任务四：旅游态度的转变.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,任务四：旅游态度的转变,Part1 什么是旅游态度,Part2 旅游态度的形成,Part3 旅游态度的转变,心理测试:意志力测试,心理咨询与辅导,单元小结与作业,单元测试,教学目标,知识目标:,1、态度的含义和特征,2、态度的作用和形成,3、旅游者态度的影响因素,4、转变旅游者态度和旅游服务人员态度的策略,能力目标：,1、,转变旅游服务人员态度的能力,2、,转变旅游者态度的能力,项目选择,1、案例台湾旅游团态度的转变,2、案例咬不动的牛排,3、心理测试,意志力测试,参考资料,1、田利军，旅游心理学，北京，中国人大出版社，2006,2、马莹，旅游心理学，北京，中国旅游出版社，2007,3、秦明，旅游心理学，北京，北京大学出版社，2005,4、胡林，旅游心理学，广州，华南理工大学出版社，2005,台湾旅游团态度的转变,某旅行社接待了一个台湾旅游团，旅行团一路上误机、误餐，客人怨声载道。于是旅行社派了一名经验丰富的导游接待了这个团。这名导游看到客人们一个个怒气冲冲，就想办法寻找话题，给客人一点心理上的满足。他走到一个中年妇女面前，和气地说：“太太，您是从台湾什么地方来的？”女士说：“小地方，说了你也不知道。”“你说说是哪里，也许我知道呢。”女士说出了她的家乡，果然是小地方。但是导游却十分了解这个地方，还能背诵当地著名亭子上的一副对联。于是客人们纷纷与这位导游攀谈起来，主客之间的关系融洽了。在整个游览期间，这位导游尽职尽责，努力满足人们的各种要求，不仅化解了人们的不满，还赢得了客人们的赞赏。,Part1 什么是旅游态度,引入项目,1、台湾旅游团的态度为什么会转变？,2、怎样转变旅游者旅游态度，使他们偏好我们的旅游产品？,学生讨论,（二）态度的特征,1、态度的对象性,2、态度的习得性,3、态度的情感性与评价性,4、态度的稳定性与可变性,5、态度的内隐性,二、态度的作用,影响判断,影响学习效果,影响忍耐力,影响工作效率,三、旅游态度的形成,（一）态度的形成,1、形成的途径,个体经验,极端深刻的事例,群体的态度,2、态度形成的阶段,服从阶段：,表面顺从阶段,同化阶段：,自觉和自愿,内化阶段：,内心真正相信而彻底转变态度，并自觉指导思想和行为,Part2 旅游态度的形成,一、,影响旅游者态度形成的因素,1、旅游者的需要,2、旅游者的知识水平,3、旅游者的价值观念,4、旅游者早期经历,5、旅游者所处的参照物,6、旅游者的家庭,二、,旅游者态度偏好的形成,旅游偏好：,是指人们趋向于某一旅游目标的心理倾向性，也就是旅游者是否喜欢某一旅游地或某一旅游企业。,1、态度的强度和态度的属性,强度越大，态度越稳定,2、支撑态度的信息种类和信息量,信息越多，偏好越多,3、态度对象的吸引力,吸引力越大，偏好越容易形成,三、旅游服务态度的心理作用,1、尊重吸引作用,2、否定驱逐作用,3、关心感化作用,4、伤害激化作用,Part3 旅游态度的转变,引入项目,咬不动的牛排,某天晚上，一位外国客人到某酒店餐厅用餐，他点了一个中式牛排，一个蛋汤，一碟青菜。等菜上齐后，他就迫不及待地吃了起来。只见他将一快牛排放进嘴里咬了几下，就把牛排吐在骨碟上，接着又连试了几次，都是如此。他无可奈何地擦擦嘴，招手示意服务员过来。当服务员走到他面前时，他幽默地说：“小伙子，你们这里的牛一定比我的爷爷还老，你看看我的嘴对它不高兴，能否来一点让它高兴的牛排呢？”说完，他笑咪咪地望着服务员，等候他的回答。服务员说了声对不起，便马上去找主管。主管来了后，望望桌上的菜，对客人说：“这个菜是本酒店奉送的，免费。”说完就径直走开了。这位客人无可奈何地摇摇头，买完单，失望地离开了酒店。,1、案例中的客人对本次消费是否满意？为什么？,2、如果你是主管会怎么处理？怎样转变客人的态度？,学生讨论,1、这位外国客人对该酒店的服务是不满意的。因为他的就餐需要没有得到满足，即没有吃好。主要原因是牛排太老、嚼不动。而酒店却没有更换牛排，导致客人没有吃好。虽然主管说免费，但这不是客人所希望的，客人只是想吃到满意的牛排，但是没有实现，最后失望地离开。,2、酒店主管的做法显然是不合适。酒店应该以满足客人的需要为服务的前提，而采取“免费”的处理办法不是客人需要的。主管把自己的想法强加于客人，导致客人不愉快。主管服务的态度是否定的、驱逐的、伤害的态度，结果只能伤害客人，使客人望而却步，心灰意冷，阻止了客人继续消费的行为，对酒店的声誉也会起到负面影响。只有提供积极、尊重的旅游服务，才能转化旅游者的态度。主管应该重新为客人送上较嫩的牛排。,教师总结,一、旅游者态度的转变,1、转变的形式,方向的转变：,与原来方向完全相反的改变,强度的转变：,消极的更消极，积极的更积极,理论深化,2、转变旅游者态度的方法,更新旅游产品，塑造优质品牌,重视旅游宣传，采取多样化营销手段,利用相关群体，引导人们参加旅游活动,更新旅游产品，塑造优质品牌的途径：,深刻挖掘产品内涵,推出全新产品主题,创造优质品牌产品,多样化营销手段：,旅游宣传要实事求是,旅游宣传要切合游客心理，有较强的针对性,要进行叠加式重复宣传,采取多样化营销手段,二、旅游服务态度的转变,1、服务人员方面,提高对工作的认识,提高文化素质和业务技能,规范服务行为,2、管理者方面,满足服务人员的要求,改善工作环境,加强员工培训,意志力测试,心理测试,心理咨询和辅导,时间：,课外时间,地点：,学院心理咨询室,对象：,在心理测试中出现问题的学生,单元小结与作业,一、关键术语和单元小结,关键术语：,1、旅游态度（tourism attitude）,2、旅游偏好（tourism predilection）单元小结：,本单元主要讲授了,态度的概念和特点,态度的形成和作用，影响旅游者态度的因素，旅游者态度偏好的形成，旅游者和旅游服务人员态度转变的途径。训练了学生转变旅游者态度和旅游服务人员态度的能力。,二、作业,1、理论作业,态度的概念和特点,态度形成的途径和阶段,旅游态度偏好的影响因素,旅游者和旅游服务人员态度转变的途径,2、实训作业,设计一份调查问卷，调查一个主题公园旅游者的旅游偏好。,单元测试,一、填空题,1、态度是指,心理倾向。,2、态度,是由,、,、,三部分构成。,3、旅游偏好是指,。,4、态度的特征是,、,、,、,、,五个特征。,5、旅游服务态度的心理作用表现在,、,、,、,四个方面。,二、问答题,1、,态度形成的途径和阶段。,2、影响旅游者态度形成的因素。,3、影响态度偏好的因素。,4、旅游者态度转变的途径。,5、旅游服务人员态度转变的途径。,