4S店售后部门数据管理.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,2016/5/3,#,售后服务数据体系建设入门,培训目的,建立基本的售后数据化管理的概念,建立基本的售后评价体系的概念,了解售后运营核心数据的相关定义和作用,如何客观评价售后业务和管理的好坏？,寻找评价售后业务和管理的关键视角,简单排查售后运营的宏观风险,数据化是什么？有什么用？,数据分析在售后业务评价和决策中的作用,问题,从哪些方面评价售后运营状态？,量化运营和管理结果,通常通过五个方面宏观展现,4S,店售后业务和管理的运营情况：,1,、业务量,2,、主营业务业绩,3,、衍生业务业绩,4,、盈利能力,5,、潜在风险识别和控制,这五个方面展示了售后业务的盈利能力和可持续发展能力。这五个项目本身的分析和评价不能完全独立来看。,关于业,务量,业务从何而来？,客户资源概念的建立,多少业务量算正常？,客户资源的分析和评价,业务量,活跃客户数量,新增用户速度,客户流失速度,客户活跃度,进店频次,返店率,业,务,量的主要影响因素,新增用户量,与销售结果的匹配程度,新增用户结构反应的问题,客户流失速度,流失速度上限,实际活跃客户增速,客户活跃度,理论进店需求和实际进店频次,业,务,量的评价,客户资源状态是一个复杂的、动态的体系，对客户资源的分析和评价，需要从多个角度对现有数据进行,结构化,重组，实现在多个维度上对客户状态的评价和预测。业务量是企业运营的基础，管理调整不应该以损害客户资源为前提。,客户资源分析的核心价值,业务量的预测,下一阶段的资金、场地、人员投入,用户需求和市场变化的判断,业务结构的预测,保证资金利用率,确保管理提升方向正确,业务量提升方案的决策支持,明确业务提升的空间,通过对,CLV,和,P(active,）为二维变量的基本细分模型，对客户关系管理策略决策进行支持。,关于业务,能力,产值做多少算达标？,ARPN,概念建立,产值提升空间在哪儿？,业务结果交叉对比的方法,如何评价业务能力,业务能力是盈利能力的最重要指标之一。通俗的讲，业务能力就是产值。评价业务能力的最重要方法就是分类。,产值,台次,业务结构,客户结构,单车产值,主营业务,衍生业务,评价业务的价值,业务能力的评价是相对动态的，没有绝对的标准，要用较长期的眼光观察。评价业务能力惯用的方法是,动态交叉对比,，获得明确正态分布的业务结果分布情况，寻求进一步的业务提升方向。,客户分类与业务结果交叉,客户价值体现，客户关系策略的决策支持,客户需求和新业务增长点的发掘,业务结构与业务结果交叉,细分业务结构中的业务增长点,业务人员与以上两类结果的交叉,业务人员的长短板评价与改进点发掘,业务结果与客户资源变化的交叉,长周期正态分布结果寻求，确定业务上限。,关于盈利能力,为什么要关注盈利能力？,盈利能力是决定企业长期发展结果的最重要因素,什么是盈利能力,一般情况下指企业一定时期内的收益数额的多少和水平的高低，通常指标包括营业利润率、成本费用利润率、盈余现金保障倍数、总资产报酬率、净资产收益率和资本收益率六项。,根据岗位需要本节中仅关注部分营业利润率和成本费用利润率的部分内容，即毛利率、人力成本、配件管理。,盈利能力,毛利,业务结构,产品结构,人力成本,人员结构和数量,收入合理性,配件管理,配件周转率和死货率,如何评价毛利,毛利评价的方法与业务能力评价方法类似，都是采用交叉分析。毛利率,=,（收入,-,实际成本）,/,收入,客户分类与毛利率交叉,客户价值体现，客户关系策略的决策支持,客户需求和新业务增长点的发掘,业务结构与毛利率交叉,长期数据反映细分业务结构中的产品结构变化及其影响,产品结构与毛利率交叉,确定产品结构的合理性,结合销量判断下一步产品结构,以上结果中进一步交叉分析，可以获得较为明确的下一阶段产品营销重点和利润提升点，这也是盈利能力评价和监控的核心目的。,如何评价人力成本,各岗位效率,各岗位人员配置的合理性,如何评价配件管理,配件周转率,配件资金合理利用能力,业务满足能力,配件死货率,配件订购计划编制能力,配件管理本质上是资金的管理，在业务和资金方面都涉及风险，是售后管理中非常重要的风险控制环节。,关于风险识别,本节主要讨论定义在售后服务本身的主要风险的识别和规避。,厂方考核风险,厂方各项要求的达标和迎检能力,战略风险,经营策略和管理方向的正确性,资金风险,资金运用、盗窃、款项收入等风险,人员配置、团队稳定性,生产安全风险,生产安全的保障力度及生产事故发生后的赔偿和法务风险,关于风险评估和管理,风险因素识别,管理方面,战略方面,风险点列举和评估,完整列举风险点,评估风险等级（,Borda),明确风险指标和管理目标,量化风险指标,降低风险结,案例总结,归纳相似风险的管理方案,类似事故的应对方案库,谢谢聆听,