消除患者紧张情绪,及时化解敌意态度,尽早建立信任关系,医患沟通的目标是通报情况,了解病情,耐心细致的询问病史与查体,确定需要辅助检查项目,告知诊断和治疗的思路,让病人了解为什么如此诊断,讲明诊疗的原则和注意事项,争取病人和亲属的配合,讲明病人依从性的重要性,治病需要信心和耐心,何时需到医院随诊,感谢病人的信任,医患沟通的目标是相互理解,及时进行科普教育,让病人能够以科学的态度对待疾病,让病人了解同疾病相比医疗还是相对落后的,让病人了解其所患疾病的病情及其发病原理,让病人了解治病需要过程和时间,让病人了解所选治疗措施有可能失败,让病人了解医生是人不是神,不可能治愈所有疾病,通报患方你为他所做的一切,你天天在关心患者的病情变化,你及时采取了新的诊疗方法,新的诊疗方法可能的风险和医护人员的努力,病人的病情需要如此，一切都是为病人着想,急危重患者的沟通特点,急危重患者由于起病急、或病情不稳定，患方对医方有很高的期望，希望看到医护人员,雷厉风行的举止，,准确无误的判断，,及时有效的治疗，,万无一失的抢救！,医院的就诊流程对急危重患者的,影响,患者到医院要经历挂号、候诊看病、交费、化验、检查、取药、注射等多个环节，对于急危重患者可能还有生死攸关的抢救，每一个环节的交流都十分的重要，否则会造成负面的影响。,医患沟通技巧医患沟通六步骤,开场,积极倾听病人的话,让病人告诉他,/,她的事由,观察语言和非语言的暗示,耐心感受并表达出来,采集病史,主动倾听,体格检查,让病人了解我们期望得到什么,诊断、治疗和预后,保证病人了解自己的主要健康问题,需要病人的参与合作,讨论自身护理与服药,结束诊疗,表述清楚下一步要做什么,第一步：开场,自我介绍，问候病人,关注病人的健康状况,表现出关心和尊重,认识病人及陪同人员,在下面的交谈中可称呼病人及家属名字,坐下来与病人进行眼神的接触避免,:,不要背对着病人,只关注文字材料或在电脑上进行记录,如果需要记录，停止谈话再记录信息,保证注意力不分散,电话干扰,其他人进出,建立和谐关系,医生：,“,在我们讨论你的疾患前，我想知道你个人的一些事情。,”,病人：,“,医生，你的意思是什么呢？,”,医生：,“,告诉我你认为对自己而言重要的是什么。住哪儿？跟谁住在一起？做什么样的工作？闲时干什么？,”,表现得自信和自如,将病人引向诊疗过程,“,首先我们谈论现在的情况，然后做检查，再共同制定计划。,”,对病人作出保密的承诺,第二步：主动倾听,倾听,关注说话者,目光接触,头脑清醒,以开放式问题开始,快速作出反馈,非语言交流,身体姿势,面部表情,手势,有同情心，显得关切,语言交流,语速和语调,适合场景的语言,表达同情心和关切,鼓励病人告知他,/,她所有的故事,以便识别主要问题,“,还有什么问题吗？,”,“,这些问题中哪一个最令你烦恼,”,“,你今天想达到什么样的目的？,”,允许病人不被打断地说下去,20,年前就有研究表明,住院医生平均每隔,18,秒就打断一次病人,1,近来调查，家庭医生在病人说,23,秒再打断他们,2,如果不被打断，病人平均的说话时间不超过,90,秒,1,如果病人停顿或说话减慢，不要显得不耐烦,3,如果显得匆匆忙忙，就算诊治再正确，病人也不太可能对你满意,积极地倾听,积极倾听是显示对病人关心的一种方式,语言和手势如点头,“嗯”,“我在听，请继续。”,前倾向病人，显示你在仔细倾听,开放的心态,如果你习惯于每,18,或,23,秒就要打断病人谈话，要克服掉在听完病史前就得出结论的毛病,。,同情：同情就是感受病人的需要，了解病人内心体验和观点的一种能力，并能将这种感受传递给病人,病人关心,害怕，担心,医生：“你认为是什么引起了你的病？”,医生：“你的丈夫,妻子,是怎样看待你的病？”,病人角度,价值观，信仰,医生：,“,你是否认识其他有同样症状的人？,”,主动倾听的非言语沟通,医生需要观察病人情感暗示,身体语言、语速和语调、面部表情,注意发现愤怒、担心、沮丧,反应是否适合当时的场景？,医学征象，如热烫、绯红、乏力、疼痛痉挛,Platt&Gordon.2005.,Field Guide to the Difficult Patient.,病人观察到的医生的暗示,身体语言、语气、面部表情,显得自信、放松,不要对病人所说的话反应过度，如,蹙额,、扬眉、转动眼睛,主动倾听镜像反馈法,仔细倾听并让病人知道你在倾听,镜像反馈法用来表明你听懂了被告知的话,“也就是说你觉得异常疲惫已有一个多月了。”,“那种情况肯定让人压力很大。”,“是的，我认识到你担心,”,“,当然，我同意,”,帮助病人讲述他,/,她故事的策略,主动鼓励病人继续或详细阐述,“,请继续讲，告诉我更多的东西。,”,“,能否解释一下你所说的头晕指的是什么？,”,允许沉默，不要显得不耐烦；病人可能需要时间来组织自己的思维。,使用解释说明的陈述方式,“,你好像在告诉我,你睡眠困难。,”,第三步：采集病史,有效地使用,“,开放式,”,和,“,封闭式,”,问题,开放式问题是用来得到更多的信息或探索预料之外的发现,你每次吃完饭后的感觉怎样？”,“这个问题影响你日常的活动吗？”,使用延伸性的话，如,:“,关于那个，你还能告诉我更多东西吗？”,C Teutsch.,Med Clin N Am.,87:1115-1145.,不管病人说什么都维持一种冷静可靠的声音,尽管你很忙，说话只能快到让病人能跟上语速,使用语调向病人表明你的关心,在一系列问题之后要总结一下,让病人修正,病史,开放式和封闭式的问题,既往的诊断,要控制谈话的时间和进度,第四步：体格检查,告诉患者你在做什么,解释可能出现的不适，如冷、疼痛和压迫感,第五步：诊断、治疗和预后,认识到你从病人那里需要什么，或他,/,她从你这里需要什么,提出具体请求或做出反应,请求,需要,谈论诊断、预后和治疗,语速和语调,保持一种冷静确定的声音,虽然你忙，缓慢清晰地叙说,言辞恰如其分,听听病人怎样跟你说话。以同样的复杂程度答复病人,使用重复,使用重复来强调，但不要重复太多以免激怒病人,如果你认为病人可能不明白你说的话，那么使用不同的语言来重申你的建议和解释,与病人协商治疗计划,讨论各种选择，协商一个双方都接受的计划,鼓励病人说出自己的想法,确定病人的理解、反应和担心水平,认识到病人对收益、风险和障碍的感知,鼓励病人参与到计划的实施中,解释的过程中确定病人理解了,在恰当的时候给予解释,避免在不成熟的情况下提供建议或信息,清晰和组织良好；避免使用行话或术语；使用清楚的解释,让病人,“,镜像反馈,”,你的陈述，以确定是否明白,询问病人的支持系统,给出清楚的服药说明,写下剂量、是否吃饭及可能副作用的信息,或者解释给跟病人住一起的一个家庭成员,第六步：总结并结束,对交流做出一段积极的结束语,提供比较现实的希望,好的预后,如果预后不良，提供有效的疼痛控制,给出清晰的随诊指导,预定时间的检查,什么时候服药、服多少、怎么服,什么时候回来复诊,需要时使用书面的说明,使用面部表情和手势来表明你的关心,握手,拍肩膀,问候陪同病人来诊的亲属和朋友,诊疗的最后，准确地告诉病人将要发生的事情,“在你回家之前到药房取药。晚餐前开始服药。”,“一旦感觉,，立即来诊。”,谢谢！,