商务沟通技巧.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,商务沟通技巧,目录,一,商务沟通的概念,二,三,四,商务沟通的要点,适当运用非语言,电话沟通的技巧,一、商务沟通的概念,所谓的商务沟通就是在商务环境中用一定的方法彼此交换信息，即指人与人之间用视觉、符号、电话或其他工具为媒介，而进行信息交换。,1.1,沟通是什么,为了设定的,目标,，把,信息,，,思想,和,情感,在个人或群体间传递，并,达成共同协议,的过程。,沟通的概念：,商务沟通的意义：,沟通带来理解，理解带来合作！,12,沟通的三大要素,有明确目标,沟通信息、思想和感情,达成共同协议,1,2,3,1.3,沟通的双向性,反馈,噪音,信息,思想,情感,发送者,参照系,接受者,参照系,噪音,沟通一定是一个双向的过程！,发出的讯息,接收的讯息,有效沟通程度,哲学家巴斯卡尔说：“人类像芦苇般脆弱，然而经历数千年来，这样脆柔的人类能创建文化而异于其他动物，皆因人类的相互合作。”而人类能互相合作，建立良好的人际关系则离不开有效的沟通。,1.4有效的沟通,二、商务沟通要点,2.1 沟通的方式,手势,表情,口头,语气,书面,沟通,非语言,语言,图片等,音调,动作,眼神,2.1 沟通的要点,沟通的核心：说,从整体、大方向开始说,一面说一面要确认对方是否理解,完整，无遗漏,沟通的基础-听,眼耳并用，善 于 发 掘 言 外 之 意,鼓励他人表达自己,聆听全部信息,表现出有兴趣聆听,不 要 轻 易 下 结 论,即 使 不 同 意，也 不 要 立 即 打 断 对 方,边 聆 听 边 作 记 录,聆听的目的是要明白对方的意图,智者善听，,愚者善说,少说！,多听！,沟通的助力,动,(一)目光,(二)肢体语言,美国心理学家艾伯特,.梅拉比安：,沟通的主要成分=,7%语言文字,+,38%声音,+,55%非语言,身体部位,具体操作,头部,头部微倾向前，对客户的谈话表示关注。,不时点点头，对客户表示理解、同意和赞许。,表情,随客户谈话的心情和情绪的变化而变化。当客户开心时，跟着客户一起笑起来，眉头扬起来，嘴角向上扬；当客户烦恼、发怒时，严肃起来，适当地皱起眉头，唇闭拢；当客户惊讶或悲伤时，把眉毛扬起来作短暂停留再降下，嘴唇半开；,眼睛,保持眼神的自然接触，正常的目光接触的时间应该为全过程的,6080。如果你需要做记录，那么目光接触的时间应该控制在20。,站姿,站直，头部微向前倾。,坐姿,坐姿要端正，腰要直，双腿平放或自然地把一条腿架在另一条腿上。,沟通的行为-问,开放式,封闭式,探索式,反射式,沟通的见证 写,(一)记录的内容：,5W1H,(二)记录的技巧,只记重点词、重点句和一些重点的数字。,5W1H,法：,Who,（是谁）,What,（什么事）,When,（什么时候）,Where,（什么地方）,Why,（为什么）,How,（怎么样,三、电话沟通的技巧,目的要明确，主题要集中，观点要鲜明,陈述事实要简洁，说明要点要有条理,用最少的语言交待清楚内容,通话要点：,冷：官方、商务 强：自信、不卑不亢,3.1 电话沟通,5W1H,法：,Who,（是谁）,What,（什么事）,When,（什么时候）,Where,（什么地方）,Why,（为什么）,How,（怎么样,3.2 电话沟通流程,接听电话,主动报出公司名称、姓名、职务,询问对方公司名称、姓名、职务,详细记录通话内容,复述通话内容，以便得到确认,整理记录提出拟办意见,呈送上司批阅,打电话的流程,拨打电话前的思考提纲：,我的电话要打给谁？,我打电话的目的是什么？,我要说明几件事情？它们之,间的联系怎样？,我应该选择怎样的表达方式？,3.2 电话沟通流程,提前想好谈话要点，列出提纲,拨打电话,询问对方公司名称、姓名、职务,说明自己的公司名称、姓名、职务,主动询问是否需要再说一遍,在通话记录上注明接听人及时间,接电话的流程,接电话尤其要注意复述：,对方的电话号码,对方谈妥的产品数量、种类,对方谈论的问题点以及基本,的解决方案,双方认同的地方，以及仍然,存在分歧的地方,其他重要的事项,3.2.1 电话沟通技巧,保持最优美的声音：速度 音调、音量、笑容,1、对内何时何地开会,2、对外：答应客户的待办事项,电话铃响在三声之内接起。,电话机旁准备好纸笔进行记录,确认记录下的时间、地点、对,象和事件等重要事项。,告知对方自己的姓名,。,接听电话四原则：,CSA：客服人员 客户：CUS,CUS:我们XXX订的产品为什么到现在还没有交货？,CSA:a、我们最近订单比较多，产线比较饱和，进度都是由计划统一,排程的，会尽快帮您安排的，非常抱歉，晚点再回复您交期,可以吗？,b、这款刀具加工难度稍微大些，工序比较多，已经催促过生产,了，会第一时间帮您处理的，预计XX交货。,c、这款产品本来是昨天已经出成品了，但是品质管控检测不合,格，已经做特急安排了，,在xx之前一定交货。,3.2.2 电话沟通练习,实战演练：,回复要点：我司已经在尽力帮忙安排。,3.2.2 电话沟通练习,CUS:你们公司的刀具有XX问题，我今天会把刀具退回去。,CSA：a、请问是哪一批刀具出现的问题呢？问题刀具的比例是多少？,b、出现这种问题的最大可能性是XXX，建议您先调整一下加工,参数（如转速、进给速度等），如果问题还是存在，您再联,系我，我们可以安排客服人员现场去处理，可以吗？,c、这款刀出现这个问题主要是因为贵司设计的刀具规格（或砂,号）不太合理，为了节省贵司的成本，建议您调整下加工参,数，我会安排我司的刀具优化组帮贵司修改一下图纸，我们都,是根据VIP客户常用的刀具规格总结出来的，相信会对刀具加工,效果有所改善，晚点给您确认图纸。,回复要点：有担当，不推卸责任，不怠慢客户。,3,.2.2 电话沟通练习,CUS:这款刀具有XX问题，你们直接带回去吧。,CSA：a、这款刀具没有达到贵司要求，双方都有有责任。我们是售后服,务人员，退货问题我先联系下销售人员再给您答复。,b、我们是负责帮您解决刀具问题的，关于退货问题还请您联系销,售人员，达成一致意见后再处理，当然我们希望贵司尽量不要,退货。,回复要点：现场判定责任方，处理结果待商量。,给现场客服的建议：,四、适当运用非语言,四、适当运用非语言,4.1,着装礼仪汇总,4.2,行为举止礼仪,4.2.1,站姿礼仪,女士的基本站姿：站立时身体重心在两足中间脚弓前端位置，双脚呈“v”,字站立；手自然下垂或向前向后交叉放置。,男士的基本站姿,:,挺胸，抬头，收腹，两腿稍微分开，但不可宽于肩。两手也是自然下垂，或交叠放在身前或背于身后。,座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左,或向右,斜放或平直,放，两手叠放于左右腿上,正确的坐姿是身体坐在椅子的,三分之二,处，上身保持,正直，两手自然放于两膝上，两腿平行，与肩同宽。,胸部自然挺直，立腰收腹，肩平头正，目光平视,若长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下,4.2,行为举止礼仪,4.2.2,坐姿礼仪,4.2,行为举止礼仪,4.2,行为举止礼仪,站立时：,靠近要捡的物品，让物品在自己的右前方，双脚,一前一后，蹲下时两腿膝盖并拢，穿低领衣服时,要用左手遮住胸口以防走光,坐下时：,弯腰时双腿交叉姿势不变，用手稍压住领口，以,免胸前走光。,4.2.3,捡东西礼仪,4.2,行为举止礼仪,握手应用右手，身体微微地前倾以示尊重，双方距离米为宜,要领：,同时要看着对方的眼睛,有力但不能握痛,只晃两三下,一般最佳的握手时间是,5-6,秒,不要在介绍过程中一直握着对方的手,力量适当，手放在对方胳膊上便于控制距离,碰脸的时候：右左右,4.2.4,握手礼仪,4.2.5,拥抱礼仪,4.2,行为举止礼仪,应站立、面带微笑、目视对方双,手呈递，以表示对对方的尊重,将名片的文字正向对方。,在递交名片的同时作一下简单的,自我介绍,在多人交换名片时，要注意讲究,先后顺序。,接受名片后应道谢，并阅读名,片，以示礼貌,递：,自己的名,字朝对方,接：,对方的,名字朝自己,4.2.5,名片礼仪,4.2,行为举止礼仪,接待上级或客户时,：,伴随客户或上级来到电梯厅门前时，先按电梯按钮；电梯到达门打开时，可先行进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，请他人先进。,进入电梯后，按下要去的楼层按钮；电梯内尽可能侧身面对客人不用寒暄；到达目的楼层，一手按住开门按钮，另一手并做请出的动作。,客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向,基本礼仪,：,高峰期时电梯里面人非常多，先上来的人，要主动往里走，为后面上来的,人,腾出地方；当超载铃声响起，最后上来的,人主动下来等后一趟。,（如果最后的人比较年长，新人们要主动的要求自己下电梯。）,A,B,D,C,按钮,4.2.6,电梯礼仪,4.2,行为举止礼仪,得体的方法是：先背对车座，轻轻坐在车位上，合并双,脚并一同收入车内；下车时也双脚同时,着地，不可跨上跨下，有失大雅。,上车,下车,4.2.7,乘车礼仪,4.2,行为举止礼仪,一：生熟有别，初次交往要让座。,二：中外有别，除了与国内政治有关的座次排列问题，一律以右为尊。,三：遵守陈规：,两个人并排行走，在不影响他人的情况下，把墙让给客人；多人行走时，中央高于两侧（让客人中职位最高的走中间）,有多排座位时，前排尊于后排，中间优于两边，右边优于左边,电梯有人驾驶时，客人先进先出；无人驾驶时主人先进先出，以给客人引导；,最舒服的位置永远留给最重要的人！,4.2.8,位置礼仪,乘车位置礼仪,记程车的座位次序,主人开车时的座位次序,司机,D,C,B,A,主人,A,D,C,B,礼仪不是条条框框的约束，而是美化自己的工具,：,与人为善，待人以诚。,职业化是我们唯一的标准！,商务沟通,沟通从心开始。,沟通创造价值，传递成就未来！,-谢谢大家的积极参与！,沟通从心开始。,沟通创造价值，传递成就未来！,-谢谢大家的积极参与！,Thank you！,The end！,