商务礼仪项目三商务交往礼仪规范.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,0,项目三 商务交往礼仪规范,认知社交礼仪,会面礼仪,交谈礼仪,任务一 认知社交礼仪,含义：社交礼仪是指在人际交往、社会交往和国际交往活动中，用于表示尊重、亲善和友好的首选行为规范和惯用形式,1,、社交礼仪是一种道德行为规范,2,、社交礼仪的直接目的是表示对他人的尊重,3,、根本目的是为了维护社会正常的生活秩序,4,、要求在人际交往、社会交往活动中遵守,功能：,1,、对个人，有助于提高自身的修养；有助于美化自身、美化生活；有助于促进社会交往，改善人际关系；还有助于净化社会风气,2,、对单位，可以塑造单位形象，提高顾客满意度和美誉度，并最终达到提升单位经济效益和社会效益的目的,3,、对团体，礼仪是企业文化的重要内容，是企业形象的主要附着点,基本要求：,1,、真诚尊重,2,、平等适度,3,、自信自律,4,、信用宽容,任务二 会面礼仪,称呼礼仪,介绍礼仪,握手礼仪,名片礼仪,称呼礼仪,称呼指的是人们在日常交往应酬中，所采用的彼此之间的称谓语。,称呼的原则：,在交往中禁止不称呼或乱称呼，且称呼一定要明确。,称呼的分类：,行政职务、技术职称、泛尊称,自我介绍的礼仪,注意三点：,先递名片、时间简短、内容完整。,正式介绍的内容及顺序：,姓名,单位,部门,职务,介绍的时机,:,应聘求职时；在社交场合与不相识者相处时有求于人，而对方对自己不甚了解或一无所知时；因业务需要，需进行自我推荐、自我宣传时,自我介绍的具体仪式,应酬式、工作式、交流式、礼仪式、问答式,注意事项：,注意时间,(30,秒）、讲究态度,(,亲和力、吸引力、影响力）、真实诚恳。,介绍他人,介绍顺序：,遵循“先卑后尊”原则。,先下级后上级；先晚辈后长辈；,先男士后女士；先主任后来宾；,先年幼后年长；先未婚后已婚；,先家人后朋友；先后来后先来,介绍集体,介绍集体一般指介绍一方或双方不止一人。其基本规则是：,介绍双方时，先卑后尊。而在介绍其中各自一方时，则应该自尊而卑。,介绍顺序：,先介绍人数较少的一方。,在演讲、报告中，往往只需,要将主角介绍给广大参加者。,人数多的可采取笼统的介绍。,名片礼仪,名片包含,2,个意义：,一是表明你所在的单位，二是表明你的职务、姓名和承担的责任。,使用名片的好习惯：,使用名片夹,名片放在上衣口袋,保持名片或名片夹的清洁、完整,事前准备足够的名片数量,名片的索取,交易法,激将法,谦恭法,联络法,握手礼仪,握手时的四个基本要求,:,目视对方 面带微笑 稍事寒暄 少许用力,握手的顺序：地位高的人先伸手,女士是公关经理，男士是董事长，应谁先伸手？,宾主关系时：客人到达或离开谁先伸手？,个体对群体时：由尊而卑，由近而远，顺时针还是逆时针？,握手时掌心应向上？向下？还是垂直地面？,握手禁忌：,三心二意、佩戴墨镜、穿戴手套、只用左手、与异性握手使用双手。,楼梯与电梯礼仪,楼梯与电梯礼仪,上下楼梯有讲究：,上楼应单行行进，以前为上；男女同行，女士居后；一般情况下应靠右侧单行行进行；如遇客人不识路，有引导员带领，引导员在前到不易离得太远，大约,1,米,1.5,米；如遇短裙女士，一般在女士前面。,楼梯与电梯礼仪,乘电梯的礼仪,有电梯员，客人先进先出；,无电梯员，客人后进先出；,如遇超员，让客人先行；,到达楼层，让客人先行；,之外还要注意：打招呼、微笑、按钮动作不要太粗、礼貌用语。,用餐礼仪,用餐礼仪,包括入座和进餐,入座：座位、姿势、用餐先后、敬酒、吃相；,宴会没有结束不管你是否用餐完毕，都不要离席；等主人餐毕先起身离席方可依次离席；做客者不能抢付账。,用餐礼仪,宴请要注意的是：,1,、时间的安排,2,、菜谱的安排,3,、上菜的次序,礼仪：拿筷子、拿勺子、端酒杯、用餐巾、用牙签、,用餐礼仪,1,）准备工作,时间安排：,选日子、提前通知、注意风俗习惯；,地点安排：,按规格接待、按人头接待、按习惯接待、按关系的亲疏接待、按接待方的意识接待,人员安排：发请柬,用餐礼仪,2,）菜单安排,菜单有几种形式：一是按标准事先排定菜单；二是现场看饭店菜谱点菜；,菜单安排要注意：不要铺张，不要勉强，禁忌饮食（配料、肉制品、海鲜、饮料）,上菜次序：冷菜,热炒,大菜,汤,主食,水果,饮咖啡礼仪,饮咖啡礼仪,时间：早咖啡（浓）、餐后咖啡（淡）,忌餐前、忌睡前、忌空腹；,场合：客厅、办公室、花园、餐厅、咖啡厅、阳台、草坪,任务三,交谈礼仪,问：“,为什么人有一张嘴，两个耳朵？,”,答：因为上帝让我们多听少说,答：“因为上帝让我们多听少说。”,一、交谈的基本礼仪,姿态,站姿、坐姿优雅，手势语清晰,表情,目光专注、注意聆听、面带微笑,站姿、坐姿优雅，手,距离,根据环境与对象选择交谈的最佳距离,目光专注、注意聆听、面带微笑,根据环境与对象选择交谈的最佳距离,（一）交谈态势语,美国人类学家爱德华,霍尔提出人际交往的四种距离,：,1.,亲密距离,360cm,公开演讲时,（二）交谈六要素（,SOFTEN,）,微笑,微笑（,SMILE,）,姿态,态（,OPEN POSTURE,）,身体前倾,ORWARD LEAN,）,音调,（,TONE,）,目光交流,（,EYE COMMUNICATION,）,点头,（,NOD,）,二、称 呼,A,职务性称呼：,如,郭厂长、李经理,B,职称性称呼：,如,徐教授、高工程师,C,泛尊称：,如,同志、先生、女士、小姐,D,职业性称呼：,如,司机同志、秘书小姐、议员先生,E,姓名性称呼：,如李鹏、大卫,休谟,（一）正式场合的称呼,（二）称呼中三忌,一忌,：,替代性,称呼。,如：“那个穿红大衣的过来！”，“那个背包的别走！”。或用“嗨！”、“喂！”等字称呼人，如：“嗨！靠边点！”、“喂！帮我个忙。”,二忌：地域性称呼。,如把朋友称“伙计”、把配偶称为“爱人”等,。,三忌：蔑视性称呼。,如把老大爷叫“老头！”、把某某叫“秃头！”。,只有在称呼上尊重对方，,才能继续良好的交往！,（三）巧用称呼，创造和谐融洽的交际氛围,庄重典雅用敬称,亲切随意用昵称,入乡随俗用方言,巧避尴尬用代称,三、言谈技巧,谈话内容,用词文雅,沟通技巧,交谈艺术,（一）谈话内容,选用适当的寒暄语；,巧引话题；,语句简练、严谨，言之有据，实事求是；,主题明确，围绕中心，观点鲜明；,语言生动，善用幽默。,对方擅长的话题,格调高雅的话题,轻松愉快的话题,时尚流行的话题,商务交往宜选话题,用共同听懂的语言，讲大家都可参与的内容,可谈论中性的话题，如天气、艺术、体育等。,!,非议党和政府、单位纠纷；,国家秘密和行业秘密；,非议交往对象的内部事务，双方国家内政和,民族、宗教等对方不愿触及的、有争议的问,题；,背面议论上司、长辈、同事；,格调不高之事，个人和别人不幸，疾病、死,亡等不愉快的事情；,涉及个人隐私之事,（,具体包括“五不问”）。,!,谈话内容应避讳的话题,不问收入,不问年龄,不问婚否,不问健康,不问个人经历,个人隐私“五不问：,!,（二）用词文雅,在人们交流中，言谈用词要文雅，杜绝蔑视语、烦燥语、斗气语。,用词文雅，既体现了一个人的修养，又能讨人喜欢。有些话，意思相同，说法不同就给人不一样的感觉。,“,干不了”不如,“,有事吗？”不如,“,我到你那儿去”不如,端出茶点问客人“你吃不吃”不如,比如，请对方让开一点儿，可以用,“劳驾借光”、“先生，请让一下”、“躲开”、“靠边儿”,等同一关系的概念来表达，其中第二句最体现修养。,“你找谁？”就不如,“您找哪一位？”,好；,“来不了”就不如,“真对不起，我确实不能来”,诚恳；,“不行就算了！”就不如,“如果觉得有困难的话，那,就不麻烦您了”,妥帖。,附：常用的礼貌用语,1,）,问候语：,用于见面时的问候。如“您好！”、“早,上好！”,2,）告别语：,用于分别时的告辞或送别。如“再见”、,“晚安”、“留步”。,3,）请托语：,常用在向他人表示请求。如请问？”、,“拜托您帮我个忙”。,4,）答谢语：,答谢语应用范围很广，有些表示向对,方的感谢，如“非常感谢！”、“劳您费,心！”；有些表示向对方的应答，如,“不必客气”、“这是我应该做的”。,5,）道歉语：,做了不当的或不对的事，应立即向对方道歉。如“对不起，实在抱歉。”,6,）征询语：,常用在要为他人服务时。如“需要我帮忙吗？”、“我能为您做些什么呢？”。,7,）慰问语：,表示对他人的关切。如“您辛苦了！”、“望您早日康复！”。,8,）祝贺语：,当他人取得成果或有喜事，如“恭喜！”、“祝您节日愉快！”。,9,）礼赞语：,对人或事表示称颂、赞美。如“太好了”、“美极了”、“讲得真对”。,（三交谈艺术,声音大小：,全场听得见，声音有强弱变化。,讲话速度：,快慢适中，约,100-120,字,/,分钟。,音调变化：,配合面部表情，根据内容改变。,善于提问：,能打开僵局和沉默，善于诱导启,发和提出话题。,措辞格调：,通俗易懂，深入浅出，避免粗俗,或咬文嚼字。,逻辑顺序：,先后成章，不颠三倒四。,幽默处理：,通过语言反常组合构造幽默意境,营造谈话气氛，调动对方情绪。,委婉含蓄：,不直接提及不愉快的事情，用侧,面言词来传递信息，通过沉默、,转折、诱导等方法否定，不直接,说“不”。,耐心倾听：,耐心、目光关注；不轻易打断、,补充、纠正、质疑对方；及时,予以回应，不显烦燥。,四、学会赞美别人,真诚、慷慨地赞美他人，人人都需要赞美，你我也不例外。,-,林肯,（一）赞美的基本礼仪要求,出自真诚，源自真心,知己知彼，“投其所好”,小事着眼，无微不至,（二）赞美的三大忌讳,-,太 夸 张,-,陈 词 滥 调,-,冲 撞 别 人,五、电 话 礼 仪,拨打电话礼仪,接听电话礼仪,转接电话礼仪,（一）拨打电话的基本礼仪,选择通话时间,规范通话内容：,6W2H,通话精炼,简明扼要：“三分钟原则”,礼貌对话,注意举止：称呼、礼貌用语、,姿态、音调,适可而止,礼告结束：礼貌使用告别语，,轻挂、,后挂电话,（二）接听电话的基本礼仪,1,听到铃响，快接电话；,2,先要问好，再报名称；,3,姿态正确，微笑说话；,4,语调稍高，吐字清楚；,5,听话认真，礼貌应答；,6,通话简练，分清主次；,7,礼告结束，后挂轻放。,备忘的,6W2H,1,WHO,何人：来电人的姓名、单位、职务,2,WHOM,找何人：姓名,3,WHEN,何时：来电提及的日期、时间和来电时间,4,WHERE,何处：来电提及的地点、场所,5,WHAT,何事：来电提及的内容,6,WHY,何故：来电提及的因由,7,HOW TO,如何做：方法、要求,8,HOW MUCH,做多少：数量,（三）转接电话礼仪,他人、同事电话，有礼接待，礼貌转交；接电话要礼貌地向转接人表示“谢谢”。,同事外出，代接处理电话并留言备忘。,上司电话，先确认对方姓名和身份再,动脑判断，应对或转交。,代接电话与留言,以礼相待，主动请对方留言,笔录牢记,6W2H,和对方的联络号码,记忆准确，注意复述核查,落上自己的名字、时间,尊重隐私，放到适当位置（防丢或保密）,及时传达，确认当事人收到留言,再次提醒当事人,（四）处理不满意电话的技巧,一、平定自己的情绪,耐心聆听，少插话,平服对方情绪,听到恶语不急噪,真诚致歉,主动表示出解决的态度,及时应对，提出办法,愉快结束通话,二、诚恳地解决问题,六、交流技巧差的特征与常见现象,中国人为何缺乏语言交流技巧？,一定有人不喜欢这个题目，觉得自己常被人夸口才好。口才好和交流技巧好与差是两回事。,-,丁闻雨,（一）交流技巧差的特征,1,、经常使用“但是”；,2,、爱插话，高声辩论；,3,、经常说“不”、“不知道”；,4,、无故贬低对方；,5,、面无表情，没反应；,6,、目光斜视，心不在焉；,7,、用词怪僻，说话绝对或模棱两可。,（二）常见现象,90%,的人不知道如何写自荐信，如何着装，如何对答。,国外大学和中学都提倡合作精神,(TEAM WORK),，通过小组讨论，交流意见，共同解题。而在中国，老师往往反对小组学习，主张独立思考。,上到中国领导人，下到黎民百姓，口才缺少魅力，用词千篇一律，象“再创辉煌”，“与时俱进”。,本章结束啦！,Thanks!,