向日葵服务模式.ppt

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,新思想 新技术 新服务 新价值,WWW.ZPMG.COM,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,新思想 新技术 新服务 新价值,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,向日葵服务模式,目录,1,ONE,向日葵模式的定义,目录,2,TWO,向日葵模式内涵,目录,3,THREE,向日葵模式的目标,目录,4,FOUR,向日葵模式的内容及人员职责、素质,“,向日葵”服务模式意为随处可见的笑脸,“,向日葵”服务模式是“之平管理”针对高档住宅、社区等悠闲生活为品质追求之顾客需求而倾心推出的顾客服务产品。,“,向日葵,”,服务模式,亲切的朋友：您身边可依赖的居家生活朋友，当遇到生活难题，最先浮于脑际的形象；,温和的态度：平静与温和是服务的最佳素质，包容与爱护是友谊的守护神；,热心的帮助：细意尽心是我们“心”的追求；,专业的流程：一切服务质量的保证，以专业和不断创新而著称的“之平管理”服务流程围绕着您的需求而一次次更新与提升；,“,向日葵,”,服务目标,5,-49,特色一：服务承诺,特色二：阳光化,特色三：专业性,特色四：资产管理,特色五：人性化,特色六：功能优化,“,向日葵,”,服务特色,【,追求 微笑 团队 生命力,】,住户的服务需求如阳光，是管理人关注的焦点；,优质服务理念、管理服务方式如向日葵，随焦点而回转；,物业管理服务追随阳光而动，但须自立，,不能太过追求阳光而折腰。,向日葵,模式内涵,【,追求,】,持续满足顾客不断增长的需要，为顾客创造价值为追求,我们如同向日葵追随阳光一样，围绕业主、住户的服务需求，研究分析服务需求的特性，并以之为轴心，打造尽善尽美的管理服务品质。,提供,“,承诺制,”,服务：业主、住户对物业管理服务的建议和意见将是我们提高和改进的原动力，如果业主或住户的建议和意见未能引起我们的及时反馈或改进，将有权拒付该部份的管理费。,向日葵,的内涵,【,微笑,】,微笑是我们服务的第一语言,向日葵温暖的黄色花朵，看上去仿如微笑的脸庞，我们灿烂的笑魇将成为您居家生活的温馨点缀。,倡导,“,氛围管理,”,：在进行公众管理服务时，倡导精神文明的建设，形成温馨舒适的居住与生活氛围，逐步达致,“,无为而治,”,；,向日葵,的内涵,【,团队,】,成功团队有赖于团队每一位成员的努力,向日葵花盘内整齐地排列着千百个小颗粒，每个颗粒就是一朵小花。我们的每一位员工全情投入成就团队，以协调统一的行动和目标一致的信念达成最优质的管理和服务。,“,专家团队,”,质量保障：在,“,之平管理,”,的平台上，由物业管理行业顶尖专家组成的团队，为项目管理服务中心提供先进的管理理念、优质客户服务的保障措施和发展建议。,向日葵,的内涵,无缝居家服务：激发所有员工的活力，不断发掘客户的需求，并为顾客提供及时可靠的,365,天,24,小时无缝居家服务，最大程度满足客户需求；,设置向日葵大使：按不同客户群体设置专职管家,向日葵大使，实施,“,首问责任制,”,，令顾客享受,“,一站式服务,”,，向日葵大使将,24,小时全天候负责客户沟通，满足的客户需求。,向日葵,的内涵,所有参与服务人员共同组成向日葵团队。,向日葵团队成员须性格友善、开朗、善于照顾他人，具有奉献精神；表达清晰，语音准确，普通话流利；具有科普知识、生活常识等相关知识，并粗略通过培训获得心理学、管理学的基本常识；乐于将服务作为一种生活方式；,向日葵,团队的素质,向日葵模式实施,36524,服务：全年,365,天每天,24,小时不间断的服务，令业主生活轻松惬意；,首问责任制：团队的任一成员,（管理人员安全员等）均有义务接待客户，在将客户的需求送交到正常的管理流程后，第一位接待的团队成员须保持跟进，并在管理流程结束后再次与主沟通，以使事件关闭,向日葵,的模式包含,建立业主家庭档案（包括家庭成员病史、家庭成员爱好、重要日程的提醒、安排等）。,建立业主物业维护档案（包括遗留工程、装修问题、设备维护记录）。,建立业主物业经营档案。,与业主保持密切、友善的沟通。,在管理服务中心的紧密配合下，及时解决,业主的服务需求。,完成业主委托之服务工作。,收取所服务业主之物业管理服务费用。,物业服务人员,的职责,在为顾客服务中所产生的管理服务费以外的任何费用，或经由第三方完成该项服务而需产生任何费用的，须事先报顾客同意并经确认后，才能启动该项服务。整个确认过程必须简洁高效，不能给顾客造成以收费的原因而拒绝顾客的感觉。服务的起止时间、过程、顾客确认过程等资料必须一户一档记录在案,。,物业服务人员,的职责,通过对物业的经营管理和为物业所有人和使用人提供最尊贵的国际化服务，不仅使业主的不动产价值最大化，并且使业主真正享受到了完全满足需求的国际化服务品质。并且在最需要帮助的时候，总是首先想到了我们的,物业服务人员,。,物业服务人员,的职责,服务人员,是,“,物业管理,”,中的重要服务岗位，他们将为顾客提供物业维护、生活助理、商务助理、不动产经营等综合服务，所以对,服务人员的,个人素质、专业知识、职业道德、礼仪规范都有严格要求。,服务人员,的质素,服务人员,在上岗前必须接受以下专业课程的培训并通过考核。,基本水电维修知识,、,物业入伙管理,、,清洁服务与管理,、,安全服务与管理,、,档案管理,、,工程服务与管理,、,物,业维护与诊断,、,有效沟通,、,时间管理,、,公关礼仪,、,公文写作,、,秘书服务,、,医疗常识,、,紧急救护,、,物,业管理英语会话,等。,服务人员,的质素,尊敬的,业主：,您好，我叫 ，籍贯 ，我很荣幸成为您未来的管家、朋友，我希望能真诚地为您的生活排忧解难、分担家务重任，并竭力为您提供至善至美的服务。,我将为您的不动产提供最佳的经营和管理，为您的生活提供最具品质的服务和管理，在任,何需要我帮助的时候请您不吝吩咐，我将及时给您最佳行动方案，经您确认后付诸实施。,我在未来的时间，更会不断地追求更高质素，务必在服务上日臻完美，体现我这份非凡服务心意。,顺致,商祺,您忠实的朋友,行动电话：（,24,小时）E-MAIL,：,业主,欢迎信,诚意是针，体贴是线。,向日葵,服务模式需要管理服务中心的紧密支持和配合，才能应因业主身心的每处需要，为业主剪裁称心满意之服务。,业务流程的支持：,清洁、绿化、安全巡逻、物业维修的区域,范围需要按,实际,划分的区域安排作业和操作。,向日葵,的支持,我们的承诺,“,之平管理,”,最先诞生在人的心中。创新的传统；传统的创新。我们的头脑从不停止思考。本着继往开来的精神，充分体现与时并进的现代服务理念。凭借,“,之平管理,”,丰富经验及积极进取的服务态度，我们将会不断推出崭新且多元化的管理服务产品。,“,细意尽心,”,服务只可意会，不可言传。,专业管理使物业真正实现保值增值优质服务让顾客真切感受优质生活,感谢您的聆听！,THANK YOU FOR YOUR ATTENTION!,欢迎登陆,“,之平管理,”,企业网站：,WWW.ZPMG.COM,